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サービス横断!ペパボCS向上委員会 /pepabo-cs
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Miyuki Kawashima
November 10, 2017
Business
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サービス横断!ペパボCS向上委員会 /pepabo-cs
Miyuki Kawashima
November 10, 2017
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Transcript
サービス横断!ペパボCS向上委員会 川島 みゆき 2017/11/10 Director’s MTG
EC事業部 カスタマーサービスグループ サブマネージャー 川島 みゆき ( らむ ) slack:@ram /
twitter:@my6heroes
新卒入社 今年で6年目 ずっとCS
東京CS 20人 7人 リーダー リーダー
東京CS 20人 7人 リーダー リーダー
今日、話すこと 今年1年でやった施策3つ
こういう感じで聞いてほしい ペパボのCSって こういうこと してるんだな〜 自分がCSだったら こうする!
\ サービス横断!ペパボCS向上委員会 /
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
チャットbot ?
カラーミーでも導入しました
問い合わせ 減ったら ラッキー かな〜 目的 問い合わせもせず 不明点をもったまま 離脱してしまう人を つかまえる 他サービスへ
ノウハウ共有
導入してみてどうだった? • 普段とは違う仕事のしかたができた ◦ エンジニア・デザイナへの依頼・調整 ◦ どうすればもっと利用してもらえるのか? ◦ どうすれば精度があがるのか? •
サービスによって向き不向きがある ◦ minne とか SUZURI とか向いてるのかも ◦ 他サービスで導入するなら任せて!
導入してみてどうだった? • 普段とは違う仕事のしかたができた ◦ エンジニア・デザイナへの依頼・調整 ◦ どうすればもっと利用してもらえるのか? ◦ どうすれば精度があがるのか? •
サービスによって向き不向きがある ◦ minne とか SUZURI とか向いてるのかも ◦ 他サービスで導入するなら任せて!
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
FAQ ?
Zendesk ? 顧客対応を効率よくおこなうためのツール
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導入前の課題 記事を追加したはいいものの… • どれだけ記事を見られているのか? ◦ 適切に情報を提供できているのか • そもそも今の「よくある質問」は何なのか? ◦ どんな検索してるのか
導入前の課題 記事を追加したはいいものの… • どれだけ記事を見られているのか? ◦ 適切に情報を提供できているのか • そもそも今の「よくある質問」は何なのか? ◦ どんな検索してるのか
導入後 Zendeskのキャプチャ(検索)
導入後 Zendeskのキャプチャ(検索) 週1でみんなで集まって各サービスの状況をチェック
導入前の課題 記事を追加したはいいものの… • どれだけ記事を見られているのか? ◦ 適切に情報を提供できているのか • そもそも今の「よくある質問」は何なのか? ◦ どんな検索してるのか
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
東京CS 専属デザイナー かっきー @kacky さん
経緯 • ショップのカスタマイズに関する問い合わせが多い ◦ 泣く泣くお断り ◦ 不満につながることが多い • CS主導の施策 どうしてもスピードが出ない
◦ プロダクトに注力してほしい! ◦ でも早く施策を実行したい!
経緯 • ショップのカスタマイズに関する問い合わせが多い ◦ 泣く泣くお断り ◦ 不満につながることが多い • CS主導の施策 どうしてもスピードが出ない
◦ プロダクトに注力してほしい! ◦ でも早く施策を実行したい!
カスタマイズに関するサポート
CS主導の施策
まとめ
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー 顧客満足に
つながる
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー 顧客満足に
つながる サービス 横断
1. チャットbot 2. Zendesk で FAQページ 3. CS 専属デザイナー 顧客満足に
つながる サービス 横断 他社CS との 共通話題
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