Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
顧客ロイヤルティを高める、顧客対応の「い・ろ・は」
Search
Takeshu
January 23, 2020
Business
0
580
顧客ロイヤルティを高める、 顧客対応の「い・ろ・は」
Takeshu
January 23, 2020
Tweet
Share
Other Decks in Business
See All in Business
15 Quick Ways to Connect: How to Reach a Human at QuickBooks Payroll Support
tonotej274
0
130
How to Fix Common Payroll Issues in QuickBooks Online – With Support Tips
herry898
0
100
エレコム株式会社 中途採用説明資料
elecom_hr
0
530
KINTOテクノロジーズ OsakaTechLab説明資料 / ktc-osakatechlab-introduction.pdf
ktc_creative
0
730
250626_HR Tech Vision 2025
hiroyuki1973
PRO
1
100
株式会社レコモット会社紹介資料
recomothr
0
9.8k
フルリモートで社内にどうやって自分の居場所を作るのか?
satoshi256kbyte
11
18k
Expedi𝓪®️ USA Contact Numbers: Complete 2-0-2-5 Support Guide
travelhupsupport
0
110
マルチビジネス企業におけるデータ分析基盤の責務と分担
0610esa
2
390
私が変えてきたこと、変えなかったこと
akatsuki174
2
710
20250701_UPDATER_companysummary
updater_pr
0
82k
{{ Fix~it~Fast }} How to ReSolve QuickBooks Enterprise Errors via Phone?
likoxe
0
120
Featured
See All Featured
Chrome DevTools: State of the Union 2024 - Debugging React & Beyond
addyosmani
7
750
ピンチをチャンスに:未来をつくるプロダクトロードマップ #pmconf2020
aki_iinuma
126
53k
Music & Morning Musume
bryan
46
6.7k
Typedesign – Prime Four
hannesfritz
42
2.7k
Rails Girls Zürich Keynote
gr2m
95
14k
The Psychology of Web Performance [Beyond Tellerrand 2023]
tammyeverts
48
2.9k
Sharpening the Axe: The Primacy of Toolmaking
bcantrill
44
2.4k
Statistics for Hackers
jakevdp
799
220k
What’s in a name? Adding method to the madness
productmarketing
PRO
23
3.5k
Optimising Largest Contentful Paint
csswizardry
37
3.3k
Why Our Code Smells
bkeepers
PRO
337
57k
Designing Experiences People Love
moore
142
24k
Transcript
ςΫϊϩδʔͷྗͰ ෆಈ࢈औҾΛͳΊΒ͔ʹ ސ٬ϩΠϠϧςΟΛߴΊΔɺ ސ٬ରԠͷʮ͍ɾΖɾʯ 1 #UP#º4BB4º$4 -JHIUOJOH5BMLT ʮϊϚυΫϥυʯ$4νʔϜ Ϛωʔδϟʔ
୩मฏ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ࣗݾհɿ୩मฏ 2 w ԿΛ͍ͬͯΔͷʁ ʮϊϚυΫϥυʯ$4νʔϜ Ϛωʔδϟʔ w ۀ༰
$4ͷΈ࡞ΓɺΦϯϘʔσΟϯάɺಋೖޙͷϑΥϩʔɺ αϙʔτରԠɺࣄྫ࡞ͳͲ৭ʑͬͯ·͢ɻ w ৬ྺ γεςϜΤϯδχΞˠϓϩμΫτϚʔέˠ։ൃˠ$4
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ Πλϯδגࣜձࣾɺෆಈ࢈ςοΫاۀ 3 ϛογϣϯɿ ςΫϊϩδʔͰෆಈ࢈औҾΛͳΊΒ͔ʹ͢Δ IT AND INNOVATION ઃཱɿ
݄ʢ͘Β͍ʣ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ΠλϯδͷαʔϏε 4 ᶃෆಈ࢈ձ͚ࣾ 4BB4 ᶄ͓෦୳͠αʔϏε セルフ内見型お部屋探しサイト ノマドクラウド クラウドチンタイ
5P# 5P$
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ࢲͷ୲αʔϏεɿϊϚυΫϥυ 5 ൢചରͷސ٬ɿ ֗தͷෆಈ࢈͞Μ Կ͕Ͱ͖Δͷʁɿ ɾ͓෦୳͍ͯ͠͠Δ͓٬༷ͷཧ ɾ͓٬༷ͱͷίϛϡχέʔγϣϯ ɾ͓٬༷ͷ͓෦ͷ͝ఏҊ
ಋೖళฮ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 6 ࠓͷςʔϚ ސ٬ϩΠϠϧςΟΛߴΊΔɺ ސ٬ରԠͷʮ͍ɾΖɾʯ 6
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 7 ސ٬ϩΠϠϧςΟͱ 7 اۀαʔϏεͷ৴པɾѪண
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ $4ʹ͓͚Δɺސ٬ϩΠϠϧςΟʹؔ͢Δ׆ಈ 8 サポート お問合せ対応など 顧客の問題を解決 サクセス 導入や活用の支援、 成果を出すための支援
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 9 9 良質な支援 良質なサポート 低質なサポート 低質な支援 ސ٬ ϩΠϠϧςΟ
ߴ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϊϚυΫϥυͷಋೖޙͷࢧԉ 10 ΦϯϘʔσΟϯά w جຊૢ࡞ϨΫνϟ w ׆༻ฤϨΫνϟ w
ఆظ.5( ̏ϲ݄ຖͷ࿈བྷ ɾՌͷ֬ೝ ɾཁɺෆຬ֬ೝ ̎ϲ݄લߋ৽࿈བྷ ԫ৴߸ͳΒςίೖΕ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϊϚυΫϥυͷಋೖޙͷࢧԉ 11 ΦϯϘʔσΟϯά w جຊૢ࡞ϨΫνϟ w ׆༻ฤϨΫνϟ w
ఆظ.5( ̏ϲ݄ຖͷ࿈བྷ ɾՌͷ֬ೝ ɾཁɺෆຬ֬ೝ ̎ϲ݄લߋ৽࿈བྷ ԫ৴߸ͳΒςίೖΕ ΘΓͱѱ͘ͳ͍ϑϩʔͷࢥ͑Δ͕ɺ ϩΠϠϧςΟ͕͍اۀ͕͍Δɻ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ΦϯϘʔυσΟϯά࣌ͷϩΠϠϧςΟԼͷݪҼސ٬ରԠ 12 ɾిϝʔϧͷંฦ͕͠ΕΔ ɾʮਐḿ͋ͬͨΒ࿈བྷ͠·͢ʯظݶෆ໌ͷճ ɾෆͳʢސ٬͕ཧղͰ͖ͳ͍ʣઆ໌ ɾΓ·͢ʂͱ͍ͬͨ͜ͱ͍ͬͯͳ͍ ɾผͷ୲ʹݴͬͨ͜ͱ͕Θ͍ͬͯͳ͍FUD
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ຬௐࠪΛߦͬͨͱ͖ͷճͷҰ෦ 13 ຊεϥΠυɺ-5ͰະൃදɻͦͷޙՃ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ΦϯϘʔυσΟϯά࣌ͷϩΠϠϧςΟԼͷݪҼސ٬ରԠ 14 ɾిϝʔϧͷંฦ͕͠ΕΔ ɾʮਐḿ͋ͬͨΒ࿈བྷ͠·͢ʯظݶෆ໌ͷճ ɾෆͳʢސ٬͕ཧղͰ͖ͳ͍ʣઆ໌ ɾΓ·͢ʂͱ͍ͬͨ͜ͱ͍ͬͯͳ͍ ɾผͷ୲ʹݴͬͨ͜ͱ͕Θ͍ͬͯͳ͍FUD ސ٬ʹෆ҆ΠϥΠϥΛײ͍ͤͯ͡͞Δɻ
ΦϯϘʔσΟϯάதސ٬ରԠ͕ॏཁɻ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 質 ʮ࣭ʯΛ͖ͪΜͱཧղ͢Δ 15 人の部分(顧客対応) 方法、仕組み جૅ ݐ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 質 ʮ࣭ʯΛ͖ͪΜͱཧղ͢Δ 16 人の部分(顧客対応) 方法、仕組み جૅ ݐ جૅ͕͖ͪΜͱ͕Ͱ͖͍ͯͳ͍ͱɺΈޮՌΛൃش͠ͳ͍
人の部分(顧客対応) 方法、仕組み
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 17 ΧελϚʔαʔϏεͱސ٬ϩΠϠϧςΟ ͷؔΛਂ۷Γ͢Δ 17
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 18 18 ग़య ͓ͯͳ͠ݬ ϖʔδ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹʹ͍ͭͯͷاۀͷೝࣝ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹʹ͍ͭͯͷاۀͷೝࣝ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 19 19 ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻاۀͷೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈ ग़య ͓ͯͳ͠ݬ ϖʔδ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈͷൺֱ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 20 20 ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻاۀͷೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈ ग़య ͓ͯͳ͠ݬ ϖʔδ ΧελϚʔαʔϏε͕ϩΠϠϧςΟʹ༩͑ΔӨڹɻೝࣝͱ࣮ࡍͷߦಈͷൺֱ աͳखް͞ΑΓɺ·ͣɺސ٬͕ٻΊΔͨ
Γલͷ͜ͱΛͨΓલʹΔ͜ͱͷํ͕ॏཁɻ ͦͷํ͕શମͷฏۉߴ͘ͳΔ͠ɺ τϥϒϧʹΑΔνϟʔϯࢭͰ͖Δɻ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϩΠϠϧςΟԼΛট͘ɺސ٬ରԠ 21 ᶃྗͤ͞Δ ɾղܾ·ͰʹճҎ্ʢސ٬͔Βʣ࿈བྷΛ͢Δ ɾใͷ܁Γฦ͠ ɾղܾͷͨΊͷ͞ΒͳΔྗͷೝࣝ ᶄ୲ऀͱͷΤΫεϖϦΤϯε ɾըҰతͳαʔϏε
ग़య ͓ͯͳ͠ݬ ϖʔδ ϩΠϠϧςΟ͓ΑͼσΟεϩΠϠϧςΟΛଅਐ͢ΔΧελϚʔαʔϏεཁҼΑΓൈਮ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ϩΠϠϧςΟԼΛট͘ɺސ٬ରԠ 22 ᶃྗͤ͞Δ ɾղܾ·ͰʹճҎ্ʢސ٬͔Βʣ࿈བྷΛ͢Δ ɾใͷ܁Γฦ͠ ɾղܾͷͨΊͷ͞ΒͳΔྗͷೝࣝ ᶄ୲ऀͱͷΤΫεϖϦΤϯεʹΑΔԼ ɾըҰతͳαʔϏε
ग़య ͓ͯͳ͠ݬ ϖʔδ ϩΠϠϧςΟ͓ΑͼσΟεϩΠϠϧςΟΛଅਐ͢ΔΧελϚʔαʔϏεཁҼΑΓൈਮ ·͞ʹɺࢲୡͷαʔϏεͰͬͯ͠·ͬͨ͜ͱɻɻ
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ 23 ·ͱΊ 23 • ސ٬ରԠͷ࣭͕ɺαϙʔταΫηεͷ࣭ʹେ͖͘Өڹɻ ํ๏ΈʹनΘΕΔͳʂ • ސ٬ͷٻΊΔͨΓલͷ͜ͱΛΕɺ
ސ٬ϩΠϠϧςΟेߴ͘ͳΔ • ސ٬ରԠͰҙ͖ࣝ͢ϙΠϯτ ސ٬৺ཧͷཧղʹΊɺدΓఴ͏ ෆ҆ʹײͤ͡͞ͳ͍ ސ٬ʹखؒΛ͔͚ͤ͞ͳ͍ɺྗͤ͞ͳ͍
ʲ໔ࣄ߲ʳ ຊࢿྉ࡞࣌ͰͷใΛࢀߟʹ͓ͯ͠Γ·͢ɻ࠷৽ͷใͱҟͳΔ߹͕͍͟͝·͢ͷͰɺྃ͝ঝ͍ͩ͘͞ɻ ࠷ޙʹɾɾɾ 24 ؒɺΊͬͪΌืूதͰ͢ʂ ΠλϯδͬͯͲΜͳձ͔ࣾͪΐͬͱڵຯ͋Δʜ ϨϕϧͰ0, ͋ͱͰɺؾܰʹ͔͚͍ͯͩ͘͞