12 уловок для опросов и интервью _ Тамара Кулинкович

Мне не нужно мнение – я хочу знать, как ты себя поведешь: 12 способов улучшить интервью с пользователем.
Выступление Тамары Кулинкович на Data Talks Minsk, Wargaming, 2017.
О спикере: Тамара Кулинкович, психолог, исследователь, совладелец «Студии Сорокина и Кулинкович» (hrmstudio.ru), руководитель направления исследований и оценки, совладелец skitapi.com, создатель «Школы бизнес-исследований», ведет блог об исследовании пользователей на habrahabr.ru.
О докладе:
Опросы и интервью – одни из самых доступных и привычных методов исследования пользователей. Но пользователи врут, недоговаривают, хотят казаться лучше и не всегда осознают причины своего поведения. Как получить нужную для проекта информацию о пользователях, если объективные измерения недоступны и приходится все-таки спрашивать?
В своем выступлении Тамара поделится личными примерами, когда ошибочное доверие к высказываниям пользователей приводило к неверным решениям и большим тратам денег, а также расскажет, какими способами можно перевести интервью из разговора о мнениях к исследованию поведения.
Вы узнаете 12 уловок, которые помогают обойти угрозы словарных методов исследования и получать более надежную информацию о поведении и прогнозировать пользовательский опыт.

Youtube канал: https://www.youtube.com/watch?v=_AOegKZTE9s&list=PLnsFY4CHqWdV_Dm1wzA1B6bJKCMnDbYnO

Transcript

1. ХОЧУ ЗНАТЬ, КАК ТЫ СЕБЯ ПОВЕДЕШЬ Тамара Кулинкович
4. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ ЧАСТО
5. ИМИТИРУЮТ ОПЫТ
7. «Причина – избыточность действий и информации, которая не участвует в наших процессах рекрутинга, плюс уникальность наших внутренних действий, которые не предусматриваются системой». Олег, технический директор, ИТ-компания «Постоянно поступают жалобы от Заказчиков в подразделениях о том, что процедура заполнения заявки на подбор персонала в системе чрезмерно сложная». Марина, HR, производственный холдинг
8. Скрывают отсутствие опыта Читают инструкцию, когда что-то сломали Не рефлексируют Не задают вопросы Критикуют, советуют, не хвалят Ориентируются на того, кто спрашивает Преувеличивают Преуменьшают Не помнят
9. КАК ТОГДА ПОЛУЧИТЬИНФОРМАЦИЮ?
10. 12 УЛОВОК
11. УЛОВКА #1
12. Спрашивайте об опыте, а не о мнении
13. – Стоит ли нам адаптировать эту игру для ПК, планшета и смартфона? – + – Какие игры такого типа у вас установлены? – Как часто вы играете в них на ПК? На планшете? – В какой обстановке вы обычно играете?
14. УЛОВКА #2
15. Спрашивайте о прошлом, а не о будущем
16. Спрашивайте о прошлом, а не о будущем
17. – Если мы будем добавлять в библиотеку новые фильмы каждую неделю, готовы ли вы платить 1$ в месяц за подписку? – + – На какие платные сервисы вы сейчас подписаны? – Какой фильм вы покупали в последний раз?
18. УЛОВКА #3
19. Используйте поведенческие шкалы
20. Да – Нет Согласен – Затрудняюсь ответить – Не согласен Оцените по 5-балльной шкале, где 5 – качество выражено, 1 – качество отсутствует Часто (10) – 9 – 8 – 7 – 6 – 5 – 4 – 3 – 2 – 1 – (0) Редко Никогда – Редко – Иногда – Часто – Очень часто Распространенные шкалы
21. 1 ни разу 2 1–2 раза 3 3–4 раза 4 каждый день 5 несколько раз за сеанс Поведенческие шкалы (опрос) Сколько раз на прошлой неделе вы использовали эту функцию?
22. 1 ни разу в течение часа 2 отвлекался только на посторонние звуки 3 1-2 раза в течение часа 4 3-5 раз в течение часа 5 каждые 10 минут и чаще Поведенческие шкалы (наблюдение) Сколько раз пользователь отводил взгляд от монитора?
23. = критерии должны быть – конкретными – с поведенческими примерами – завуалированными (желательно) Правила оценочных критериев
24. – Оцените от 1 до 5, насколько часто вы проверяете почту? – + – Как часто вы проверяете почту? (Раз в неделю – Несколько раз в неделю – Каждый день – Несколько раз в день – Несколько раз в час)
28. УЛОВКА #4
29. Изучайте контекст
30. – Стоит ли нам добавить функцию генерации отчетов? – + – Как часто вы готовите отчеты? – Какого типа? – В каких ситуациях вы их обычно используете? – Кому вы отдаете отчет?
31. УЛОВКА #5
32. Используйте ловушки
33. – (кандидат в мэры) Я мясной! Я болею за «Спартак»! *** (через 6 месяцев) – (журналист) Сменим тему. Как вы отнеслись к решению Макгиди? – Макгиди? – Да, Макгиди. – Простите, я не понимаю, о чем речь. « Пример из выступления Ю. Дудя 04.04.2017
34. – Вы попробовали нашу функцию редактирования фото? – + – Каким инструментом вы пользовались, когда редактировали фото?
35. УЛОВКА #6
36. Используйте проверочные вопросы
37. – Запомнили ли вы новые слова из статьи? – + – Выделите в списке, какие слова из статьи вы запомнили? (в статье были не все слова из списка)
38. – Любите ли вы театр? – + – Какие премьеры в этом сезоне вас разочаровали?
39. УЛОВКА #7
40. Используйте косвенные вопросы
42. Оценка ориентации на командную работу Вопрос Опишите свой самый запоминающийся рабочий проект (на прошлом месте работы) 0% Кандидат рассказывает про проект. Говорит только о себе и личных достижения. При вопросе про других участников проекта и сотрудников не может внятно пояснить их роли, не понимает, почему о них стоит говорить, обсуждая его проект 20% Кандидат рассказывает про проект. Основной акцент делается на личное достижение и на собственные успехи, кандидат позиционирует себя по отношению к команде, что он сделал почти все, а другим "как всегда, ничего не нужно". 40% Кандидат рассказывает про проект. Основной акцент делается на личное достижение и на собственные успехи, вклад команды упоминается, но с той точки зрения, что это он помог всем дойти до правильного решения (позиция кандидата по отношению к команде "Я всем помог") 60% Кандидат начинает рассказывать про проект. Упоминает работу и других членов команды, но больше рассказывает про то, что выполнял сам. При этом не подчеркивает, и не умаляет свою роль 80% Кандидат рассказывает про проект. Говорит уверенно, приводит детали. В равной степени рассказывает как про свои функции, так и про работу коллег, не противопоставляя себя остальным 100% Кандидат красочно рассказывает про проект, часто использует местоимение "мы". Видно, что результат работы проекта он видит как результат работы команды, хотя и может упоминать, чем конкретно он занимался. Может также рассказывать, как кто-то из команды сделал что-то важное для общего решения. Работу команды видит, как систему
43. Опишите свой самый запоминающийся рабочий проект 0% Кандидат говорит только о себе и личных достижения. При вопросе о других участниках проекта и сотрудниках не может внятно пояснить их роли, не понимает, почему о них стоит говорить, обсуждая его проект 100% Кандидат часто использует местоимение "мы". Результат работы проекта он видит, как результат работы команды. Может рассказывать, как кто-то из команды сделал что-то важное для общего дела. Работу команды видит, как систему
44. Вопрос Расскажите, пожалуйста, о самом сложном периоде в истории компании, в которой вы раньше работали (сейчас работаете). Как этот период сказался на вашем подразделении и лично на вас? 0% Из рассказа видно, что кандидат не ассоциировал свои действия с положением компании, не считал нужным никак повлиять на ситуацию, занимал позицию наблюдателя. 20% Кандидат рассказывает о ситуации в компании и о том, как она сказалась на нем лично, может показать свою взволнованность из-за ситуации в компании, озабоченность положением других сотрудников. 40% Кандидат рассказывает о сложных временах и высказывает идеи, которые, на его взгляд, следовало бы реализовать руководству, чтобы улучшить положение. Видно, что кандидат думал о том, как улучшить ситуацию, но не пытался изменить ее сам. 60% Кандидат рассказывает, что выступал с идеями по улучшению ситуации в компании, но эти идеи не были приняты. Он не стал настаивать и сам не попытался что-либо сделать, чтобы повлиять на ситуацию. 80% Кандидат рассказывает, как постоянно выступал с предложениями по улучшению ситуации, сам предпринимал действия, чтобы помочь компании и своему отделу. Однако, эти действия зависели от мнения руководства, прекращались, если руководство не поддерживало их. 100% Кандидат рассказывает, как предпринимал действия для помощи компании и своему отделу. Из рассказа видно, что кандидат полностью брал ответственность за свои идеи и действия, не зависел от поддержки руководства, привлекал дополнительные ресурсы для решения проблемы, защищал свои идеи и отстаивал их. Оценка инициативности
45. Расскажите о самом сложном периоде в истории вашей компании. Как этот период сказался на вашем подразделении и лично на вас? 0% Кандидат не ассоциирует свои действия с положением компании, не считал нужным никак повлиять на ситуацию, занимал позицию наблюдателя. 100% Кандидат предпринимал действия для помощи компании и своему отделу, полностью брал ответственность за свои идеи и действия, не зависел от поддержки руководства, привлекал дополнительные ресурсы для решения проблемы, защищал свои идеи и отстаивал их.
46. – Насколько вероятно, что вы откажетесь от нашей подписки и перестанете платить? – + – Какой платный сервис вас разочаровал ? – Из-за чего это произошло? – Что вы сделали?
47. УЛОВКА #8
48. Используйте намеренные ошибки
50. – Насколько активно вы пользуетесь этим мессенджером? – + – В этом мессенджере нет функции архивации писем. Как вы справляетесь с объемами? (на самом деле функция есть)
51. УЛОВКА #9
52. Расширяйте фокус
59. режиссер не видел Басилашвили в роли нерешительного и слабовольного Бузыкина… Данелия утвердил его после того, как увидел в окно машины, что актер топтался на месте, никак не решаясь перейти дорогу. « Источник: kulturologia.ru
60. Распределение времени в звонках клиентам
61. Распределение времени в звонках клиентам
62. УЛОВКА #10
63. Используйте вскрывающие вопросы
64. – Что вам не нравится в этом сервисе? – + – Почему люди предпочитают другие сервисы?
65. УЛОВКА #11
66. Используйте Милтон-модель
67. – Понравился ли вам новый интерфейс? – + – После недавнего релиза мнение взрослой аудитории о нашем сервисе изменилось. – Как вы думаете, с чем это связано?
68. УЛОВКА #12
69. Используйте мета-модель
70. + – Вы говорите, что сотрудникам не понравилась система. – Кто именно высказывался против? – Какие обязанности у этих сотрудников? – Что именно им не понравилось? – Как долго они тестировали систему? – Какими именно словами они ее описали? – Почему вы считаете, что это негативная оценка?
71. ИТОГ
72. 1. Спрашивайте об опыте. 2. Спрашивайте о прошлом. 3. Используйте шкалы. 4. Изучайте контекст. 5. Используйте ловушки. 6. Используйте проверочные вопросы. 7. Используйте косвенные вопросы. 8. Используйте намеренные ошибки. 9. Используйте вскрывающие вопросы. 10. Расширяйте фокус. 11. Используйте Милтон-модель. 12. Используйте мета-модель. Как из слов получить информацию
73. Дополнительно
74. СПАСИБО Тамара Кулинкович hrmstudio.ru skitapi.com FB/YT: Tamara Kulinkovich