Amazon_Connectのベストプラクティス__効果的な設計と運用の秘訣_20240730_.pdf

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1. Amazon Connectのベストプラクティス 効果的な設計と運⽤の秘訣 2024.7.30 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 洲崎 義⼈
2. 本セッションの資料については、 後⽇『DevelopersIO』 の記事で公開します。 そちらをお待ちください。 2 ご注意事項
3. Xへの投稿の際は、 ハッシュタグ #cm_odyssey でお願いいたします。 3 お願い
4. ⾃⼰紹介 4 ・洲崎 義人(スザキ ヨシト) ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド ・所属：AWS営業部→AWS事業本部コンサルティング部 ・拠点：東京→福岡 ・2023~2024 Japan AWS Top Engineers、Japan AWS All Certifications Engineers ・好きなAWSサービス：Amazon Connect、Amazon QuickSight
5. セッション対象者とゴール 想定聴講者 • Amazon Connectを少し知っている • Amazon Connectの利用を検討している ゴール • Amazon Connectを導入するにあたって気をつけるべきポイントを知る 話さないこと • Amazon Connectや他AWSサービスの細かな設定、手順 5
6. アジェンダ 今日お話しすること • Amazon Connectの概要 • Amazon Connectの機能仕様 • フロー設計や制限事項 • データ管理とセキュリティ • IaCとレポート ※本スライドの内容は2024/7/20時点の情報を基にしています 6
7. Amazon Connectとは 7
8. Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓 口を、セルフサービスで構築できるク ラウド型コンタクトセンターサービ ス • Amazon.comのカスタマーセンター(オ ペレーター：100,000名以上)が使って いるものと同じ技術 • 何万人ものお客様がAmazon Connect を採用している • 専門知識を持たないユーザーでも簡単 なGUI操作で、問い合わせフローの設 計が可能 Amazon Connect 8
9. 利⽤イメージ 顧客 エージェント 架電 受電 架電 受電 電話番号 問い合わせ フロー ソフトフ ォン CRM デスク フォン ブラウザベ ース 音声プロンプト IVR 外部連携 転送 （外線） 050-xxx-xxxx 0800-xxx-xxx 03-xxxx-xxxx 0120-xxx-xxx Amazon Connectで提供する範囲 連携 9
10. 連携するAWSサービス例 問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text2Speechの提供 （文章の読み上げ機能） 通話録音データの保存 （期限無、容量制限無） プログラム実行用のサービス （外部連携用アプリの実行等） チャットボットの提供 （自動音声応答の仕組み） お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは 「１」を、料金や一般的なお問い合わせ は「２」を押してください。 営業のキューへ転送 エンジニアの キューへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせ（コンタクト）フローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など） 問い合わせフロー 10
11. Amazon Connect Contact Lens • コンタクト詳細と分析 ◦ 評価スコア、対話分析、通話内容の再生、文字起こし • 対話分析 ◦ 顧客感情の推移、顧客感情の割合、通話時間の割合 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023 ブログ 動画（Youtube） 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023 11
12. Amazon Connectを導入する前に 知っておいた方がいいことを話します 12
13. Amazon Connectの機能仕様 13
14. Amazon Connect ID管理 • Amazon Connectインスタンスを作成する際、以下のID管理の作成が可能 ◦ Amazon Connect ユーザー管理 ▪ Amazon Connect上で管理するユーザーID/パスワード管理 ◦ 既存のディレクトリの利用 ▪ AWS Directory Service を利用したユーザー管理 ◦ SAML 2.0ベースの認証 ▪ SAML 2.0を使った外部IDプロバイダーとの連係 • Salesforce、OneLogin、Microsoft Entra IDなど • ID管理は作成時のみ設定ができます。変更はできません 14
15. Amazon Connect ID管理 • ID管理を変更したくなった場合 ◦ 新しくインスタンスを立ち上げて、リソースを移行します ◦ Amazon Connect インスタンスをテスト環境から本番環境に移行することは 可能ですか? • オペレーション時間とキューはAWS SDKを使ってコピーも可能(IaCについては後述) ◦ AWS SDK for Python を使用してAmazon Connectのキューを別のインスタ ンスにコピーしてみた ◦ AWS SDK for Python を使用してAmazon Connectのオペレーション時間を 別のインスタンスにコピーしてみた 15
16. 日本で使える電話番号 • 日本で使える電話番号は以下4つの番号帯 ◦ 03,050,0120,0800から始まる番号 ◦ 電話番号の移行が検討できるのは0120および0800 ◦ [Amazon Connect]日本の電話番号の移管について • 電話回線のキャリアは非公開 • 単一障害点などを考慮して、別のキャリアの電話番号を手配する相談は可能 ◦ 弊社サポートまで相談 • [Amazon Connect]電話回線のメンテナンスや障害の時の対応策を考えてみた 16
17. 通話録音の再生期間 • 通話録音自体はS3に保存されるが、通話録音の再生はCTRデータを利用する • CTRデータはAmazon Connectの内部で2年までしか保存されない ◦ Amazon Connect上から録音再生を聞き起こせるのは2年まで ◦ [Amazon Connect]CTR(問い合わせレコードデータモデル)を活用する際に気をつ けるポイントを整理してみた • CTRデータは後からAmazon Connectから取り出すことができない ◦ 事前にData FirehoseなどでS3などに保存しておくのがよい ◦ S3にデータを保存することで、QuickSight（Athena）で分析可能 ◦ [Amazon Connect]録音データの検索やS3を参照するQuickSight ダッシュボード を作ってみた 17
18. 上限緩和 • サービスの上限緩和を確認しておく。よく見る項目は以下 ◦ インスタンス数：デフォルト 2 ◦ 同時呼び出し数（同時通話数）：デフォルト 10 ◦ 電話番号数：デフォルト 5 ▪ Amazon Connect サービスクォータ ◦ 日本の携帯電話（090,080,070）への発信許可申請 ▪ 2021 年 8 月上旬以降に作成された東京リージョンの Connect インスタ ンスから日本の携帯電話への発信を行うにはホワイトリスト化の申請が 必要です 18
19. フロー設計と運用 19
20. 顧客キューフローの変更 • デフォルトの顧客キューフローは英語のサンプル文章が設定されているので変更する • 変更しないと電話が着信した際、顧客側に「サンキュー・フォー・ユア・コーリン グ・・」といった音声が流れる ◦ 顧客キューフロー (「Default customer queue」) ◦ [Amazon Connect] いきなり再生される謎の英語メッセージを止める方法〜サンキ ュー・フォー・ユア・コーリング ユア・コール・イズ・ベリー・インポータン ト・・・〜 20
21. キュー・フロー名称を非ASCIIの文 字 • CloudWatchのメトリクスではキューおよびフローの日本語は対応していない • キュー名・フロー名は英語で設定しておく ◦ 【Amazon Connect】フロー名とキュー名に日本語を使ってはいけない話 21
22. フローモジュール • 一つのフローで処理をまとめてしまうと可読性が悪くなる • 最初に共通して利用するフローブロック（ログの保存、音声の設定など）は モジュールで管理して、モジュールをフローの最初に呼び出す ◦ Amazon Connect コンタクトフローモジュールでフローのメンテナンスおよ び可読性を向上させる 22
23. フローからのLambda呼び出し • フローからのLambda呼び出しは8秒に制限されている • 各Lambdaの処理を8秒までに抑えるか、DynamoDBを利用してステータスを管理 する ◦ Amazon Connectから呼び出すLambdaのタイムアウト対策（DynamoDBを 使ったステータス管理） 23
24. Amazon Connect * Lex • Amazon Connectで自動AIチャットボットを作成する際、Lexの組み合わせを検討 • Amazon ConnectとLexを活用した際、自動ヒアリング時間は1回あたり15秒まで • 上限緩和も不可 ◦ Amazon ConnectとLexでのコールセンター向けAIチャットボットの構築にお いて、「音声入力の最大時間」「発話の最大待機時間」「発話終了判定の最 大時間」の仕様を確認してみた 24
25. データ管理、セキュリティ 25
26. ログの保存 • フロー内でConnectフローログの設定をオンにしておく • CloudWatch Logsから1通話ごとのログを確認できる ◦ [Amazon Connect] 問い合せフローのログを保存する 26
27. データの暗号化 • S3にためている録音やレポートデータ、CloudWatch Logsのデータは KMSで暗号化（AWS マネージドキー or カスタマー管理キー）できる • Amazon ConnectのCTRデータはData Streams 上でも暗号化できる ◦ Amazon Connect→Kinesis Data Streams→S3構成におけるカスタマーマネ ージドキーを用いた暗号化について 27
28. IaC、分析 28
29. IaC • CloudFormationが使えるリソースは以下（2024/7/20時点） ◦ Amazon Connect インスタンス ◦ オペレーション時間 ◦ キュー ◦ フロー ◦ クイック接続 ◦ ルーティングプロファイル ◦ セキュリティプロファイル • ユーザーやフローについては、Amazon Connectの機能にあるインポート/エクス ポートが便利 • エージェントステータスは手動で追加 29
30. データの可視化 • Amazon ConnectのCTRを利用して、QuickSight等でデータを表示する • ゼロETLを活用した分析が2024/5/31に対応された ◦ ETLとはExtract（抽出）、Transform（変換）、Load（書き込み）というデ ータを分析などに扱いやすくするために加工するプロセスのこと ◦ ETLを実行する際の複雑なデータパイプラインの構築を行わず（あるいは少 なく）分析を行うことができる ◦ [アップデート]Amazon ConnectでゼロETLを利用した分析ができるようにな りました 30
31. 大事なこと 31
32. 課題に合わせる 32 • リプレイスを検討する場合： ◦ 既存の機能をそのまま持ってくるのではなく、現場の課題を洗い出してみる • ビジネス担当と技術担当の両方で会話をする • コンタクトセンターを通してどうやってビジネスの課題を解決できるかを考える
33. PoCを⾏う 33 • いきなり切り替えるのではなく、PoCを行い、評価を行う • Amazon Connectは使った分だけの完全従量課金モデルのため、気軽に試すこと ができる
34. すぐにAmazon Connectを始める方法 34
35. スタートパッケージ for Amazon Connect 35
36. スタートパッケージ for Amazon Connectは、 予めパッケージ化されたクラウドコンタクトセンター環境一式を短納期でご提供するサービスです。 スタートパッケージ for Amazon Connect クラウドコンタクトセンターの 第一歩に最適 AWS利用費割引 “はじめて”の利用に最適。 スモールスタートで利用可能 AWS利用費が 7%割引※で利用可能 36 シンプルな クラウドコンタクトセンター 環境 提供機能が単純明快で “誰でも”すぐに使える ※AWS請求代行「クラスメソッドメンバーズ」の加入特典 ※Amazon Connectの通話料金は7%オフ対象外（参考）
37. スタートパッケージ for Amazon Connectは一般的なコンタクトセンターとして必要な機能を提供します。 37 スタートパッケージ for Amazon Connectの概 要 一般的なコンタクトセンターとして必要な機能の例 • 電話番号発番 ◦ 日本（03,050,0120,0800）の電話番号取得 • 通話 ◦ 電話の発信および受信 • 音声案内 ◦ エージェント着信前の音声ガイダンス • 自動応答 ◦ 番号入力による自動案内/応答 • 通話録音 ◦ 通話内容の録音・保存
38. 38 ユースケース例 1. PoC（検証）環境として利用 新規利用または既存システムのリプレースに関わらず、クラウドコンタクトセンター（Amazon Connect）の利用を検討中で、すぐにでもPoC（検証）を開始したい場合におすすめです。 クラスメソッドのAWS支援実績に基づいたAWS環境が短納期で提供できるため、プロジェクトを スムーズに進行できるといった効果も見込めます。 1. スモール/ミニマムスタートのコンタクトセンター環境として利用 お客様の要件や要望とスタートパッケージ for Amazon Connectの提供機能がマッチする場合、そ のままクラウドコンタクトセンターとしてご利用いただくことも可能です。 一定期間ご利用いただきながらお客様内でナレッジやノウハウを蓄積しつつカスタマイズ等おこ なうことで、コンタクトセンターシステムのスケールも見込めます。
39. 費⽤ ¥200,000 / 1パッケージ ※要クラスメソッドメンバーズ プレミアムサービス加入 AWS環境一式 パラメータシート 操作レクチャー（1h × 2回） 費 用 備 考 提 供 内 容 操作レクチャーは環境引き渡し後1週間を目途にオンラインで実施させていただきます ※クラスメソッドメンバーズについて詳しくはこちらをご確認ください。 39
40. 個別に相談も受け付けています • AWS技術コンサルティング支援 ◦ Amazon Connectを含めたAWS環境の構築、技術コンサルテ ィング、レクチャー、QA対応など • 支援範囲を決めて時間単価で柔軟に対応します 40
41. まとめ 41 • Amazon Connectはセルフサービスで構築できる • Amazon Connect Contact Lensで会話内容の文字起こしや感情分析が可能 • Amazon Connectの機能仕様などは本番構築を行う前に確認しておく • スタートパッケージ for Amazon Connect ですぐに検証することができる • 個別でのカスタマイズや相談などもAWS技術コンサルティング支援で対応 可能