Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

顧客ロイヤルティを高める、 顧客対応の「い・ろ・は」

9c1e532199258639479ce180c2cf4cbc?s=47 Takeshu
January 23, 2020

顧客ロイヤルティを高める、 顧客対応の「い・ろ・は」

9c1e532199258639479ce180c2cf4cbc?s=128

Takeshu

January 23, 2020
Tweet

Transcript

  1. ςΫϊϩδʔͷྗͰ ෆಈ࢈औҾΛͳΊΒ͔ʹ ސ٬ϩΠϠϧςΟΛߴΊΔɺ ސ٬ରԠͷʮ͍ɾΖɾ͸ʯ 1 #UP#º4BB4º$4 -JHIUOJOH5BMLT  ʮϊϚυΫϥ΢υʯ$4νʔϜ Ϛωʔδϟʔ

    ஛୩मฏ
  2. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ࣗݾ঺հɿ஛୩मฏ 2 w ԿΛ΍͍ͬͯΔͷʁ ʮϊϚυΫϥ΢υʯ$4νʔϜ Ϛωʔδϟʔ w ۀ຿಺༰

    $4ͷ࢓૊Έ࡞ΓɺΦϯϘʔσΟϯάɺಋೖޙͷϑΥϩʔɺ αϙʔτରԠɺࣄྫ࡞੒ͳͲ৭ʑ΍ͬͯ·͢ɻ w ৬ྺ γεςϜΤϯδχΞˠϓϩμΫτϚʔέˠ։ൃˠ$4
  3. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ Πλϯδגࣜձࣾ͸ɺෆಈ࢈ςοΫاۀ 3 ϛογϣϯɿ ςΫϊϩδʔͰෆಈ࢈औҾΛͳΊΒ͔ʹ͢Δ IT AND INNOVATION ઃཱɿ

    ೥݄ʢ೥൒͘Β͍ʣ
  4. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ΠλϯδͷαʔϏε 4 ᶃෆಈ࢈ձࣾ޲͚ 4BB4 ᶄ͓෦԰୳͠αʔϏε セルフ内見型お部屋探しサイト ノマドクラウド クラウドチンタイ

    5P# 5P$
  5. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ࢲͷ୲౰αʔϏεɿϊϚυΫϥ΢υ 5 ൢചର৅ͷސ٬ɿ ֗தͷෆಈ࢈԰͞Μ Կ͕Ͱ͖Δͷʁɿ ɾ͓෦԰୳͍ͯ͠͠Δ͓٬༷ͷ؅ཧ ɾ͓٬༷ͱͷίϛϡχέʔγϣϯ ɾ͓٬༷΁ͷ͓෦԰ͷ͝ఏҊ

    ಋೖళฮ਺  ໿
  6. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 6 ࠓ೔ͷςʔϚ ސ٬ϩΠϠϧςΟΛߴΊΔɺ ސ٬ରԠͷʮ͍ɾΖɾ͸ʯ 6

  7. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 7 ސ٬ϩΠϠϧςΟͱ͸ 7 اۀ΍αʔϏε΁ͷ৴པɾѪண

  8. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ $4ʹ͓͚Δɺސ٬ϩΠϠϧςΟʹؔ܎͢Δ׆ಈ 8 サポート お問合せ対応など 顧客の問題を解決 サクセス 導入や活用の支援、 成果を出すための支援

  9. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 9 9 良質な支援 良質なサポート 低質なサポート 低質な支援 ސ٬ ϩΠϠϧςΟ

    ௿ ߴ
  10. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϊϚυΫϥ΢υͷಋೖޙͷࢧԉ 10 ΦϯϘʔσΟϯά w جຊૢ࡞ϨΫνϟ w ׆༻ฤϨΫνϟ w

    ఆظ.5( ̏ϲ݄ຖͷ࿈བྷ ɾ੒Ռͷ֬ೝ ɾཁ๬ɺෆຬ֬ೝ ̎ϲ݄લߋ৽࿈བྷ ԫ৴߸ͳΒςίೖΕ
  11. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϊϚυΫϥ΢υͷಋೖޙͷࢧԉ 11 ΦϯϘʔσΟϯά w جຊૢ࡞ϨΫνϟ w ׆༻ฤϨΫνϟ w

    ఆظ.5( ̏ϲ݄ຖͷ࿈བྷ ɾ੒Ռͷ֬ೝ ɾཁ๬ɺෆຬ֬ೝ ̎ϲ݄લߋ৽࿈བྷ ԫ৴߸ͳΒςίೖΕ ΘΓͱѱ͘ͳ͍ϑϩʔͷࢥ͑Δ͕ɺ ϩΠϠϧςΟ͕௿͍اۀ͕͍Δɻ
  12. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ΦϯϘʔυσΟϯά࣌ͷϩΠϠϧςΟ௿ԼͷݪҼ͸ސ٬ରԠ 12 ɾి࿩΍ϝʔϧͷંฦ͕͠஗ΕΔ ɾʮਐḿ͋ͬͨΒ࿈བྷ͠·͢ʯظݶෆ໌ͷճ౴ ɾෆ਌੾ͳʢސ٬͕ཧղͰ͖ͳ͍ʣઆ໌ ɾ΍Γ·͢ʂͱ͍ͬͨ͜ͱ΍͍ͬͯͳ͍ ɾผͷ୲౰ʹݴͬͨ͜ͱ͕఻Θ͍ͬͯͳ͍FUD

  13. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ຬ଍౓ௐࠪΛߦͬͨͱ͖ͷճ౴ͷҰ෦ 13 ຊεϥΠυ͸ɺ-5Ͱ͸ະൃදɻͦͷޙ௥Ճ

  14. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ΦϯϘʔυσΟϯά࣌ͷϩΠϠϧςΟ௿ԼͷݪҼ͸ސ٬ରԠ 14 ɾి࿩΍ϝʔϧͷંฦ͕͠஗ΕΔ ɾʮਐḿ͋ͬͨΒ࿈བྷ͠·͢ʯظݶෆ໌ͷճ౴ ɾෆ਌੾ͳʢސ٬͕ཧղͰ͖ͳ͍ʣઆ໌ ɾ΍Γ·͢ʂͱ͍ͬͨ͜ͱ΍͍ͬͯͳ͍ ɾผͷ୲౰ʹݴͬͨ͜ͱ͕఻Θ͍ͬͯͳ͍FUD ސ٬ʹෆ҆΍ΠϥΠϥΛײ͍ͤͯ͡͞Δɻ

    ΦϯϘʔσΟϯάத΋ސ٬ରԠ͕௒ॏཁɻ
  15. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 質 ʮ࣭ʯΛ͖ͪΜͱཧղ͢Δ 15 人の部分(顧客対応) 方法、仕組み جૅ ݐ෺

  16. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 質 ʮ࣭ʯΛ͖ͪΜͱཧղ͢Δ 16 人の部分(顧客対応) 方法、仕組み جૅ ݐ෺ جૅ͕͖ͪΜͱ͕Ͱ͖͍ͯͳ͍ͱɺ࢓૊Έ͸ޮՌΛൃش͠ͳ͍

    人の部分(顧客対応) 方法、仕組み
  17. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 17 ΧελϚʔαʔϏεͱސ٬ϩΠϠϧςΟ ͷؔ܎Λਂ۷Γ͢Δ 17

  18. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 18 18 ग़య ͓΋ͯͳ͠ݬ૝ ϖʔδ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹʹ͍ͭͯͷاۀͷೝࣝ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹʹ͍ͭͯͷاۀͷೝࣝ

  19. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 19 19 ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻاۀͷೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈ ग़య ͓΋ͯͳ͠ݬ૝ ϖʔδ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈͷൺֱ

  20. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 20 20 ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻاۀͷೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈ ग़య ͓΋ͯͳ͠ݬ૝ ϖʔδ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈͷൺֱ ա৒ͳखް͞ΑΓ΋ɺ·ͣ͸ɺސ٬͕ٻΊΔ౰ͨ

    Γલͷ͜ͱΛ౰ͨΓલʹ΍Δ͜ͱͷํ͕ॏཁɻ ͦͷํ͕શମͷฏۉ఺͸ߴ͘ͳΔ͠ɺ τϥϒϧʹΑΔνϟʔϯ΋๷ࢭͰ͖Δɻ
  21. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϩΠϠϧςΟ௿ԼΛট͘ɺސ٬ରԠ 21 ᶃ౒ྗͤ͞Δ ɾղܾ·ͰʹճҎ্ʢސ٬͔Βʣ࿈བྷΛ͢Δ ɾ৘ใͷ܁Γฦ͠ ɾղܾͷͨΊͷ͞ΒͳΔ౒ྗͷೝࣝ ᶄ୲౰ऀͱͷΤΫεϖϦΤϯε ɾըҰతͳαʔϏε

    ग़య ͓΋ͯͳ͠ݬ૝ ϖʔδ ϩΠϠϧςΟ͓ΑͼσΟεϩΠϠϧςΟΛଅਐ͢ΔΧελϚʔαʔϏεཁҼΑΓൈਮ
  22. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϩΠϠϧςΟ௿ԼΛট͘ɺސ٬ରԠ 22 ᶃ౒ྗͤ͞Δ ɾղܾ·ͰʹճҎ্ʢސ٬͔Βʣ࿈བྷΛ͢Δ ɾ৘ใͷ܁Γฦ͠ ɾղܾͷͨΊͷ͞ΒͳΔ౒ྗͷೝࣝ ᶄ୲౰ऀͱͷΤΫεϖϦΤϯεʹΑΔ௿Լ ɾըҰతͳαʔϏε

    ग़య ͓΋ͯͳ͠ݬ૝ ϖʔδ ϩΠϠϧςΟ͓ΑͼσΟεϩΠϠϧςΟΛଅਐ͢ΔΧελϚʔαʔϏεཁҼΑΓൈਮ ·͞ʹɺࢲୡͷαʔϏεͰ΍ͬͯ͠·ͬͨ͜ͱɻɻ
  23. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 23 ·ͱΊ 23 • ސ٬ରԠͷ࣭͕ɺαϙʔταΫηεͷ࣭ʹେ͖͘Өڹɻ ํ๏΍࢓૊ΈʹनΘΕΔͳʂ • ސ٬ͷٻΊΔ౰ͨΓલͷ͜ͱΛ΍Ε͹ɺ

    ސ٬ϩΠϠϧςΟ͸े෼ߴ͘ͳΔ • ސ٬ରԠͰҙࣝ͢΂͖ϙΠϯτ  ސ٬৺ཧͷཧղʹ౒ΊɺدΓఴ͏  ෆ҆ʹײͤ͡͞ͳ͍  ސ٬ʹखؒΛ͔͚ͤ͞ͳ͍ɺ౒ྗͤ͞ͳ͍
  24. ʲ໔੹ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ͸࡞੒࣌఺Ͱͷ৘ใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷ৘ใͱҟͳΔ৔߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ࠷ޙʹɾɾɾ 24 ஥ؒɺΊͬͪΌืूதͰ͢ʂ ΠλϯδͬͯͲΜͳձ͔ࣾͪΐͬͱڵຯ͋Δʜ ϨϕϧͰ0, ͋ͱͰɺؾܰʹ੠͔͚͍ͯͩ͘͞