Webinar 04.03.2026 Nuevo marco de contratación, suministro y atención a la clientela en el sector eléctrico
Material utilizado durante la presentación del Webinar del 04.03.2026: Nuevo marco de contratación, suministro y atención a la clientela en el sector eléctrico
de actividad, operaciones, estrategia, futuros... • Optimizadores - Gestión en mercado a éxito. • Neuro360 y NeuroONE: ERP/CRM/BI completo. • Backoffice. • 02 PRODUCTORES y BESS • Asesoría. • Optimizadores - Gestión en mercado a éxito. • Neuropool y NeuroONE. • Centro de Control • 03 DISTRIBUIDORES DE ELECTRICIDAD • NeuroPhi – ERP de gestión completo. • 04 FORMACIÓN [email protected]
electricidad (sin influencia de Gas, Petróleo, Multinacionales, Representación de Productores). • La mayor asociación de comercializadoras por número de socios (>40). • Representación ante AAPP: Reuniones periódicas con Ministerio y CNMC. • Elaboración de propuestas normativas, consultas y alegaciones. • Análisis y resumen de cualquier norma o propuesta con incidencia en el negocio. • Participación activa y difusión a los socios de comités y grupos de trabajo: CAM, CTSOSEI, Cambio de Comercializador CNMC, Seguimiento de Medidas de REE, etc. • Punto de encuentro y de puesta en común entre los socios. Negociación colectiva. • Eventos con ponentes e invitados de interés. • Servicios jurídicos y espacio físico de atención a consumidores en Cataluña. [email protected] ACENEL
eléctrica y adaptarlo al modelo europeo ❑ Reforzar la protección del consumidor (documento previo al contrato, modificaciones contractuales, plazos, refuerzos del SAC y ADR, transparencia en indexados, restricciones en llamadas) ❑ Nuevas exigencias de solvencia a los comercializadores ❑ Permitir nuevos modelos de negocio (multicomer, agregador, modificaciones temporales de potencia) ❑ Digitalización y trazabilidad en los procesos ❑ Elevar el estándar de calidad del servicio
suministro) en la sección de Contratos de suministro y a tarifa. ❖ RD 1164/2001 (tarifas de acceso), casi en su totalidad. ❖ RD 1435/2002 (condiciones básicas de los contratos en BT). ❖ RD 1718/2012 (lectura y facturación de BT <= 15 kW). ❖ DA 2ª del RD 1074/2015: Acceso a los datos relativos a la CCH. ❖ Orden ITC/1659/2009 (estructura de las TUR). ❖ DA 9ª de la Orden ITC/3519/2009 (Comparador CNMC).
SIPS 4. Proceso de contratación 5. Lectura, facturación e impagos 6. Requistos y garantías 7. Modificaciones temporales de potencia 8. Agregador independiente 9. SAC
dinámicos de electricidad: “un contrato de suministro de electricidad entre un suministrador y un cliente final que refleja la variación del precio en los mercados al contado, incluidos los mercados diarios e intradiarios, a intervalos al menos iguales al período de liquidación del mercado”. Contrato de duración determinada y precio fijo: “un contrato de suministro de electricidad entre un suministrador y un cliente final que garantiza que las condiciones contractuales, incluido el precio, no cambien mientras dure el contrato, si bien puede incluir, por un precio fijo, un elemento flexible con, por ejemplo, variaciones entre precios punta y precios valle, y en el cual los cambios en la factura resultante únicamente pueden derivarse de elementos no determinados por los suministradores, como impuestos y gravámenes”. Contrato de precio variable (está presente como una opción extra en un apartado): “Antes de la celebración o prórroga de cualquiera de los contratos a los que se refiere el apartado 1 del presente artículo (11), se proporcionará a los clientes finales un resumen de las condiciones contractuales principales de manera bien visible y en un lenguaje claro y conciso. Ese resumen especificará los derechos a que se refiere el artículo 10, apartados 3 y 4, e incluirá, como mínimo, la información siguiente: a) […]; b) la explicación de si el precio es fijo, variable o dinámico”.
de electricidad: Misma redacción que la Directiva UE. El consumidor tiene derecho a (y el comercializador queda obligado): • Formalizarlo con toda comercializadora con más de 200.000 CUPS (CNMC publicará un listado trimestral), siempre que el consumidor disponga de contador con capacidad de lectura remota. • El comercializador informará al consumidor de las oportunidades, costes y riesgos derivados. Incluirá antes de la formalización del contrato, una estimación de la facturación mensual con los datos del mes anterior (si no hay datos de consumo → perfiles de consumo aprobados por la DGPEyM). • El comercializador recabará el consentimiento del consumidor antes de celebrarlo. Contrato de precio fijo: No se define específicamente. Si bien, en el art. 30 (4 meses): • Sobre las cláusulas de revisión de condiciones del contrato (transparentes, comprensibles y que deben recoger los parámetros y fórmulas de aplicación). Se indica que no aplicarán. • Y que el contrato reflejará los precios del término de potencia (en €/kW-año) y del término de energía (en €/kWh).
el RDL 23/2021: • Revisión de precios derivada de la modificación de las condiciones del contrato, renovación (generalmente anual) o prórroga: Se deberá informar sobre el precio y coste anual estimado con antelación de un mes, así como del derecho a rescindir el contrato sin coste ni penalización alguna (no se puede limitar el plazo para que el consumidor lo ejerza). Las prórrogas de los contratos podrán ser rescindidas por el consumidor con un preaviso distinto (antes 15 días en BT). • Revisiones de precios por variación de los conceptos regulados - peajes, cargos o impuestos (contemplada en el contrato): No será necesario notificarlo con antelación. • Contratos con revisiones de precios anuales (por ejemplo, con el IPC): Se deberá informar sobre el precio y el coste anual estimado con la antelación de un mes.
sobre el RDL 23/2021: • Contratos con revisiones de precios de periodicidad inferior al año, en base a la aplicación de los criterios objetivos preestablecidos en el contrato (ejemplo, PVPC eléctrico, TUR de gas): • El precio está referenciado mediante una fórmula (indexado) al precio de otro mercado o al mercado mayorista, por lo que puede ir variando diaria y horariamente. Deberá informarse (con 1 mes) solamente si -de acuerdo con lo previsto en el contrato- se modifica la fórmula de cálculo o componente. Si los supuestos de modificación no estuvieran previstos en el contrato, sería una modificación de contrato, con derecho a rescisión del consumidor. • El precio está indexado a alguna referencia de mercado que se actualice con periodicidad trimestral o semestral (con periodicidad inferior al año), en base a los criterios objetivos o fórmulas preestablecidos en el contrato, no será necesario notificar al consumidor con antelación la variación de precios derivada, solo comunicar los nuevos precios aplicables cuando se produce la actualización.
sobre el RDL 23/2021: • En el caso de cambio del tipo de contrato de fijo a indexado o viceversa: Dada la entidad del cambio, que afecta al sistema de fijación de la contraprestación, se consideraría modificación del contrato, por lo que el consumidor tendrá derecho a rescindir sin coste alguno. El cambio de condiciones del contrato puede producirse siempre que la variación del precio, su fórmula u otras condiciones esté prevista en contrato de una forma específica, clara y trasparente. No cabe eludir el derecho de recisión del consumidor aun cuando se estipule que el sistema de fijación de precios se puede modificar sin concretar en qué supuestos y en qué puede consistir (con claridad). • En el caso de rescisión del contrato por parte del comercializador conforme a las condiciones económicas pactadas: Debería compensar económicamente al consumidor con, al menos, el mismo criterio de penalización (en el caso de contemplarse en el contrato), que si hubiera sido el consumidor el que rescindiese. Se informará de tal circunstancia con un mes de preaviso y del derecho a cambiar de suministrador sin penalización.
de contratos de electricidad Contratos a precio fijo • En los contratos de duración determinada y precio fijo el comercializador no puede modificar unilateralmente las condiciones ni resolver antes de vencimiento, según Directiva 2019/944 modificada por 2024/1711. • La cláusula típica “te aviso, subo el precio y si no te gusta te vas” es insuficiente si en el momento de contratar no se explicó de forma clara qué elementos podían variar y cómo se calculan (doctrina TJUE asunto C-92/11). Conceptos regulados vs. energía • Sí se pueden trasladar variaciones de conceptos regulados (peajes, cargos, bono social…) si el contrato lo prevé y de forma simétrica al alza y a la baja. • Pero el coste de los servicios de ajuste: • No es coste regulado (la CNMC critica que algunos lo presenten así). • Forma parte del componente de energía y debe estar internalizado en el precio fijo. Conclusión nuclear de la CNMC • En un contrato a precio fijo, no es acorde subir el precio alegando que se han disparado los servicios de ajuste. • Otra cosa distinta son ofertas no fijas, con cláusulas de revisión claras, objetivas y transparentes, en cuyo caso sí se pueden trasladar variaciones previstas en el contrato.
6 – 4 meses) • Ser avisado de forma transparente y comprensible, con al menos un mes de antelación, por escrito y de manera separada a su factura, de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informado de su derecho a rescindir el contrato sin coste alguno cuando reciba el aviso. • Ser notificado sobre cualquier revisión de los precios derivada de las condiciones previstas en el contrato en el momento en que esta se produzca, así como las razones y condiciones previas del ajuste y su alcance con al menos un mes de antelación a su aplicación de forma transparente y comprensible. El contenido de estas comunicaciones será establecido por orden de la persona titular del MITERD. Obligaciones del comercializador (art. 13 – 4 meses) • No modificar unilateralmente las condiciones contractuales o resolver el contrato antes de su vencimiento.
definición de “precio fijo” en la Directiva acepta la repercusión de elementos no determinados por el suministrador. Los servicios de ajuste pueden verse como riesgo exógeno no cubrible en mercados a plazo y, por tanto, legítimamente repercutible mediante cláusulas de traslado, según la Directiva. • No habría “prohibición absoluta” de revisar precios (sólo modificaciones unilaterales basadas en cláusulas genéricas y poco transparentes). • En contratos B2C a “precio fijo” ya firmados, posición dura: • La CNMC está alineada con la LSE, RD 88/2026 y con doctrina TJUE sobre cláusulas de revisión oscuras. • El mensaje político y regulatorio es claro: el consumidor debe poder elegir un contrato donde el precio no se toque durante la vigencia, y el riesgo de mercado lo asume quien ofrece ese producto. • Si el contrato se ha vendido como “precio fijo” y la cláusula de traslado de servicios de ajuste es genérica (“se trasladarán los costes del sistema que pudieran variar”), es muy probable que se tumbe. • En contratos B2B con nuevos productos bien diseñados, más autonomía de voluntad: • Cláusulas claras de pass-through de SSAA son defendibles si están muy explicitadas (definición de índices, fuentes, fórmulas), operan simétricamente (sube/baja) y no se venden como “precio fijo” puro sino como precio base + ajustes definidos (o “precio variable”). • Para contratos futuros: Reetiquetar productos (dejar de llamar “fijo” a lo que no lo es) y diseñar cláusulas de revisión conforme a normativa.
suministro y agregación (DT 7ª) En tanto no se establezca por orden del MITERD el contenido de acuerdo con lo dispuesto en el art. 6.1.n), las precitadas comunicaciones serán específicas y se realizarán de manera separada a facturas u otro tipo de correspondencia que se envíe al consumidor y mostrarán: ❖ la fecha de envío, ❖ la fecha de aplicación de los nuevos precios, ❖ una tabla comparativa de los precios aplicados antes y después de la revisión, ❖ así como del coste anual anterior del suministro ❖ y de la estimación del coste anual posterior, ❖ indicando el consumo anual ❖ y cualquier otro concepto que se haya utilizado para la citada estimación.
Combinaciones Comentarios Comercializador Mercado Libre (ML) único A petición del consumidor se facilitará una copia del contrato ATR Comercializador ML pero con ATR directo Los consumidores podrán utilizar los formatos de intercambio de la CNMC Comercializador + AI (Agregador Independiente) No puede haber penalización ni restricciones por parte del comercializador Comercializador ML + PPA físico con productor o almacenamiento Comercializador nomina el CBF sin coste adicional y adquiere la energía restante en los mercados, según lo establecido en el contrato Consumidor directo + PPA físico con productor Debe gestionar ATR directamente Consumidor directo + AI Dos o más comercializadores ML simultáneos Solo si hay registro de consumo. No en mismo periodo liquidación. El Contrato ATR se suscribe directamente Parte energía mercado (consumidor directo) + parte comercializador ML Una opción por periodo liquidación. Sin coste adicional. ATR se puede suscribir junto o por separado con el comercializador Comercializador ML que actúa también como agregador Contrato a PVPC No se podrá recurrir a otras modalidades, ni > 1 comercializador.
sujetos, se reduce de 15 a 10 días. Datos que deben figurar en el SIPS (Anexo I – 3 meses) • Adaptaciones: peaje de acceso y segmento de cargos, tipos de perfil, si hay solicitud activa de suspensión por impago y equipo de medida con capacidad de lectura remota en lugar de integrado en telegestión. • Ampliaciones: en ubicación del CUPS se añade referencia catastral y coordenadas, el código INE, se hace constar si hay maxímetro, las potencias contratadas en los contratos de acceso temporales, si está incurso en un procedimiento de cambio de comercializador y de agregador, se pluraliza el número de comercializadoras (en su caso) y se añade el agregador independiente, si el suministro es esencial y el CNAE. • Desparece el depósito de garantías. • Nuevos apartados: • Consumo y energía vertida agregados de los tres últimos años naturales, desglosando el consumo de energía reactiva en kVar entre capacitiva e inductiva. • Fecha de inicio del autoconsumo, la tipología de autoconsumo, incluyendo la sección y subsección, la potencia instalada del equipo generador y el código de autoconsumo (CAU). En su caso, los CAU en los que participa, así como los coeficientes de reparto que corresponda y la fecha de inicio de aplicación del porcentaje de reparto. • Ni las comercializadoras, ni los AI podrán acceder a información que directamente identifique al titular del CUPS (Dirección completa, coordenadas y referencia catastral; Nombre y apellidos o denominación social; y Dirección completa del titular), y tampoco podrán acceder a información de las comercializadoras y/o AI que tengan contratados.
meses) Derecho a recibir información contractual antes de contratar (aunque haya intermediario). (art. 34) – Contrato suministro + ATR con comercializador: el consumidor debe justificar al distribuidor la existencia del contrato. (art. 34) – Representación del comercializador: incluir consentimiento expreso para que el comercializador contrate en nombre del consumidor el ATR y traslade sus datos al distribuidor, cumpliendo protección de datos. El comercializador, a petición del consumidor, debe representarle en reclamaciones de calidad/anomalías del ATR y en trámites/reclamaciones de autoconsumo. (art. 34) – Impago del comercializador: si el comercializador actúa en nombre del consumidor y no paga al distribuidor, el consumidor queda exento si acredita estar al corriente con su comercializador (en este caso, el distribuidor no puede contactarle directamente). La CNMC tendrá 3 meses para adaptar los formatos de los ficheros de intercambio de información entre agentes.
4 meses) Telemarketing Personas Físicas: prohibida, para el comercializador o cualquier entidad en su nombre, la contratación/publicidad telefónica no solicitada salvo petición expresa inequívoca e informada para fin específico o llamada iniciada por el consumidor (Circular 1/2023, sobre aplicación del artículo 66.1.b) Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones); obligación de grabar toda la llamada con información facilitada y precontractual, con acceso íntegro al consumidor: • Consentimiento a grabación. Identificación comercializadora y marca. • Fecha/hora/minuto del contacto comercial. Motivo del contacto y aviso de cambio de comercializador. • Detalle de oferta claro. La obligación de entregar la grabación en ≤20 días desde solicitud y plazo de conservación. Evidencia de contratación Personas Físicas: conservar en soporte duradero información sobre la identificación (o firma digital/tercero confianza), constancia envío/lectura del documento resumen, contrato firmado y grabación íntegra si hubo llamada; acreditar que identificación se obtuvo ≤30 días antes de la firma y cumplir RGPD.
meses) Duración: por defecto anual y con prórroga tácita idéntica, aunque se puede pactar otra duración. Derecho de rescisión 2.0TD Persona Física: puede cancelar en cualquier momento sin penalización, salvo contratos a precio fijo antes de la primera prórroga anual (sin perjuicio RD 897/2017 art. 5.3). • Si cliente pide PVPC, informar que solo lo hace un CoR; si cambio a PVPC sin modificar parámetros ATR, el saliente solo puede cobrar la penalización aquí establecida. • Si pasa a PVPC acreditando vulnerabilidad sin modificar ATR, sin penalización ni coste y sin permanencias asociadas a servicios adicionales. Límite: si hay daños al comer (carga de la prueba), máximo 5% de la energía estimada pendiente. Resto de consumidores: rescisión según lo pactado. Salida de bono social a libre: antes de contratar, informar que se pierde bono social y dar estimación de diferencia anual usando consumos 4 meses previos; enviar mensualmente a CNMC renuncias. Documento obligatorio (independiente del canal): antes de contratar, el comercializador debe enviar un resumen separado (claro, sencillo y en lenguaje simple) con condiciones principales, posible penalización, datos titular/CUPS/dirección, y aviso bono social. Debe constar envío o, de no ser remitido por escrito, cuando se leyó; MITERD podrá regular contenido/forma/plazos. El comercializador debe conservar prueba del consentimiento.
catastral y CNAE. • Enlace al comparador de ofertas de la CNMC. • Modalidad de contratación del suministro, tipo de contrato y posible penalización por rescisión anticipada. • Causas y procedimiento de rescisión/resolución (indicar el derecho en 2.0TD Personas Físicas sin precio fijo a rescindir sin penalización). • Cláusulas de revisión de condiciones (transparentes y comprensibles, con parámetros y fórmulas; indicando que no aplican a precio fijo). Derecho a rescindir sin penalización si se modifican cláusulas. • Información completa y transparente de la oferta (si hay descuentos, indicar duración y base; en revisiones <1 año: criterios objetivos). • Información sobre el SAC y reclamaciones (dirección postal, email, teléfono gratuito, posible fax) + ADR a la que está adherida. • Compensaciones por incumplimiento de calidad, incluida facturación incorrecta/ tardía. Mecanismo de corrección de errores de facturación (delimitando plazos, alcance y responsabilidades de comercializador y encargado de lectura). • Derecho a elegir medio de pago habitual. Puntos destacados (hay muchos más):
contratación. El consumidor acepta la oferta y formaliza contrato. • Asegurarse de que hay consentimiento expreso, en soporte duradero 5 años. • El proceso comienza en el instante en que se formaliza el contrato. • El consumidor puede indicar fecha deseada, si no → en el plazo más breve posible. 2. Solicitud de cambio al distribuidor, en un plazo máximo de 24 horas en día laborable desde la formalización del contrato. 3. Tramitación por el distribuidor: Enviar al comercializador entrante: aceptación (y al saliente y al consumidor), o rechazo. 4. Validación puntual de datos: Durante el proceso, el distribuidor puede facilitar al entrante: dirección y CUPS, solo para verificar la correcta identificación y si el comercializador acredita consentimiento expreso del consumidor.
técnicos (desde recepción de solicitud hasta comunicación de activación): No pueden durar más de 24 horas, en cualquier día laborable; si hay actuaciones en campo puede durar hasta 5 días hábiles. 6. Control de cambios erróneos o sin consentimiento: Si se detecta, deben adoptarse medidas para evitar la activación del contrato de cambio, inclusive reposición. No se puede reclamar al consumidor pago alguno por suministro no solicitado. 7. Posible anulación del cambio pedida por el entrante. El distribuidor debe aceptar o rechazar máximo en 5 días hábiles. Si se acepta, se comunica simultáneamente a: entrante, saliente y consumidor. 8. Lectura para cierre: Plazo máximo de 21 días desde el cambio para remitir la lectura correspondiente al comercializador saliente. No puede aplicarse ninguna tasa asociada al switching para 2.0TD, salvo (si es posible) penalización contractual por rescisión anticipada. El consumidor tiene derecho a conocer el estado del cambio mediante los canales de atención del distribuidor y comercializador.
meses) Periodicidad: lectura mensual o bimestral (si no hay lectura remota por causas no imputables al distribuidor). En imposible acceso a lectura presencial: se deja aviso visible para aportar lectura. Si en 10 días hábiles no se facilita, se podrá estimar según normativa. • Si durante un año no hay lecturas reales por errores técnicos/administrativos, se intentará lectura por puerto óptico u otro medio; si no es posible, se estimará. • En los peajes y cargos, si en un periodo de facturación cambian los precios: • El término de potencia se prorratea por días de vigencia. • El término de energía se reparte según consumo real en cada tramo de precios. Si no hay consumo real o no hay medida horaria, se reparte proporcionalmente por días. La facturación del comercializador se basa en las lecturas del encargado de lectura, con la misma periodicidad. En ML pueden pactarse otras condiciones, pero con consumo real al menos 1 vez al año. • El comercializador debe facilitar al consumidor los datos necesarios para calcular los importes de la factura e indicar dónde pueden consultarse. Regularizaciones por anomalías/errores/retrasos (tanto distribuidor, como comercializador): • Si se facturó de menos: se prorratea en tantas facturas mensuales como meses hayan pasado; límite de regularización: 10 meses (si ATR vía comercializador) o 1 año (si ATR directo y para la comercializadora). Puede hacerse en una sola factura si se solicita por el consumidor en ATR directo. • Si se facturó de más: devolución en siguiente factura, con intereses = legal + 150 pb. En la factura de la comercializador, si el error es imputable al encargado de lectura, éste debe asumir los intereses.
10 kW en vivienda habitual: se aplica el RD 897/2017. • Resto de consumidores: se rigen por lo pactado contractualmente, pero preaviso mínimo de 1 mes si es persona física en vivienda habitual. • (art. 13) La comercializadora debe informar, a personas físicas y microempresas, del PVPC y bono social en el requerimiento de pago. • Si hay varias comercializadoras en el CUPS (o ATR directo), el distribuidor informa a todas de la solicitud y fecha prevista de suspensión, así como de la restitución del suministro, en su caso. Si existe AI, también se le comunica. • En ATR directo, en caso de impago del ATR, los plazos se reducen a 1 mes cuando no son Personas Físicas <= 10 kW ni AAPP.
suministro • PVPC y personas físicas ≤ 10 kW (vivienda habitual): Reconexión: máximo 24h desde constancia de pago (principal + intereses + coste de reconexión) y la comercializadora debe haber solicitado la reconexión al distribuidor en máximo 12h. • Resto de consumidores: Se aplica lo pactado. El distribuidor reconectará en máximo 24 horas desde la solicitud del comercializador. • Los gastos por desconexión y reconexión los asume el distribuidor. Excepto en corte justificado (p. ej. impago): paga el consumidor → importe = doble de los derechos de enganche vigentes. Si el corte es injustificado o erróneo por actuación del comercializador, éste paga la reconexión y debe abonar al consumidor una compensación = doble de los derechos de enganche vigentes. Imposibilidad de corte a los suministros declarados esenciales • Se añade como suministro esencial a las personas en situación de electrodependencia en los términos definidos en el RD 897/2017. • Las CCAA y las entidades locales podrán declarar esencialidad de CUPS según las categorías establecidas, que deberá acreditarse ante el distribuidor, que lo incluirá en el SIPS.
social suficiente. Comprar energía en el mercado en un plazo máximo de 6 meses desde el inicio y no interrumpir durante más de 6 meses. Comprar energía suficiente para cubrir en todo momento la demanda de la cartera (elevado a barras) y, si fueron inhabilitados, estar al corriente de obligaciones económicas. • Si no depositan las garantías exigidas ante el OS, se bloquean nuevas altas y cambios de comercializador a su favor: el OS comunica a distribuidoras los incumplidores y el bloqueo rige desde el día siguiente, hasta el día siguiente a la reposición. • Sobre el proceso de inhabilitación y traspaso se convierte en un mecanismo rápido y difícil de esquivar, reforzando la capacidad del regulador para intervenir y evitar evasión vía empresas del grupo (o vinculada durante el periodo de inhabilitación, como las que compartan administrador o las que tengan administradores con consanguinidad o afinidad). • En operaciones societarias: comunicar a CNMC venta a terceros/traspasos de cartera con ≥2 meses de antelación. Web obligatoria: Con razón social/NIF, dirección postal, teléfono gratuito y email, si se suministra a consumidores finales.
garantías ATR (art. 36 Surtirá efectos con una futura Orden Ministerial) • Aplica a comercializadores que contraten el ATR en nombre de sus clientes y CDM. Se deberán depositar ante el OS para cubrir posibles impagos de peajes y cargos. • El MITECO fijará condiciones, modalidades admitidas, criterios de ejecución, procedimiento y fórmula de cálculo del importe,según un horizonte temporal de cobertura, el peso de peajes y cargos sobre el total del sistema según un coeficiente general de impago (actualizable) y, en su caso, factores particulares (tamaño, número de clientes, historial…). • No puede repercutirse al consumidor ningún coste por estas garantías. Depósitos de garantías de consumidores (DT 2ª): En 4 meses, los distribuidores procederán a la devolución íntegra, pudiendo prorratear. Si no disponen de información para la devolución, se hará al comercializador, quien la trasladará a los consumidores en el siguiente ciclo de facturación posterior, indicando expresamente el concepto correspondiente.
de 6 meses tras la entrada en vigor (12 de agosto 2026) • Se mantiene el límite general de 12 meses para volver a modificar tarifa o potencia, salvo la excepción de explotaciones agrarias y comunidades de regantes (DF 5ª bis Ley 24/2013), que pueden tener dos potencias distintas en 12 meses. Además, se permite modificación temporal de potencia con estos horizontes: ❑ Trimestral (3 meses naturales, desde 1/1, 1/4, 1/7 o 1/10) ❑ Mensual (mes natural desde día 1) ❑ Diaria (día natural) ❑ Horaria (hora natural) • Se pueden acumular modificaciones de distintos horizontes, pero no del mismo horizonte. Al terminar el periodo temporal, se recupera automáticamente la potencia previa. • Deben solicitarse con mínimo 5 días hábiles de antelación, respetando el límite de derechos de extensión del CUPS, y pagando (en su caso) los costes de extensión (RD 1048/2017). • Los plazos de efectividad serán de máximo 72 horas, salvo actuaciones en campo, que pueden ser 5 días hábiles en BT y 10 días hábiles en AT. La CNMC fijará precios y condiciones de facturación y no habrá incremento porcentual en el término de potencia de cargos.
del MITERD del art. 20, el modelo de agregación será centralizado, con corrección de programa y con compensación. • El OS (y en su caso el OM) actuará como contraparte central en la compensación y corrección de programa. • El OS además determinará la responsabilidad de balance y verificará la respuesta del agregador independiente. • Para la corrección del programa, una resolución de la Secretaría de Estado de Energía fijará la metodología para calcular el programa base de referencia (qué habría consumido la demanda, individual o conjunta, sin activación), y así poder estimar la aportación de los consumidores y asignar a cada comercializador las activaciones que afecten a su cartera. Propuesta REE: El AI envía diariamente la previsión de consumo elevada a bc de forma agregada por ISP y, si existe una oferta de balance, debe enviarla desagregada por cada comercializador en el ISP propuesto y en el anterior. El programa de referencia base será el ajuste entre la previsión y la medida real de los contadores elevada a bc en el ISP anterior, a nivel de comercializador. • El OS calculará la precisión de las previsiones enviadas por el AI para los ISP en los que no ha sido activado, mediante la desviación entre la previsión recibida y el mejor valor de medida de los clientes de dicho AI. Los agregadores cuya precisión mensual sea inferior al 90% tendrán una penalización en los periodos de activación de dicho mes del 10% del PMD.
la energía efectivamente movilizada por el AI en los mercados mayoristas. La respuesta fuera de los periodos de activación no computa. • El precio de compensación será un porcentaje del precio del MD, fijado (y modificable) por resolución de la Secretaría de Estado de Energía. Propuesta REE: 90% PMD. • (DA2) El OS presentará al MITERD, en dos meses, propuesta de PPOO, conforme al modelo inicial. Así mismo, la CNMC (DF7) deberá adaptar, en tres meses, las disposiciones normativas para la participación del AI en los mercados. (DF9) Todo lo definido para el agregador surtirá efectos simultáneamente con la adaptación de las disposiciones normativas relativas a la participación del AI en los mercados y la adaptación de los ficheros de intercambios aprobados por la CNMC. El agregador puede acceder a todos los mercados (incluidos los de balance), sin necesitar consentimiento de otros agentes (art. 20).
de comercializadoras: • Garantías ATR + posible representación en reclamaciones ATR/calidad y autoconsumo. • Reporting a AAPP (peajes/cargos, precios, consumos, facturación, cartera…). • Obligaciones vinculadas a consumidores PVPC/bono social. • Portal web dedicado con datos de contacto Ley 24/2013. • Mantener y comunicar al distribuidor la info de contacto del punto de suministro. • Prueba documental reforzada en contratación con personas físicas (identificación reciente, documento resumen, grabación…) • Reglas sobre contrato, factura e impagos. A su vez, el agregador tiene obligaciones propias, como: • Responsabilidad financiera de desvíos (delegable). Obligación de compensar al comercializador por energía activada:. • liquidación centralizada en el OS entre AI y comercializador, o • compensación mutualizada entre sujetos del sistema, • o una combinación. • Contabilidad s/ Ley de Sociedades de Capital aunque no sea sociedad mercantil. • Formalizar contratos de agregación y pagar/abonar al consumidor según contrato. • Conservar durante 5 años datos de transacciones y derivados vinculados a contratos. • Transparencia contractual: publicar condiciones generales en su web y facilitarlas gratis si las solicitan los consumidores. • Cumplir plazos y formatos CNMC en cambio agregador (art. 25). • Capacidad tecnológica para gestión masiva de datos e interoperabilidad con OS/comer. Hay muchas similitudes o equivalencias con obligaciones de las comercializadoras.
Obligaciones coincidentes • Declaración responsable, modificaciones y cese. Garantías/pagos y cumplimiento económico. Capital social suficiente. Eso sí, no hay procedimiento de inhabilitación desarrollado. • SAC y reclamaciones (teléfono gratuito, acuse de recibo) y ADR. Restricciones de publicidad/contratación domiciliaria. • Liquidación tras cambio en 42 días. • Comunicación a ACER (REMIT).
de curva de carga: a través de los mismos cauces que con el comercializador, accesible por el AI con contrato vigente, salvo autorización expresa del consumidor. El encargado de recabar el consentimiento será el distribuidor, debiendo ser renovado cada 6 meses, cuando será informado de las consultas realizadas. (DA 9ª) OS realizará la gestión de la información que le permita servir como punto de acceso de los datos de todos los clientes finales (así como a las partes elegibles), cuando se apruebe y sea de aplicación la orden del MITECO que desarrolle el contenido. • El AI tiene derecho de acceso (y obligaciones) al SIPS. Procedimiento de cambio de agregador independiente 1. Captación / contratación e inicio formal del proceso (cunado el consumidor formaliza el contrato): 1. El consumidor debe especificar la fecha deseada del cambio. Si no indica nada → en el plazo más breve posible. 2. Independientemente del canal de contratación, el agregador entrante debe remitir el documento resumen. 2. Ejecución del cambio: Derecho en máximo 10 días hábiles desde la formalización y a conocer el estado del cambio.
de agregación (art. 41) • Duración estándar: 1 año, con prórroga tácita anual, salvo pacto distinto. • Persona física 2.0TD: puede rescindir en cualquier momento sin penalización. Resto de consumidores: rescisión según lo pactado. • (s/ Art. 21.3) Antes de firmar, el agregador debe enviar un documento resumen separado, claro y simple, con las condiciones principales y datos del suministro (titular, CUPS y dirección). Debe quedar constancia de cuándo se remitió y cuándo fue leído. El MITERD podrá fijar por orden el contenido mínimo, forma y plazos del documento resumen. • El agregador debe conservar siempre prueba documental de la voluntad del consumidor de contratar.
del de suministro, no tiene: • Nº póliza ATR, distribuidora y potencias. • Referencia catastral y CNAE. • Enlace al comparador de ofertas de la CNMC. • Servicios adicionales (valor añadido/mantenimiento), indicando coste y obligatoriedad. • Nivel de calidad y plazo de conexión inicial. • Mecanismo de corrección de errores de facturación (delimitando plazos, alcance y responsabilidades de comercializador y encargado de lectura). • Derechos del consumidor en relación con el suministro. • Si es precio fijo: términos de potencia (€/kW año) y energía (€/kWh). Sí que contiene aspectos como: • Condiciones del servicio, en lugar de modalidad y tipo de contrato. • Información sobre la relación contractual en caso de suspensión del suministro, en lugar del procedimiento del mismo (ya que el agregador se supone que no puede tramitarlo).
del de suministro, no tiene: • Nº póliza ATR, distribuidora y potencias. • Referencia catastral y CNAE. • Enlace al comparador de ofertas de la CNMC. • Servicios adicionales (valor añadido/mantenimiento), indicando coste y obligatoriedad. • Nivel de calidad y plazo de conexión inicial. • Mecanismo de corrección de errores de facturación (delimitando plazos, alcance y responsabilidades de comercializador y encargado de lectura). • Derechos del consumidor en relación con el suministro. • Si es precio fijo: términos de potencia (€/kW año) y energía (€/kWh). Sí que contiene aspectos como: • Condiciones del servicio, en lugar de modalidad y tipo de contrato. • Información sobre la relación contractual en caso de suspensión del suministro, en lugar del procedimiento del mismo (ya que el agregador se supone que no puede tramitarlo).
tener un SAC: gratuito, eficaz, accesible, inclusivo y evaluable. • Deben dar número de referencia de la reclamación/queja/incidencia y permitir al consumidor conocer el estado de su reclamación siempre, con independencia del canal de presentación. • Si la reclamación es telefónica: deben informar del derecho a pedir justificante. • Si es electrónica: deben enviar acuse de recibo, con plazo máximo de resolución (si no contestan, se entiende desestimada). • El consumidor debe reclamar primero ante la empresa antes de ir a otras vías. Si en 15 días hábiles no hay respuesta satisfactoria, puede acudir a otras vías y la empresa debe informarle (incluyendo la entidad ADR a la que esté adherida). • Adherirse a una entidad de resolución alternativa de litigios (ADR) pasa a ser ya una obligación totalmente establecida (de hecho, la CNMC ya lo exige en procesos de habilitación de nuevas comercializadoras). Todo lo anterior sin perjuicio de cumplir con lo dispuesto en el RDL 1/2007, Ley SAC, etc.
Comercializadoras, agregadores y distribuidoras pueden crear un defensor independiente, sobre discrepancias de facturación, gratuito y vinculante para la empresa. No sustituye los cauces ordinarios y el plazo de resolución no excederá de 2 meses. • Deben comunicarlo a la CNMC, que lo supervisará y publicará qué empresas lo tienen. La CNMC podrá publicar guía y pedir explicaciones a grandes operadores si no tienen. Se amplían los indicadores del art. 103.2 del RD 1955/2000 (DA 5ª): • Informar a los consumidores, comercializadores y agregadores independientes de los datos definidos en el art. 8 (SIPS). • Responder a las solicitudes relacionadas con el contrato ATR de los consumidores y comercializadores en los plazos señalados. • Cumplir los plazos que señala el Reglamento.
las empresas que presten suministro o distribución de electricidad en España, con independencia de tamaño, número de clientes, facturación, país de establecimiento, o si el servicio se presta gratuitamente de forma temporal. Distinción clave: grandes vs pequeñas empresas Se considera gran empresa (art. 2.2) quien cumpla uno solo: ≥ 250 empleados, o ≥ 50 M€ de facturación, o ≥ 43 M€ de balance. Esta distinción no excluye, pero modula la intensidad de las obligaciones. Conceptos clave • Se considera clientela: consumidor/usuario con contrato, que ha recibido una oferta personalizada o dado de alta sin consentimiento, quien reciba facturas tras pedir la baja y quien esté dentro del periodo de garantía. Prácticamente cualquiera que contacte. • Gestiones: • Consulta: Solicitar información básica, incluye ahorro, eficiencia y renovables. Consulta no resuelta al momento → se equipara a reclamación. • Incidencia: cualquier gestión contractual o de la oferta (altas, bajas, tarifas, averías, nuevas contrataciones, modificaciones). • Reclamación: cualquier queja del cliente, aunque la empresa la denomine de otra forma. No vale reclasificar internamente para rebajar garantías.
• personas con discapacidad, sordas, con problemas de expresión oral, con parálisis cerebral u otras dificultades de comunicación. • personas consumidoras vulnerables. • personas de 65 años o más. • Operador: Persona física, con formación y capacitación adecuada al sector, en atención al cliente, accesibilidad, atención a personas vulnerables, mayores y con discapacidad y lenguas cooficiales, en su caso.
un SAC con los medios materiales y personales para tramitar cualquier gestión, aunque esté externalizado a un tercero, que sea gratuito, accesible, inclusivo, no discriminatorio, evaluable y con atención humana a demanda. Debe permitir: • Atención presencial (si no está prohibida). • Cualquier forma de comunicación a distancia (teléfono, correo, email, formularios web u otros canales). • Presentar y seguir, con rapidez: consultas, incidencias y reclamaciones. Saber qué se ha contratado y en qué condiciones. • Obtener clave identificativa y justificante. Acceder a información veraz y actualizada sobre incidencias. • Recibir respuesta motivada. Pedir información sobre ahorro, eficiencia y contratación de energía renovable. • Acceder a devoluciones/compensaciones cuando proceda. Conocer los niveles de calidad y cómo se garantiza su cumplimiento.
clientes de cualquier incidencia que afecte al servicio o a su continuidad a los canales de contacto preferentes del cliente, en soporte duradero. Además: las distribuidoras deben informar de forma inmediata y completa a las comercializadoras y éstas deben trasladar esa información al cliente, incluyendo: origen, alcance o afectación, medidas adoptadas, plazos de resolución, derechos e indemnizaciones, si proceden. En Contratos de tracto sucesivo (electricidad): No puede suspenderse el suministro si hay reclamación relacionada con el motivo del corte, hasta que exista resolución expresa y motivada, salvo riesgos de seguridad, fraude o lo que establezca la normativa sectorial. Esta protección se extiende si el cliente acude a ADR (se suspenden acciones de cobro y/o suspensión del suministro mientras no haya resolución expresa).
debe figurar (de forma clara, visible y accesible), al menos: en contrato, facturas y en la web (home), con lenguaje claro, sencillo y transparente (LGDCU). Debe informarse, antes de contratar, de: canales de atención, sistema de justificante y seguimiento, plazos de resolución, canales de respuesta, ADR y horario de atención. • Si existe atención telefónica (caso típico), debe incluirse locuciones informativas gratuitas y voluntarias con toda la información del servicio. Canales mínimos y lenguas • Mismo canal de contratación, postal, telefónico y electrónico (email, formulario web, etc.). • Idiomas: Siempre castellano. Lenguas cooficiales: a solicitud del cliente sito en CCAA correspondientes, al que se le asegurará la atención en el idioma oficial solicitado, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas comunidades autónomas.
empresas deben garantizar una accesibilidad real y prioridad de atención para estos colectivos, teniendo en cuenta su nivel de competencias digitales. En atención presencial, prestar medios de apoyo y asistencia individualizada, si el cliente lo solicita. • Deben existir medios alternativos, incluyendo sistemas que faciliten la comunicación. Por ejemplo, para discapacidad auditiva complementar teléfono con mensajería escrita instantánea, videointerpretación u otro sistema equivalente. • La vulnerabilidad: se presume si el cliente la manifiesta. No se exige prueba formal previa ni certificación. Otras exigencias • Si existen oficinas abiertas al público (propias o franquiciadas), deben admitir reclamaciones y entregar justificante/clave. • Si la empresa facilita varias direcciones postales (a efectos de atención en la clientela, en la página web, el domicilio social, etc.) todas son válidas para reclamar.
demanda, identificada. El teléfono debe permitir explicar el motivo y pedir operador. Posibilidad de supervisor a petición del cliente en la misma llamada o contacto dentro del mismo día laborable. • El 95 % de solicitudes atendidas en < 3 minutos (media) y está prohibido colgar por tiempo de espera. Tramitación de consultas, reclamaciones o incidencias Clave identificativa de toda consulta, queja, reclamación o incidencia, que permita identificar claramente al cliente y la gestión. En consultas la clave es obligatoria si requiere actuaciones posteriores, o no puede resolverse en la propia comunicación. La clave debe comunicarse durante la propia interacción y debe permitir al cliente hacer seguimiento e identificar fácilmente su expediente. Es obligatorio entregar el justificante con fecha/hora, contenido y número de solicitud. Si la gestión se hace por teléfono, videollamada o mensajería instantánea y el cliente consiente expresamente, la empresa debe grabar la comunicación, informar del medio para acceder a ella y conservarla (o su transcripción) hasta que se notifique la resolución que, si se cierra por llamada/mensajería también puede grabarse, con consentimiento e informar de cómo acceder a la misma.
momento, la resolución) se entregan al mismo canal usado por el cliente, o por el canal que éste haya elegido, y al contacto con los datos que el cliente haya establecido, en el mismo idioma y en soporte duradero, si lo exige el cliente. No cierre automático por plazo: si el retraso no es imputable al cliente. Si la solicitud es incompleta → plazo mínimo de 10 días hábiles para subsanar (si no se hace, se considera resuelta la gestión) y el plazo de resolución empieza a contar tras la subsanación. Si la resolución no accede a las pretensiones de la clientela, se debe informar sobre los ADR y cómo acceder a ellos. En incidencias masivas (apagones, averías generales) y simultáneas la información puede darse de forma conjunta y por canales digitales (web, email, redes, apps). Si se comunicó por medios no digitales, la respuesta por el mismo medio y al menos por SMS.
indebidos: 5 días hábiles (<15 kW), Continuidad del suministro: Incidencias por cortes/suspensiones máx. 2 horas, con información disponible: causa, afectación y plazo estimado de reposición. • 15 días hábiles (en el resto). Disponibilidad del servicio Regla general: horario comercial. En empresas con contratación electrónica el horario será el tiempo en que puedan realizarse transacciones. Exención para comercializadoras mientras cuota < 5 % y no sean grandes empresas (lo establecerá la CNMC): Canal disponible 24/7 solo para incidencias de continuidad. SAC claramente diferenciado de la actividad comercial (número específico diferente en teléfono). No se puede aprovechar una incidencia o reclamación para vender productos, salvo que el cliente lo solicite, o que la oferta esté ligada a la resolución y suponga mejora objetiva.
• Entrada en vigor: 28/12/2025 – Adaptación obligatoria: hasta 28/12/2026. Modificación del TRLGDCU (RDl 1/2007 consumidores y usuarios) • Contratación telefónica (art. 62), los contratos telefónicos se consideran nulos si no hay consentimiento válido, teniendo en cuenta que el consentimiento caduca a los 2 años. • Renovaciones automáticas (art. 97): Obligación de avisar, 15 días antes del vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación.
del SAC, que mida tiempos, accesibilidad, atención personalizada, etc. anual, bienal para pequeñas empresas. • Documentación conservada 5 años. Antes de finalizar el primer trimestre del año siguiente. Si la Administración lo pide debe poder remitirse telemáticamente, en formatos ofimáticos habituales (Word, Excel, PDF). Debe realizarse una auditoría externa (por una empresa acreditada por ENAC) para verificar el sistema de evaluación y que el error de medición ≤ 5 % por parámetro, con la misma periodicidad indicada (anual/bienal). La documentación descriptiva del sistema y su auditoría deben publicarse en la web de la empresa. Colaboración institucional Las empresas deben establecer marcos estables de colaboración con asociaciones de consumidores y administraciones públicas. Régimen sancionador Sanciones por normativa de consumo (TRLGDCU + CCAA). Preferencia de normativa sectorial eléctrica si hay solapamiento. Las infracciones de datos personales → RGPD / LOPDGDD.
Modo re- reforzado + subida del gas. • Mayor exigencia de garantías (las nuevas de ATR con el OS). → Necesidad de buscar alternativas: Operación activa en mercado y búsqueda de contraparte/BRP para reducir garantías en mercado y apantallar desvíos. Crisis Irán 0 5 10 15 20 25 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 RRTT (€/MWh) RRTT_2024 RRTT_2025 RRTT_2026
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