関心醸成から組織浸透への道のり(ポップインサイトウェビナー)

Transcript

1. Chatwork社の実践に学ぶUXリサーチ
   
   関心醸成から組織浸透への道のり
   Chatwork株式会社
   
   プロダクト本部 プロダクトデザイン部
   
   UXリサーチチーム
   
   仁科 智子
   
   2023 年 8月 31日
   ©️Chatwork
   

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2. 自己紹介
   仁科 智子 / UXリサーチャー
   Chatwork株式会社
   
   プロダクト本部 プロダクトデザイン部 UXリサーチチーム
   “ 2022年 Chatwork株式会社 / UXリサーチャー、 UXリサーチチーム立ち上e
   “ 2019年 Chatwork株式会社 / デザイナー、UXリサーチャd
   “ 2018年 決済系スタートアップ / デザイナd
   “ 2011年 美容系ベンチャー / デザイナー、ディレクター、デザインチームマネージャー
   @tomokoishida19
   

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3. こんな方向けです
   U UXを取り巻く環境や体制構築に悩んでいるD
   U UXデザイン・リサーチに取り組みはじめた組織、チームのリーダ2
   U プロダクト開発組織の責任者・トップ・リーダーなどチームをまとめる立場
   にある方
   

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4. こんな方向けです
   6 UXを取り巻く環境や体制構築に悩んでいる&
   6 UXデザイン・リサーチに取り組みはじめた組織、チームのリーダ
   6 プロダクト開発組織の責任者・トップ・リーダーなどチームをまとめる立場
   にある方
   自分や周りに経験者が出てきているが、どう広げていくか悩んでいる方
   

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5. 目次
   C ChatworkでUXリサーチが必要な理4
   C 事例1：お客様要望の活H
   C 事例2：機能開発におけるUXリサー
   C 事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支Ã
   C まとめ
   

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6. ChatworkでUXリサーチが必要な理由
   

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7. Chatwork株式会社
   

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8. Chatwork
   x 国内最大級のビジネスチャット「Chatwork」を
   中心に、複数の周辺サービスを展開*9
   x ビジネスチャットのパイオニアであり国内利用者
   数No.1*2
   、
   x 電話やメールから効率的なチャットへ、
   させ、

   プラットフォーム化を目指しています
   導入社数は41万社*3
   を突m
   ビジネス
   コミュニケーションの変化を加速
   ÷ *1 Chatworkセグメント以外の事業として、ESET社提供のセキュリティ対策ソフトウェア「ESET」の代理販売事業を
   展開。安定的な収益貢献となってい¨
   ÷ *2 Nielsen NetView 及びNielsen Mobile NetView Customized Report 2022年5月度調べ月次利用者（MAU:Monthly
   Active User）調査。　 調査対象はChatwork、Microsoft Teams、Slack、LINE WORKS、Skypeを含む47サービスを
   Chatwork株式会社にて選定Ý
   ÷ *3 2023年6月末時点
   

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9. Chatwork
   

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10. BPaaS事業
    業務を代行してSaaSを活用する「BPaaS事業」も新たに展開
    

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11. BPaaS事業
    業務を代行してSaaSを活用する「BPaaS事業」も新たに展開
    “本質的な課題解決”
    UXリサーチがとても大切
    となるサービス提供のために、
    
    

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12. 事例1：
    
    お客様要望の活用
    

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13. 事例1：お客様要望の活用
    やったこと
    

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14. 事例1：お客様要望の活用
    良い4
    5 複数の職種のメンバーが参0
    5 セールスやサポートの対
    5 不具合の解消や改善
    ご要望が流れる「ご意見・ご要望通知チャット」が存在していた
    やったこと
    

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15. 課題%
    チャットという特性上、流れていって

    しまいがÄ
    そのため傾向を把握することが難しく、

    改善に活かしきれない
    ご要望が流れる「ご意見・ご要望通知チャット」が存在していた
    事例1：お客様要望の活用 やったこと
    

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16. “いただいたご要望をもっと活かしたい”という思いから、お客様要望をデータベース化
    事例1：お客様要望の活用 やったこと
     フロー型のチャットは残しつつ、

    ストックとしてのデータベースを企€
     ノーコードツール（Airtable）に自動連携

    されるよう、エンジニアに依V
     誰でも簡単に複数の切り口でご要望の

    確認が可能に
    PdM デザイナー エンジニア
    データ連携
    企画
    お客様要望
    

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17. 定期的に傾向を分析し、レポートを社内に発信・共有会を実施
    事例1：お客様要望の活用 やったこと
    m 有志デザイナーで集計・分”
    m 定期的にレポート作成・共有会を実施し、

    部門横断で意見交a
    m 得た気づきは、各開発チームで改善活動に

    繋げてもらうことを想定
    デザイナー
    PdM デザイナー
    エンジニア セールス
    集計・分析 共有会実施 改善活動
    各開発

    チーム
    

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18. 事例1：お客様要望の活用
    わかったこと
    

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19. 事例1：お客様要望の活用
    データベース作成とレポート共有会
    良かったこc
    dV チャットで流れがちだった時に比べ、

    が

    しやすくなっr
    pV 部門横断で同じものを見て話すことで、

    を深めることができた
    求められているご要望の傾向の把握
    ユーザー像の理解
    わかったこと
    

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20. データベース作成とレポート共有会
    難しかったこq
    rg 機能追加・改善のご要望だけでは

    vg 共有会参加者の顔ぶれが固定化され、

    なってしま0
    yg ビジョンや戦略、KPIが上手く紐付かないと

    改善活動やレポート発信の
    本質的な”解決すべき課題”が見えづらu
    マンネリ化して気づきが薄く
    継続が難しい
    事例1：お客様要望の活用 わかったこと
    

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21. 事例1：お客様要望の活用 わかったこと
    

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22. 事例1：お客様要望の活用 わかったこと
    改善活動を続けるためには、
    
    も必要
    組織への働きかけ
    

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23. 事例1：お客様要望の活用
    改善ポイント
    

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24. 本質的な”解決すべき課題”を知る工夫
    
    → セールスチームと連携し「お客様要望」がより深まるように
    改善ポイント
    事例1：お客様要望の活用
    m プロダクト開発チームが受け取りやすい・
    受け取りにくい要望の例を提v
    m 機能要望を伺う際のヒアリングの雛形に

    組み込んでもらう形に
    

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25. 「〇〇機能が欲しい」からもう一歩踏み込んだ、
    
    のキャッチアップを可能に
    より本質的な”解決すべき課題”
    改善ポイント
    事例1：お客様要望の活用
    本質的な”解決すべき課題”を知る工夫
    
    → セールスチームと連携し「お客様要望」がより深まるように
    š プロダクト開発チームが受け取りやすい・
    受け取りにくい要望の例を提y
    š 機能要望を伺う際のヒアリングの雛形に

    組み込んでもらう形に
    

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26. レポート共有会のマンネリ化の打開

    → デザイナーの入社オンボーディングとしての活用にシフト
    改善ポイント
    事例1：お客様要望の活用
     入社メンバーがお客様要望を読み込d
     デザイナー定例で気づきを共U
     に繋げる
    ユーザー像の理解
    

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27. レポート共有会のマンネリ化の打開

    → デザイナーの入社オンボーディングとしての活用にシフト
    フレッシュな視点での気づきが、

    に
    既存メンバーにとっても思い込みを取り払う良い機会
    仕様の共通理解という点でも

    効果があった
    改善ポイント
    事例1：お客様要望の活用
    ‹ 入社メンバーがお客様要望を読み込z
    ‹ デザイナー定例で気づきを共q
    ‹ に繋げる
    ユーザー像の理解
    

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28. 改善ポイント
    事例1：お客様要望の活用
    戦略やKPIと活動の紐付け
    
    → 踏み込んだ分析により「選択肢の提示」を可能に
    l お客様の声を”体験価値”に置き換ˆ
    l “体験価値”を戦略やKPIと掛け合わせて

    方向性の選択肢を提c
    l を定め

    チームを作っていくことにチャレンジ
    取り組むべきKPIと体験価値
    

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29. 要望が寄せられる背景を探求しながら、
    
    を目指す
    KPIを持ったチームでお客様の課題解決
    改善ポイント
    事例1：お客様要望の活用
    戦略やKPIと活動の紐付け
    
    → 踏み込んだ分析により「選択肢の提示」を可能に
    ’ お客様の声を”体験価値”に置き換~
    ’ “体験価値”を戦略やKPIと掛け合わせて

    方向性の選択肢を提e
    ’ を定め

    チームを作っていくことにチャレンジ
    取り組むべきKPIと体験価値
    

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30. 事例2：

    機能開発におけるUXリサーチ
    

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31. 事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    やったこと
    

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32. 機能開発におけるUXリサーチ
    「〇〇機能を作ります」というプロジェクト
    良いa
    B 作るものが具体的なので、

    何を作るのかイメージがしやすい
    やったこと
    

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33. 機能開発におけるUXリサーチ
    「〇〇機能を作ります」というプロジェクト
    課題d
    e イメージがしやすいゆえに、

    e どんなシーンで、どんな人が必要としているかが
    わからず、
    それぞれが思い描くものが異なり議論が長引‰
    体験設計に落としづらい
    
    やったこと
    

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34. 機能開発におけるUXリサーチ やったこと
    ニーズの背景やユーザー像の解像度を上げるためのインタビューを実施
    w まずはやってみよう！の精神で、

    社内の経験者の知見を借りながら計s
    w セールス経由で関連機能をよく使う方を募集し

    数名にインタビュー、結果を分ƒ
    w かかった期間は1ヶ月程度
    PdM デザイナー
    調査〜分析
    

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35. 機能開発におけるUXリサーチ
    分析結果を元に、開発チームでユーザーストーリーマッピングを実施
    やったこと
    r 普段の使い方やニーズの背景をチームに共„
    r 全員でユーザーストーリーマッピングを実施。

    ストーリーと必要な機能をリストアップし、

    PdMが優先度を判H
    r かかった期間は3時間程度
    結果共有、ユーザーストーリーマッピング、要件決定
    PdM デザイナー
    エンジニア
    

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36. 事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    わかったこと
    

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37. 事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    インタビューとユーザーストーリーマッピング
    良かったこe
    gi PdM、デザイナー、エンジニアの3者間での

    目線を合わせることで、比較的スムーズな

    意思決定が実v
    Si しっかり時間をとって議論することで、

    チームビルドとしても効果を発揮した
    わかったこと
    

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38. インタビューとユーザーストーリーマッピング
    難しかったこ&
    8 UXリサーチやファシリテーションは、

    ビギナーがイチからすべてを取り仕切るには

    ハードルが高い
    
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ わかったこと
    

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39. デザイナー
    エンジニア
    インタビュー・分析 結果共有
    エンジニア エンジニア
    ユーザーストーリーマッピング・
    MVP決定
    UI設計・

    開発へ
    PdM
    計画 設計・準備 リクルー

    ティング リマインド 実査 謝礼送付 結果分析
    実際に発生

    するタスク
    いざリサーチする！となると、タスクは多岐に渡るのでそれなりの覚悟が必要
    PdM デザイナー PdM デザイナー
    PdM デザイナー
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ わかったこと
    

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40. デザイナー
    エンジニア
    結果共有
    エンジニア エンジニア
    ユーザーストーリーマッピング・
    MVP決定
    UI設計・

    開発へ
    PdM
    頼れる部分は外部の方にも頼っていく
    PdM デザイナー PdM デザイナー
    PdM デザイナー
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ わかったこと
    計画 設計・準備 リクルー

    ティング リマインド 実査 謝礼送付 結果分析
    実際に発生

    するタスク
    普段ポップインサイトさんにお願いしている部分
    インタビュー・分析
    

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41. デザイナー
    PdM デザイナー PdM デザイナー
    PdM デザイナー
    エンジニア
    結果共有
    エンジニア エンジニア
    ユーザーストーリーマッピング・
    MVP決定
    UI設計・

    開発へ
    PdM
    計画 準備 当日進行 決定事項

    取りまとめ
    実際に発生

    するタスク
    ユーザーストーリーマッピングを中立的に進行するファシリテーションスキルが必要
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ わかったこと
    インタビュー・分析
    

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42. デザイナー
    PdM デザイナー PdM デザイナー
    PdM デザイナー
    エンジニア
    結果共有
    エンジニア エンジニア
    ユーザーストーリーマッピング・
    MVP決定
    UI設計・

    開発へ
    PdM
    計画 準備 当日進行 決定事項

    取りまとめ
    実際に発生

    するタスク
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ わかったこと
    ポップインサイトさんにお願いできる部分
    頼れる部分は外部の方にも頼っていく
    インタビュー・分析
    

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43. 事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    改善ポイント
    

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44. 改善ポイント
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    UXリサーチの実施と活用を促進を、ビギナーがイチから取り仕切るにはハードルが高い
    
    → そもそもUXリサーチからデザイン実装までを一人格で引き受けるのは難易度高

    → 専門職能を定義し、それぞれがより専門性を高める方針にシフト
    

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45. 改善ポイント
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    専門チームを発足し、各プロジェクトを支援していく形に
    
    …施策の元となるユーザー課題やコンセプト策定
    
    …探索/検証リサーチ、各プロジェクト支援
    
    …ルール/ガイドラインの策定、各プロジェクト支援
    
    …各プロジェクトでのUIデザイン
    

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46. 改善ポイント
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    仕組み
    
    づくり
    リサーチの
    
    実施と
    
    活用支援
    啓発活動
    …施策の元となるユーザー課題やコンセプト策定
    
    …
    …ルール/ガイドラインの策定、各プロジェクト支援
    
    …各プロジェクトでのUX/UIデザイン
    探索/検証リサーチ、各プロジェクト支援
    
    主な

    ミッション
    専門チームを発足し、各プロジェクトを支援していく形に
    
    

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47. 改善ポイント
    事例2：機能開発におけるUXリサーチ
    …施策の元となるユーザー課題やコンセプト策定
    
    …探索/検証リサーチ、各プロジェクト支援
    
    …ルール/ガイドラインの策定、各プロジェクト支援
    
    …各プロジェクトでのUIデザイン
    専門チームを発足し、各プロジェクトを支援していく形に
    
    各職能の専門性を高めることに集中し、

    プロダクトデザイン部全体でより高いパフォーマンスを目指せるように
    

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48. 事例3：
    
    UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    

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49. 事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    やったこと
    

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50. 事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    まずはプロジェクトにアサインされるデザイナーの支援を開始
    良い—
    • “ユーザーを理解・想定したKPI貢献デザイン”を
    ミッションに持ち、

    ユーザー起点で課題を解決したいメンバーが

    揃っている
    やったこと
    

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51. まずはプロジェクトにアサインされるデザイナーの支援を開始
    課題Q
    U UXリサーチの経験はデザイナーによってまちまG
    U そのため
    場合がある
    リサーチのタイミングを逃し、

    ユーザー理解に自信がないままUI決定をしている
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援 やったこと
    

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52. 共通のデザインフローはあるものの、リサーチタイミングは明文化されていなかった
    デザインフロー
    IE 要件立て前情報整理
    bE コンセプト/UXUI要件
    qE 情報・要件整理
    PRD
    „E ドラフトレビュー
    ‘E チーム合意
    dE FIXデザイン
    既存機能/仕様の整理を経て、PRDの与件からコンセプトとUX/UI要件を読み解く
    画面遷移や機能の洗い出しをおこない、主要画面を定義する
    主要画面のワイヤーフレーム案をレビューを通じて決定し、詳細仕様を策定する
    グラフィックデザインを作成し詳細スペックを決定する
    どのタイミング？
    
    どんな効果？
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援 やったこと
    

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53. 共通のデザインフローに、はじめやすいリサーチのタイミングを明文化
    デザインフロー
    EA 要件立て前情報整理
    XA コンセプト/UXUI要件
    gA 情報・要件整理
    PRD
    €A ドラフトレビュー
    ‡A チーム合意
    –A FIXデザイン
    既存機能/仕様の整理を経て、PRDの与件からコンセプトとUX/UI要件を読み解く
    画面遷移や機能の洗い出しをおこない、主要画面を定義する
    主要画面のワイヤーフレーム案をレビューを通じて決定し、詳細仕様を策定する
    グラフィックデザインを作成し詳細スペックを決定する
    リサーチ検討タイミング
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援 やったこと
    

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54. お悩み別のリサーチ手法一覧で「どのようなことがわかるか」でイメージを掴んでもらう
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援 やったこと
    

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55. 事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    わかったこと
    

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56. デザイナー向けにリサーチタイミングと手法明文化
    わかったこと
    良かったこa
    US タイミングが明確になることで、

    `S いくつかの施策でリサーチが実施され、

    リサーチの検討機会が増えてきv
    UI決定への活用に繋がった
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    

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57. デザイナー向けにリサーチタイミングと手法明文化
    難しかったこ6
    7h スピード感が重要な施策では

    、

    リリース前にリサーチを挟みづらD
    ph プロジェクトの外からの支援だと、

    に

    時間がかかり、初動が遅れる
    "遅れのリスク"と捉えられてしまい
    施策背景やリサーチ目的のキャッチアップ
    わかったこと
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    

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58. 事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    改善ポイント
    

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59. “遅れのリスク”にならないようにリサーチを実施する工夫
    
    →施策リリース後でも積極的にリサーチを実施し、得られた気づきを次の施策に活かす
    改善ポイント
    デザインフロー
    ea 要件立て前情報整理
    xa コンセプト/UXUI要件
    ‡a 情報・要件整理
    PRD
    da ドラフトレビュー
    ka チーム合意
    ta FIXデザイン
    |z 実装・リリース
    既存機能/仕様の整理を経て、PRDの与件からコンセプトとUX/UI要件を読み解く
    画面遷移や機能の洗い出しをおこない、主要画面を定義する
    主要画面のワイヤーフレーム案をレビューを通じて決定し、詳細仕様を策定する
    グラフィックデザインを作成し詳細スペックを決定する
    実装・動作検証をおこない、リリースする UXリサーチ検討タイミング②
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    UXリサーチ検討タイミング①
    

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60. 施策リリース後のリサーチの結果から、
    
    改善アップデートができるように
    “遅れのリスク”にならないようにリサーチを実施する工夫
    
    →施策リリース後でも積極的にリサーチを実施し、得られた気づきを次の施策に活かす
    改善ポイント
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    

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61. キャッチアップやオペレーションの時間短縮
    改善ポイント
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
    h ヒアリング、調査設計、分析の手順や
    項目に漏れがないようガイドを作d
    h 設計・リクルーティングを並g
    h 手戻りやタイムラグを削減し、

    リードタイム短縮へ
    

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62. キャッチアップやオペレーションの時間短縮
    ポップインサイトさんの

    多くのナレッジをもとに実現しました
    改善ポイント
    事例3：UXリサーチチームとしてのデザイナー支援
     ヒアリング、調査設計、分析の手順や
    項目に漏れがないようガイドを作‰
     設計・リクルーティングを並€
     手戻りやタイムラグを削減し、

    リードタイム短縮へ
    ユーザビリティテストのガイド活用とオペレーション改善により、

    リードタイムを5営業日短縮
    

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63. まとめ
    

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64. まとめ
    )G 活動のターゲットとゴールを定め、効果検証を可能にす!
    BG 小さく仕込み、継続す!
    5G 「リサーチと言えば〇〇さん」から一歩先へ
    

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65. まとめ
    PdM デザイナー
    エンジニア セールス
    PdM デザイナー
    エンジニア
    デザイナー
    事例1 事例2 事例3
    QF 活動のターゲットとゴールを定め、効果検証を可能にする
    n 目的やゴールが曖昧だと、どんなに良い活動でも”成果”を示しづらƒ
    n 小さくステップを区切り、そのゴールを一緒に達成できそうな人を少しずつ巻き込む
    

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66. まとめ
    d 「ユーザー理解がされるようになった」という状態はとても計測しづら4
    d 小さく種をまき続け、思った成果が出なくても学びを活か
    d 思わぬところで活動がつながり、機運が訪れる可能性もある
    sy 小さく仕込み、継続する
    

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67. まとめ
    d 組織の規模が大きくなってくると、ブラックボックスが足枷8
    d 次に続く人が始めやすいように、属人的なオペレーションから少しずつ抜け出
    d 情報や成果のオープン化を意識していく
    ‡† 「リサーチと言えば〇〇さん」から一歩先へ
    

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68. 最後に
    

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69. 仲間を募集しています！
    プロダクトデザイン部の活動を発信しています
    プロダクトデザイン部に専門チー
    ムが爆誕！その構想から第一歩を
    踏み出すまでにやったこと
    オンラインで新機能開発のユー
    ザーストーリーマッピングをした
    話
    UIデザインのフローを標準化する
    試み「MONDRIAN」はじめました
    
    
    Follow me Chatwork Product Design マガジン
    https://note.com/chatworkdesign/m/m6e6b2d5ecaa2
    

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70. View Slide

71. ありがとうございました
    

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