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第3回 Customer系エンジニア座談会

第3回 Customer系エンジニア座談会

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Hiroki Toyokawa

March 09, 2022
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Transcript

  1. (C) mixi, Inc. 株式会社ミクシィ 豊川 弘樹 toCサービスのCustomer Reliability Engineerとは? 第3回

    Customer系エンジニア座談会 2022年3月9日
  2. (C) mixi, Inc. ◦ 豊川 弘樹 ◦ 株式会社ミクシィ CS本部 技術部

    部長 ◦ CREとの関わり ◦ 2013年2月 ミクシィ入社 ◦ CS部門の開発チーム(通称 CS開発) ◦ 2017年12月 CREチーム立ち上げ ◦ はてなさんのCRE設立に刺激を受けて ◦ 2021年5月 CREマネージャーを委譲 ◦ 現在は自称CRE ◦ 趣味 ◦ ブログを書く・ブログを作る 2 自己紹介 飼い猫のこたけ
  3. (C) mixi, Inc. 1. ミクシィCREの成り立ちとtoC CRE 2. toC CREならではの難しさとは? 3.

    残りは座談会でお話ししましょう! 3 お話しすること
  4. (C) mixi, Inc. 4 1. ミクシィCREの成り立ちとtoC CRE

  5. (C) mixi, Inc. ◦ SaaSなどのtoBサービスで収益を最大化するには? ◦ 新規顧客の開拓 ◦ 既存顧客のARPPU向上、チャーンレート改善など ◦

    市場の成熟に伴って後者の重要度が増してきた ◦ 「顧客を満足させることができれば継続してお金を払ってもらえるはず」 ◦ 顧客の信頼に責任を持つCREが生まれた 5 CREはtoBで生まれた
  6. (C) mixi, Inc. ◦ toCでも構造は同じ ◦ 収益を最大化するためには… ◦ 新規ユーザーの開拓(マーケティング) ◦

    既存ユーザーのARPU向上、離脱率改善など(企画、CS) ◦ はてなさんのCRE設立を受けて… ◦ 「CREはtoCにも応用できそう」 ◦ ミクシィCREを設立 ◦ 詳細はブログ「CREチームを設立しました!」をご覧ください 6 ミクシィはtoC。なぜCRE?
  7. (C) mixi, Inc. ◦ ミクシィにはもともとCS専属のエンジニアチームがあった(≠CRE) ◦ SNS「mixi」のCS向け管理ツール開発、問い合わせの技術的調査など ◦ 規模は4~5人 ◦

    2017年当時、すでにSREが盛り上がっていた ◦ SREという共通の符号によってお互いを認識できるようになった ◦ 「自分と同じ役割のエンジニアが他社にもいるはず」 ◦ 今日はそういう人いらっしゃるのでは?(挙手お願いします) ◦ 「そういう人たちがお互いを認識できる符号があると良いよね」 ◦ そう思ってチームの名前をCREに変えた ◦ ブログ「2018年CREになにが起きて今後どうなっていくのか 」もご覧ください 7 ミクシィCREを設立したもう一つの理由
  8. (C) mixi, Inc. 8 2. toC CREならではの難しさとは?

  9. (C) mixi, Inc. 9 toB / toC CREの立ち位置の違い 顧客 /

    ユーザー テクニカルサポート / CS 技術的な調査・対応 問い合わせ エスカレーション toC CRE toB CREの守備範囲(想像) • toB CREは顧客と直接やりとり • toC CREはCSを介して間接的にユーザーとやりとり サポート サポート
  10. (C) mixi, Inc. 10 感覚的なものをひとつひとつ明らかにしていく難しさ サポート ユーザー CS ミクシィCRE サポート

    CREがCSをサポートすると CSのサポート品質が向上する サポート品質が向上すると ユーザー体験が改善する ユーザー体験が改善すると ARPUや離脱率は改善する サポート品質とは? どのように計測する? サポートの正解とは? 本当に解決したと言える? ユーザーひとりひとりの事情 ライフステージの変化など 本当にそう?
  11. (C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせ調査に対してはSLOを設定 ◦ 起票から2営業日以内 ◦ 詳細はブログ「toC サービスの

    CRE における SLO の考え方」をご覧ください ◦ 施策ごとに測定するKPIを検討 ◦ CSの品質とは?品質向上の結果はどんな数値に表れるか? ◦ その上でKPIに縛られすぎない ◦ すべてがKPIで測れるわけではない ◦ ときにはKPIにとらわれない対応も必要(そうですよね?) ◦ ブログ「カスタマーサポートの真のKPIを求めて」もご覧ください(おすすめ) 11 ミクシィCREのKPIと取り組み
  12. (C) mixi, Inc. 12 3. 残りは座談会でお話ししましょう!

  13. (C) mixi, Inc. ◦ toC CREの採用(難しいですよね) ◦ CREの適性ってなんだろう? ◦ CREの組織設計(事業部内?横断?)

    ◦ ミクシィCREが取り組んでいること ◦ CSの品質とは? ◦ 事業貢献はどの数値に表れる? ◦ これまでの取り組み ◦ CSで1番重たかった業務を自動化して 60%コスト削減した話などなど ◦ 過去のイベント「Customer Support Tech Meetup」もご覧ください 13 お話しできそうなこと
  14. (C) mixi, Inc. 14