minne CRE を立ち上げました

minne (https://minne.com/) で CRE の活動を開始しましたという紹介です。

Transcript

1. 1 minne CRE を 立ち上げました 柳原 光里 / minne事業部 マーケットグループ 2020.10.09 ペパボテックフライデー
2. 2 柳原 光里(@hikari) twitter: @_ave_h 自己紹介 2 • 2018年4月ペパボ & minne にジョイ ン • webエンジニア 兼 ほやほやカスタ マーリライアビリティーエンジニア • 最近好きな漫画: チェンソーマン • 最近やったゲーム: Ghost Of Tsushima • 最近の日課: Duolingo(アプリ)
3. 3 1. CRE について 2. minne CRE を立ち上げました 3. 最近やったことから見えたこと 4. 今後の課題・やっていきたいこと 5. お知らせ 今日するお話 3
4. 4 • 顧客の信頼性を向上するのが目的 • SRE と同じく、Google によって 提唱された • ペパボでは EC、ホスティング事業部にチームがあ り、最近は SUZURI も発足 • 他社でははてな、Repro などが活動広報している 4 CRE について Customer Reliability Engineering
5. 5 minne CRE を立ち上げまし た 5 ※今チームは @hikari ひとりです。 ※この下期から開始しました。
6. 6 ユーザの抱える不安を取り除き、気 持ちよくminneを使えるように問題を 把握・計測し、技術の力を使って課題 解決する minne CRE のミッション 6
7. 7 • ユーザの不安を取り除き、サービスへの信頼性 が高い状態を目指す • サービスとしての健全性を強化する • カスタマーサポートの力の向上・拡大 7 minne CRE を立ち上げました 注力する3軸
8. 8 • ユーザの不安を取り除き、サービスへの信頼性を向上 ◦ 作品販売・購入する中でユーザが抱える不安について問い合わせたらすぐ にレスポンスがあり、解消される ◦ 問い合わせる事態がなくなる • 健全性を強化する ◦ 規約違反作品の検知を楽に行う、クレカの不正利用などを未然に防ぐ • カスタマーサポートの力の向上・拡大 ◦ 一次返信の質をあげる ◦ 顧客管理を改善してCSメンバが「安心してできること」を増やす 8 minne CRE を立ち上げました 具体的には...
9. 9 • ユーザの不安を取り除き、サービスへの信頼性を向上 ◦ 不安の大きさ・発生頻度・継続期間から優先度をつけて対応 ◦ 現在は問い合わせから発見したもの（既知）が中心 • 健全性を強化する ◦ 規約違反作品の取り締まり改善から進めている • カスタマーサポートの力の向上・拡大 ◦ 顧客管理の各機能の操作権限見直し ◦ 行動ログの調査方法について共有・継続的に勉強会を開く minne CS の社員メンバ中心に相談しつつ推進中 9 minne CRE を立ち上げました やっていること・検討していること
10. 10 中長期での取り組み、スプリントごとのタスクの可視化をする 10 minne CRE を立ち上げました 進捗は JIRA を導入して管理
11. 11 最近やったことから見えたこ と‍♀ 11
12. 12 • EC • ホス 12 ペパボ内の CRE のいるチーム体制 EC事業部 CS （問い合わせ担当） 審判さん CREチーム 4名 調査・修正 リリース ホスティング事業部 CS （問い合わせ担当） CREチーム 4名 インフラ周りの 問い合わせ調査・ 修正リリース
13. 13 • EC • ホス 13 ペパボ内の CRE のいるチーム体制 EC事業部 CS （問い合わせ担当） 審判さん CREチーム 4名 調査・修正 リリース ホスティング事業部 CS （問い合わせ担当） CREチーム 4名 インフラ周りの 問い合わせ調査・ 修正リリース CS & CRE のチーム体制で 問い合わせから課題解決まで完了している
14. 14 • minne 14 minne のチーム体制 minne事業部 調査・修正 リリース Eng Eng Eng Web/アプリ エンジニア Eng CS （問い合わせ担当） Eng Eng Eng ミンネ花子 minneE XXXとのお問い合わせが数件来ておりますので、ご 確認・ご対応お願いいたします
15. 15 • CSからの調査依頼は各エンジニアに割り振られる • 調査依頼のクローズは依頼者/担当者に委ねられる • 担当者はバラバラなので、問い合わせの傾向から根本の 課題が何かを見つけるのが難しい • かかった時間の計測・可視化がされてない ◦ 次にどう改善するかのKPTが出せない 15 minne のチーム体制 minne の現状
16. 16 16 最近やったことから見えたこと • 問い合わせ issue のリマインド ◦ 着手済みっぽいが放置されている issue がかなり多かった ◦ アサインされてる issue を確認する頻 度は段々落ちていく ... ◦ 難航して放置されているものも、根本 解決が必要であれば難易度に応じて スプリントにのせて対応進めるなど活 発に議論したい
17. 17 17 最近やったことから見えたこと • 問い合わせ issue のリマインド ◦ 着手済みっぽいが放置されている issue がかなり多かった ◦ アサインされてる issue を確認する頻 度は段々落ちていく ... ◦ 難航して放置されているものも、根本 解決が必要であれば難易度に応じて スプリントにのせて対応進めるなど活 発に議論したい → 一時 80 件近くあった issueが 4 件程度に落ち着いた →どれが進行中かわかりやすくなっ た
18. 18 18 最近やったことから見えたこと • 月末に問い合わせレポート自動作成 ◦ その月にクローズされた issue で一定 の日数経過したものをGAS で抽出 ◦ エンジニア・CSでクローズに時間がか かった原因と、類型の問い合わせに改 善できそうな点を深掘りする
19. 19 19 最近やったことから見えたこと • 月末に問い合わせレポート自動作成 ◦ その月にクローズされた issue で一定 の日数経過したものをGAS で抽出 ◦ エンジニア・CSでクローズに時間がか かった原因と、類型の問い合わせに改 善できそうな点を深掘りする → 過半数は作成当日〜翌日中には調 査・対応済み、改修リリースも速だった → minne のエンジニア & CSメンバ めちゃすごい
20. 20 今後の課題と やっていきたいこと 20
21. 21 21 今後の課題とやっていきたいこと • CRE × Webエンジニアの運用業務の両立と成果の最大化 ◦ CRE で注力すべき課題を見極める ◦ 既存の問題解決は着手の優先度を考えるより遭遇したら速改善 障壁を 取り除くため未知の技術領域を調べたりする時間を増やす • 取り組み内容のユーザへの広報 • 問い合わせなどで顕在化していない「ユーザが不安に感じていること・改善して ほしいこと」を見つけ出す ◦ 定量化したデータから導き出す（データドリブン加速！） ▪ 計測方法を考える
22. 22 お知らせ 22
23. 23 23 minne CRE に興味のある人、大歓迎しています！！！１
24. 24 24 さいごに チーム発足後、他事業部のお話も色々聞かせていただき ようやく形になり始めました これからもよろしくお願いします & これからどんどん CRE やっていく ぞ〜