UIデザイナーが500ページ超のヘルプを書いて得られたもの

UX JAM Online #05 のLTの資料です。

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1. UIデザイナーが500ページ超の ヘルプを書いて得られたもの 株式会社グラッドキューブ 宮島 敬右
2. 宮島 敬右 Keisuke Miyajima UIデザイナー HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計スペシャリスト 3級 テクニカルライティング
3. 「SiTest （サイテス ト） 」 は、 ウェブサイ トの解析・改善によく⽤いられる 「ヒートマップ」 や 「A/Bテス ト 」 などのツールを 『オールインワン』 で提供する、 SaaSのウェブアプリケーションです。
4. 情報設計 ユーザー コンテンツ コンテキスト
5. 情報設計 ユーザー コンテンツ コンテキスト
6. コンテキスト 背景 多機能なツールでありながら、 ヘル プページの情報量が少ない。 お問い合わせに対してヘルプに誘導 しにくいので、 利⽤者が増えるほど サポートコストも増える。 ヘルプとしての 「あたりまえ品質」 を 提供しなければならない。
7. コンテキスト ⽬的 品質の下⽀え →「サービス利⽤者」 の体験向上 お問い合わせ対応の⼯数削減 →「サービス提供者」 の体験向上 社員教育のための資料化 →「サービス提供者」 の体験向上
8. 不安を抱かずに サービスを利⽤できる コンテキスト ゴール
9. 情報設計 ユーザー コンテンツ コンテキスト
10. どのレベルの 「リテラシー」 の ユーザーが⽇常的に使⽤してい る⾔葉で書く？ どのレベルの 「リテラシー」 の ユーザーが理解できる説明量で 書く？ ユーザー
11. カスタマーサポート担当者からの 情報をもとに 「初⼼者〜中級者」 に設定
12. サービス全体と各機能の 「利⽤ 前〜利⽤中〜利⽤後」 の時系列 「何を達成したいのか」 ・ 「何に 困っているのか」 ユーザー
13. 利⽤の時系列とUIの画⾯構成に沿った サイ トの構成にする 「機能の説明」 と 「よくある質問」 を 分類する
14. 情報設計 ユーザー コンテンツ コンテキスト
15. 対象のドメインで⼀般的に通⽤ する⽤語・略語にもなるべく説 明をつける 「画⾯上の要素の説明」 と 「タス クの⼿順」 をそれぞれ⽤意する 「問題解決」 だけでなく、 機能か ら得られる 「価値」 も伝える コンテンツ
16. ヘルプもサービスの重要な タッチポイントと位置づけて、 利⽤のモチベーションが上がる コンテンツを⽬指す
17. UIとタスクのフローについては デザインした⾃分がすべて説明 できる （べき） 技術やユーザーとの契約に関す るは内容はエンジニアとセール ス担当者の協⼒が必要 コンテンツ
18. 正確性の担保や抜け漏れの防⽌には 部⾨・役割を横断した コミュニケーションが不可⽋
19. 3級テクニカルライ テ ィ ングの資格 コンテンツ
20. 推薦図書を買って1回講習を受けて 10時間ほど勉強すれば、 わりと⾼い確率で合格できる 受験の費⽤は16,000円く らいで、 HCD認定のような更新の⼿続きもない
21. 過剰にへり くだらない ✕：〜させていただきます。 ◦：〜できます。 修飾語の係り受け ✕：⼤幅に時間と費⽤を節約できます。 ◦：時間と費⽤を⼤幅に節約できます。 簡潔に ✕：〜することが可能になります。 ◦：〜できます。 なるべく肯定的に ✕：〜しないでください。 ◦：〜してください。 漢字をひらく ✕：頂く ◦：いただく ✕：下さい ◦：ください など ⼀⽂⼀義 ⽂⾔の統⼀
22. https://support.sitest.jp/hc/ja
23. 成果 ヘルプページへのアクセスが増加 ヘルプの活⽤の頻度が向上して サポート⼯数が減少 カスタマーサポート担当者以外の 担当者も、 問い合わせに回答で きるようになった
24. ※個⼈の感想です。 1. プロダクトとサービスに対する客観性 2. 説明の⽂章を考えるときのスピード 3. 簡潔に伝えるための⽂章⼒
25. テクニカルライテ ィ ングの基礎を学ぶのは、 UIデザインやコミ ュニケーショ ンの ち ょ っと したスキルア ッ プにおすすめです ※個⼈の感想です。
26. 参考にした書籍 『⽇本語スタイルガイド』 『ヘルプサイトの作り⽅』 『⽇本語の作⽂技術』 『実践・⽇本語の作⽂技術』 『分かりやすい表現の技術』 『理科系の作⽂技術』 テクニカルライティングの基礎を 学べる推薦図書 ヘルプサイトを作るプロセスと、 公開後の運⽤を学べる ⽇本語の作⽂の正しい⽂法・構成 を学べる 相⼿に伝わりやすい筋道の⽴て⽅ と、説明の表現や構成を学べる 38年前に出版された名著 「説明書」について⾔及している のは10ページほどだが、本質がす べて書かれている