CREと歩むこれからのCS / The future of CS growing with CRE

CX Night vol.2 の発表資料です。

Transcript

1. CREと歩むこれからのCS 豊川 弘樹 CX Night vol.2 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ
2. アウトライン • 自己紹介・サービス紹介 • ミクシィのCSとCRE • CREの取り組み • CSのこれから
3. 自己紹介 • 豊川 弘樹 @otoyo0122 • 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ マネージャー • 最近の興味はCREの普及とエンジニアリングマネジメント • 略歴 ◦ Web系スタートアップを経て、現職 (2013年2月〜) ▪ SNSやゲームなど多くのプロダクトのCSシステムを開発 ◦ CREチーム発足 (2017年12月) ◦ CREグループ マネージャー (2018年8月)
4. XFLAG スタジオ • スマホアプリ ◦ モンスターストライク (2013年10月) ◦ モンストスタジアム (2015年4月) ◦ ファイトリーグ (2017年6月) • 動画 ◦ モンストアニメ (2015年10月) ▪ 世界累計再生回数2億回突破 (2017年6月) ◦ 劇場版 (2016年12月/2018年10月) • 店舗・ECサイト ◦ XFLAG STORE SHIBUYA (2017年5月) ◦ XFLAG STORE (2017年6月) ◦ XFLAG STORE SHINSAIBASHI (2018年8月)
5. CSの課題とCREの意義
6. CSが抱えるよくある課題 • CS向け管理ツールのアップデート ◦ お願いすればされる... • 問い合わせの技術的調査 ◦ されるけどお願いしづらい... • CSからの改善提案 ◦ 後回しにされがち...
7. 組織の溝(1) • CS向け管理ツールや調査が後回しにされる理由 ◦ サービス側のエンジニアが兼任 ◦ サービス側の機能開発の優先度が勝ってしまう 機能A 機能B 機能C CS要件 優先度高
8. 組織の溝(2) • CSからのサービス改善提案が後回しにされる理由 ◦ サービス側には「CSが楽したいだけじゃないの？」と映ってしまう ◦◦を改善すれば 問い合わせを減らせます 楽したいのかな？
9. 組織構造から見るミクシィCS CS部 サポートグループ 健全化グループ CREグループ CSで独立した 開発リソースが 確保できる
10. CREとは • Customer Reliability Engineer • 顧客信頼の最大化を目的としたエンジニア • ミクシィCREは... ◦ 技術でCSをサポートし顧客信頼を最大化する ◦ 2017年12月に設立 ▪ 設立の経緯はブログ*をご覧ください *『CREチームを設立しました！』 https://career.xflag.com/report/engineer/cre/
11. ミクシィCREの仕事(1) • CS向け管理ツールのバージョンアップ ◦ サービス側のバージョンアップと同時 ◦ バージョンアップ内容を先回りして確認 ▪ 詳しくはブログ*をご覧ください *『【CREウィーク金曜日】CRE チームで活きたこれまでの経験』 https://career.xflag.com/report/engineer/career-of-cre/
12. ミクシィCREの仕事(2) • 問い合わせの技術的調査 ◦ 2営業日以内に調査結果を報告(90%↑) ▪ CREのSLOについてはブログ*をご覧ください ◦ 対応促進のため独自指標を導入 *『【CREウィーク月曜日】toC サービスの CRE における SLO の考え方』 https://career.xflag.com/report/engineer/lets-think-slo-of-toc-cre/
13. ミクシィCREの仕事(3) • 健全化のためのツール開発 ◦ 不正対策は基本的にはイタチごっこ ◦ イタチごっこを前提に継続的に対策していくのが重要 ◦ チート対策のログ検索や不正返金情報の検索ツールなど ◦ 10以上の不正対策ツールを開発
14. ミクシィCREの仕事(4) • CS業務効率化 ◦ サポート・健全化問わず、効率化できることならなんでもやる ◦ ときにはブラウザ用のユーザースクリプト開発も ▪ OSSとして公開しているので詳しくはブログ*をご覧ください ◦ AIによる自動化にも取り組んでいる *『【CREウィーク火曜日】Zendeskまもるくんという社内ツールをオープンソース化しました』 https://career.xflag.com/report/engineer/cre-zendesk-incident-protector/
15. ミクシィCREの仕事(まとめ) • CS向け管理ツールのバージョンアップ ◦ サービス側のバージョンアップと同時 • 問い合わせの技術的調査 ◦ 2営業日以内に調査結果を報告(90%↑) • 健全化のためのツール開発 ◦ チートや不正返金の検索・対策ツールなど • CS業務効率化 ◦ AIやその他による自動化
16. ミクシィCSを取り巻く環境
17. ミクシィCSを取り巻く環境(1) • 新しいサービスが次々にリリースされる ◦ 問い合わせフォーム、ヘルプなどが毎回必要 ◦ Zendesk(CRM)の初期設定は手作業でコスト ▪ Ticket Fields, Ticket Forms, Triggers
18. ミクシィCSを取り巻く環境(2) • モンストは問い合わせが多い ◦ 問い合わせの約半数がデータ復旧に関するもの データ復旧に関する問い合わせ 50%
19. ミクシィCSを取り巻く環境(3) • 問い合わせの種類が多い ◦ 問い合わせカテゴリの振り分けは人力作業 ◦ ユーザーの選択ミスもあるため カテゴリA カテゴリB カテゴリC
20. ミクシィCSを取り巻く環境(まとめ) • 新規サービスが次々にリリースされる ◦ Zendesk(CRM)の初期設定がコスト • モンストは問い合わせが多い ◦ データ復旧に関する問い合わせが多く本人確認が大きなコスト ◦ 人力での振り分けコストも大きい
21. CREの取り組み
22. CREの取り組み(1) • Zendesk初期設定の自動化 ◦ 数時間かかっていた作業がコマンド1つで完了 ◦ OSSとして公開しています(Ruby/Go) ▪ 詳しくはブログ*をご覧ください *『Zendeskの構成を管理するツール zenform を開発しました』 https://career.xflag.com/report/engineer/oss-zenform/ $ zenform apply --config-path <config>
23. CREの取り組み(2) • データ復旧対応の自動化 ◦ 関連問い合わせの約50%を自動で対応 ◦ コストダウンと同時に対応完了までの時間を短縮 ▪ 2営業日以上かかっていたのが24時間以内に ◦ 仕組みはAIを使わないシンプルなもの ▪ 詳しくはブログ*をご覧ください *『一括データ復旧システムを開発しました』 https://career.xflag.com/report/engineer/batch-account-transfer/ 2days~ ~24hours
24. CREの取り組み(3) • 振り分け作業の自動化 ◦ AIによる自動分類システムを開発中 ◦ 問い合わせカテゴリによっては人と同じ水準 ◦ レコメンドや自動返信による大幅なコスト削減
25. CREの取り組み(まとめ) • Zendesk初期設定の自動化 ◦ コマンド1つで作業の効率化 • データ復旧対応の自動化 ◦ コスト削減に加え対応完了までの時間を短縮 • 振り分け作業の自動化 ◦ AIで部分的には人と同水準
26. CSのこれから
27. CSのこれから(1) • 減らすべきコストと増やすべきコスト ◦ コストを減らして終わりではない ▪ 仕様に関する質問などは自動で早く返信すべき ◦ 本当に困っている人に対しては対応を厚くすべき ◦ 人にしかできないサポートが重要になってくる ▪ CREが効率化し、人にしかできないサポートにコストをかける
28. CSのこれから(2) • データを使ってユーザーのニーズを把握する ◦ 問い合わせが全てのユーザーの声ではない ◦ 問い合わせしなかった人がいることを忘れてはならない ◦ ユーザーがどこで躓いているかデータで把握するのが重要
29. CSのこれから(3) • 人とAIの共存 ◦ AIが人をサポートする時代から、人がAIをサポートする時代へ ◦ 人がデータを用意しAIが仕事する ▪ 問い合わせの事前予測やカテゴライズが重要になってくる
30. CSのこれから(まとめ) • 減らすべきコストと増やすべきコスト ◦ 人にしかできないサポートが重要になってくる • データを使ってユーザーのニーズを把握する ◦ 問い合わせしなかった人がいることを忘れずに • 人とAIの共存 ◦ 人がAIをサポート時代になってくる
31. CSに関する相談を受け付けています • サポート ◦ サービスとの関わり方 ◦ 危機管理 • 健全化 ◦ 不正の取り締まり • CRE ◦ CREの立ち上げ ◦ CS業務効率化
32. CS/CREの新しい仲間を探しています • ご応募お待ちしています！ ◦