Wo anfangen, wie weitermachen?

Jan Schröder und Martin Beyerle, beide Managing Partner und Service Designer bei minds & makers, sprachen auf dem Public Service Lab 2019 über ›Wo anfangen, wie weitermachen?‹.

Transcript

1. WO ANFANGEN, WIE WEITERMACHEN? OZG-UMSETZUNG EFFIZIENT, NACHHALTIG UND KONSEQUENT NUTZERZENTRIERT STEUERN.
2. HALLO, WIR SIND MINDS & MAKERS, EINE AGENTUR FÜR SERVICE DESIGN, 
 DESIGN THINKING & SOZIALE INNOVATIONEN WER WIR SIND
3. WER WIR SIND
4. UNSERE KUNDEN WER WIR SIND
5. OZG UMSETZUNG UND SERVICE DESIGN 01. Begrüßung 02. Impulsvortrag Customer Journey Framework 03. Think Big - Start Small 04. Verabschiedung AGENDA
6. OZG UMSETZUNG UND SERVICE DESIGN DIGITALISIERUNG VON 575 LEISTUNGEN BIS ENDE 2022
7. OZG UMSETZUNG UND SERVICE DESIGN • Entwicklung basierend auf grundlegenden Bedürfnissen der BürgerInnen • Bürgerzentrierter Entwicklungsprozess durch Involvierung von BürgerInnen in den Entwicklungsprozess • Minimierung des Risikos durch frühes Testen von Prototypen • Multidisziplinäre Teamarbeit • Durchgängiger Entwicklungsprozess WARUM KANN SERVICE DESIGN HELFEN?
8. CUSTOMER JOURNEY INTERNET SCHRITT KUNDEN- AKTION BRIEF / MAIL CALL KANÄLE Touchpoint CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN WAS IST EINE CUSTOMER JOURNEY? Evrl lieber ein Foto von einer Customer Journey zeigen
9. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN CUSTOMER JOURNEYS & OZG-UMSETZUNG GESCHÄFTSLAGEN (17) LEBENSLAGEN (36)
10. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN CUSTOMER JOURNEY LEBENSLAGE GEBURT CUSTOMER JOURNEY SCHRITTE LEISTUNGEN Schwanger- schaft feststellen Entschei- dung Kind zu bekom- men Beleg- hebamme suchen Hebammen- hilfe Herbei- führung Schwanger- schaft Sorge- erklärung Mutter- schaftsgeld Elterngeld Geburts- anzeige Familien- versiche- rung Kindergeld Vater- schaftsan- erkennung Vaterschaft und Sorge- recht bekunden Familie und Freunde über Schwanger- schaft in- formieren Schwanger- schaft beim Arbeitgeber melden Mutter- schaftsgeld beantragen Geburts- vorberei- tungskurs besuchen Ausstattung organisieren und Kinder- zimmer vorbereiten Elternzeit planen und Kindergeld beantragen Geburt Versiche- rung anpassen Art und Ort der Entbin- dung fest- legen und anmelden
11. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN CUSTOMER JOURNEY 
 LEISTUNG MUTTERSCHAFTSGELD Bescheinigung Entbindungstermin KundIn erhält Bescheinigung des behandelnden Arztes über den voraussichtlichen Tag der Entbindung. Arbeitgeberbescheinigung (optional) KundIn erhält von ihrem Arbeitgeber eine Beschei- nigung über ihr momenta- nes Arbeitsverhältnis. Antrag Bundes- versicherungsamt KundIn füllt Antrag des Bundesversicherungsamts aus. Eingangsbestätigung KundIn erhält Eingangsbe- stätigung des Antrags. • Erstellung und postali- scher Versand der Eingangs- bestätigung • Ausstellung Bescheinigung Entbindungstermin • Antrag und Dokumente prüfen • Bestätigung Mutter- schaftsgeld versenden Postalischer Versand Dokumente KundIn stellt notwendige Dokumente zusammen und reicht sie beim Bun- desversicherungsamt ein. Bescheid Anspruch auf Mutterschaftsgeld Kundin erhält Bestätigung über Mutterschaftsgeld FRONTSTAGE BACKSTAGE Bundesversicherungsamt Arzt LEISTUNG: MUTTERSCHAFTSGELD
12. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN CUSTOMER JOURNEYS IM SERVICE DESIGN IdentIfIzIeren Verstehen entwIckeln testen Umsetzen eValUIeren
13. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN PHASE: IDENTIFIZIEREN
14. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN PHASE: VERSTEHEN
15. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN PHASE: ENTWICKELN
16. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN PHASE: TESTEN
17. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN PHASE: UMSETZEN
18. CUSTOMER JOURNEY UND SERVICE DESIGN PHASE: EVALUIEREN
19. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK VON DER EINZELNEN CUSTOMER JOURNEY 
 ZUM CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK • Wie können wir Customer Journeys sinnvoll priorisieren, um eine optimale Roadmap zu erstellen? • Wie können wir Synergien schaffen und auf existierendem Wissen aufbauen, um Doppelarbeit zu vermeiden? • Wie können wir einen Baukasten wiederverwendbare Module schaffen, um Dienstleistungen effizient umzusetzen? • Wie können wir Customer Journeys kontinuierlich weiterentwickeln, um diese an sich ständig verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen? •
20. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK 
 – EIN STEUERUNGS- UND LERNINSTRUMENT CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK EIN STEUERUNGS- UND LERNINSTRUMENT Anforderungen Ideen Prototypen Teilprodukte Messwerte VERSTEHEN ENTWICKELN TESTEN UMSETZEN EVALUIEREN ! Kriterien- katalog LEBENSLAGEN (36) GESCHÄFTSLAGEN (17) CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
21. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Strukturelle Beschreibung aller Customer Journeys Anforderungen Ideen Prototypen Teilprodukte Messwerte VERSTEHEN ENTWICKELN TESTEN UMSETZEN EVALUIEREN ! Kriterien- katalog LEBENSLAGEN (36) GESCHÄFTSLAGEN (17) CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
22. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Potentialabschätzung von Customer Journeys Verbesserungspotential Welche Qualität hat die Customer Journey und wo zeichnet sich Verbesserungspotential ab? 
 Synergieeffekte Welche Überschneidungen zu anderen Customer Journeys lassen sich erkennen und nutzen?
 CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
23. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Bewertung und Priorisierung von Customer Journeys und Leistungen CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Kriterien- katalog CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C ROADMAP Customer Journey Map Customer Journey Map Customer Journey Map Customer Journey Map ... 1 2 3 4 • Verbesserungspotential • Synergieeffekte • Komplexität • Digitalisierungspotential • Politische Relevanz • Kosten • Häufigkeit • Bearbeitungsdauer • Rechtliche Schranken • … Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
24. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Aggregation von Wissen als Grundlage für Austausch und Lernen CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Anforderungen Ideen Prototypen Teilprodukte Messwerte VERSTEHEN ENTWICKELN TESTEN UMSETZEN EVALUIEREN ! Kriterien- katalog LEBENSLAGEN (36) GESCHÄFTSLAGEN (17) CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
25. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Erfolgsmessung zur agilen, kontinuierlichen Weiterentwicklung der Customer Journeys CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Messwerte Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
26. CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK 
 – EIN STEUERUNGS- UND LERNINSTRUMENT • Strukturelle Beschreibung aller Customer Journeys • Bewertung und Priorisierung von Customer Journeys & Leistungen • Aggregation von Wissen als Grundlage für Austausch und Lernen • Erfolgsmessung zur agilen, kontinuierlichen Weiterentwicklung der Customer Journeys
27. IT’S DO O’CLOCK! THINK BIG – START SMALL
28. THINK BIG
 START SMALL
29. WWW.MINDS-MAKERS.COM /MINDSANDMAKERS @MINDSANDMAKERS