Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? Innovative Lösungen für Kunden & Bank

Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? Innovative Lösungen für Kunden & Bank

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1. Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? Innovative Lösungen für Kunden & Bank Peter Heister Selbständig Strategie- & Managementberatung Christian Weyer Thinktecture AG Vorstand
2. ... danach gibt es Mittagessen ! • Herausforderung & Ansätze Banking 4.0 • Die Mobile-First-Generation • Sie benötigen keine App-Strategie • Der Benutzer im Mittelpunkt • Echte Cross-Plattform und Cross-Device Lösungen • Für Kunden • Für die Bank Die nächsten 35 Minuten Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 2
3. Digitale Transformation, europäische/regionale Direktiven, FinTechs, … Herausforderungen der Finanzmarktbranche n Politische Einflüsse - BREXIT, Regierungswechsel (USA, Frankreich, …), Terror, … n Digitale Transformation n Europäische Direktiven – MiFID II, BAIT, BCBS239, … Transformation – Vertriebskanäle & MA-Expertise Erweiterung & Anpassung der Geschäftsmodelle, IT Infrastruktur, … Daten als Wert nutzen à KYC … n Fokus auf digitaler Transformation (Prozesse, Geschäftsmodelle & digitale online Beratung) n Umsetzung & Erfüllung re- gulatorischer Vorgaben n Neue Vertriebskanäle à Kundenbindung & Neugeschäft n Evaluation & Nutzung von Kundendaten - KYC n Evaluierung neuer Technologien z.B. Künstliche Intelligenz, Hologramme, Blockchain … Banken, Versicherungen, Broker,… n FinTechs – Digitale Services (e-Payment, Banking, …) n Regulierung und Direktiven n Niedrigzins, Wettbewerb & Zuwachs für alternative Investments n Veränderung des Kundenbedarfs & -verhaltens n Omnipräsenz – Mobil Services, Social Networks Markt im Wandel Finanz- Unternehmen & Kunden Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
4. Banking im Alltag des Kunden integrieren, wie…? Digitale Transformation & Banking 4.0 75% 15% 10% 50% 40% 10% 0% 20% 40% 60% 80% FILIALE ONLINE TELEFON Abschlüsse nach Kanälen 2027 Quelle: Bundesbank weFinance : CISCO, Serviceplan, Byteworx, ... 11 % nein 35% gemischt 49% ja Hat die Filiale Zukunft ? Quellen : Sopra Steria Consulting „Branchenkompass 2016“, Fraunhofer Trendstudie „Bank & Zukunft 2016“ 408 995 267 150 250 250 0 200 400 600 800 1000 1200 Sparkassen Volks- & Raiffeisenbanken Privat & Kredtitbanken Anzahl Bankinstitute 2025 2016 Quelle : Bundesbank Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
5. Neue Serviceanforderungen durch den Kunden Kundenbedarf und Prioritäten n Peer Group Vergleiche 52% n 53% haben ungutes Gefühl bei Angabe von Pers. Daten à Mehrfach Identität im Netz n Ca. 20 % nutzen Online Banking n 20% (14-24 jährigen) sind offen für neues à Fintechs Quelle: GFK / Bundesbank Umfrage (14-24 jährige), ELAXY 91% 49% 26% 56% 53% 35% 42% 36% 39% 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Maßgeschneiderte Information Video Beratung & Co- Browsing Kundenberatung zu Hause Aktive Ansprache durch Berater Forderung nach vetrauens- würdigen Berater Hohe Beratungsqualität Nutzung digtaler Kanäle Kundenbedürfnisse sehr hoch hoch Quellen : Sopra Steria Consulting „Branchenkompass 2016“, MIER 2016, Fraunhofer Trendstudie „Bank & Zukunft 2016“ Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
6. Fokus und Initiativen der Finanzunternehmen Der Finanzmarkt heute und morgen n KYC – Know your Customer Big Data 47% - 63% n Umfassendes Verständnis für Kundenbedürfnisse 89% n Digitale Bank / Kunden Interaktion 75% n Ausbau der on-line Geschäftsmodelle 76% Quellen : Sopra Steria Consulting „Branchenkompass 2016“, MIER 2016, Fraunhofer Trendstudie „Bank & Zukunft 2016“ 55% 71% 75% 65% 93% 79% 84% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Innovation durch Direktiven Leistungs-/ Produktportfolio nach Kundenbedarf Zielgrupen Betreuungskonzepte Video Beratung & Co-Browsing Aktive & qualitative Bank --> Kundenkommunikation Umsetzung Multichannel Banking Digitalisierung der Vertriebsprozesse & Anpassung/neue Geschäftsmodelle Prioritäten der Finanzunternehmen 2016-2020 neue Geschäftsideen, Ertragsfelder & verbessertes bzw. neues Bank Kundenverhältnis CHANGE Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
7. Der Kunde möchte jederzeit von jedem Ort agieren & betreut werden Kundeninteraktion neu gestalten „Ich möchte meine Anlage jederzeit und überall im Blick haben“ „Bei Bedarf steht mir ein qualifizierter Ansprechpartner zur Verfügung“ „Für guten Service möchte ich nicht das Haus verlassen“ „Mein Vertrauen basiert auf einer gewachsenen Bankbeziehung“ „Auch beim online anlegen sollen meine individuellen Bedürfnisse berücksichtigt werden“ Erreichbarkeit des Beraters über unterschiedliche Medien/Kanäle: 67% Quellen : Fraunhofer Trendstudie „Bank & Zukunft 2016“ Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
8. Follo w Online – Soziale Netzwerke Kundenportale „Point of Sales“ Mobile APP Filiale Die Beratung kommt zum Kunden Dem Kunden folgen Präsenz in multiplen Vertriebskanälen Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
9. Heterogenes Verhalten des Kunden erfordert entsprechend angepasste Customer Journeys und Beraterexpertise Anforderungen an Mitarbeiter n Fachliche Qualifikation 74% n Social Media Affinität der Mitarbeiter 42% n Soft Skills (Kommunikation & soziale Kompetenz) 51% Weitere Themen n Durchgängige Kundenkommunikation 83% n Neupositionierung der Filiale – Integriert im Omnichannel-Mix Quellen : Sopra Steria Consulting „Branchenkompass 2016“, Fraunhofer Trendstudie „Bank & Zukunft 2016“ Online, persönliche und Filiale Kundenbetreuung heute und morgen Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
10. Remote Kunden- service à Co-Browsing Anlage- beratung Internet individuelle Kunden- / Zielgruppen Information persönliche Kunden- beratung Videochat / - beratung Online, persönliche und Filiale Kundenbetreuung heute und morgen Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie?
11. Übrigens… • Und falls Ihnen jemand einreden möchte, dass "das mit HTML5 ja gar nicht geht“ - seien Sie skeptisch • Die Dreimann-Studenten- Firma macht es bereits • Das Limit bei HTML5 liegt teilweise Größenordnungen über dem was viele erwarten 11
12. „Mobile-First“ Künftige Generationen sind hyper-mobil Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 12
13. Unaufhaltsame Veränderungen • Mobiler Lebensstil, mobile Arbeitsweise • Daten und Prozesse müssen mobil sein • Kommende Generationen kennen kaum etwas anderes • Digitalisierung muss „das Morgen“ beachten & Lösungen bieten • Reichweite heißt die Maxime • Geräte, Betriebssysteme, Kanäle • Grenzen verschwimmen – und verschwinden Softwarelösungen - heute für morgen Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 13
14. Apps, Apps, Apps !? “There is an app for that“ Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 14
15. Eine App zu haben ist zu wenig • Nutzungsverhalten in vergangenen Jahren gravierend geändert • Recherchieren tagsüber über Desktop-PC (bspw. im Büro) • Unterwegs mit Smartphone online • Surfen abends via Tablet auf der Couch • Kanalübergreifend & geräteübergreifend • Apps können demnach nur die Spitze des Eisbergs sein • Nicht immer etwas installieren müssen • Mobile App sollte (technolog. gesehen) „Abfallprodukt“ sein • Ein Icon auf dem Home-Bildschirm Übergreifend – ohne Grenzen Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 15
16. Alles – immer & überall Sie benötigen keine App-Strategie Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 16
17. Cross-Plattform & Cross-Device Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 17
18. Der Benutzer im Zentrum User Experience als Schlüssel Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 18
19. Einfach & sinnvoll • Alle Plattformen, alle Geräte - egal wo und was • Möglichst ohne Bruch in der Nutzung • User Experience steht vor neuen Herausforderungen • Homogenes Benutzererlebnis, Anwendung intuitiv bedienbar • User Interface mit einer Technologie oder gar einer Codebasis umsetzen • Aber: Angepasst an & optimiert für Formfaktoren und jeweilige Stärken der Plattformen Für den Benutzer Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 19
20. Es ist ein Feature Identität der Lösung Aber das sieht ja gar nicht wie eine native App / Anwendung aus. Genau. Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 20
21. Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 21
22. Das Web ist überall Es geht um Anwendungen – nicht um Sites Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 22
23. Browser, Desktop, Mobile • HTML5 als potente Plattform • Inklusive Offline-Betrieb auf Browser-Ebene • Moderne Programmierbasis • Produktive Sprachen wie TypeScript von Microsoft • Mächtige Anwendungs-Framework • Komponenten-basierte Entwicklung bspw. mit Googles Angular • Flexibles Layout-System • CSS3 & Flexbox für anpassbare Designs • Mobile Apps & Desktop-Anwendungen • Hybride Lösungen mit Cordova & Electron Das moderne Web – Enterprise-fähig Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 23D
24. Jeder mit jedem - überall Grenzen sprengen Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 24
25. Ganz nah dran • Erhöhte Benutzungsfreundlichkeit durch mehr Interaktion • Daten-Updates aktiv in die Client-Anwendungen pushen • Modernes Web ermöglicht vielfältige Push-Kommunikation • In der Anwendung selbst via Web Sockets • Über die Browser-Plattform via Service Worker Push • Strukturierte und binäre Datenströme • Auch Audio & Video möglich Echtzeitkommunikation – auf allen Plattformen Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 25D
26. Jeder liebt Excel J • HTML5 Web App kann in Microsoft Office integriert werden • Bi-direktionaler Datenaustausch • Schreiben von Add-Ins mit HTML5 & JavaScript/TypeScript • Office Windows • Office für Mac • Office iOS • Office Android Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? Integration in vertraute Umgebungen & Produkte 26
27. Die Zukunft beginnt heute • Echte Cross-Plattform & Cross-Device Anwendungen • Für Kunden & Bank • Browser, Desktop, Tablet, Smartphone • Microsoft Office mit Excel, Powerpoint und Outlook • Desktop & Mobile • Es ist 2017 – uuund Action - jetzt! Fazit Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 27
28. • Peter Heister, Selbständig • business.heister@t-online.de • Christian Weyer, Thinktecture AG • http://www.thinktecture.com • christian.weyer@thinktecture.com • @christianweyer Kontakt Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? 28
29. • Quelle Spotify-Bild: https://spotifyblogcom.files.wordpress.com/2014/12/overview.png Innovative Lösungen für Kunden & Bank Digitale Transformation & Banking 4.0 gestalten – aber wie? Ressourcen 29