CXM-online. Как повысить выручку в непродуктовом ритейле на основе управления клиентским опытом

Transcript

1. Хотите увеличить выручку? Управляйте факторами, от которых она зависит
2. «Где деньги?» Выручка Трафик Импорт из счетчика посетителей Конверсия Импорт из счетчика посетителей и кассовой системы Размер чека Импорт из кассовой системы Фронт-персонал (Уровень охвата, % выполнения стандарта, Like-Index, …) Активность Соблюдение стандарта обслуживания Клиентопривлекательность 1. Счетчики: Кнопка Активности 2. Тайные Покупатели 3. Обратная Связь на выходе + 5. Мониторинг эмоций (дополнительно) Политики (NPS, ИЭЛ, CSI, Smile-Index, …) Цены Ассортимент Программа Лояльности Стандарты Другое 4. Автоматизированные опросы на кассе + 5. Мониторинг эмоций (дополнительно)
3. Персонал: Активность продавцов Подробнее Управление: CXM-online Измерение: Кнопка Активности Продавцов Подробнее 1. Активность продавцов
4. Продано штук = F (Число посетителей, Число консультаций) Корреляция между числом проданных товаров и числом посетителей характеризует «качество» трафика. Корреляция между числом посетителей и числом консультаций, характеризует вовлеченности продавцов, зависящую от эффективности организации соответствующего бизнес-процесса. В данном примере вовлеченность относительно низкая, что свидетельствует о больших скрытых резервах . Месяц Рабочий день
5. Персонал: Активность продавцов Подробнее Управление: CXM-online Подробнее 2. Соблюдение стандарта обслуживания Измерение: Тайные Покупатели, Кнопка Тайный Покупатель
6. Продано штук = F (% Выполнения стандарта обслуживания) Степень корреляции между числом проданных товаров и % выполнения каждого фактора стандарта обслуживания позволяет оценивать значимость каждого фактора и адекватность стандарта обслуживания.
7. Персонал: Активность продавцов Подробнее Управление: CXM-online Подробнее 3. Клиентопривлекательность персонала (обратная связь) Измерение: Терминал Обратной Связи, Сенсорный Фронт-мотиватор и др.
8. Число лайков = F (Число консультаций) Степень корреляции между числом благодарностей и числом консультаций характеризует воспринимаемое качество обслуживания и клиентопривлекательность продавцов.
9. Персонал: Активность продавцов Подробнее Управление: CXM-online Подробнее 4. Эмоциональная лояльность покупателей Измерение: Сенсор Анкетёр
10. ИЭЛ (NPS) = F (% Удовлетворенность по факторам) Для получения интегральной оценки покупателям задается ключевой вопрос NPS (ИЭЛ). При расчете NPS (ИЭЛ) учитываются покупатели, не захотевшие участвовать в опросе. Для оценки удовлетворенности по факторам, покупателям задаются вопросы в соответствии с используемой моделью (CSI, RSQS, SERVQUAL). Каждому покупателю обычно задается не более 3-х вопросов, которые случайным образом выбираются из списка, соответствующего используемой модели. Интегральная оценка (NPS, ИЭЛ) Удовлетворенность по факторам модели CSI.
11. Персонал: Активность продавцов Подробнее Управление: CXM-online Подробнее 5. Эмоции клиентов и персонала Измерение: Монитор Эмоций
12. Уровень счастья продавцов/покупателей Уровень счастья покупателей в точке контакта характеризует клиентопривлекательность продавцов. Уровень счастья продавцов в точке контакта - степень выполнение стандарта Service with a Smile.
13. Другие преимущества Органайзер Событий Географическая карта KPI Корреляционный и Факторный анализ Комплексные KPI фронт-персонала Действуйте! Управление событиями (недовольством) КАЖДЫЙ ДЕНЬ Управление эффективностью персонала НЕ РЕЖЕ, ЧЕМ РАЗ В МЕСЯЦ Управление политиками НЕ РЕЖЕ, ЧЕМ РАЗ В 6 МЕСЯЦЕВ Графики и Приборная панель Объединение информации
14. Другие преимущества Начните сегодня … Загрузите последнюю версию этой презентации в PDF: https://911.prolan.ru/support/doc/cxm-neproduktovyj-ritejl.pdf Позвоните нам: +7 (495) 640-22-72