Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
第3回 Customer系エンジニア座談会
Search
Hiroki Toyokawa
March 09, 2022
Technology
0
640
第3回 Customer系エンジニア座談会
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/239216/
Hiroki Toyokawa
March 09, 2022
Tweet
Share
More Decks by Hiroki Toyokawa
See All by Hiroki Toyokawa
プロダクトマネージャーが陥るカスタマーサポートの盲点 / Product Managers fall into the risk of Customer Support
otoyo
1
6.4k
CREと歩むこれからのCS / The future of CS growing with CRE
otoyo
0
570
「CSを加速する新しい流れ」XFLAG スタジオにおけるCREとは
otoyo
1
2.2k
Other Decks in Technology
See All in Technology
All About Sansan – for New Global Engineers
sansan33
PRO
1
1.2k
FinOps について (ちょっと) 本気出して考えてみた
skmkzyk
0
120
サイバーエージェント流クラウドコスト削減施策「みんなで金塊堀太郎」
kurochan
4
2.1k
Introdução a Service Mesh usando o Istio
aeciopires
0
200
Claude Codeを駆使した初めてのiOSアプリ開発 ~ゼロから3週間でグローバルハッカソンで入賞するまで~
oikon48
10
4.9k
「れきちず」のこれまでとこれから - 誰にでもわかりやすい歴史地図を目指して / FOSS4G 2025 Japan
hjmkth
1
320
データ戦略部門 紹介資料
sansan33
PRO
1
3.8k
20251014_Pythonを実務で徹底的に使いこなした話
ippei0923
0
210
ソフトウェアエンジニアの生成AI活用と、これから
lycorptech_jp
PRO
0
500
技育祭2025【秋】 企業ピッチ/登壇資料(高橋 悟生)
hacobu
PRO
0
110
コンテキストエンジニアリング入門〜AI Coding Agent作りで学ぶ文脈設計〜
kworkdev
PRO
3
1.7k
Contract One Engineering Unit 紹介資料
sansan33
PRO
0
8.8k
Featured
See All Featured
Into the Great Unknown - MozCon
thekraken
40
2.1k
Fashionably flexible responsive web design (full day workshop)
malarkey
407
66k
Being A Developer After 40
akosma
91
590k
Code Review Best Practice
trishagee
72
19k
We Have a Design System, Now What?
morganepeng
53
7.8k
GraphQLの誤解/rethinking-graphql
sonatard
73
11k
Learning to Love Humans: Emotional Interface Design
aarron
274
41k
Automating Front-end Workflow
addyosmani
1371
200k
GitHub's CSS Performance
jonrohan
1032
470k
Docker and Python
trallard
46
3.6k
BBQ
matthewcrist
89
9.8k
Product Roadmaps are Hard
iamctodd
PRO
54
11k
Transcript
(C) mixi, Inc. 株式会社ミクシィ 豊川 弘樹 toCサービスのCustomer Reliability Engineerとは? 第3回
Customer系エンジニア座談会 2022年3月9日
(C) mixi, Inc. ◦ 豊川 弘樹 ◦ 株式会社ミクシィ CS本部 技術部
部長 ◦ CREとの関わり ◦ 2013年2月 ミクシィ入社 ◦ CS部門の開発チーム(通称 CS開発) ◦ 2017年12月 CREチーム立ち上げ ◦ はてなさんのCRE設立に刺激を受けて ◦ 2021年5月 CREマネージャーを委譲 ◦ 現在は自称CRE ◦ 趣味 ◦ ブログを書く・ブログを作る 2 自己紹介 飼い猫のこたけ
(C) mixi, Inc. 1. ミクシィCREの成り立ちとtoC CRE 2. toC CREならではの難しさとは? 3.
残りは座談会でお話ししましょう! 3 お話しすること
(C) mixi, Inc. 4 1. ミクシィCREの成り立ちとtoC CRE
(C) mixi, Inc. ◦ SaaSなどのtoBサービスで収益を最大化するには? ◦ 新規顧客の開拓 ◦ 既存顧客のARPPU向上、チャーンレート改善など ◦
市場の成熟に伴って後者の重要度が増してきた ◦ 「顧客を満足させることができれば継続してお金を払ってもらえるはず」 ◦ 顧客の信頼に責任を持つCREが生まれた 5 CREはtoBで生まれた
(C) mixi, Inc. ◦ toCでも構造は同じ ◦ 収益を最大化するためには… ◦ 新規ユーザーの開拓(マーケティング) ◦
既存ユーザーのARPU向上、離脱率改善など(企画、CS) ◦ はてなさんのCRE設立を受けて… ◦ 「CREはtoCにも応用できそう」 ◦ ミクシィCREを設立 ◦ 詳細はブログ「CREチームを設立しました!」をご覧ください 6 ミクシィはtoC。なぜCRE?
(C) mixi, Inc. ◦ ミクシィにはもともとCS専属のエンジニアチームがあった(≠CRE) ◦ SNS「mixi」のCS向け管理ツール開発、問い合わせの技術的調査など ◦ 規模は4~5人 ◦
2017年当時、すでにSREが盛り上がっていた ◦ SREという共通の符号によってお互いを認識できるようになった ◦ 「自分と同じ役割のエンジニアが他社にもいるはず」 ◦ 今日はそういう人いらっしゃるのでは?(挙手お願いします) ◦ 「そういう人たちがお互いを認識できる符号があると良いよね」 ◦ そう思ってチームの名前をCREに変えた ◦ ブログ「2018年CREになにが起きて今後どうなっていくのか 」もご覧ください 7 ミクシィCREを設立したもう一つの理由
(C) mixi, Inc. 8 2. toC CREならではの難しさとは?
(C) mixi, Inc. 9 toB / toC CREの立ち位置の違い 顧客 /
ユーザー テクニカルサポート / CS 技術的な調査・対応 問い合わせ エスカレーション toC CRE toB CREの守備範囲(想像) • toB CREは顧客と直接やりとり • toC CREはCSを介して間接的にユーザーとやりとり サポート サポート
(C) mixi, Inc. 10 感覚的なものをひとつひとつ明らかにしていく難しさ サポート ユーザー CS ミクシィCRE サポート
CREがCSをサポートすると CSのサポート品質が向上する サポート品質が向上すると ユーザー体験が改善する ユーザー体験が改善すると ARPUや離脱率は改善する サポート品質とは? どのように計測する? サポートの正解とは? 本当に解決したと言える? ユーザーひとりひとりの事情 ライフステージの変化など 本当にそう?
(C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせ調査に対してはSLOを設定 ◦ 起票から2営業日以内 ◦ 詳細はブログ「toC サービスの
CRE における SLO の考え方」をご覧ください ◦ 施策ごとに測定するKPIを検討 ◦ CSの品質とは?品質向上の結果はどんな数値に表れるか? ◦ その上でKPIに縛られすぎない ◦ すべてがKPIで測れるわけではない ◦ ときにはKPIにとらわれない対応も必要(そうですよね?) ◦ ブログ「カスタマーサポートの真のKPIを求めて」もご覧ください(おすすめ) 11 ミクシィCREのKPIと取り組み
(C) mixi, Inc. 12 3. 残りは座談会でお話ししましょう!
(C) mixi, Inc. ◦ toC CREの採用(難しいですよね) ◦ CREの適性ってなんだろう? ◦ CREの組織設計(事業部内?横断?)
◦ ミクシィCREが取り組んでいること ◦ CSの品質とは? ◦ 事業貢献はどの数値に表れる? ◦ これまでの取り組み ◦ CSで1番重たかった業務を自動化して 60%コスト削減した話などなど ◦ 過去のイベント「Customer Support Tech Meetup」もご覧ください 13 お話しできそうなこと
(C) mixi, Inc. 14