PM. Back to basics: Ответить всем

Презентация с наших внутренних лекций Brainshare для менеджеров Nimax о культуре общения в компании от руководителя веб-производства Елены Огородниковой.

Transcript

1. PM. Back to basics: Ответить всем Интерактивное агентство nimax.ru Елена Огородникова, руководитель Nimax
2. Этика, достоинство, уместность
3. 1. Не говори о клиенте дурно. Даже если это правда Если эта информация важна в разговоре, из всех возможных формулировок выбирай самую нейтральную и сдержанную. Все все поймут. Нет: «Я не могу ничего с ним согласовать, он неадекватный псих» Да: «У клиента непростой темперамент, и мне пока не удалось найти подход. Согласование идет дольше обычного»
4. 2. Не пиши того, что не сказал бы Даже о тех, кого нет в копии. Особенно о тех, кого нет в копии: – Это неэтично. – Это рано или поздно увидит объект высказывания. Нет: «Василий последнее время ведет себя как болван» Да: «Кажется, Василий последнее время сам не свой. Предлагаю обсудить эту ситуацию с ним»
5. 3. Не обесценивай проект в глазах команды Никогда! в присутствии команды не говори о проекте как о безнадежном деле и не предрекай провал. Все получится.
6. 4. Не говори «мой проект», говори «наш проект»
7. 5. Сохраняй дистанцию «Ты» или «вы» – инициатива должна исходить от клиента (но можно отказаться). Без панибратства и без подобострастия. Вы – деловые партнеры.
8. 6. Сохраняй спокойствие. Это главная эмоция менеджера Считай до 10, вспоминай альпийские луга, представляй собеседника голым зайчиком – только держи себя в руках.
9. 7. Выполняй обещания. Или не обещай того, что не сможешь выполнить
10. E-mail
11. 1. Отправляй письма с 10 до 20* – Уважай личное время клиентов и коллег. – Не демонстрируй свой плохой тайм-менеджмент. – Не расширяй границы уместного. * Есть исключения Ого, это как?
12. 2. «Ответить всем» vs. «Ответить» По умолчанию – отвечай всем. Ого, это как? Чтобы собеседник не убирал никого из копии – вежливо попроси об этом, представив всех в копии и объяснив, зачем они здесь. Не забудь: – Скрытая копия работает только на 1 письмо. – Новые люди в копии увидят под телом письма всю историю.
13. 3. Одна тема = одна ветка Все новые письма на тему, которая уже обсуждалась ранее, должны быть отправлены в ту же ветку.
14. 4. Называй ветки понятно всем участникам переписки Чтобы ветку было легко найти и идентифицировать всем получателям. Нет: «Ссылки»; «Документы»; «Без темы»; «Верстальщик»; «Стажер» Да: «Nimax / Tele2: Документы»; «Обсуждение новых рейтов»; «Plastikam: Внутренний репорт»; «Сухопаров Вася: кандидат на верстку»
15. 5. Все важное фиксируй в почте Например: условия работы, согласование результатов, подтверждение старта, изменение требований, подтверждение доп.стоимости. Почта – это доказательство. Даже если уже обсудил все устно или в чате, пропиши договоренности в письме и попроси подтвердить их в ответе.
16. 6. Проблемы обсуждай лично. А потом – фиксируй в почте Приоритетные каналы связи по убыванию: - личная встреча; - skype с видео; - телефонный звонок; - письмо; - чат.
17. Деловое письмо
18. 1. Кратко, емко, структурировано Сокращай, очищай, упрощай. Ого, это как? Научись писать ясно и просто. Какие такие стоп-слова? Полюби форматирование и композицию. Но откажись навсегда от неожиданных шрифтов и буйства стилей.
19. 2. Проверяй каждое письмо перед отправкой Автоматически: проверяй орфографию в Gmail. Ого, это как? Вручную: избавляйся от сленга, смайликов, панибратства, странных оборотов, “Вы” с большой буквы.
20. 3. Будь стратегом, когда пишешь письмо Спроси себя: Какую реакцию на письмо ты хочешь получить? Как можно добиться такой реакции? Алгоритм: 1. Осознать цель письма; 2. Продумать стратегию; 3. Набросать план; 4. Написать и проверить.
21. 4. Написал злое письмо – подожди 5 минут и перечитай И настрой “отмену отправки” – она не раз тебя спасет. Ого, это как?
22. Календарь
23. 1. Все встречи – в календарь Добавляй в календарь: встречи, созвоны, отсутствие в офисе, задачи, которые требуют полного погружения. Не забудь: – Понятное название; – Приглашения; – Описание темы и бронь переговорки, если необходимо.
24. 2. Настрой общий доступ и смотри в календари, назначая встречу Люди расшаривают календари, чтобы было удобнее работать вместе. Как так расшарить календарь? Как так смотреть чужой календарь?
25. Встречи
26. 1. Приезжай за 15 минут, входи за 5. Хуже, чем опоздать – только появиться за полчаса
27. 2. Заранее обсуди регламент Тебе нужны ответы на вопросы: Сколько у вас будет времени? Какие вопросы необходимо обсудить? Чего ждут от вас на встрече? Чего вы ждете от клиента? Не забудь: – добавить встречу в календарь и подтвердить ее за день; – проверить время в пути с учетом пробок и спланировать дорогу.
28. 3. Готовься к каждой встрече “Do your homework” – изучи все доступные материалы о клиенте, его бизнесе, компании, рынке. Посмотри сайт клиента и его конкурентов, поищи референсы из отрасли. Перечитай переписку. Планируй и репетируй! Разработай стратегию, напиши план встречи, подготовь все необходимые материалы и отрепетируй.
29. 4. Отправляй контакт-репорт в день встречи Контакт-репорт (или follow-up) – это резюме вашей встречи: что обсудили, до чего договорились, какие следующие шаги. Не забудь: – поблагодарить за встречу и сказать пару приятных слов; – поставить себе задачи по итогу встречи; – выполнить все обещания четко, в срок или чуть раньше.
30. Интерактивное Агентство