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20240530_洲崎 Amazon Connectの概要と活用パターン

20240530_洲崎 Amazon Connectの概要と活用パターン

ysuzaki2

June 09, 2024
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  1. © 2024 Classmethod, Inc. 【Amazon Connect × 生成AI活用】 短期間で導入可能な次世代型コンタクトセンターのススメ Amazon

    Connectの概要と活用パターン 2024年5月30日 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 洲崎 義人
  2. © 2024 Classmethod, Inc. 1 時間 タイトル 登壇者 11:25~ •

    Amazon Connectの概要と活用パターン クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 洲崎 義人 11:40~ • Amazon Connectと生成AIを利用した業務改善の活用例とデモ クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 平井 裕二 11:55~ • スタートパッケージ for Amazon Connectのご紹介 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 サービス企画室 林 正弥 λΠϜςʔϒϧ
  3. © 2024 Classmethod, Inc. 2 ࣗݾ঺հ ・洲崎 義人(スザキ ヨシト) ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド

    ・所属:AWS営業部→AWS事業本部コンサルティング部 ・拠点:東京→福岡 ・2023 Japan AWS Top Engineers、2023 Japan AWS All Certifications Engineers ・好きなAWSサービス:Amazon Connect、Amazon QuickSight
  4. © 2024 Classmethod, Inc. 3 アジェンダ 今日お話しすること ・クラウド型コンタクトセンターサービスとは ・Amazon Connectとは

    ・Amazon Connectの活用パターン ※本スライドの内容は2024/5/20時点の情報を基にしています
  5. © 2024 Classmethod, Inc. 8 オンプレミス型とクラウド型 名称 メリット デメリット オンプレミス型

    • 自社の資産として持てる • セキュリティやガバナンス統制を効かせられる • 導入コストや運用コストが発生する • 利用できるまでの期間が長い • 現地での障害対応にも考慮する必要がある クラウド型 • 初期費用がかからない • 1台あたりの金額 or 従量課金制 • 必要なITリソースを数分から数時間で利用できる • 厳密なサイジング(事前のリソース見積もり)が不要 • 在宅対応が可能 • ネットワークの影響を受けやすい ◦ 安定したインターネット接続と社内ネットワーク環 境の整備により対応可能 • セキュリティ面を考慮する必要がある ◦ AWSのセキュリティ機能を組み合わせることで対策 可能 ◦ 仮想デスクトップサービス (Amazon WorkSpaces) を利用することで在宅勤務でもセキュア化を実現 参考:電脳会議 Vol.214に「WebサービスとITインフラ」というタイトルで寄稿しました
  6. © 2024 Classmethod, Inc. 10 Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓 口を、セルフサービスで構築できるク

    ラウド型コンタクトセンターサービ ス • Amazon.comのカスタマーセンター (オペレーター:100,000名以上)が使 っているものと同じ技術 • 専門知識を持たないユーザーでも簡単 なGUI操作で、問い合わせフローの設 計が可能 Amazon Connect
  7. © 2024 Classmethod, Inc. 11 ར༻Πϝʔδ 顧客 エージェント 架電 受電

    架電 受電 電話番号 問い合わせ フロー ソフトフ ォン CRM デスク フォン ブラウザベ ース 音声プロンプト IVR 外部連携 転送 (外線) 050-xxx-xxxx 0800-xxx-xxx 03-xxxx-xxxx 0120-xxx-xxx Amazon Connectで提供する範囲 連携
  8. © 2024 Classmethod, Inc. 12 連携するAWSサービス例 問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly

    S3 Text2Speechの提供 (文章の読み上げ機能) 通話録音データの保存 (期限無、容量制限無) プログラム実行用のサービス (外部連携用アプリの実行等) チャットボットの提供 (自動音声応答の仕組み) お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは 「1」を、料金や一般的なお問い合わせ は「2」を押してください。 営業のキューへ転送 エンジニアの キューへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせ(コンタクト)フローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能(外部連携/DB参照/CRM連携など) 問い合わせフロー
  9. © 2024 Classmethod, Inc. 13 Amazon Connect Contact Lens ˔ίϯλΫτৄࡉͱ෼ੳ

    ˓ධՁείΞɺର࿩෼ੳɺ௨࿩಺༰ͷ࠶ੜɺจࣈى͜͠ ˔ର࿩෼ੳ ˓ސ٬ײ৘ͷਪҠɺސ٬ײ৘ͷׂ߹ɺ௨࿩࣌ؒͷׂ߹ 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023 ブログ 動画(Youtube) 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023
  10. © 2024 Classmethod, Inc. 15 コンタクトセンターの課題 顧客体験の課題 - 電話が繋がらない、待たされる -

    営業時間外に問い合わせできない - 定型的な問い合わせは素早く対応してほしい 従業員体験の課題 - 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報が出てこない - 人手不足や採用難に対して、リモートワークの対応が必要 - コンタクトセンターの状況が可視化されていなく、分析できていない
  11. © 2024 Classmethod, Inc. 17 Amazon Connectを活用した解決案 顧客課題 電話が繋がらない、待たされる、営業時間外に問い合わせできない 定型的な問い合わせは素早く対応してほしい

    - 折り返し電話の受付 - 電話を取れない場合や、営業時間外の際に折り返しを受け付ける - Amazon Connectのコールバック機能を利用する - 留守番電話 - 電話を取れない場合や、営業時間外に要件を録音する - オペレーターは録音されたデータを聞き起こして対応する - 自動受付対応 - AIを活用し、定型的な問い合わせに対して無人で対応する - 平井のセッションにてデモを実施
  12. © 2024 Classmethod, Inc. 26 従業員課題に対する解決案 - 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報を表示させる - 顧客データを貯めているCRMと連係し、着信時に顧客情報を表示させる

    - 着信したフローごとに顧客の課題解決のためのグラフィカルなガイドを表示する - 設定したデータソースからAmazon Q(生成AI)を利用して自然言語で回答を取得する
  13. © 2024 Classmethod, Inc. 30 会話に役立つ情報をリアルタイムでオペレーターに表示させる Amazon Connectの電話パネルでWebページやGoogle Mapなどを表示させることができます [アップデート]Amazon

    Connect Agent Workspaceの「サードパーティアプリケーション」が利用可能に!電話画面にWebページや独自のアプリケーションを表 示できるようになりました
  14. © 2024 Classmethod, Inc. 31 会話に役立つ情報をリアルタイムでオペレーターに表示させる 設定したデータソースからAmazon Q in Connect(生成AI)を利用して自然言語でリアルタイム

    に回答を取得します(2024/5/20時点で英語のみ対応) 【オペレーターのAIアシスタント】Amazon Q in Connectの設定と「コンテンツの検索」をやってみた – Amazon Connect アドベントカレンダー 2023
  15. © 2024 Classmethod, Inc. 33 従業員課題に対する解決案 - 在宅勤務のハードル - 専用の電話機やVPN機器などを各エージェント宅に送付し、設置・セットアップしな

    ければならない - 場合によっては、機器のインストールをエージェントにやってもらう必要がある - 追加機器・ライセンス・展開費用のコスト増が大きな負担になる - クラウドサービスの活用 - Amazon Connectはインターネット回線とPC・ヘッドセットがあればどこからでも利 用できる - セキュアなPC環境が必要な場合はAmazon WorkSpacesを利用し、各エージェント用 に仮想デスクトップを用意する形でセキュア化を実現できる
  16. © 2024 Classmethod, Inc. 38 まとめ ・クラウド型コンタクトセンターサービスがコンタクトセンター市場を急拡大させている ・早く始めるにはスモールスタートで行えるクラウド型が適している ・Amazon Connectはセルフサービスで構築できる

    ・Amazon Connect Contact Lensで会話内容の文字起こしや感情分析が可能 ・コンタクトセンターは顧客体験・従業員体験でそれぞれ課題がある ・Amazon Connectの機能や他サービスと連係することで解決できる