サービス横断！ペパボCS向上委員会 /pepabo-cs

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1. サービス横断！ペパボCS向上委員会 川島 みゆき 2017/11/10　Director’s MTG
2. EC事業部 カスタマーサービスグループ サブマネージャー 川島 みゆき （ らむ ） slack:@ram / twitter:@my6heroes
3. 新卒入社 今年で6年目 ずっとCS
4. 東京CS 20人 7人 リーダー リーダー
5. 東京CS 20人 7人 リーダー リーダー
6. 今日、話すこと 今年1年でやった施策３つ
7. こういう感じで聞いてほしい ペパボのCSって こういうこと してるんだな〜 自分がCSだったら こうする！
8. ＼ サービス横断！ペパボCS向上委員会 ／
9. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
10. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
11. チャットbot ?
12. カラーミーでも導入しました
13. 問い合わせ 減ったら ラッキー かな〜 目的 問い合わせもせず 不明点をもったまま 離脱してしまう人を つかまえる 他サービスへ ノウハウ共有
14. 導入してみてどうだった？ • 普段とは違う仕事のしかたができた ◦ エンジニア・デザイナへの依頼・調整 ◦ どうすればもっと利用してもらえるのか？ ◦ どうすれば精度があがるのか？ • サービスによって向き不向きがある ◦ minne とか SUZURI とか向いてるのかも ◦ 他サービスで導入するなら任せて！
15. 導入してみてどうだった？ • 普段とは違う仕事のしかたができた ◦ エンジニア・デザイナへの依頼・調整 ◦ どうすればもっと利用してもらえるのか？ ◦ どうすれば精度があがるのか？ • サービスによって向き不向きがある ◦ minne とか SUZURI とか向いてるのかも ◦ 他サービスで導入するなら任せて！
16. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
17. FAQ ?
18. Zendesk ? 顧客対応を効率よくおこなうためのツール
20. 導入前の課題 記事を追加したはいいものの… • どれだけ記事を見られているのか？ ◦ 適切に情報を提供できているのか • そもそも今の「よくある質問」は何なのか？ ◦ どんな検索してるのか
21. 導入前の課題 記事を追加したはいいものの… • どれだけ記事を見られているのか？ ◦ 適切に情報を提供できているのか • そもそも今の「よくある質問」は何なのか？ ◦ どんな検索してるのか
22. 導入後 Zendeskのキャプチャ（検索）
23. 導入後 Zendeskのキャプチャ（検索） 週1でみんなで集まって各サービスの状況をチェック
24. 導入前の課題 記事を追加したはいいものの… • どれだけ記事を見られているのか？ ◦ 適切に情報を提供できているのか • そもそも今の「よくある質問」は何なのか？ ◦ どんな検索してるのか
25. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
26. 東京CS 専属デザイナー かっきー @kacky さん　　
27. 経緯 • ショップのカスタマイズに関する問い合わせが多い ◦ 泣く泣くお断り ◦ 不満につながることが多い • CS主導の施策 どうしてもスピードが出ない ◦ プロダクトに注力してほしい！ ◦ でも早く施策を実行したい！
28. 経緯 • ショップのカスタマイズに関する問い合わせが多い ◦ 泣く泣くお断り ◦ 不満につながることが多い • CS主導の施策 どうしてもスピードが出ない ◦ プロダクトに注力してほしい！ ◦ でも早く施策を実行したい！
29. カスタマイズに関するサポート
30. CS主導の施策
31. まとめ
32. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
33. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー 顧客満足に つながる
34. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー 顧客満足に つながる サービス 横断
35. 1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー 顧客満足に つながる サービス 横断 他社CS との 共通話題
36. サービス横断！ペパボCS向上委員会