テスト

Transcript

1. CS特化型人材マッチングプラットフォーム
 概要資料

2. 会社概要
 株式会社KOMMONS(コモンズ) 東京都港区港南2丁目15-1 品川インターシティA棟 22F SPROUND ・カスタマーサクセス特化型人材紹介事業 ・CS設計コンサルティング事業 有料職業紹介事業（許可番号 : 13-ユ-313961） 2021年4月15日 会社名 本社所在地 事業内容 設立日
3. 創業メンバー紹介
 前職の三井物産では先輩 (南原)後輩(白 塚)の関係。「誰もがプロとして 働ける世界にしたい」という想いから独立 し、KOMMONSを共同創業。 大学在学中と三井物産での社内起業に て0→1事業の立上を経験。 Visionに関して、代表と意気投合し、 KOMMONSを共同創業。 共同創業者 南原 一輝 代表取締役 白塚 湧士
4. VISION
 誰もが最も輝ける場所で
 自信を持って働ける世界に

5. カスタマーサポート担当者の苦悩
 「自分は他の会社では通用しない」 「今の仕事以外で役立つスキルがない」 だから、 「しんどくても、ここで働くしかない」と 思い込んでいる より活躍できる場所、正当な評価を得られる 世界があることに気付いていない “ここ”にしか居場所が無い
6. CS人材需要の高まり
 SaaS市場の成長に伴い、CSの人材需要も急速に増加 CSの求人数が2年で7.4倍増加 SaaS市場規模は右肩上がり 単位：億円
7. 従業員 説明会 オンボーディング アダプション エクスパンション CSフロー 基礎構築 ハイタッチ ロー/テック タッチ サポート キックオフ MTG 定例MTG 定例MTG サクセス プラン設計 QBR MBR 契約更新 アップセル 説明動画 ステップ メール チュートリ アル コミュニ ティ セミナー 事例記事 自動 アップ グレード 電話サポート ヘルプページ チャットサポート メールサポート KGI/KPI 設計 顧客 ニーズ 理解 顧客管理 顧客フェー ズ 定義 データ 統合 ワーク フロー 設計 製品 フィード バック ヘルス スコア 設計 多様なCS業務
 CSチームの取りうる施策は非常に多岐にわたり、業務難易度が非常に高い
8. 従業員 説明会 オンボーディング アダプション エクスパンション CSフロー 基礎構築 ハイタッチ ロー/テック タッチ サポート キックオフ MTG 定例MTG 定例MTG サクセス プラン設計 QBR MBR 契約更新 アップセル 説明動画 ステップ メール チュートリ アル コミュニ ティ セミナー 事例記事 自動 アップ グレード 電話サポート ヘルプページ チャットサポート メールサポート KGI/KPI 設計 顧客 ニーズ 理解 顧客管理 顧客フェー ズ 定義 データ 統合 ワーク フロー 設計 製品 フィード バック ヘルス スコア 設計 マーケ領域 サポート領域 セールス領域 サクセス領域 多様なCS業務
 本来であれば、それぞれの強みを活かした分業が進むはず ...
9. 現状、CS組織の分業化は なかなか進んでいない
10. 日米でみるCS人材への評価の違い
 経験豊富なCS職を米国の約1/2の年収で
 採用できる為、分業の必要性が生じにくい
 年 収 CSM平均給与 （日本） 888万円 CSM平均給与 （米国） 538万円 350万円
11. 一方、適正年収を払ってでも、経験豊富な CS経験者を採用したい企業は多い
12. 弊社の提供サービス
 貴社の予算・スケジュールに合わせて、 ２タイプのサービスをご提案 CSのプロフェッショナルが 業務委託で、貴社の CS組織の 設計を支援 ②CS設計支援 予算に合わせて、 CS経験者とポテンシャルのある 未経験者の採用を支援 ①CS特化型人材マッチング
13. CS特化型人材マッチング

14. CSコミュニティを通じた集客
 カスタマーサクセス経験者限定で CSの情報交換に特化した総勢450名のコミュニティを運営 Slackでの情報交換 ポータルサイトで限定情報を公開
15. 弊社が紹介可能な人材
 ３タイプの人材を貴社のご要望に合わせてご紹介 CS職としての現場経験を積んでおり、 立上げ業務を担当することは可能。マネ ジメント経験がない為、 社内での教育・サポートが必要。 CS責任者候補採用 （年収600~800万円） CSの立上げから標準化までの 設計業務をマネージャーとして 経験。責任者として即戦力ではあるが、 採用難易度も高くなる。 CS責任者採用 （年収800~1,000万円） CSとしての経験は無いが、 類似した経験をしており、 CS業務が整備されていれば、 問題なく活躍できる。 CS未経験者採用 （年収400~600万円）
16. CS採用担当者 CS責任者・責任者候補の採用は難しいが、 CS未経験者を採用できる程、業務を整備できていない...
17. CS経験豊富なプロ人材を活用したCS設計支援をご提案 CS採用担当者 CS責任者・責任者候補の採用は難しいが、 CS未経験者を採用できる程、業務を整備できていない...
18. CS設計支援

19. ❶ セグメントマップ作成支援 主な変数 施策 初期導入単価 プリセールス・コンサルが契約前にセールスを支援 初期導入支援費用 初期導入のコンサル支援を開始する 月間獲得件数 カスタマーマーケティングで紹介件数を増やす アップセル単価 アップセル提案の改善・ターゲティングの選定 アップセル件数 ヘルススコアの定義とヘルススコア改善の施策 フォローメニュー単価 フォローメニューを有償化する フォローメニュー獲得件数 活用期の顧客にフォローメニューを販売する 解約率 導入完了条件の定義・プログラムの設計 継続月数 アップセル・クロスセル条件の整備・プログラムの設計 問合せ対応効率（VoC） 工数を削減して、CS・セールスのリソースを創出 LTVを向上させる為に、CSが改善すべき変数(=KGI)を特定します。
20. ❶ セグメントマップ作成支援 解約 ハイタッチで 解約阻止 利用継続 ハイタッチで アップセル ロータッチで アップセル 勝手に アップセル 導入完了 (勝手にアップセル) 10% 5% 導入完了 (フォローしたら アップセル可能) 5% 導入完了しているが、 アップセル見込無し 15% 35% 導入失敗 10% 10% 導入失敗かつ 取るべきでない顧客 10% 達成したいKGIに合わせて、顧客の分類条件を定義し、 優先度の高い顧客セグメントを特定します。 導 入 支 援 直 後 の 状 態 現在の状態
21. アカウント発行率〇％ ログイン率〇％ アカウント発行率◯％ 機能A利用回数 定例MTG アカウント 作成 方法案内 契約更新 商談 ❷ CSフロー設計支援
 KGIに結びつくKPIを各フェーズで設定し、 フェーズを区切るための完了条件を定義します。 定例MTG 導入事例 担当者 キックオフ MTG 決済者と の振返り MTG 活用促進 完了条件 導入期 活用促進期 刈取り期 導入 完了条件
22. アカウント発行率〇％ ログイン率〇％ アカウント発行率◯％ 機能A利用回数 定例MTG アカウント 作成 方法案内 契約更新 商談 ❷ CSフロー設計支援
 フローから課題点を見つけ、アクションの追加や資料の改善を 行うことで、適切な支援フローを構築します。 定例MTG 導入事例 担当者 キックオフ MTG 決済者と の振返り MTG 活用促進 完了条件 導入期 活用促進期 刈取り期 定例MTG 導入事例 導入 完了条件 サクセス プラン設計 プランA プランB
23. 導入効果
 適性のある未経験者で十分対応可能なレベルに業務を
 定型化し、採用コストの大幅な削減に
 年 収 CS設計支援前 400万円 CS設計支援後 600万円 約 200 万円削減 経験者が必要 未経験者でも対 応可能に ＝ ＝
24. 導入企業
 上場企業を含むSaaS企業40社にご導入いただいております。
25. ご利用料金

26. セグメントマップ作成プラン
 • CSチームのKGI達成に向けて、どのセグメントの顧客へアプローチすべきか明確になっていない。 こんな企業様におすすめ 支援内容 最適な人材の要件 CS オペレーション • 2ヶ月 支援期間 • 責任者として、業務フロー 設計の経験有 • 顧客向けCS対応経験有 • KGIをもとに適切な顧客セグメントを定義し、定量 /定性デー タをもとにセグメントマップを作成します。 • CSチームでのデータ分 析・仮説検証の経験 CS アナリティクス
27. 壁打ちプラン
 • CSチームを立ち上げることになったが、どの様に進めていくかがまだ明確になっていない。 • 実働部分は社内で実施するので、 CS設計のアドバイスだけもらいたい。 こんな企業様におすすめ 支援内容 最適な人材の要件 • 1ヶ月~ 支援期間 • 責任者として、業務フロー 設計の経験有 • 顧客向けCS対応経験有 • CS設計支援のフレームワークをご提供 • 週1回の壁打ちミーティング実施 CS オペレーション
28. 導入支援フロー設計プラン
 • 導入支援の完了条件を定義できておらず、支援フローの改善が進まない。 • 導入支援の完了条件は決まっているが、導入完了率が低く、解約率がなかなか改善されない こんな企業様におすすめ 支援内容 最適な人材の要件 • 3ヶ月（間に検証期間を空ける場合がございます） 支援期間 • 責任者として、業務フロー 設計の経験有 • 顧客向けCS対応経験有 • 担当者ヒアリング等を元に、導入支援の完了条件を定義。 • 導入期の理想的なユーザージャーニーに合わせて、導入支援フ ローを設計。 • 貴社担当者に実際に使用いただき、検証後、導入支援の　フロー チャートと導入支援資料(1点)を作成します。 • 顧客向けCS対応経験有 • 資料作成経験あり CS オペレーション CS イネーブルメント
29. 活用促進支援フロー設計プラン
 • 活用促進支援の完了条件は決まっているが、活用促進完了率が低く、アップセル /クロスセル率が なかなか改善されない こんな企業様におすすめ 支援内容 最適な人材の要件 • 3ヶ月（間に検証期間を空ける場合がございます） 支援期間 • 責任者として、業務フロー 設計の経験有 • 顧客向けCS対応経験有 • 理想的なユーザージャーニーを担当者からヒアリング • 活用促進支援でつまずくポイントを特定し、支援フローを　再設計 • 貴社担当者に実際に使用いただき、検証後、活用促進支援　のフ ローチャートと活用促進支援資料 (1点)を作成します。 • 顧客向けCS対応経験有 • 資料作成経験あり CS オペレーション CS イネーブルメント
30. CS設計支援プランご利用料金
 ・貴社内の状況によって、費用感が前後する場合がございますので ご了承ください。 ・セグメントマップ作成プラン (2ヶ月)・壁打ちプラン(1ヶ月からご支援可能 )を 除いて、基本契約期間は 3ヶ月からになります。 ・料金については全て税抜表示となります。 導入支援フロー設計プラン 35万円/月 壁打ちプラン 20万円/月 活用促進支援フロー設計プラン 35万円/月 セグメントマップ作成プラン 25万円/月
31. ハイタッチ テックタッチ サポート CSオペレーション CSアナリティクス カスタマーマーケティング CSイネーブルメント ロータッチオンボーディング ロータッチアダプション ロータッチエクスパンション 業務委託紹介のご利用料金(ご参考)
 CS フロー 基礎構築 ロータッチ テック タッチ サポート ハイタッチ 5,000円/時 5,000円/時 5,000円/時 5,000円/時 導入期 （オンボーディング） 活用促進期 （アダプション） 刈取り期 （エクスパンション） 3,500円/時 3,500円/時 3,500円/時 20,000円/時 8,000円/時 10,000円/時 ・こちらの時給単価に弊社の手数料も含まれます。 ・料金については全て税抜表示となります。 ・最低3ヶ月以上のご契約とさせていただいております。
32. 正社員紹介のご利用料金
 理論年収の30％を成功報酬として設定。 業務委託でフィットを確認してから、雇用契約を締結することも可能 稼働時間に応じた従量課金制 業務委託期間 成功報酬支払い後は手数料０ 正社員期間 成功報酬 理論年収の30%(税抜) ・業務委託期間を挟まずに、直接雇用契約を締結することも可能です。