Рейтинг доступности банковских приложений 2018

Рейтинг доступности банковских приложений 2018

Методология создания рейтинга доступности банковских приложений, презентованная USABILITYLAB на заседании рабочей группы ЦБ РФ в мае 2018 года

Transcript

  1. Приложения для физических лиц 2018 Рейтинг доступности банковских приложений 2018

    Методология рейтингования 1
  2. Порядок работы 1. Подготовка и согласование единой методологии оценки доступности

    приложений банков. За основу методологии должны быть взяты требования доступности для инвалидов по зрению ГОСТ Р 52872-2012, а также лучшие практики и дополнения: • Информационные письма от ЦБ РФ (от 12.05.2017 и от 23.10.2017) • WCAG 2.0 Руководство по обеспечению доступности веб-контента 2. Подготовка и согласование методологии рейтингования с рабочей группой ЦБ РФ и отдельными представителями банков 3. Проведение оценки каждого сервиса и создание профиля доступности 4. Расчет рейтинга доступности iOS-приложений 2018 5. Презентация и анонс результатов рейтинга доступности 6. Проведение оценки других банковских сервисов, в частности, android-приложений, интернет-банков и сайтов 2
  3. Уровни доступности За основу присвоения уровня доступности взяты уровни из

    ГОСТ Р 52872-2012. Рекомендации ГОСТ в данном случае воспринимаются как обязательные требования, а несоответствие требованиям снижает уровень доступности. Также проведена работа по соотнесению требований ГОСТ - WCAG и формированию дополнений. Примеры ниже.
  4. Уровни доступности интерфейса В соответствии ГОСТ Р 52872-2012 и WCAG

    2.0 Несоответствие рекомендациям понижает общий уровень доступности анализируемой страницы. Каждому выявленному несоответствию будет указан уровень доступности в соответствии с ГОСТ и WCAG, до которого оно понижает доступность страницы. ПЛОХО ААА
  5. 5 Уровни доступности по ГОСТ Р 52872-2012 ГОСТ Р 52872-2012

    во многом цитирует WCAG 2.0, но при этом описывает доступность интерфейсов только для пользователей с нарушениями зрения. Стандарт выделяет 3 уровня доступности интерфейсов: Уровень минимальной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступность к интернет-ресурсу без потерь информации. Уровень полной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступность ко всем структурным элементам интернет-ресурса. Уровень доступности специализированных интернет-ресурсов для инвалидов по зрению. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступность к интернет-ресурсу с использованием специальных технологий этого ресурса, разработанных для людей с ограничениями по зрению. А АА ААА
  6. 6 Уровни доступности по WCAG 2.0 WCAG 2.0, в отличии

    от ГОСТ Р 52872-2012, описывает рекомендации, направленные на обеспечение доступности интерфейсов для людей со всеми видами нарушений. Рекомендации также имеют 3 уровня важности: Сайт обязан следовать этим положениям, иначе некоторые пользователи не смогут получить доступ к содержимому сайта. Сайт должен следовать этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают существенные затруднения при доступе к содержимому сайта. Желательно, чтобы сайт следовал этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают некоторые затруднения при доступе к содержимому сайта. А АА ААА
  7. Рекомендация Текст рекомендации Критичность: Столкнулись: 7 Пример проблемы уровня А

    по ГОСТ и WCAG п. 5.2.3 Навигация “Пользователю должна быть предоставлена помощь и поддержка в навигации, поиске контента и определении текущего положения на сайте.” Функционал оплаты мобильной связи и интернет не доступен для ассистивных технологий. А ГОСТ Р 52872-2012 А WCAG 2.0
  8. Рекомендация Текст рекомендации Критичность: Столкнулись: 8 Пример проблемы уровня АА

    по ГОСТ и WCAG п. 5.3.3.3 Подсказки при ошибках “Если ошибка ввода выявлена автоматически и доступны подсказки по ее исправлению, то они предоставляются пользователю, за исключением случаев, когда это снижает безопасность системы или противоречит цели контента.” Правильно, когда подсказка или сообщение об ошибке зачитывается сразу после появления АА ГОСТ Р 52872-2012 АА WCAG 2.0
  9. Рекомендация Текст рекомендации Критичность: Столкнулись: 9 Пример проблемы уровня ААА

    по ГОСТ и WCAG п. 5.2.3.8 Текущее положение “Пользователю доступна информация о местонахождении пользователя в группе веб-страниц.” Экранный диктор не сообщает название страницы, на которой находится пользователь ААА WCAG 2.0 ААА ГОСТ Р 52872-2012
  10. Рейтинг доступности USABILITYLAB Методика построения рейтинга • Доступность мобильного банка

    для людей с различными нарушениями • Пример расчета доступности мобильного банка • Рейтинг доступности мобильных банков для людей с различными нарушениями • Общий рейтинг доступности мобильных банков
  11. Принципы построения рейтинга доступности 1. Чем больше базовых пользовательских сценариев

    физически доступны, тем выше рейтинг 2. Уровень accessibility сценария определяется по наиболее критичной выявленной проблеме 3. Оцениваются следующие параметры сервиса 1. Достаточная контрастность шрифта 2. Корректное озвучивание программы адаптивного доступа: логичная последовательность зачитывания, корректная работа с интерактивными элементами 3. Отсутствие мелких элементов управления 4. Наличие нескольких способов выполнения частотных операций 5. Корректное описание ошибок и подсказок текстом 11
  12. 12 Определение уровня проходимости сценария 0 баллов получает приложение за

    сценарий, в котором обнаружена критичная проблема доступности, которая не позволяет выполнить задачу людям с определенным типом нарушений; 0,2 баллов получает приложение за сценарий, в котором обнаружены проблемы доступности средней критичности; 0,5 баллов получает приложение за сценарий, в котором обнаружены проблемы доступности низкой критичности. 1 балл получает приложение, в котором не обнаружено проблем доступности. Если при выполнении сценария не обнаружено критичных проблем, то сценарию присваивается минимальный балл по самой критичной выявленной проблеме. 0.2 0.5 1 0
  13. 13 Пример расчета доступности мобильного банка Задача Доступность для пользователей

    с нарушениями: Зрение Моторика Слух и речь 1. Вход в мобильный банк 0,5 1 1 2. Просмотр баланса 0 0,5 1 3. Просмотр истории операций по карте 0 0,2 1 4. Перевод между своими счетами 0,2 0,2 1 5. Перевод в другой банк по номеру карты 0,2 0,5 1 6. Оплата мобильной связи 0,2 0,5 1 7. Оплата коммунального платежа по ЕПД 0,2 0,5 1 8. Поиск банкомата 0 0,2 1 Итого: 1,3 3,75 8 В нашем исследовании мы не затрагивали пользователей с ментальными нарушениями, поскольку это очень широкая группа нарушений с трудно формализуемыми критериями оценки интерфейсов, что могло привести к неточностям при составлении рейтинга.
  14. Рейтинг доступности мобильных банков для людей с различными нарушениями 14

    Рейтинг доступности для пользователей с нарушениями Зрение Моторика Слух и речь 1. Банк А (8 баллов) 1-3. Банк А, Г, Д, (8 баллов) 1-4. Банк А, Б, В, Д (8 баллов) 2. Банк Б (6,2) 3. Банк В (5,2) 4. Банк Г (4,2) 4. Банк В (7,2) 5. Банк Д (3,7) 5. Банк Б (6,5) 5. Банк Г (6,5) ... ... ... Несоответствие рекомендациям понижает общий уровень доступности анализируемой страницы. Каждому выявленному несоответствию будет указан уровень доступности в соответствии с ГОСТ и WCAG, до которого оно понижает доступность страницы.
  15. 15 Единый рейтинг доступности 1. Банк А 24 2. Банк

    Б 21,25 3. Банк В 20,5 4. Банк Д 19,75 5. Банк Г 19 ... Общий рейтинг доступности мобильных банков Общий рейтинг доступности мобильных банков строится на основании суммы баллов доступности мобильного банка для людей с различными видами нарушений.
  16. ЮЗАБИЛИТИЛАБ Москва, ул. Годовикова, д. 9, стр. 12 +7 (495)

    933 01 37 www.usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab Дмитрий Силаев +7 (926) 492 05 50 d.silaev@usabilitylab.net Просьба рекомендовать проведение рабочей группы по утверждению методологии оценки доступности, присвоению рейтинга доступности и помочь с согласованием списка участников Приложение ниже содержит детальные примеры проблем доступности
  17. Список банков участников составлен с учетом рекомендаций рабочей группы о

    повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, а также учитывают участников исследования доступности НАФИ. Список банков для оценки доступности
  18. 1. Вход в мобильный банк 2. Просмотр баланса 3. Просмотр

    истории операций по карте 4. Перевод между своими счетами 5. Перевод в другой банк по номеру карты 6. Оплата мобильной связи 7. Оплата коммунального платежа по ЕПД 8. Поиск банкомата Список базовых пользовательских сценариев для оценки
  19. Типы нарушений Влияние нарушений на взаимодействие пользователей с интерфейсами

  20. 20 Нарушения зрения Слепые пользователи – люди с полной или

    практически полной потерей зрения. Для работы с мобильными приложениями используют экранные дикторы. Слабовидящие пользователи – люди с сильной потерей зрения, испытывают затруднения с чтением с экрана, но в интерфейсе могут ориентироваться на контрастные элементы управления, а для чтения с экрана использовать экранные дикторы. Для обеих групп пользователей важна правильная работа экранного диктора, поскольку ошибки в его поведении могут привести к невыполнению основных задач мобильных банков. Ошибки в работе экранного диктора возникают в основном из-за некорректного кода, гораздо реже проблемы возникают из-за проектирования или дизайна. При проектировании приложений для слепых или слабовидящих людей обязательно учитывать, что управление жестами недопустимо, поскольку их выполнение совместно с экранным диктором вызывает большие затруднения или в принципе невозможно.
  21. 21 Моторные нарушения Пользователи с моторными нарушениями испытывают затруднения с

    позиционированием пальцев на элементах управления и с взаимодействием с интерфейсом жестами. Часто люди с моторными нарушениями используют стилусы для работы с приложениями. Сложности взаимодействия для пользователей с этой категорией нарушений стоит учитывать при проектировании интерфейса и стараться по возможности избегать появления элементов, для которых требуются такие жесты как перетаскивания, свайпы, двойные нажатия и т.д.
  22. 22 Нарушения слуха и речи Пользователи с нарушениями слуха и

    речи не могут полноценно воспринимать аудиоинформацию и общаться голосом. При проектировании приложений для учета нужд этой категории пользователей рекомендуется создавать чаты и выстраивать бизнес-процессы таким образом, чтобы не возникало вопросов, решаемых исключительно обращениями в колл-центр банка.
  23. Типичные проблемы доступности Приложение

  24. 24 Типичные критичные проблемы доступности По итогам проведенных аудитов доступности

    мобильных банков в 2018 году было определено, что чаще всего на доступность влияют следующие проблемы: Проблемы качества кода: • Некорректные или отсутствующие названия элементов; • Некорректные типы элементов; • Озвучиваются не отображаемые на экране элементы; • Не устанавливается фокус на элемент; • Отсутствие или неточности обратной связи (не озвучивается состояние системы); • Некорректная последовательность озвучивания элементов экранным диктором. Проблемы проектирования и дизайна: • Использование слишком мелких элементов взаимодействия; • Использование способов взаимодействия, недоступных некоторым группам пользователей (свайпы, перетаскивания, и т.д.); • Отсутствие чата с банком.
  25. Рекомендация Текст рекомендации Критичность: Столкнулись: 25 Не устанавливается фокус на

    элементы Критичность: Высокая На экране представлен разнообразный функционал: кнопка входа в систему, список отделений, рекламные акции, курсы валют и т.д., но из-за проблем в верстке приложения экранный диктор не фокусируется на большинстве элементов. Следствием этого является невозможность использования всех этих функций людьми с сильными нарушениями зрения. В случае входа в систему это критичная проблема, поскольку пользователю не будут доступны базовые функции мобильного банка: просмотр состояния своего счета и управление денежными средствами.
  26. Рекомендация Текст рекомендации Критичность: Столкнулись: 26 Отсутствует чат Критичность: Высокая

    В данном случае банк может посылать сообщения пользователю, но не наоборот. В случае экстренной ситуации, грозящей потерей собственных денежных средств, пользователю может потребоваться незамедлительная связь с банком. В данном случае она доступна только посредством обращения в колл- центр. Пользователи с нарушением слуха и речи не смогут воспользоваться помощью сотрудников банка, и, вероятно, потеряют свои средства. Это нарушает фундаментальный принцип банка - сохранность денег оказывается под угрозой.
  27. Рекомендация Текст рекомендации Критичность: Столкнулись: 27 Некорректные названия элементов Критичность:

    Высокая Экранный диктор озвучивает системные названия элементов для просмотра списка счетов списания и зачисления. Вместо того, чтобы услышать «Открыть список счетов списания / зачисления» пользователь услышит слово «Дропдаун», не несущее в себе практически никакой смысловой нагрузки. Это означает, что ни одна группа людей с нарушениями зрения не сможет поменять счета и, соответственно, выполнить перевод. Для решения своих задач ему придется прибегнуть к помощи сторонних людей, чтобы распорядиться собственными средствами.