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Progetto IO - Concept Evaluation: risultati

Progetto IO - Concept Evaluation: risultati

La app del Progetto IO viene sottoposta per la prima volta a una fase di test per verificare se il progetto stesse andando nella giusta direzione (in gergo "concept validation"). Protagonisti sono dei normali cittadini interessati al progetto.
Questo tipo di test ha permesso di capire se la app fosse funzionale; semplice e piacevole da utilizzare; realmente utile per andare incontro ai bisogni degli utenti.

Transcript

  1. Giugno-Luglio 2018 APP IO Concept Evaluation REPORT DEI RISULTATI

  2. 2 Validare l’esperienza d’uso dell’app IO, testando la comprensione dei

    contenuti e la logica dei flussi di interazione con il prototipo realizzato in invision. Obiettivo della ricerca LE INFORMAZIONI RACCOLTE SARANNO UTILIZZATE IN CORSO D’OPERA, PER MIGLIORARE L’ESPERIENZA D’USO PRIMA DI CHIUDERE LO SVILUPPO COMPLETO DEL PRIMO PROTOTIPO.
  3. 3 1.1 PRIMO ACCESSO ALL’APP E IMPOSTAZIONE DELLE CREDENZIALI PERSONALI

    L’utente capisce cosa aspettarsi dal servizio IO, la necessità di utilizzare SPID per accedere, la funzionalità dell’uso di un PIN aggiuntivo o impronta digitale e i termini di utilizzo (TASK 01-03) 1.2 PRIMA ESPLORAZIONE DELL’APP: MESSAGGI DI BENVENUTO, NAVIGAZIONE E PREFERENZE L’utente viene introdotto in modo chiaro al sistema grazie ai messaggi di benvenuto, riesce a navigare tra le diverse sezioni e capisce che funzionalità offrono e come impostare le proprie preferenze (TASK 04) 1.3 UTILIZZO DI NOTIFICHE E PROMEMORIA L’utente comprende cosa contengono le tab “messaggi” e “scadenze” e come utilizzare i diversi allegati (documenti e promemoria) (TASK 05) 1.4 PAGAMENTO A PARTIRE DA UN MESSAGGIO - IMPOSTANDO UN METODO DI PAGAMENTO L’utente avvia il flusso di pagamento partendo direttamente dallo schermo “messaggi”, capisce le informazioni che riceve durante il flusso e riesce ad impostare un metodo di pagamento (TASK 06) 1.5 PAGAMENTO A PARTIRE DALL’AVVISO CARTACEO (CODICE QR O IUV) L’utente trova il modo di avviare il flusso di pagamento partendo dall’avviso cartaceo tramite QR code o codice IUV e porta a termine il flusso correttamente (TASK 07) 1.6 OPT-OUT E IMPOSTAZIONE DEI SERVIZI L’utente riesce a capire e impostare le preferenze sulla ricezione di messaggi e notifiche dai diversi servizi disponibili (TASK 08) Elementi di validazione
  4. 4 I risultati in sintesi RISULTATI DELLE MISURAZIONI E TEMI

    CHIAVE EMERSI
  5. 5 In questa sezione riassumiamo i temi generali emersi durante

    le sessioni di ricerca: i feedback raccolti su IO che possono influenzare la nostra visione del servizio. Introduzione
  6. 6 10 GENERE 50% uomini 50% donne ETÀ 40% 18-30

    50% 30-45 10% 45-60 Campione di ricerca Partecipanti EARLY ADOPTERS Persone che già utilizzano alcuni servizi digitali per interagire con la PA 3 LESS DIGITAL* Persone che non utilizzano servizi digitali per interagire con la PA * di cui 1 persona con origini non Italiane 3 UTENTI SPID* Persone che hanno un account SPID. * di cui 1 persona con origini non Italiane 4 UTENTI CON SPID UTENTI SENZA SPID UTILIZZO MOBILE 50% iOS 50% Android
  7. 7 Tutti i partecipanti sono entusiasti all’idea di poter utilizzare

    l’app IO e molto soddisfatti dall’esperienza di interazione con il prototipo. Temi emersi 01 / Percezione generale del servizio “IO è un copy figo, diciamocelo.” P07 Alvise “Il nome non fa pensare subito alla PA, che è un bene, e anche un male.. ma soprattutto un bene.” p06 Dario “Spero che questa app venga sviluppata il più in fretta possibile :)” P02 Maurizio
  8. 8 BRAND IDENTITY Il nome “IO” piace, così come la

    UI. I partecipanti apprezzano che il nome IO non sia subito riconducibile alla PA: è un aspetto positivo perché promette un livello di esperienza più alta di quella che si aspettano da un servizio pubblico. SUGGERIMENTI FUNZIONALITÀ INTEGRATE L’idea di un’app unica per relazionarsi con la PA porta a pensare che ci siano anche altri servizi (oltre ai pagamenti). Leggendo le spiegazioni del servizio e le pagine di onboarding, gli utenti pensano che IO permetta non solo di gestire dei pagamenti, ma anche di inviare comunicazioni alla PA (es. richiesta di un certificato al Comune o invio di documenti) e di gestire i servizi non ancora digitalizzati (es. spiegazione del processo e possibilità di prendere appuntamenti). Le aspettative sul servizio vanno gestite bene fin dall’inizio, lavorando sulla comunicazione di MVP e visione, e sapendo che non tutte le funzionalità saranno disponibili a breve. Temi emersi 01 / Percezione generale del servizio VISIONE
  9. 9 L’accesso SPID-only non è percepito negativamente né dagli utenti

    né dalle persone senza SPID. Queste ultime pensano sia necessario avere un sistema sicuro per gestire le credenziali, e che si devono attrezzare per poter usare un servizio di questo tipo. Temi emersi 02 / Ingresso con SPID “Immagino che prima o poi dovrò fare SPID, visto che lo chiedono tutti i servizi e mi sembra che l'andazzo sia quello...” P01 Luca “Quello che mi ha bloccato fino ad ora è che non vedo tanti servizi collegati a SPID, se IO fosse disponibile lo farei più volentieri.” P07 Alvise
  10. 10 UTENTI SENZA SPID Per gli utenti senza SPID è

    accettabile dover interrompere il flusso iniziale per effettuare la registrazione. NB: chi non conosce SPID si blocca alla lettura del termine “Identity Provider”: perchè è in Inglese? cosa significa? perchè devo scegliere tra soggetti privati? Questi dubbi potrebbero diventare un ostacolo nel continuare il percorso. SUGGERIMENTI Spiegare meglio il ruolo di PIN/Impronta e che sono collegati al dispositivo specifico e non all’account. CON SPID Gli utenti che hanno SPID pensano di avere un sistema già abbastanza sicuro, che non dovrebbe necessitare ulteriori conferme. Nonostante questo, gli utenti valutano positivamente la velocizzazione del processo di ri-ingresso nel sistema con PIN/impronta: il riconoscimento biometrico è quello più apprezzato per non dover ricordare ulteriori numeri. Trovare il modo di spiegare in modo più accessibile la funzionalità di SPID e il ruolo degli identity provider :) Temi emersi 02 / Ingresso con SPID
  11. 11 “La lista dei servizi è come se fosse la

    lista delle cose che posso fare con l’applicazione, dovrebbe essere più protagonista...” P07 Milena “Se devo pagare una multa non mi viene subito da pensare che sia legata alla Polizia dello Stato.” P03 Dario Temi emersi 03 / Gestione dei servizi disponibili L’elenco dei servizi disponibili è fondamentale per capire che tipo di comunicazioni e pagamenti è possibile gestire nell’applicazione, allo stesso tempo gli utenti faticano a collegare le attività da svolgere all’ente di riferimento. “Dove trovo tutte le mie ricevute degli acquisti in Farmacia?” P01 Luca
  12. 12 CONCETTO DI “SERVIZIO” Gli utenti ragionano per ambiti e

    cose da fare più che per servizi. Non esiste una categorizzazione universale dei servizi, ma viene spontaneo pensare di poter organizzare messaggi e documenti per ambiti (es. casa, lavoro, sanità), anche solo filtrando rapidamente le liste o con una home page vera che dia un quadro della situazione generale. Sanità tra tutti è quello che le persone vorrebbero maggiormente isolare. SUGGERIMENTI SERVIZI E ENTI La categorizzazione rispetto agli enti non semplifica la vita al cittadino. Non c’è una chiara conoscenza di quali servizi siano associati ai diversi enti-gestori. Nello stesso tempo persone erano curiosi sapere subito se il loro Comune per esempio è già integrato dall’inizio per poter utilizzare app con tutta la funzionalitá avendo percezione che i comuni offrono i servizi principali. Dare possibilitá di filtrare / categorizzare servizi non per enti, ma per temi: casa, lavoro, sanità, pagamenti, ecc. Temi emersi 03 / Gestione dei servizi disponibili VISIONE
  13. 13 Il flusso di pagamento funziona bene ed è molto

    utile, è fondamentale gestire in modo altrettanto efficiente tutti i documenti collegati (ricevute). Temi emersi 04 / Flusso di pagamento “Adesso andrei subito nel “documenti” per controllare la ricevuta” P01 Luca “Ora che sono entrato, vado subito a vedere se ci sono davvero i miei pagamenti precedenti che ho già fatto con PagoPA.” P01 Luca “La ricevuta mi serve per inviarla al commercialista, e per poterla archiviare tra le mie cose.” P04 Alice
  14. 14 RICEVUTA DEL PAGAMENTO Anche se il processo è digitale,

    gli utenti sentono ancora la necessità di gestire le ricevute. La maggior parte degli utenti vorrebbe anche la ricevuta in formato pdf via mail per poterla archiviare o trasmettere ad altri (es. commercialisti, membri di famiglia, ecc). SUGGERIMENTI Dare più informazioni sulla struttura dell’avviso cartaceo nel momento di pagamento dall’app (quale codice QR scansionare, dove si trova IUV/CF ente). PAGAMENTO DALL’AVVISO CARTACEO Il pagamento tramite QR appare veloce, immediato, ideale. L’avviso dovrà essere migliorato per evitare errori. In generale i partecipanti rimangono molto contenti che riescono evitare il processo di compilazione dati di tutti i campi, però duplicazione del codice QR sull’avviso (molti scansionano quello di Poste senza rendersene conto) e l’utilizzo di termini ancora non conosciuti come IUV e CBILL spaventa le persone. Strutturare diverse modalità di trasmissione delle ricevute - eventualmente gestibili dalle preferenze (es. ricevuta solo nell’app, ricevuta via mail, pdf scaricabile,...) Temi emersi 04 / Flusso di pagamento
  15. 15 Le preferenze di comunicazione variano da utente a utente,

    quasi tutti però vorrebbero gestire questa impostazione a livello generale (anziché servizio per servizio) discriminando tra avvisi di scadenze e comunicazioni generiche. Temi emersi 05 / Preferenze di comunicazione “Ma se disattivo il servizio dell’ACI poi non mi arriva più il bollo da pagare!?” P06 Dario “Per me le scadenze hanno una priorità diversa delle comunicazioni, io le vorrei impostare come notifiche e lasciare tutto il resto come messaggi nell’app.” P05 Leyla
  16. 16 OPT-OUT L’interfaccia al momento non è chiara: gli utenti

    temono di attivare o disattivare l’intero servizio. La dicitura “servizio attivo” nelle preferenze suggerisce che si tratta di tutto il collegamento del servizio ad IO, e non solo relativo alla modalità di comunicazione. SUGGERIMENTI Considerare un paradigma diverso in cui le preferenze vanno sul tipo di comunicazione anziché sul singolo servizio. PREFERENZE NOTIFICHE La preferenza è in genere espressa in modo trasversale: notifiche e mail per le scadenze, niente o solo mail per le comunicazioni. I partecipanti percepiscono molto positivamente la possibilitá di avere le notifiche per le scadenze. La mail invece viene associata con una tipologia di comunicazioni più serie ma meno urgenti. Temi emersi 05 / Preferenze di comunicazione FIX Chiarire che la scelta riguarda i canali di comunicazione, e non c’è il rischio di disattivare il servizio :)
  17. 17 Nonostante l’età media giovane dei partecipanti, molti sono critici

    rispetto all’approccio mobile first, perchè preferirebbero occuparsi di queste cose davanti al computer, dove si sentono di avere una maggiore concentrazione. Temi emersi 06 / Mobile vs desktop “Sul telefono mi fido meno di me stessa, è troppo veloce, non leggo con attenzione.” P08 Milena “Non ho app (dei servizi della PA che utilizzo) su mobile, preferisco sempre fare tutto su portali web.” P06 Dario
  18. 18 Gli stranieri residenti in Italia sarebbero molto felici di

    utilizzare IO per evitare il contatto con i dipendenti degli uffici pubblici e le esperienze negative che associano a quei luoghi; l’interfaccia in Inglese -ovviamente- aiuterebbe :) Temi emersi 07 / Stranieri residenti in Italia “Ho capito che andare alla questura o al comune erano cose che mi rendevano infelice, e ora con SPID la mia vita è cambiata.” P05 Leyla “L'idea per me sarebbe fantastica perché abitando in un comune piccolo un po' fuori Milano nessuno sapeva cosa fare quando ti arriva una straniera.” P03 Felicitas
  19. 19 I feedback nel dettaglio PAGINE COMMENTATE

  20. 20 In questa sezione riassumiamo gli aspetti di dettaglio che

    possono essere migliorati per ottimizzare l’esperienza offerta, descrivendo i feedback pagina per pagina. Introduzione
  21. 21 Riassunto delle criticità emerse alta priorità Aggiungere la possibilità

    di proseguire con il pagamento senza salvare la carta. Spiegare meglio la ragione per la seconda conferma con SMS. Ingrandire info su costi della commissione. Pagamento: SALVARE LA CARTA: Non c’è un modo di proseguire con il flusso di pagamento senza salvare la carta per gli utenti che non lo vogliono fare. CONFERMA CON SMS: Necessità di confermare il pagamento con SMS crea confusione con SMS precedente della banca e con le aspettative sul utilizzo di PIN/impronta. COSTI COMMISSIONE: Tanti utenti non leggono le informazioni sui costi di commissione durante il pagamento. RICEVUTA: Diversi utenti desiderano avere la ricevuta via mail (con pdf allegato) per poterla gestire meglio (es. invio al commercialista) Se la ricevuta non fosse ancora disponibile vorrebbero sapere quali sono le tempistiche ed essere notificati. ULTIME OPERAZIONI: La dicitura “ultime operazioni” da’ l’impressione che non saranno salvate tutte le operazioni. SCELTA METODO SALVATO: L’immagine grigia della carta non sembra un elemento attivo cliccabile. Elenco servizi: OPT-OUT: Gli utenti non capiscono che con disattivazione del servizio si intende disattivazione solo delle notifiche e le mail. Disattivazione ente per ente non è percepita come un modo comodo per impostare le preferenze perché dovrebbe essere gestita come un’impostazione generale, che ha a che fare con la tipologia di comunicazione (scadenza vs info). PREFERENZE: Diversi utenti non capiscono la differenza tra preferenze e profilo, e si aspettano di trovare tutti i settaggi in un unico punto. Chiarire che l’opt-out riguarda i canali di comunicazione e integrare le impostazioni nei settaggi del profilo. Utilizzare la tab preferenze come lista dei servizi collegati ad IO e di quelli in fase di collegamento (“servizi”?). Spiegare il processo di emissione della ricevuta (eventualmente dare la possibilità di impostare nelle preferenze come riceverle). Dare possibilità di gestire meglio l’archivio delle operazioni con funzionalità di ricerca e export. SUGGERIMENTI Valutare in futuro la possibilità di filtrare velocemente messaggi e documenti per tipologia di servizio/ambito. STRUTTURA: La categorizzazione dei servizi per enti non è sempre intuitiva per gli utenti e non aiuta al riconoscimento veloce di enti/servizi. RILEVANZA: Gli utenti si aspettano di trovare l’informazione legata all’elenco dei servizi in primo piano per poter capire meglio a cosa sono legati i messaggi e documenti ricevuti.
  22. 22 Riassunto delle criticità emerse Onboarding MESSAGGI ONBOARDING: Manca un

    primo messaggio che spiega cosa si fa con l’app. Il doppio messaggio sulla funzionalità di pagamenti fa pensare agli utenti che l’app sia focalizzata sui pagamenti, quando immaginavano che fosse un’app per interagire con la PA a 360° (incluso scambio di documenti). In generale, gli utenti tendono a ignorare questi messaggi e andare direttamente al pulsante di registrazione. Rifinire i testi informativi sulla funzionalità principali dell’app, distinguendo tra ciò che è sviluppato ora e ciò che arriverà in un secondo momento. Sostituire lo slider con un avanzamento che richiede agli utenti di essere focalizzati durante la lettura. SUGGERIMENTI Accesso al sistema INFORMAZIONI SU SPID: Non è chiaro cosa significa “Identity Provider” e come può essere scelto. CREDENZIALI: Gli utenti con SPID non capiscono perchè è necessaria un’ulteriore verifica (PIN/impronta). Gli utenti pensano che sia più semplice avere un codice di sicurezza a 4 cifre invece che 5. CONDIZIONI D’USO: Nessun utente legge questa pagina avendo la possibilità di continuare senza scrollare tutto. Prima impressione HOME: Gli utenti sentono la mancanza di una schermata di atterraggio che riassume quello che sta succedendo nell’app. LINGUAGGIO TECNICO: Utilizzo di sigle come ANPR e termini come “domicilio digitale” rende i testi poco accessibili ai cittadini. TESTI INFORMATIVI: La percezione è che ci sia tanto testo, che gli utenti tendono a non leggere. Il rischio è di perdere i concetti importanti come le modalitá di utilizzo PIN. Navigazione VOCI MENU: Ambiguità tra i contenuti del profilo e preferenze. BACK: Manca la possibilitá di tornare indietro in vari momenti dei flussi. PROMEMORIA: Necessitá di aprire manualmente l’app e cercare il messaggio relativo alla notifica del calendario sembra scomodo agli utenti. Manca un link per passare dall’evento nel calendario esterno al relativo messaggio nell’app. Semplificare le informazioni su SPID, chiarendo bene il significato di identity provider. Spiegare meglio l’utilità della verifica aggiuntiva tramite PIN o biometrico. Rendere la lettura delle condizioni vincolante. Valutare la possibilità di organizzare i contenuti attorno a dei temi, costruendo un vero e proprio fascicolo digitale del cittadino. Semplificare il linguaggio e fornire delle spiegazioni ogni volta che è necessario citare degli acronimi. Aggregare le impostazioni dentro profilo, e utilizzare preferenze per mostrare i servizi attivi dentro IO. Controllare i flussi che non danno possibilitá di tornare ma solo annullare azione.
  23. 23 1.1 Primo accesso e onboarding Valutazione prototipo Task 01-03

  24. 1.1 PRIMO ACCESSO E ONBOARDING / MESSAGGI In generale partecipanti

    non leggerebbero i messaggi di onboarding e vorrebbero selezionare direttamente una delle due azioni Secondo i partecipanti manca un messaggio generale introduttivo su tutte le funzionalità che contiene l’app. Due messaggi sul pagamento danno l’impressione che l’app sia focalizzata prevalentemente su questo, mentre l’aspettativa è di poter fare anche altro.
  25. 1.1 PRIMO ACCESSO E ONBOARDING / NO SPID* “Identity Provider”

    è un termine poco chiaro, soprattutto scritto in inglese. Il fatto che ci sono i diversi enti privati tra quali scegliere aggiunge la confusione. Non tutti partecipanti riuscivano a capire subito l’indicazione di minuti necessari per la richiesta SPID, una volta capito l’hanno apprezzato molto. *Il flusso con SPID non ha portato nessuna criticitá tranne una persona che non ricordava se avesse SPID davvero o no e con quale provider.
  26. 1.1 PRIMO ACCESSO E ONBOARDING / CREDENZIALI Il tasto “continua”

    è sempre attivo: diversi partecipanti si aspettano di dover scrollare tutto il testo prima di sbloccare il tasto per continuare. Il codice PIN fatto da 5 numeri è stato percepito come una novità dato che persone sono abituate al PIN fatto da 4 numeri. Gli utenti non capiscono che potranno d’ora in poi accedere all’app utilizzando solo il PIN, quindi chiedono a cosa serve un’altro livello di sicurezza. Quasi tutti i partecipanti sceglierebbero di utilizzare il riconoscimento biometrico per non dover ricordare nuovi numeri di PIN. E non si pongono la domanda su come funziona il biometrico e se i dati vengono trasmessi in qualche modo. *In generale nelle schermate con tanto testo diversi utenti non capiscono che si può scrollare per vedere di più
  27. 27 1.2 Esplorazione Valutazione prototipo Task 04

  28. 1.2 ESPLORAZIONE Diversi utenti non si aspettano di atterrare subito

    sulla schermata dei messaggi e sentono l’esigenza di una “home” che tiene traccia di ciò che succede nell’app. In generale il messaggio di benvenuto è stato percepito positivamente, anche se tutti ammettono che spesso non leggono questi messaggi e esplorano direttamente l’app. Non è chiaro se i rettangoli blu corrispondono o meno alle voci di menu, dato che alcuni portano a sezioni più profonde (es. mail). Gli utenti non si aspettano di trovare la lista dei servizi nelle preferenze, preferirebbero vederla prima o sotto un’altra voce di menu. La maggioranza di partecipanti al primo uso hanno passato molto tempo a sfogliare la lista dei servizi.
  29. 1.2 ESPLORAZIONE Gli utenti hanno capito bene la label “portafoglio”

    aspettandosi di trovare lì sia metodi di pagamento che informazioni sui pagamenti. La sezione documenti non era attiva in questa versione del prototipo, ma è stata percepita molto positivamente come la funzionalitá futura. La voce “IBAN” nelle preferenze ha stimolato l’aspettativa di trovare anche le carte di credito in questa sezione. C’è ambiguità tra le categorie “preferenze” e “profilo”: gli utenti si aspettano di trovare voci come “email”, “lingua”, “domicilio digitale” sotto “profilo”. * * Un utente ha notato che l’icona potrebbe essere soggetto di copyright. Il “Logout” è stato più volte oggetto delle domande: gli utenti non capiscono come funzionerebbe e si aspettano che avvenga automaticamente come con l’app di homebanking. Secondo gli utenti potrebbero stare sotto lo stesso punto di menu. Non si capisce cosa si aprirebbe con questo link.
  30. 30 1.3 Notifiche e promemoria Valutazione prototipo Task 08 e

    06
  31. 1.3 NOTIFICHE E PROMEMORIA Non si capisce bene la funzionalità

    di questo bottone e cosa vuol dire che un servizio sia attivo o disattivo. Gli utenti non ragionano per Enti e Servizi ma cercherebbero piuttosto per l’area d'interesse come “salute”, “auto”, “casa”, ecc. Disattivando il servizio utenti gli pensano di disattivare anche accesso a tutte le funzioni descritte sotto. Gli utenti si aspettano di avere la possibilità di comunicare con l’ente direttamente tramite l’app. Gli utenti vorrebbero andare più a fondo nell’impostazione dei canali di comunicazione in modo trasversale agli enti, ad esempio non ricevere notifiche per aggiornamenti sul servizio, ma solo per scadenze urgenti.
  32. Solo al momento del secondo ingresso gli utenti capiscono l’utilità

    del PIN per entrare nell’app senza re-inserire i dati del proprio SPID. La maggioranza delle persone hanno percepito il passaggio al calendario e apprezzato la possibilità di salvare il promemoria direttamente li. Alcuni utenti hanno espresso il desiderio di avere un sistema di reminder collegato all’app e non affidarsi solo al calendario esterno (o poter scegliere tra le due opzioni). 1.3 NOTIFICHE E PROMEMORIA Quasi nessuno ha aperto “dettagli messaggio”. Un utente pensava che così si potesse aprire il contenuto principale del messaggio.
  33. Non c’è un link per aprire il pagamento direttamente dall’evento

    nel calendario. Non si vede bene che ci sono altri contenuti visibili scrollando la pagina. 1.3 NOTIFICHE E PROMEMORIA
  34. 34 1.4 Pagamento Valutazione prototipo Task 05 e 07

  35. Il testo sulla commissione non viene notato, nonostante tutti preferirebbero

    capire bene come funziona la commissione prima di vedere il prezzo finale. La maggioranza di partecipanti salverebbero la carta visto la natura sicura dell’app, però per chi non lo vuole fare non c’è la possibilità di proseguire con il pagamento. 1.4 PAGAMENTO
  36. È la prima volta che l’utente vede la cifra con

    integrato il costo sul commissione. Il passaggio alla schermata con il codice della banca non è molto chiaro, dato che l’utente non ha ancora confermato la cifra finale per il pagamento. A questo punto gli utenti vorrebbero vedere la ricevuta nei messaggi e documenti e ricevere un’ulteriore mail per la conferma (Paypal viene spesso citato come modello). Il secondo SMS della conferma crea tanta confusione, perchè le persone percepiscono il flusso di pagamento come già terminato. Leggendo “ultime operazioni” le persone pensano che non saranno salvate tutte. Il simbolo “-” prima del totale pagato genera qualche perplessità (“Perché meno? a cosa si riferisce?”) Il testo non è necessario se nella prossima schermata si può ancora annullare tutto. 1.4 PAGAMENTO
  37. La maggioranza di partecipanti si ricordano di aver visto il

    bottone per pagare l’avviso con QR dentro il portafoglio, ma non tutti. Per l'inserimento manuale non capivano bene dove cercare i codici nell’avviso, non conoscendo le diciture IUV/CBILL. Nel momento di scansione gli utenti hanno riconosciuto quale QR scegliere grazie all’immagine nel prototipo, nonostante ciò alcuni hanno inquadrato quello di Poste. Immagine grigia della carta ad alcuni non sembra un elemento cliccabile. Qualcuno cercava di iniziare il flusso dentro i messaggi, altri dentro l’elenco servizi, altri ancora volevano scansionare il QR con la camera ed essere portato nell'app. 1.4 PAGAMENTO / AVVISO CARTACEO
  38. 38 GRAZIE!