minne CRE での顧客努力軽減のための取り組み / minne CRE action to reduce customer efforts

https://pepabo.connpass.com/event/229248/
での登壇資料です。

資料内リンク
- @aveのインタビュー
- https://hr.pepabo.com/interview/2021/10/15/6385
- minne ヘルプとガイド
- https://help.minne.com/hc/ja
- minne CREを紹介します - ペパボテックブログ
- https://tech.pepabo.com/2021/05/21/minne-cre-first/
- CS室Customer Opsチームによる、Zendeskチケットフォームでの業務効率化 - ペパボテックブログ
- https://tech.pepabo.com/2021/04/02/cs-ops-zendesk-work-improvement/

Transcript

1. minneでの顧客努力軽減の ための取り組み 柳原 光里 / GMO PEPABO inc. 2021.11.18 Pepabo Tech Conference #17 1
2. 2 自己紹介 minne事業部　CREチーム 2018年 中途入社 柳原 光里 Yanagihara Hikari (hikari) • Webアプリケーションエンジニア • ネットショッピング、旅行好き • 最近インタビューを受けました👉 https://hr.pepabo.com/interview/2021/10/15/ 6385 • Twitter 👉 @_ave_h
3. 3 minneの画像
4. 4 アジェンダ • minne CRE ってどんなチーム？ • チームの目標達成指標 • 取り組み①Zendesk Guide 導入による自己解決コスト削減 • 取り組み②顧客管理やツールの改善によるCSのパフォーマンス寄与 • これからの minne CRE 構想
5. minne CRE ってどんなチーム？ 5
6. 6 minne CRE ってどんなチーム？ minne CREの構成員 & 主にやっていること • メンバーは3名 ◦ Webアプリケーションエンジニア 2名（うち1名がPOを兼任することが多い） ◦ デザイナー1名 • カスタマーサポート(以下CS)で解決できない問い合わせの調査やユーザ誘導 • CSと連携し業務のテック化&効率化を推進したい時の相談役 • 直接サービスの流通額に寄与するような施策は行わず、 minneの顧客信頼性向上 のための既存の機能改善
7. 7 minne CRE ってどんなチーム？ minne CREの構成員 & 主にやっていること • メンバーは3名 ◦ Webアプリケーションエンジニア 2名（うち1名がPOを兼任することが多い） ◦ デザイナー1名 • カスタマーサポート(以下CS)で解決できない問い合わせの調査やユーザ誘導 • CSと連携し業務のテック化&効率化を推進したい時の相談役 • 直接サービスの流通額に寄与するような施策は行わず、 minneの顧客信頼性向上 のための既存の機能改善
8. 8 チームの目標達成指標
9. 9 顧客努力 流通寄与施策をするチームの指標がCVR、顧客 単価、MAU etc. に対して、minneのCRE(顧客 信頼性向上)チームの目標達成指標は顧客努 力に設定している
10. チームの目標達成指標 10 なぜ指標が顧客努力なのか ユーザの抱える不安を取り除き、気持 ちよくminneを使えるように問題を把 握・計測し、技術の力を使って課題解 決する が CRE チームのミッション
11. 11 チームの目標達成指標 具体的には以下の3つ • 不安を取り除き、サービスへの信頼性が高い状態を目指す • サービスとしての健全性強化 • カスタマーサポートの力の向上・拡大
12. 12 チームの目標達成指標 • 不安を取り除き、サービスへの信頼性が高い状態を目指す • サービスとしての健全性強化 • カスタマーサポートの力の向上・拡大 ＝ “使い続けたいminneの実現” を2021年, 2022年の Objectives (目標)とした 具体的には以下の3つ
13. 13 チームの目標達成指標 • 顧客のネガティブな感情を減らす • 顧客に手間や面倒な問い合わせ手続きなどの努力を強いることを減らす このような顧客努力が軽減した結果、使い続けたい minneが実現できる “ 使い続けたいminne”
14. 14 チームの目標達成指標 1. 目的達成コスト 　　　・顧客がminneで特定の目的を達成するまでにかかったコストを減らす 　　　・次に発生する顧客努力を予測し、あらかじめ起きないようにフォローする 2. 自己解決コスト 　　　・お問い合わせによる問題解決を図らなくても解決できるようにフォローする 　　　・自己解決にかかるコストを減らす 3. 退会数 　　　・努力をしてまでサービスを使いたくない顧客は離脱する 　　　・退会はもっとも「minneを使いたくない、頑張りたくないから放棄した」結果が現れ　　　　ている 所と考え定義 顧客努力の推移を何で測るか？
15. そこで、取り組みがどう指標に 影響したか 15
16. 16 ①Zendesk Guide 導入による 自己解決コスト削減
17. ①Zendesk Guide 導入による自己解決コスト削減 • Zendesk の提供するヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェア • minne では 2019 年に問い合わせ機構を内製ツールから Zendesk に移行 ◦ フォームは既存のまま、APIのみ利用 • もともとminneのFAQコンテンツは ◦ よくある質問 ◦ 使い方マニュアル の2つが存在していたのを『ヘルプとガイド』として統合 ヘルプセンターリニューアルにZendesk Guide導入
18. Zendesk Guide 導入の理由 ①Zendesk Guide 導入による自己解決コスト削減 18 • ナレッジが散在・重複 • エンジニア・デザイナーによるリリース工数発生、更新したい場合に CSやディレクターで完結できない • 役立つコンテンツか定期的な分析ができていない • 必然的にコンテンツの情報鮮度が低くなる 　→ユーザにこう使ってほしいという最新の情報が届けられない 　→ユーザのサービスを使う上での不安やハードルが解消しにくい
19. 19 ①Zendesk Guide 導入による自己解決コスト削減 • それぞれスクリプトを作り「よくある質問」→「使い方マニュアル」の順に段階的にデータ移行・ ユーザ公開 • ドメイン設定、SSL対応、最低限のSEO対応 • Guide移行にあたっての問い合わせフォーム再検討 ◦ 一本化すると検索・閲覧後に問い合わせされたか、の可視化が容易なのがメリット ◦ フォームを外部サービス (Zendesk)に移行するとIP, ログイン情報などを保持できないためイン シデントやアカウント乗っ取りの際の調査が難しくなる = 問い合わせ機能として劣化してしまう ◦ ペパボの他サービスとは異なり minne では現行のままAPIのみ使う方針に 移行作業
20. 20 ①Zendesk Guide 導入による自己解決コスト削減 9月末”ヘルプとガイド”に 生まれ変わりました！ https://help.minne.com/hc/ja
21. 21 ①Zendesk Guide 導入による自己解決コスト削減 • 定量面の変化 ◦ 直帰率：旧よくある質問・マニュアル平均 50%台→移行後38% ◦ 離脱率：旧よくある質問・マニュアル平均 40%台→移行後24% 成果：自己解決コスト削減
22. 22 ①Zendesk Guide 導入による自己解決コスト削減 • 定性面の変化 ◦ 内容とカテゴリ分類を一から見直し、閲覧・検索が行いやすいコンテンツに ◦ 作品販売をはじめるまでの手引きなどヘルプコンテンツだけでなく、 minneを使う上でのハードルや不安が解消するガイドコンテンツも追加 ◦ GAとの連携により 閲覧 → 問い合わせ の問い合わせ率の可視化ができた →目的達成コスト・自己解決コスト削減の施策検討材料になった →記事の評価が見え、分析できることで継続的なコンテンツの改善に役立っている 成果：自己解決コスト削減
23. 23 ②顧客管理やツールの改善による CSのパフォーマンス寄与
24. ②顧客管理やツールの改善による CSのパフォーマンス寄与 24 minne と CS • 顧客管理はCS業務での主力ツールにあたる ◦ 性能・使いやすさはパフォーマンスに大きく影響する • 比較的 minne は顧客管理上の機能が充実しており、ある程度の顧 客情報更新もCS内で完結できる
25. ②顧客管理やツールの改善による CSのパフォーマンス寄与 25 minne と CS ➢ エンドユーザーに見える機能の開発・改善が優先され、顧客管理の改 善に手が回っていない ➢ 機能精査が不十分であり、どう利用すれば良いか分からない機能や利 用することでの影響範囲が分からない機能が存在 ➢ スロークエリなども放置されがち ➢ 顧客管理を使う以外で効率化したい業務があっても、テック面のサポー トリソースが足りず... →「使い続けたいと思える minne 」はサービスを利用するエンドユーザ　だけ でなく支える人(CS)にも思ってもらいたい →CSのパフォーマンスが上がる = エンドユーザへのサポート品質も 　高まる！
26. 26 ②顧客管理やツールの改善による CSのパフォーマンス寄与 • 顧客管理 ※1 ◦ スロークエリ改善使いやすさを意識しメニューのレイアウト変更 ◦ 機能精査 ▪ 新規に欲しい機能の追加 ▪ 不要機能の削除 • Zendesk 活用による返金業務効率化の技術的サポート ※2 →返金業務コストは月平均 26h削減達成　顧客管理改善での具体的な成果は数値化できておらず ... →CSがテック化で解決したいことのサポートに CREが介入できることで業務改善の幅も広がるという　学び 何をしているか ※1 https://tech.pepabo.com/2021/05/21/minne-cre-first/ ※2 https://tech.pepabo.com/2021/04/02/cs-ops-zendesk-work-improvement/
27. これからの minne CRE 構想 27
28. 28 これからの minne CRE 構想 • エンドユーザもサービスを支えるユーザにも「使い続けたいと思えるminne」を提供したい、その ための障壁を取り除くのが CRE の役目と考えている • 顧客努力がチームの指標とようやく定められた段階 ◦ 目的達成コスト削減のため、引き続きシステムの不具合改修を継続してやる ◦ Zendesk Guide導入によって可視化できた数値を元に、さらに自己解決コストを減らすべくコン テンツ作成・精査を行う • minneへの信頼性と価値を更に高めるためにデータドリブンな課題解決を行う • 一緒に改善したいという仲間も募集しています！ これまでと、これから
29. 29 Thank You! ありがとうございました！