知っているようでよく知らない：Amazon Connectについて10分でお話しします

Transcript

1. Amazon Connectについて 10分でお話しします 知っているようで知らない UT Study:AWS LT会 〜現場で活きる、ちょっとした工夫と発見〜 Yuuki Yamashita
2. Yuuki Yamashita / 山下 祐樹 Full Name 長崎県長崎市(住まいは東京都) From AWSと生成AI(主にAmazon Connect) Work ITエンジニア歴 3年6か月 / うちAWS歴2年6か月 妻　長男(7歳)　長女(5歳)　次男(2歳) Carrier History Family 自己紹介
3. 今回のLTでやること ・Amazon Connectの概要 ・各機能の説明(簡単に)
4. 今回のLTでやらないこと ・各機能の深掘り ・デモ
5. Amazon Connectとは ・スケーラブルかつ信頼性の高い顧客窓口を構築できる クラウド型コンタクトセンターサービス ・専門知識を持たないユーザーでも簡単なGUI操作で 問い合わせ(コンタクト)フローの設計が可能 ・Amazon.comのカスタマーセンター (オペレーター：100,000名以上) が使っているものと同じ技術
6. 簡単な構成図 ※実務ではここにLambdaや生成AI系のサービスを絡めていく
7. オムニチャネルコンタクトサービス ・電話番号を取得でき、電話として機能する ・電話機能だけでなく以下の機能もある チャット タスク メール 通話録音 通話モニター 自動応答 CTIアダプタ ソフトフォン ※デフォルトでは電話番号は米国のもの(個人アカウントでもOK) 日本の電話番号取得には、法人アカウントかつAWSサポートへの申請が必要
8. 従来のコンタクトセンター ・オンプレミスの高額な設備（サーバー等）が必要 ・導入期間が数か月必要 ・ハードウェアの保守・メンテナンスが必要 ・システム変更に時間とコストが必要
9. Amazon Connect ・オンプレミスの高額な設備（サーバー等）が必要 ・導入期間が数か月必要 ・ハードウェアの保守・メンテナンスが必要 ・システム変更に時間とコストが必要 従量課金制 数分で簡単に構築可能 マネージドサービス 簡単なGUI操作で即座に変更可能
10. 問い合わせ(コンタクト)フロー ・GUI操作で簡単に問い合わせ（コンタクト）フローを設計 ・Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など）
11. Amazon Connect Contact Lens ・コンタクト詳細と分析：対話分析、通話内容の再生、文字起こし ・対話分析：顧客感情の推移、顧客感情の割合、通話時間の割合
12. Amazon Q in Connect ・Amazon Q in Connectは生成AIを活用した オペレーターのAIアシスタント機能 コンテンツ検索 リアルタイム文字起こし
13. SalesforceやZendeskとの連携 これらのサービスと連携させることにより、 それぞれのサービスにある顧客情報等に リアルタイムでアクセスできる
14. Amazon Connect Global Resiliency(ACGR) ・2025年6月から日本でもリリース (今まではバージニア北部×オレゴンとフランクフルト×ロンドンの組み合わせのみ) ・東京がダウンすると大阪にほぼリアルタイムで フェールオーバー可能 ・自動ファールオーバーできないものは手動で (Lambda・DynamoDB等) ・Contact Lens、Amazon Lex、 Amazon Q in Connectは対象外
15. クラウドサービスの活用 まとめ インターネット回線とPC・ヘッドセットがあればどこからでも利用できる 通話をしている際にオペレーターに 役立つ情報を表示させる 顧客データを貯めているCRMと連係し、着信時に顧客情報を表示させる 着信したフローごとに顧客の課題解決のためのグラフィカルなガイドを表示する 設定したデータソースからAmazon Q(生成AI)を利用して自然言語で回答を取得する Amazonのカスタマーサービスもほぼ在宅