User Journey Mapping | barcamp Nürnberg 2016

Was sind User Journey Maps und wie können 
sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnen
 und bestehende Kunden zu binden.

Für Fragen, Anmerkungen bin ich unter @robin_schreiner erreichbar.

Transcript

1. Was sind User Journey Maps und wie können
 sie erfolgreich dabei helfen neuen Kunden zu gewinnen
 und bestehende Kunden zu binden. Robin Schreiner @robin_schreiner User Journey Mapping
2. Ich bin Robin Schreiner • Art Director & Screendesigner • +8 Jahre Erfahrung in der Online-Branche • Frontend-Entwicklung • Nerd Robin Schreiner @robin_schreiner
3. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Euch erwartet heute folgendes Kurze Einführung Verschiedene Begriffe und
 Wörter kurz und knapp erklärt. Zweck und Aufgabe Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie 
 meinen Usern weiter. Bestandteile Durch welchen Bestandteile 
 und Arbeitsschritten entsteht 
 eine User Journey Map. Tipps für den Einstieg Was muss ich beachten um User Journey Maps selber erfolgreich nutzen zu können Die Themen 1 2 3 4
4. Kurze 
 Einführung Verschiedene Begriffe und
 Wörter kurz und knapp erklärt. 1
6. Customer CX Experience Consumer User
7. Journey Map Customer CX Experience Consumer User
8. Customer CX Experience Consumer User Journey Map
9. Customer CX Experience Consumer User Journey Map
10. Customer CX Experience Consumer User Journey Map
11. Customer CX Experience Consumer User Journey Map
12. Touchpoints User Journey Map
13. Meist kommt ein User mehrfach mit einem 
 Produkt oder einer Marke in Berührung. Während dieser „Reise“ agieren und empfinden Sie. 1 2 User Journey Maps bilden die unterschiedlichen Touchpoints auf diesem Weg ab. 3 Mit Hilfe von UJMs kann analysiert werden, 
 in welchem Zusammenhang Touchpoints mit Aktionen oder Emotionen des Users stehen. Touchpoints User Journey Map
14. Touchpoints Alle Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. z.B. Rat eines Freundes, E-Mails, POS, Webseite, Anrufe, Apps und auch Kündigungen. 1 2 Es gibt sie zu jedem Zeitpunkt. 
 Vor, während und auch nach einem Kauf. 3 Man hat nicht auf alle Touchpoints Einfluss. Das Ziel sollte jedoch ein Überblick 
 über alle Touchpoints und eine einheitliche 
 User Experience sein. Channel User Journey Map
15. Channel Beschreibt ein Umfeld in dem eine Aktion stattfindet.
 Channel können mehrere Touchpoints umfassen. (Filiale, Digital, Social Media,…) 1 2 Wie auch Touchpoints, müssen Channel übergreifend betrachtet und behandelt werden. 3 Beim Wechseln des Channel darf es 
 keinen Bruch der User Experience geben. Touchpoints Personas
16. Personas „virtuelle“ Personen repräsentieren und stehen
 sinnbildlich für die wichtigsten Zielgruppen. 1 2 Personas basieren (im besten Fall) auf empirische Daten. z.B. 10 Interviews á 1h mit realen Kunden der Zielgruppe 3 Beteiligte haben keine abstrakten Ziele sondern konkrete Personen mit ihren Bedürfnissen und Wünschen vor Augen. Channel
17. Zweck &
 Idee Was bezwecken User Journey Maps und vor allem: Wie helfen sie 
 meinen Usern weiter. 2
18. Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss sich in seine Lage versetzen „To understand the man, you must first walk a mile 
 in his moccasins“ Indianisches Sprichwort (schon sehr alt)
19. Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss sich in seine Lage versetzen „Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
20. Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss sich in seine Lage versetzen „Um zu verstehen, 
 warum User handeln wie sie handeln, muss man sich in ihre Lage versetzen“
21. Fragen stellen – Antworten erhalten. Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt? ? ? In welchem Kontext agiert der User gerade? ? Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so?
22. Fragen stellen – Antworten erhalten. Woher kommt der User und was ist sein nächster Schritt? Die Verknüpfung zwischen den Touchpoints verrät, 
 was der User erlebt hat und welche Erwartungen er hat! In Welchem Kontext agiert der User gerade? Diese Kontext hilft dabei, 
 den User situationsgerecht anzusprechen! Wie fühlt er sich gerade und warum fühlt er sich so? Durch das bewusste und richtige Reagieren auf negative Erlebnisse lassen sich Kunden nachhaltig binden! ! ! !
23. Bestandteile Durch welchen Bestandteile 
 und Arbeitsschritten entsteht 
 eine User Journey Map. 3
24. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3 Phase 2 Phase 1 :) :( User Journey Map Ereignis Ereignis Phase 1 User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Touchpoint Touchpoint Touchpoint … Phase 4 Ereignis
25. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3 Phase 2 Phase 1 :) :( Ereignis Ereignis Phase 1 User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis :) :( 1 Wie ist die Stimmung des Users über die Journey hinweg?
26. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3 Phase 2 Phase 1 :) :( Ereignis Ereignis Phase 1 User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis 2 User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Welche Aktionen tätigt der User. Waren es besonders gute oder schlechte Momente?
27. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3 Phase 2 Phase 1 :) :( Ereignis Ereignis Phase 1 User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis 3 Die Aktuelle Phase der Journey. Meist aufgeteilt nach AIDA-Prinzip. Attention Interest Desire Action Phase 3 Phase 2 Ereignis Ereignis Phase 1 Phase 4 Ereignis
28. Laukpauk Presentation | www.yourwebsite.com Phase 3 Phase 2 Phase 1 :) :( Ereignis Ereignis Phase 1 User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion User Aktion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion Em otion POS Handy Laptop … Phase 4 Ereignis 4 Die Touchpoints zu den jeweiligen Zeitpunkten der Journey. Touchpoint Touchpoint Touchpoint …
29. Aber:
 Es gibt keine falsche Map.
30. Tipps für 
 den Einstieg Was muss ich beachten um 
 User Journey Maps selber erfolgreich 
 nutzen zu können 4
31. Sind die Vorraussetzungen gegeben? Alle Beteiligen und Entscheidet müssen mit ins Boot geholt werden. Das grundliegende Verständnis für die Optimierung von bereits bestehenden Prozessen und Zuständen muss gegeben sein. Der Prozess wird am besten von Extern angestoßen. Interne Strukturen sind meist zu festgefahren in 
 gewohnten Arbeits- und Denkweisen Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse anpassen. Daten erfassen. Daten auswerten. Prozesse verbessern.
32. Dann kann es ja los gehen…
33. Fragen? @robin_schreiner
34. Robin Schreiner @robin_schreiner Vielen Dank twitter: @robin_schreiner email: info@robin-schreiner.de