【準決勝資料】カスタマーサクセス天下一武闘会2023

【準決勝資料】カスタマーサクセス天下一武闘会2023
契約してから最大6ヶ月以内でのカスタマーサクセス施策/オペレーション

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1. 契約してから最⼤6ヶ⽉以内でのカスタマーサクセス施策/オペレーション 1 約13,000件の契約数を⽀える CS組織の取組み 株式会社 ヌーラボ マーケティング部 カスタマーサクセス課 松尾 祐介
2. 1. Backlogについて 2. 新規顧客に対するテックタッチの取組み 3. 顧客属性の変化に応じたロータッチの取組み アジェンダ 2
3. 自己紹介 松尾 祐介 Yusuke Matsuo 所　属 マーケティング部　カスタマーサクセス課 職　歴 化粧品メーカー→ITベンチャー→ヌーラボ 出　身 兵庫県 神戸市 生まれ 趣　味 サッカー観戦・犬の散歩 3
4. 4 “進んでるね！” で、チームは進む。 みんなで使う簡単、便利なプロジェクト‧タスク管理ツール
5. の特徴 5
6. なら驚くほど「簡単に」 シンプルな画面（UI) 進捗状況を視覚的に管理 コミュニケーションのストレ スの減少 プロジェクト・タスク管理ができる 直感的で ユーザーフレンドリーなデザイン チームメンバーの担当作業と進捗状況が 簡単に見える化 コミュニケーションがスレッド形式 なので ストレスがない 6
7. カスタマーサクセスにおけるBacklogの4つの特徴 契約数が多い 約13,000以上の契約数があり 幅広いユーザが利⽤している リファラル中⼼で拡⼤‧定着 ゲストユーザからBacklogを利⽤し て⾃社に展開し、新規ユーザとし てご契約している ユーザーフレンドリーな課⾦体系 ⽉額固定であり、ユーザ数は無制限で 利 ⽤が可 能。社 外のゲストユーザを 招待しても価格は固定している 7 CS専任は1名のみ ※2019年当時 CS組織の専任としては、1名になる 1 2 3 4
8. Backlogの現在 リリース 成⻑ 2005年 2010年代 拡⼤ 2020年代 受託開発の案件管理で⾃社利⽤ リファラルで広がりを⾒せた 新規層へのアプローチ コミュニティ⽣まれ、コミュニティ育ちのBacklog 8
9. 新規顧客に対するテックタッ チの取組み 9
10. 約13,000件をどのように、CS 1人で立ち向かうか 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　※2019年当時 Backlog契約数 約13,000件 以上 MRRが低価格であり、ハイタッチサポートをする と⼈的コストが⾮常に⾼くなる リファラル以外の新規層が増加し、 今後解約が増える可能性をはらんでいる 現状は受動的な対応に終始しているので、より能 動的な活動を⾏わないと解約数が増加する 10 1 2 3
11. テックタッチを主に受動的な対応から能動的な活動へ プロダクトツアー ヘルプサイト Live チャット お役⽴ち資料 Reactive Proactive オンボーディングメール改善 ビデオライブラリーへの誘導 11
12. プロアクティブな対応（オンボーディングコンテンツ） オンボーディングメールの増設 ビデオライブラリーへの誘導 プラン毎にステップメールを作成し、 各ユーザへ適切なタイミングで情報提供を行っている オンボーディングメールにてビデオライブラリーへの誘導を行っ ており、基本操作を理解できる様になっている 顧客セグメントに合わせたオンボーディングメールを増設し、 ビデオライブラリーで、いつでも基本操作をオンラインで学べるようにした 12
13. 動画の総再⽣数 2023年12⽉1⽇現在 Youtube総再⽣数  5.5万回以上 13
14. 顧客属性の変化に応じた ロータッチの取組み 14
15. 過去から現在の顧客ニーズの変化 フェーズ１ フェーズ2 フェーズ3 ユーザ層 エンジニア部門 広告・デザイン部門 ビジネス部門 過去はエンジニアが中心の利用であったが、コロナ禍を経て ビジネス部門の利用が拡がっていった 15
16. ユーザ層の変化についての定量分析 エンジニア職の⽐率は減少しており、ビジネス職が増加している 16 ※2020年のアンケートにてユーザーの5%から得た回答結果を元にした推計値
17. カスタマーサクセスUnitの組織体制 3 名 現状、3名でありハイタッチ活動は難しくロータッチ、テックタッチの施策を 中⼼に展開していく必要ある 17
18. ロータッチ施策（各種セミナー） 活⽤⽀援セミナー（中級編） 活⽤⽀援セミナー（初級編） 外部サービス連携 ⼀般ユーザ向けビギナーズセミナー タスク管理術 製造業界‧品質管理向け ⼈事‧労務向け お問い合わせ部⾨向け 基本の活⽤セミナー以外にも、業種特化セミナーを実施し、 Backlogの業務活⽤を促進するTipsを提供している 基本活用セミナー 業種特化セミナー 18
19. セミナー視聴者の声 丁寧な説明で基礎的なことをわか りやすく理解できました。 前半は講師の⽅が説明する形で双 ⽅のやり取りが発⽣しないので、 説明部分はweb会議形式でなく事 前にビデオ録画したものを拝⾒で きるとよかったと思います。 Backlogは数年前から利⽤していま したが、知らなかった機能も今回 の説明で知ることができたため。 ⾃分も社内の新⼈向けにバックログの 使い⽅を説明する⽴場。ビギナー向け の説明として追加すべきところの参考 としてとても役だった。 初⼼者向けの内容とボリュームが 適切でした。また講師の⽅の話し ⽅やスピードがとても聞き取りやす かったです。 使い始めたらまずこのセミナーを 受けてほしいと感じる内容でし た。 アンケート回答の結果を反映させ、セミナーをブラッシュアップしている 19
20. オンラインセミナーの視聴者数と満足度 参加者数 視聴者数 満足度 2022年下期にて累計で 1,000名以上の参加 セミナー満足度の推移（ 10点満点） 　2020年　7.3 　2022年　7.4 　2023年　 7.9 ⼀般ユー ザー向け 追加 20
21. まとめ リアクティブ プロアクティブ 2021年以前 オンボーディングメール&ビデオライブラリ 基本セミナー&業種特化セミナー 有償オンボーディング 2022年 2023年 2024年 ヘルプ‧チャット対応 プロダクトツアー コンテンツ‧ホワイトペーパー プロアクティブな活動を増加し、解約率の低下を実現した 21
22. 結果（解約率は良好な水準を維持） 22 注記：各前⽉の⽉額利⽤料合計に占める解約に伴い減少した⽉額利⽤料合計の割合 ⽉次解約率の推移*
23. さらなる課題‧‧‧ テックタッチ、ロータッチによる施策により、多くの顧客に情報が⾏き渡っている反⾯、 個別具体的な提案ができているとは⾔い難い状況 有償のハイタッチ活動 顧客のニーズの顕在化 ハイプラン向けへ有償の導入支援プランの提供により、 業務定着化とさらなる LTVの増加を行う テックタッチ、ロータッチの施策の精度向上のため、ニー ズを検知していく必要性がある 23