Юзабилити интернет-банков и мобильных банковских приложений

Transcript

1. Юрий Бычин
   ведущий специалист
   Юзабилити интернет-банков и
   мобильных приложений
   юзабилити-рейтинг ДБО
   оценка востребованности функциональности
   требования к доступности
   юзабилити-мониторинг
   

   View Slide

2. Исследование
   предметной области
   и пользовательских сценариев
   Проектирование
   прототипа и навигационной
   структуры
   Дизайн
   макетов для будущих страниц
   1800 +
   Реализованных проектов
   С
   2012г
   Член Российской Ассоциации
   электронных коммуникаций
   С
   2013г
   Член сообщества юзабилити-
   компаний International UX
   Partners
   

   View Slide

3. Просмотр информации по счетам
   Не понятна связь карты и
   карточного счета
   Критичность: высокая !
   При помощи юзабилити-тестирования мы выявляем проблемы взаимодействия пользователя с интерфейсом;
   определяем их критичность и даем рекомендации по их устранению. На этом слайде показана проблема
   высокой критичности, которая не позволяет выполнить задание самостоятельно.
   

   View Slide

4. Удачное решение
   Также, к каждой проблеме мы показываем пример удачной реализации, где у респондентов не возникало
   аналогичной проблемы.
   

   View Slide

5. Буквенная или символьная
   раскладка клавиатуры вместо
   цифровой
   Критичность: средняя !
   Ввод данных в цифровом формате
   Пример проблемы средней критичности – это значит, что респондентом пришлось потратить время на изменение
   раскладки, прицеливание и при ошибочном вводе, повторном наборе данных с виртуальной клавиатуры. Но эта
   проблема лишь затруднила выполнение задания, а не сделала его практически невыполнимым.
   

   View Slide

6. Удачное решение
   Приложение Сбербанка (iOS). Если при выборе получателя для перевода переключить раскладку клавиатуры с
   буквенной на цифровую, то открывается не символьная, как у большинства других банков, а полноценная цифровая
   клавиатура с возможностью переключиться обратно к буквенной раскладке. В результате пользователю не нужно
   метиться в верхний ряд с цифрами на символьной клавиатуре, если нужно ввести номер, а не буквы.
   

   View Slide

7. Выбор оператора является
   обязательным действием
   Критичность: низкая !
   Оплата мобильного телефона
   Пример проблемы низкой критичности. Такая проблема лишь незначительно затрудняет выполнение задания.
   Однако ее устранение улучшит пользовательский опыт.
   

   View Slide

8. Удачное решение
   Пример удачного решения: оператор определяется автоматически
   

   View Slide

9. Лаборатория
   Заказчики – наблюдатели
   Одностороннее зеркало
   Модератор Респондент
   Юзабилити-тестирования (очное модерируемое исследование) мы проводим в лаборатории, где респонденты
   выполняют задачи, а модератор фиксирует проблемы. При необходимости можем использовать айтрекер для
   фиксации взгляда респондента
   

   View Slide

10. Стабильно востребованные функции
    Перевести средства клиенту
    того же банка
    Посмотреть подробную
    информацию о каждой из
    проведенных операций
    Также мы проводим и количественные исследования. Например, ежегодно мы проводим масштабную оценку
    востребованности функций интернет-банков и мобильных банковских приложений для физических лиц.
    

    View Slide

11. Изменение востребованности функции от низкой к средней
    Блокировать карту через
    приложение
    Изменить PIN-код карты через
    приложение
    Пример динамичного изменения востребованности. Некоторые функции становятся более востребованы
    по сравнению с прошлым годом.
    

    View Slide

12. Методология оценки функциональности
    Для оценки востребованности функций мы делаем ежегодно актуализируем контрольный список, который содержит
    более 500 функций и их параметру. После этого мы проводим массовый опрос среди пользователей интернет-банков
    и мобильных приложений для физических лиц. В результате мы определяем вес функции среди других, уровень ее
    востребованности.
    

    View Slide

13. Рейтинг мобильных банков 2019
    Концепция жизненных стадий
    На каждом этапе жизни у человека есть превалирующие
    задачи и потребности, в т.ч. финансовые.
    Персона
    1 2 3 4 5 6 7
    Обратились к стадии
    «пара без детей»
    25-35 лет
    Закончил институт
    Доходы, сбережения и цели:
    стабильный доход, пока нет
    больших накоплений 100 000,
    которые можно было бы
    вкладывать и/или инвестировать …
    Расходы:
    ● Практически каждый день
    сталкивается с мелкими тратами:
    например, пополнить транспортную
    карту или скинуться на подарок
    коллегам.
    ● Раз в месяц оплачивает
    мобильную связь, интернет, аренду
    квартиры.
    ● Путешествует 2-3 раза в год, в
    том числе за пределы страны.
    

    View Slide

14. Рейтинг мобильных банков 2019
    Пользовательские задачи Банки участники
    • Баланс
    • История операций
    Почти каждый
    день
    • Перевод в другой банк (по
    номеру карты / телефона)
    • Оплата Тройки
    Раз в неделю
    • Оплата мобильного
    • Аналитика расходов
    • Пополнение вклада
    Проверка штрафов / подписка
    • Поиск банкомата
    Раз в месяц
    • Регистрация в приложении
    • Открытие вклада
    • Покупка валюты
    Получение справки для визы
    • Оформление заявки на кредит
    Несколько раз
    в год и реже
    Удобство прохождения
    Юзабилити-тестирование на пользователях и экспертная
    оценка. Оцениваем наличие проблем разной критичности
    -
    https://usabilitylab.ru/blog/8-kategorij-yuzabiliti-problem/
    https://usabilitylab.ru/blog/mobile-banking-usability-problems/
    Наличие основной функциональности
    https://usabilitylab.ru/blog/mb-functionality-2018/
    

    View Slide

15. Основные проблемы доступности
    Низкий контраст текста
    При низком контрасте текста относительно фона пользователи с нарушениями зрения будут испытывать большие
    затруднения при чтении текста, а какую-то часть информации на экране могут не заметить.
    

    View Slide

16. Основные проблемы доступности
    При использовании экранного
    диктора не устанавливается
    фокус на элемент
    Для людей с ограничениями по зрению (незрячие и слабовидящие), которые пользуются устройствами экранного
    доступа, большую часть проблем доступности составляют проблемы качества кода, которые делают невозможным
    выполнение ключевых задач.
    

    View Slide

17. Нарушения
    моторики
    Слабовидящие
    и слепые
    Комплексные
    нарушения
    Ментальные
    нарушения
    Нарушения
    речи
    Слабослышащие
    и глухие
    Категории нарушений
    Мы разработали методологию оценки доступности мобильных банковских приложений для людей с различными
    типами нарушений. Согласовали ее с рабочей группой ЦБ. В настоящий момент мы составляем рейтинг
    доступности приложений 12 известных российских банков
    

    View Slide

18. Мониторинг функциональности
    Покупка билетов
    в театры и на
    концерты
    Каждый месяц специалисты UsabilityLab проверяют приложения 16 российских банков на предмет новых функций и
    составляют отчёт. Полноценный юзабилити-аудит новых функций не входит в услугу, однако мы в отчёте отмечаем
    юзабилити-маркерами некоторые потенциальные проблемы и указываем, на что стоит обратить внимание. Также мы
    показываем примеры функций в зарубежных банках.
    

    View Slide

19. info@usabilitylab.net
    

    View Slide