Юзабилити интернет-банков и мобильных банковских приложений

Transcript

1. Юрий Бычин ведущий специалист Юзабилити интернет-банков и мобильных приложений юзабилити-рейтинг ДБО оценка востребованности функциональности требования к доступности юзабилити-мониторинг
2. Исследование предметной области и пользовательских сценариев Проектирование прототипа и навигационной структуры Дизайн макетов для будущих страниц 1800 + Реализованных проектов С 2012г Член Российской Ассоциации электронных коммуникаций С 2013г Член сообщества юзабилити- компаний International UX Partners
3. Просмотр информации по счетам Не понятна связь карты и карточного счета Критичность: высокая ! При помощи юзабилити-тестирования мы выявляем проблемы взаимодействия пользователя с интерфейсом; определяем их критичность и даем рекомендации по их устранению. На этом слайде показана проблема высокой критичности, которая не позволяет выполнить задание самостоятельно.
4. Удачное решение Также, к каждой проблеме мы показываем пример удачной реализации, где у респондентов не возникало аналогичной проблемы.
5. Буквенная или символьная раскладка клавиатуры вместо цифровой Критичность: средняя ! Ввод данных в цифровом формате Пример проблемы средней критичности – это значит, что респондентом пришлось потратить время на изменение раскладки, прицеливание и при ошибочном вводе, повторном наборе данных с виртуальной клавиатуры. Но эта проблема лишь затруднила выполнение задания, а не сделала его практически невыполнимым.
6. Удачное решение Приложение Сбербанка (iOS). Если при выборе получателя для перевода переключить раскладку клавиатуры с буквенной на цифровую, то открывается не символьная, как у большинства других банков, а полноценная цифровая клавиатура с возможностью переключиться обратно к буквенной раскладке. В результате пользователю не нужно метиться в верхний ряд с цифрами на символьной клавиатуре, если нужно ввести номер, а не буквы.
7. Выбор оператора является обязательным действием Критичность: низкая ! Оплата мобильного телефона Пример проблемы низкой критичности. Такая проблема лишь незначительно затрудняет выполнение задания. Однако ее устранение улучшит пользовательский опыт.
8. Удачное решение Пример удачного решения: оператор определяется автоматически
9. Лаборатория Заказчики – наблюдатели Одностороннее зеркало Модератор Респондент Юзабилити-тестирования (очное модерируемое исследование) мы проводим в лаборатории, где респонденты выполняют задачи, а модератор фиксирует проблемы. При необходимости можем использовать айтрекер для фиксации взгляда респондента
10. Стабильно востребованные функции Перевести средства клиенту того же банка Посмотреть подробную информацию о каждой из проведенных операций Также мы проводим и количественные исследования. Например, ежегодно мы проводим масштабную оценку востребованности функций интернет-банков и мобильных банковских приложений для физических лиц.
11. Изменение востребованности функции от низкой к средней Блокировать карту через приложение Изменить PIN-код карты через приложение Пример динамичного изменения востребованности. Некоторые функции становятся более востребованы по сравнению с прошлым годом.
12. Методология оценки функциональности Для оценки востребованности функций мы делаем ежегодно актуализируем контрольный список, который содержит более 500 функций и их параметру. После этого мы проводим массовый опрос среди пользователей интернет-банков и мобильных приложений для физических лиц. В результате мы определяем вес функции среди других, уровень ее востребованности.
13. Рейтинг мобильных банков 2019 Концепция жизненных стадий На каждом этапе жизни у человека есть превалирующие задачи и потребности, в т.ч. финансовые. Персона 1 2 3 4 5 6 7 Обратились к стадии «пара без детей» 25-35 лет Закончил институт Доходы, сбережения и цели: стабильный доход, пока нет больших накоплений 100 000, которые можно было бы вкладывать и/или инвестировать … Расходы: • Практически каждый день сталкивается с мелкими тратами: например, пополнить транспортную карту или скинуться на подарок коллегам. • Раз в месяц оплачивает мобильную связь, интернет, аренду квартиры. • Путешествует 2-3 раза в год, в том числе за пределы страны.
14. Рейтинг мобильных банков 2019 Пользовательские задачи Банки участники • Баланс • История операций Почти каждый день • Перевод в другой банк (по номеру карты / телефона) • Оплата Тройки Раз в неделю • Оплата мобильного • Аналитика расходов • Пополнение вклада Проверка штрафов / подписка • Поиск банкомата Раз в месяц • Регистрация в приложении • Открытие вклада • Покупка валюты Получение справки для визы • Оформление заявки на кредит Несколько раз в год и реже Удобство прохождения Юзабилити-тестирование на пользователях и экспертная оценка. Оцениваем наличие проблем разной критичности - https://usabilitylab.ru/blog/8-kategorij-yuzabiliti-problem/ https://usabilitylab.ru/blog/mobile-banking-usability-problems/ Наличие основной функциональности https://usabilitylab.ru/blog/mb-functionality-2018/
15. Основные проблемы доступности Низкий контраст текста При низком контрасте текста относительно фона пользователи с нарушениями зрения будут испытывать большие затруднения при чтении текста, а какую-то часть информации на экране могут не заметить.
16. Основные проблемы доступности При использовании экранного диктора не устанавливается фокус на элемент Для людей с ограничениями по зрению (незрячие и слабовидящие), которые пользуются устройствами экранного доступа, большую часть проблем доступности составляют проблемы качества кода, которые делают невозможным выполнение ключевых задач.
17. Нарушения моторики Слабовидящие и слепые Комплексные нарушения Ментальные нарушения Нарушения речи Слабослышащие и глухие Категории нарушений Мы разработали методологию оценки доступности мобильных банковских приложений для людей с различными типами нарушений. Согласовали ее с рабочей группой ЦБ. В настоящий момент мы составляем рейтинг доступности приложений 12 известных российских банков
18. Мониторинг функциональности Покупка билетов в театры и на концерты Каждый месяц специалисты UsabilityLab проверяют приложения 16 российских банков на предмет новых функций и составляют отчёт. Полноценный юзабилити-аудит новых функций не входит в услугу, однако мы в отчёте отмечаем юзабилити-маркерами некоторые потенциальные проблемы и указываем, на что стоит обратить внимание. Также мы показываем примеры функций в зарубежных банках.
19. info@usabilitylab.net