Amazon Connect進化の歴史〜re:Inventでの発表を添えて〜

Amazon Connect 進化の歴史〜re:Inventでの発表を添えて〜 JAWS-UG彩の国埼玉支部 #6 re:Invent re:Cap & JAWS
DAYS予習会 2026年1月31日 Yuuki Yamashita @111330118y_y

自己紹介 Yuuki Yamashita(山下祐樹) 転職活動中→昨日内定をいただきました好きなサービス：Amazon Connect Amazon S3 JAWS-UG初心者支部運営

re:Invent2025からもう2か⽉が経とうとしています

re:Invent2025ではさまざまなサービスやアップデートの発表がありました

初日にはAmazon Connect関連のものが 22件発表されました

Amazon ConnectがNova Sonicと連携可能に Amazon ConnectがMCPのサポートを開始気になったものを抜粋音声チャットボットでNova Sonicを使える→Nova 2 Sonic未対応
よりAIとの連携がしやすくなりました

今回はAmazon Connectの歴史を振り返ってみようということでどんどんいきたいと思いますが、その前にそもそもAmazon Connectとは何なのか

Amazon Connectとは AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス・物理的な電話機やPBX(電話交換機)が不要・ブラウザ上の設定（ノーコード）で短期間に電話やチャットの窓口を構築・利用量に応じた従量課金制

2007年 Amazon社内でクラウド型コールセンターサービスの導入に向けた取り組みが開始 2008年 Amazon社内でのちにAmazon Connectとなるコールセンターサービスが運用開始

2017年 Amazon Connectとして一般提供開始 →このときはまだ日本未対応 →この時点でSalesforceとは連携可能 2018年東京リージョンにて提供開始(12/11) →これまではシドニーリージョンを使って、050と0800の番号が利用可能だった →東京進出とともに03と0120番号が利用可能になり、遅延も解消

2019年 Amazon Transcribe日本語化 →文字起こしをAWS内で完結できるように Amazon Comprehend日本語化 →録音したデータをAmazon Transcribeで日本語でテキスト化しキーフレーズや感情分析をAmazon Comprehendで行うことが可能に
Amazon Connect Chat Contact Lens for Amazon Connect →TranscribeやComprehendの機能をフルマネージドで(日本語未対応)

2020年 Amazon Connect Customer Proﬁles →複数システムの顧客の情報をAmazon Connectでプロファイルとしてまとめる機能 Real-Time Contact Lens
for Amazon Connect →Contact Lens for Amazon Connectの機能をリアルタイムで

2021年 Amazon Lex日本語化 → AWSだけで日本語のボットを作ることが可能に Contact Lens for Amazon Connect日本語化
→TranscribeやComprehendを組み合わせることなく簡単に実装可能

2022年 Amazon Connectアウトバウンドキャンペーン → csvで取り込んだリストに対して自動発信できる(東京リージョン未対応) Amazon Connect Global Resiliency →電話番号そのままで他のリージョンにフェイルオーバーできる
→リージョンの組み合わせは、バージニア北部↔オレゴンとロンドン↔フランクフルト 2025年に対応 ↓

2023年エージェント(オペレーター)が音声通話、チャット、タスクを同時に処理できるように Amazon Q in Connect →リアルタイムで生成 AI を活用したエージェント支援を提供
→アマコネ専用のアマキュー

2024年音声を録音する機能を提供 → IVR (自動音声応答)やその他の自動インタラクション中に可能簡素化された会話型 AI ボットの作成を開始 →これまでは作り込みが必要だった

2025年 (re:Invent2025で発表されたもの以外で) Amazon Connect Global Resiliencyが日本上陸 →リージョンは東京→大阪で、大阪単独の運用は不可 →東京：大阪＝100：0か0：100の運用しかできない(欧米では、10刻みで移行が可能) Amazon Connectデータテーブル
→コードを書くことなく、直接コンタクトフロー内で運用データを作成、管理、参照可能に →これまではDynamoDB等を使用していたが Amazon Connect内で完結できるようになった

番外編 2025年の途中からAmazon Connectのコンソールから Amazon Q の文字が消えました名前をAI agent designerに変えて頑張っています (ドキュメント原文からも消えてます・日本語ドキュメントにはまだ残っています)

まとめ 2007年段階でAmazon Connectの構想はあり次の年には運用していた毎年進化してきているが、ほとんどがAI絡みゆくゆくはオペレーターのいらないサービスの実現

ご清聴いただきありがとうございました

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Yuuki Yamashita

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