【northernforce#51ワークショップ用サンプルファイル】ホテルのクレーム対応マニュアル(QA形式20問)

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1. ホテルのクレーム対応マニュアル（一問一答形式 - 全 20 問） 第 1 章：基本姿勢 Q1：クレーム対応で最も大切な心構えは何ですか？ A1： まずは傾聴と共感の姿勢で す。お客様が何に不満を感じ、何を伝えたいのかを真摯に受け止めます。 「ご不快な思い をさせてしまい申し訳ございません」というお詫びの気持ちを最初に伝え、お客様のお 話を最後まで真剣にお聴きすることが信頼回復の第一歩です。 Q2：クレーム対応における言葉遣いで気をつけるべき点は何ですか？ A2： 丁寧語・ 尊敬語を正しく使うことはもちろん、 「恐れ入りますが」 「あいにくですが」といったク ッション言葉を効果的に使いましょう。また、 「できません」 「分かりません」といった 否定的な表現は避け、 「いたしかねます」 「確認いたします」など、前向きで誠実な印象 を与える言葉を選びます。 Q3：クレームはホテルにとって悪いことばかりですか？ A3： いいえ、クレームはサ ービスの質を向上させるための貴重なご意見です。お客様がわざわざ伝えてくださった 問題点を真摯に受け止め、改善につなげることで、より良いホテルへと成長する機会と 捉えましょう。 第 2 章：初期対応 Q4：お客様からクレームを受けたら、最初に何をすべきですか？ A4： 以下の 3 つの ステップで対応します。
2. 1. お詫び： まずは「申し訳ございません」と謝罪の言葉を伝えます。 2. 場所の移動： 周囲のお客様への配慮と、お客様が落ち着いて話せるように「恐 れ入ります、 よろしければあちらで詳しくお話を伺ってもよろしいでしょうか？」 とロビーの隅や別室などへご案内します。 3. 傾聴： お客様のお話を遮らず、相槌を打ちながら最後までお聴きします。 Q5：自分の担当ではない部署へのクレームを受けた場合はどうすればよいですか？ A5 ： 「担当 ですので」とお客様を別の方へ案内する（たらい回しにする）のは絶対 にいけません。まずはご自身が最初の受付担当者として責任を持って話を伺い、 「私が 責任をもって担当部署へ申し伝えます」という姿勢を見せることが重要です。 Q6：お客様の話を聴く際に、メモを取っても良いですか？ A6： はい、問題ありませ ん。ただし、必ず「今後の改善のため、差し支えなければメモを取らせていただいても よろしいでしょうか？」とお客様の許可を得てからにしましょう。日時、場所、具体的 な状況などを正確に記録することが重要です。 Q7：お客様のお名前が分からない場合、どのように伺えばよいですか？ A7： 唐突に 聞くのではなく、 「今後の対応を責任をもって引き継ぐため、失礼ですがお名前をお伺 いしてもよろしいでしょうか？」のように、理由を添えて丁寧にお伺いするのが適切で す。 第 3 章：事実確認と共感
3. Q8：お客様の話を聴く上で最も重要なことは何ですか？ A8： その場で事実かどうか を判断したり、お客様の意見を否定したりしないことです。まずは「お部屋の清掃が行 き届いていなかったとのこと、大変不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と いうように、お客様が感じた不快な気持ちに寄り添い、共感することが大切です。 Q9 ：お客様の話が曖昧な場合、 どうすれば具体的に聞き出せますか？ A9 ： 5W1H （い つ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を意識し、 「恐れ入ります、もう少し詳し くお伺いしたいのですが、それは何時ごろのことでしたでしょうか？」のように、具体 的な質問を投げかけることで、事実関係を明確にしていきます。 Q10 ：どのように事実確認を進めればよいですか？ A10 ： お客様から伺った内容を 「〇 〇ということですね」と復唱し、認識にズレがないかを確認します。その後、 「ただちに 状況を確認いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか」とお伝えし、関係 部署へ迅速に連絡を取り、正確な情報を集めます。 Q11：事実確認でお客様をお待たせする間は、どのように対応すべきですか？ A11： 「〇分ほどお待ちいただけますでしょうか」と具体的な目安時間をお伝えします。もし 時間がかかりそうな場合は、 「ただいま〇〇まで確認が取れております。申し訳ござい ませんが、もう少々お時間をいただけますでしょうか」と途中で経過報告を入れると、 お客様に安心感を与えることができます。 第 4 章：解決策の提案と実行
4. Q12：解決策はいつ、誰が提示すべきですか？ A12： 事実確認後、速やかに提案しま す。 原則として、 最初に対応したスタッフが責任を持って解決策を検討・提案しますが、 自身の権限で判断できない場合は、速やかに上司に報告し、指示を仰ぎます。 Q13：どのような解決策がありますか？ A13： クレームの内容に応じて、誠意が伝わ る具体的な代替案を提案します。 • 【例】 部屋の変更、清掃のやり直し、備品の交換、お料理の作り直し、割引、 館内利用券の提供など。 Q14 ：解決策を提示する際の注意点は何ですか？ A14 ： 実現不可能な約束はしないこ と、お客様の状況に合わせ複数の選択肢を提示すること、 「〇〇しかできません」では なく「〇〇はいかがでしょうか？」と提案・相談する形で伝えることが重要です。 Q15 ：お客様がこちらが提示した解決策に納得されない場合はどうすればよいですか？ A15 ： 焦らず、もう一度お客様のお話に耳を傾け、何が一番のご不満点なのかを再確認 します。 「大変申し訳ございません。私どもの配慮が足りませんでした」と再度お詫び し、代替案を再検討するか、上司に相談して指示を仰ぎましょう。 第 5 章：クロージングと情報共有 Q16：お客様が解決策に納得されたら、どのように対応を締めくくればよいですか？ A16 ： 最後に改めてお詫びの言葉と、 ご意見をいただいたことへの感謝を伝えます。 「こ の度は、私どもの不手際でご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでし
5. た。〇〇様からいただいた貴重なご意見に感謝申し上げます。 」といった言葉で締めく くり、丁寧にお見送りします。 Q17 ：対応が終わった後にすべきことは何ですか？ A17 ： 対応内容を必ず記録し、上 司および関係部署に報告・共有します。 なぜそのクレームが発生したのか原因を分析し、 具体的な再発防止策を講じることが最も重要です。 Q18 ：クレームを報告書にまとめる際のポイントは何ですか？ A18 ： 5W1H を明確に し、感情的にならず客観的な事実を記載します。 「発生事実」 「お客様のご要望」 「提示し た解決策」 「最終的な結果」 「今後の再発防止策」の項目を立てて整理すると、分かりや すい報告書になります。 第 6 章：特殊なケースへの対応 Q19 ：お客様が過度な要求をされたり、威圧的な態度を取られたりした場合はどうしま すか？ A19： 丁寧な姿勢は崩さず、しかし毅然とした態度で「そのご要望にはお応え いたしかねます」と明確にお伝えします。身の危険を感じる、一人で対応が困難だと感 じたら、ためらわずにすぐに上司やセキュリティ担当者に応援を要請してください。 Q20：インターネットや SNS への書き込みを示唆された場合はどう対応しますか？ A20 ： 慌てたり、その発言によって安易に要求を飲んだりしてはいけません。特別扱い せず、あくまでも他のお客様と同様に、事実に基づいた誠実な対応を続けることが最善 策です。誠意ある対応をしていれば、たとえ書き込みがされても、それを見た第三者が
6. ホテルの姿勢を評価してくれることもあります。