Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
ログラスCREのこれまでとこれから(2023年)
Search
Shingo Yamazaki
December 19, 2023
Technology
0
380
ログラスCREのこれまでとこれから(2023年)
【エンジニア大忘年会】ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが辛かった!!」
https://loglass-tech.connpass.com/event/304372/
のLT資料です。
Shingo Yamazaki
December 19, 2023
Tweet
Share
More Decks by Shingo Yamazaki
See All by Shingo Yamazaki
顧客価値に向き合うためのCREのススメ
zakiyama
4
1.2k
カスタマーサポートを立ち上げてからやったこと
zakiyama
0
320
組織一丸となってカスタマーサクセスを実現するための取り組みと悩み
zakiyama
0
2k
プロダクトと顧客をつなぐログラスのCREの取り組み
zakiyama
2
4.9k
StorybookのUI Testing Handbookを読んだ
zakiyama
27
5.3k
Chromium版EdgeのTracking Prevention機能 / Tracking Prevention in Chromium-based Microsoft Edge
zakiyama
0
1.6k
LWCのローカル開発機能(ベータ)を試す / LWC Local Development
zakiyama
0
510
kintone開発チームのモブプロ事情 / Mob programming in kintone dev team
zakiyama
0
4.6k
Chromaticで手軽にVisual Regression Testを導入する / Visual Regression Testing with Chromatic
zakiyama
2
1.5k
Other Decks in Technology
See All in Technology
My Generation 年配者がこの先生きのこるには (Developers CAREER Boost 2024 Edition)/My Generation How elder engineers can survive
kwappa
3
390
PostgreSQL Conference Japan 2024 A4 Comparison of column-oriented access methods
nori_shinoda
0
160
Kubernetes環境のオブザーバビリティの次の一歩をOpenTelemetryで実現すると何がどうなるの? - CloudNative Days Winter 2024
katzchang
0
120
【AWS re:Invent 2024】Amazon Bedrock アップデート総まとめ
minorun365
PRO
7
680
プロダクトマネージャーは 事業責任者の夢をみるのか pmconf2024
gimupop
2
9.6k
権威ドキュメントで振り返る2024 #年忘れセキュリティ2024
hirotomotaguchi
0
110
振る舞い駆動開発(BDD)における、テスト自動化の前に大切にしていること #stac2024 / BDD formulation
nihonbuson
3
1.1k
Will Positron accelerate us?
lycorptech_jp
PRO
1
130
イベントをどう管理するか
mikanichinose
1
120
Tailwind CSSとAtomic Designで実現する効率的な Web 開発の事例
toranoana
1
270
How is Cilium Tested?
yutarohayakawa
5
310
PR TIMESにおけるNext.jsとcacheの付き合い方
apple_yagi
2
320
Featured
See All Featured
How to Think Like a Performance Engineer
csswizardry
21
1.2k
How to Create Impact in a Changing Tech Landscape [PerfNow 2023]
tammyeverts
48
2.2k
[Rails World 2023 - Day 1 Closing Keynote] - The Magic of Rails
eileencodes
33
1.9k
What’s in a name? Adding method to the madness
productmarketing
PRO
22
3.2k
RailsConf & Balkan Ruby 2019: The Past, Present, and Future of Rails at GitHub
eileencodes
132
33k
Performance Is Good for Brains [We Love Speed 2024]
tammyeverts
6
490
Statistics for Hackers
jakevdp
796
220k
GraphQLとの向き合い方2022年版
quramy
44
13k
Cheating the UX When There Is Nothing More to Optimize - PixelPioneers
stephaniewalter
280
13k
Building Better People: How to give real-time feedback that sticks.
wjessup
365
19k
Documentation Writing (for coders)
carmenintech
65
4.5k
Rebuilding a faster, lazier Slack
samanthasiow
79
8.7k
Transcript
ログラスCREの これまでとこれから 2023-12-19 ログラスエンジニア⼤忘年会 ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが⾟かった!!」
プロフィール zaki-yama zaki___yama Shingo Yamazaki • 2021年11⽉ 株式会社ログラス⼊社 • Webアプリケーションエンジニアを経て
現在はCRE(Customer Reliability Engineer) • 技術領域ではWebフロントエンドが好き • 3児の⽗
ログラスのCRE
体制(2023年10⽉現在)
ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する
ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する
2023年、ココが⾟かった!!
CREとして何をやるべきか? どこで価値を発揮すべきか? をひたすら考え続けた⼀年
つらみ • 前例がない ◦ CREの国内事例はいくつか⾒受けられるが、結局は⾃社にあった役割を 定義する必要がある • 何をやるべきか⼿探り ◦ どうしても施策が単発的になってしまう問題
• ひとり ◦ ひとりはつらい ◦ リソース制約との戦い
つらみ解決のためにやったこと CSチームと中⻑期的な課題について整理するワークショップを実施
半年〜⼀年ぐらいのロードマップを作る
その結果、こんな施策に取り組んだ お客様からの問い合わせに CS担当者が個別対応しており 抜け漏れがわからない。 また⼀元管理してないので どの機能に問い合わせが多いか 分析できない! 顧客に関する情報を一元管理する データ基盤を作りたい!が そもそも契約情報をスプシで管理しており
このままではスケールしない カスタマーサポート部⾨の⽴ち上げ。 仕組み化と、問い合わせを減らす施策 契約管理システムの構築 (Salesforce)
今の課題感
CREのミッション‧責務を 再定義するフェーズ
⼀年前と⽐べて状況は変わってきた • 社内におけるCREの必要性は⼗分認知された ◦ ⼆⼈⽬CREの募集を開始。チーム拡⼤へ • 組織も成⻑し、プロダクトチーム‧CSチーム内の役割も細分化してきた ◦ 「課題は何でも拾う」スタンスから、よりCREとしてやるべきことをシャー プにしていく
• 課題ドリブンは変えないが、「エンジニアであることを活かせる領域はどこ か?」を考えていきたい
具体的にどんな課題があるのか • 顧客のデータ分析 ◦ 問い合わせやプロダクト利⽤状況など、顧客に関するあらゆることを集約したデータ基 盤を作るぞ • カスタマーサポートの⾼度化 ◦ 問い合わせ対応の⽣産性を上げたい(例:回答の⾃動⽣成)
◦ ユーザーの⾃⼰解決を促すサポートサイトの設計と実装 • 顧客の管理者向け情報を集約したサイト ◦ 契約情報、⾃社ユーザーの利⽤状況、などが⾒れる、プロダクトとは独⽴したサイト ◦ そろそろこういうの必要なのでは?
まとめ • エンジニアのキャリアパスとしてこんなロールもあるよ • ログラスのCREはまだ⽴ち上がったばかり • やりたいことは無限にあるし、何をやるべきかから⼀緒に 考えるフェーズ ◦ ⼀緒に考えてくれる⼈待ってます
None