Jan Schröder und Martin Beyerle, beide Managing Partner und Service Designer bei minds & makers, sprachen auf dem Public Service Lab 2019 über ›Wo anfangen, wie weitermachen?‹.
Bedürfnissen der BürgerInnen • Bürgerzentrierter Entwicklungsprozess durch Involvierung von BürgerInnen in den Entwicklungsprozess • Minimierung des Risikos durch frühes Testen von Prototypen • Multidisziplinäre Teamarbeit • Durchgängiger Entwicklungsprozess WARUM KANN SERVICE DESIGN HELFEN?
Bescheinigung Entbindungstermin KundIn erhält Bescheinigung des behandelnden Arztes über den voraussichtlichen Tag der Entbindung. Arbeitgeberbescheinigung (optional) KundIn erhält von ihrem Arbeitgeber eine Beschei- nigung über ihr momenta- nes Arbeitsverhältnis. Antrag Bundes- versicherungsamt KundIn füllt Antrag des Bundesversicherungsamts aus. Eingangsbestätigung KundIn erhält Eingangsbe- stätigung des Antrags. • Erstellung und postali- scher Versand der Eingangs- bestätigung • Ausstellung Bescheinigung Entbindungstermin • Antrag und Dokumente prüfen • Bestätigung Mutter- schaftsgeld versenden Postalischer Versand Dokumente KundIn stellt notwendige Dokumente zusammen und reicht sie beim Bun- desversicherungsamt ein. Bescheid Anspruch auf Mutterschaftsgeld Kundin erhält Bestätigung über Mutterschaftsgeld FRONTSTAGE BACKSTAGE Bundesversicherungsamt Arzt LEISTUNG: MUTTERSCHAFTSGELD
CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK • Wie können wir Customer Journeys sinnvoll priorisieren, um eine optimale Roadmap zu erstellen? • Wie können wir Synergien schaffen und auf existierendem Wissen aufbauen, um Doppelarbeit zu vermeiden? • Wie können wir einen Baukasten wiederverwendbare Module schaffen, um Dienstleistungen effizient umzusetzen? • Wie können wir Customer Journeys kontinuierlich weiterentwickeln, um diese an sich ständig verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen? •
UND LERNINSTRUMENT CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK EIN STEUERUNGS- UND LERNINSTRUMENT Anforderungen Ideen Prototypen Teilprodukte Messwerte VERSTEHEN ENTWICKELN TESTEN UMSETZEN EVALUIEREN ! Kriterien- katalog LEBENSLAGEN (36) GESCHÄFTSLAGEN (17) CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
Journeys Anforderungen Ideen Prototypen Teilprodukte Messwerte VERSTEHEN ENTWICKELN TESTEN UMSETZEN EVALUIEREN ! Kriterien- katalog LEBENSLAGEN (36) GESCHÄFTSLAGEN (17) CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
Verbesserungspotential Welche Qualität hat die Customer Journey und wo zeichnet sich Verbesserungspotential ab? Synergieeffekte Welche Überschneidungen zu anderen Customer Journeys lassen sich erkennen und nutzen? CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
Leistungen CUSTOMER JOURNEY FRAMEWORK Kriterien- katalog CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C ROADMAP Customer Journey Map Customer Journey Map Customer Journey Map Customer Journey Map ... 1 2 3 4 • Verbesserungspotential • Synergieeffekte • Komplexität • Digitalisierungspotential • Politische Relevanz • Kosten • Häufigkeit • Bearbeitungsdauer • Rechtliche Schranken • … Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
Weiterentwicklung der Customer Journeys CUSTOMER JOURNEY MAP – GEBURT Leistung A Leistung B Leistung C Messwerte Entwickelt in Kooperation mit KPMG AG, Fujitsu Technology Solutions GmbH und Sopra Steria Consulting
UND LERNINSTRUMENT • Strukturelle Beschreibung aller Customer Journeys • Bewertung und Priorisierung von Customer Journeys & Leistungen • Aggregation von Wissen als Grundlage für Austausch und Lernen • Erfolgsmessung zur agilen, kontinuierlichen Weiterentwicklung der Customer Journeys
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