Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

ログラスCREのこれまでとこれから(2023年)

 ログラスCREのこれまでとこれから(2023年)

【エンジニア大忘年会】ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが辛かった!!」
https://loglass-tech.connpass.com/event/304372/

のLT資料です。

Shingo Yamazaki

December 19, 2023
Tweet

More Decks by Shingo Yamazaki

Other Decks in Technology

Transcript

  1. ログラスCREの
    これまでとこれから
    2023-12-19 ログラスエンジニア⼤忘年会
    ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが⾟かった!!」

    View full-size slide

  2. プロフィール
    zaki-yama
    zaki___yama
    Shingo Yamazaki
    ● 2021年11⽉ 株式会社ログラス⼊社
    ● Webアプリケーションエンジニアを経て
    現在はCRE(Customer Reliability Engineer)
    ● 技術領域ではWebフロントエンドが好き
    ● 3児の⽗

    View full-size slide

  3. ログラスのCRE

    View full-size slide

  4. 体制(2023年10⽉現在)

    View full-size slide

  5. ログラスにおけるCREのミッション
    顧客の信頼性を向上させるため、
    顧客の課題を継続的に計測‧分析し、
    エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する

    View full-size slide

  6. ログラスにおけるCREのミッション
    顧客の信頼性を向上させるため、
    顧客の課題を継続的に計測‧分析し、
    エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する

    View full-size slide

  7. 2023年、ココが⾟かった!!

    View full-size slide

  8. CREとして何をやるべきか?
    どこで価値を発揮すべきか?
    をひたすら考え続けた⼀年

    View full-size slide

  9. つらみ
    ● 前例がない
    ○ CREの国内事例はいくつか⾒受けられるが、結局は⾃社にあった役割を
    定義する必要がある
    ● 何をやるべきか⼿探り
    ○ どうしても施策が単発的になってしまう問題
    ● ひとり
    ○ ひとりはつらい
    ○ リソース制約との戦い

    View full-size slide

  10. つらみ解決のためにやったこと
    CSチームと中⻑期的な課題について整理するワークショップを実施

    View full-size slide

  11. 半年〜⼀年ぐらいのロードマップを作る

    View full-size slide

  12. その結果、こんな施策に取り組んだ
    お客様からの問い合わせに
    CS担当者が個別対応しており
    抜け漏れがわからない。
    また⼀元管理してないので
    どの機能に問い合わせが多いか
    分析できない!
    顧客に関する情報を一元管理する
    データ基盤を作りたい!が
    そもそも契約情報をスプシで管理しており
    このままではスケールしない
    カスタマーサポート部⾨の⽴ち上げ。
    仕組み化と、問い合わせを減らす施策
    契約管理システムの構築
    (Salesforce)

    View full-size slide

  13. 今の課題感

    View full-size slide

  14. CREのミッション‧責務を
    再定義するフェーズ

    View full-size slide

  15. ⼀年前と⽐べて状況は変わってきた
    ● 社内におけるCREの必要性は⼗分認知された
    ○ ⼆⼈⽬CREの募集を開始。チーム拡⼤へ
    ● 組織も成⻑し、プロダクトチーム‧CSチーム内の役割も細分化してきた
    ○ 「課題は何でも拾う」スタンスから、よりCREとしてやるべきことをシャー
    プにしていく
    ● 課題ドリブンは変えないが、「エンジニアであることを活かせる領域はどこ
    か?」を考えていきたい

    View full-size slide

  16. 具体的にどんな課題があるのか
    ● 顧客のデータ分析
    ○ 問い合わせやプロダクト利⽤状況など、顧客に関するあらゆることを集約したデータ基
    盤を作るぞ
    ● カスタマーサポートの⾼度化
    ○ 問い合わせ対応の⽣産性を上げたい(例:回答の⾃動⽣成)
    ○ ユーザーの⾃⼰解決を促すサポートサイトの設計と実装
    ● 顧客の管理者向け情報を集約したサイト
    ○ 契約情報、⾃社ユーザーの利⽤状況、などが⾒れる、プロダクトとは独⽴したサイト
    ○ そろそろこういうの必要なのでは?

    View full-size slide

  17. まとめ
    ● エンジニアのキャリアパスとしてこんなロールもあるよ
    ● ログラスのCREはまだ⽴ち上がったばかり
    ● やりたいことは無限にあるし、何をやるべきかから⼀緒に
    考えるフェーズ
    ○ ⼀緒に考えてくれる⼈待ってます

    View full-size slide