Dana Brhelová - Od testování ke vzdělávání aneb jaké benefity má uživatelské testování s novými zaměstnanci

Konference UX z praxe 14. 6. 2016 Praha

design, experience, hcd, inovace, interakční, ixd, konference, ucd, user, ux, uxz, uxzcz

Na příkladu společnosti SkyPicker, která v současnosti nabírá až 80 zaměstnanců měsíčně, předvedu, jak jsme zavedli proces interního uživatelského testování s novými zaměstnanci. Jaký měly jeho výsledky vliv na zlepšení vlastního produktu i jak se snažíme dostat povědomí o potřebě UX hned od prvních dnů nového zaměstnance ve firmě.

Ve SkyPickeru děláme celou řadu testování produktu a testování nových zaměstnanců může být jeden z doplňků, jak získávat zpětnou vazbu. Takové interní testování má hned několik přínosů. Zaprvé vám pomůže nového zaměstnance uvést rychle do vašeho produktu. Díky praktickým úlohám si zaměstnanci vyzkouší produkt z pozice zákazníka, lépe se tak vcítí do jeho kůže a následně mohou zákazníkům lépe pomoci. Zadruhé pomůže odhalit nedostatky stávajícího řešení vašeho produktu. A zatřetí zaměstnanec lépe porozumí hlavním benefitům produktu. Díky tomu ho může lépe komunikovat dalším potenciálním zákazníkům a dělat tak skvělou reklamu firmě.

Transcript

1. Od testování ke vzdělávání aneb jaké benefity má uživatelské testování s novými zaměstnanci Dana Brhelová
3. UX ve firmě  Kolik lidí z vaší firmy ví, co je UX?  Kolik lidí se aktivně zapojuje do zlepšování UX?  Přichází s nápady?  Přichází s problémy?
6.  550 zaměstnanců  55 národností z celého světa  plán růstu: 70-80/měs  do konce roku 2016: <1000  CS: >300
7. Situace  Nárůst prodejů  Rychlý nárůst nových zaměstnanců  Neznalost produktu  Potřeby rychlého testování  Zaměstnanci používají naši aplikaci  CS: jediný „lidský“ kontakt se zákazníky
8. UX, CX a EX Zdroj: http://bluefocusmarketing.com/
9. Proč můžeme takové testování realizovat Naši zaměstnanci jsou velmi podobní hlavní cílové skupině:  Věk 20-30  Studenti nebo mladí pracující  1-2x za rok létají  Mají zkušenosti s hledáním letenek  (Nováčci vs zkušení cestovatelé)  Národnosti z celého světa
10. Testování KDO:  Noví zaměstnanci během prvního týdne CO:  Reálné scénáře (vzdálené nemoderované testování)  Vyzkouší si jak UX, tak CX PROČ:  Vyzkoušení si produkt z pozice zákazníka  Možnost vžití se do kůže za účelem pochopení problémů stávajícího řešení  Pochopení hlavních benefitů produktu a dokázat je přetlumočit dalším lidem  Zkušenostní zážitek  Learning by doing
11. Jaké výsledky zaměstnanců jsou relevantní k vývoji produktu  Velká chyba => rychlá oprava  Středně velká chyba => zjišťujeme závažnost problému u zákazníků a dle potřeb opravíme  Malé chyby bereme v potaz a sledujeme je
12. Příklad  Nasazování InContactu
13. Změny uvažování zaměstnanců o UX  Čím dříve vysvětlíme, o čem UX je, tím ochotněji se na něm podílejí.  Mají vnitřní zájem na tom, aby byl produkt lepší.  Sami se aktivně zapojují do zlěpšování produktu.  Sami navrhují řešení  Vědí, že jejich názor se počítá.
14. Změny ve firmě aneb vytváříme kulturu zaměřenou na uživatele  UX testování s novými zaměstnanci jako součást on-boardingu  Využívání interních komunikátorů (Slack, E-mail)  UX channel: každý týden 10 nových podnětů  Učíme CS komunikovat se zákazníky  Osobní kontakt s CS
15. EX je stejně důležité jako UX a CX a mělo by hrát hlavní roli v budování kultury zaměřené na uživatele. 1) Vaši zaměstnanci jsou nejdůležitější propagátoři vašeho brandu. 2) Spokojení zaměstnanci (EX) = spokojení zákazníci (CX) 3) Pocit spolupodílení se na vývoji produktu má velký vliv na pracovní výkon, motivaci a pocitu smysluplnosti práce. (UX)
16. Děkuji za pozornost dana@digimind.cz