UIデザイナーが500ページ超のヘルプを書いて得られたもの

UIデザイナーが500ページ超のヘルプを書いて得られたもの株式会社グラッドキューブ宮島敬右

宮島敬右 Keisuke Miyajima UIデザイナー HCD-Net認定⼈間中⼼設計スペシャリスト 3級テクニカルライティング

「SiTest （サイテスト）」は、ウェブサイトの解析・改善によく⽤いられる「ヒートマップ」や「A/Bテス
ト」などのツールを『オールインワン』で提供する、 SaaSのウェブアプリケーションです。

情報設計ユーザーコンテンツコンテキスト

コンテキスト背景多機能なツールでありながら、ヘルプページの情報量が少ない。お問い合わせに対してヘルプに誘導しにくいので、利⽤者が増えるほどサポートコストも増える。ヘルプとしての
「あたりまえ品質」を提供しなければならない。

コンテキスト⽬的品質の下⽀え →「サービス利⽤者」の体験向上お問い合わせ対応の⼯数削減 →「サービス提供者」の体験向上社員教育のための資料化 →「サービス提供者」
の体験向上

不安を抱かずにサービスを利⽤できるコンテキストゴール

どのレベルの「リテラシー」のユーザーが⽇常的に使⽤している⾔葉で書く？どのレベルの「リテラシー」のユーザーが理解できる説明量で書く？
ユーザー

カスタマーサポート担当者からの情報をもとに「初⼼者〜中級者」に設定

サービス全体と各機能の「利⽤前〜利⽤中〜利⽤後」の時系列「何を達成したいのか」・「何に困っているのか」ユーザー

利⽤の時系列とUIの画⾯構成に沿ったサイトの構成にする「機能の説明」と「よくある質問」を分類する

対象のドメインで⼀般的に通⽤する⽤語・略語にもなるべく説明をつける「画⾯上の要素の説明」と「タスクの⼿順」をそれぞれ⽤意する「問題解決」だけでなく、
機能から得られる「価値」も伝えるコンテンツ

ヘルプもサービスの重要なタッチポイントと位置づけて、利⽤のモチベーションが上がるコンテンツを⽬指す

UIとタスクのフローについてはデザインした⾃分がすべて説明できる（べき）技術やユーザーとの契約に関するは内容はエンジニアとセールス担当者の協⼒が必要コンテンツ

正確性の担保や抜け漏れの防⽌には部⾨・役割を横断したコミュニケーションが不可⽋

3級テクニカルライティングの資格コンテンツ

推薦図書を買って1回講習を受けて 10時間ほど勉強すれば、わりと⾼い確率で合格できる受験の費⽤は16,000円くらいで、 HCD認定のような更新の⼿続きもない

過剰にへりくだらない ✕：〜させていただきます。 ◦：〜できます。修飾語の係り受け ✕：⼤幅に時間と費⽤を節約できます。 ◦：時間と費⽤を⼤幅に節約できます。簡潔に ✕：〜することが可能になります。 ◦：〜できます。
なるべく肯定的に ✕：〜しないでください。 ◦：〜してください。漢字をひらく ✕：頂く ◦：いただく ✕：下さい ◦：くださいなど⼀⽂⼀義⽂⾔の統⼀

https://support.sitest.jp/hc/ja

成果ヘルプページへのアクセスが増加ヘルプの活⽤の頻度が向上してサポート⼯数が減少カスタマーサポート担当者以外の担当者も、問い合わせに回答できるようになった

※個⼈の感想です。 1. プロダクトとサービスに対する客観性 2. 説明の⽂章を考えるときのスピード 3. 簡潔に伝えるための⽂章⼒

テクニカルライティングの基礎を学ぶのは、 UIデザインやコミュニケーションのちょっとしたスキルア
ップにおすすめです ※個⼈の感想です。

参考にした書籍『⽇本語スタイルガイド』『ヘルプサイトの作り⽅』『⽇本語の作⽂技術』『実践・⽇本語の作⽂技術』『分かりやすい表現の技術』『理科系の作⽂技術』テクニカルライティングの基礎を学べる推薦図書ヘルプサイトを作るプロセスと、
公開後の運⽤を学べる⽇本語の作⽂の正しい⽂法・構成を学べる相⼿に伝わりやすい筋道の⽴て⽅と、説明の表現や構成を学べる 38年前に出版された名著「説明書」について⾔及しているのは10ページほどだが、本質がすべて書かれている

UIデザイナーが500ページ超のヘルプを書いて得られたもの

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Keisuke Miyajima

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UIデザイナーが500ページ超のヘルプを書いて得られたもの株式会社グラッドキューブ宮島敬右

宮島敬右 Keisuke Miyajima UIデザイナー HCD-Net認定⼈間中⼼設計スペシャリスト 3級テクニカルライティング

「SiTest （サイテスト）」は、ウェブサイトの解析・改善によく⽤いられる「ヒートマップ」や「A/Bテス

情報設計ユーザーコンテンツコンテキスト

情報設計ユーザーコンテンツコンテキスト

コンテキスト背景多機能なツールでありながら、ヘルプページの情報量が少ない。お問い合わせに対してヘルプに誘導しにくいので、利⽤者が増えるほどサポートコストも増える。ヘルプとしての

コンテキスト⽬的品質の下⽀え →「サービス利⽤者」の体験向上お問い合わせ対応の⼯数削減 →「サービス提供者」の体験向上社員教育のための資料化 →「サービス提供者」

不安を抱かずにサービスを利⽤できるコンテキストゴール

情報設計ユーザーコンテンツコンテキスト

どのレベルの「リテラシー」のユーザーが⽇常的に使⽤している⾔葉で書く？どのレベルの「リテラシー」のユーザーが理解できる説明量で書く？

カスタマーサポート担当者からの情報をもとに「初⼼者〜中級者」に設定

サービス全体と各機能の「利⽤前〜利⽤中〜利⽤後」の時系列「何を達成したいのか」・「何に困っているのか」ユーザー

利⽤の時系列とUIの画⾯構成に沿ったサイトの構成にする「機能の説明」と「よくある質問」を分類する

情報設計ユーザーコンテンツコンテキスト

対象のドメインで⼀般的に通⽤する⽤語・略語にもなるべく説明をつける「画⾯上の要素の説明」と「タスクの⼿順」をそれぞれ⽤意する「問題解決」だけでなく、

ヘルプもサービスの重要なタッチポイントと位置づけて、利⽤のモチベーションが上がるコンテンツを⽬指す

UIとタスクのフローについてはデザインした⾃分がすべて説明できる（べき）技術やユーザーとの契約に関するは内容はエンジニアとセールス担当者の協⼒が必要コンテンツ

正確性の担保や抜け漏れの防⽌には部⾨・役割を横断したコミュニケーションが不可⽋

3級テクニカルライティングの資格コンテンツ

推薦図書を買って1回講習を受けて 10時間ほど勉強すれば、わりと⾼い確率で合格できる受験の費⽤は16,000円くらいで、 HCD認定のような更新の⼿続きもない

https://support.sitest.jp/hc/ja

成果ヘルプページへのアクセスが増加ヘルプの活⽤の頻度が向上してサポート⼯数が減少カスタマーサポート担当者以外の担当者も、問い合わせに回答できるようになった

※個⼈の感想です。 1. プロダクトとサービスに対する客観性 2. 説明の⽂章を考えるときのスピード 3. 簡潔に伝えるための⽂章⼒

テクニカルライティングの基礎を学ぶのは、 UIデザインやコミュニケーションのちょっとしたスキルア