キャンセル対策ガイド

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1. 表紙
2. 01 はじめに P03 CONTENTS ©MEDLEY, INC. 2 02 キャンセル傾向と対策 • キャンセルによる医院への影響 • 主なキャンセルの傾向 • キャンセルを防ぐための4つの対策 • キャンセルを削減した医院事例 P05 03 Dentisのご案内 • Dentisの概要 • 歯科診療所経営においてDentisが選ばれる4つの理由 • • ①ALL in One連動 • ②ペーパーレス設計 • ③安心立ち上げサポート • ④リーズナブルな価格設計 P14
3. はじめに 歯科医院における無断キャンセルは、収益に直結する深刻な問題です。 キャンセルが発生することで、診療枠の効率悪化や売上悪化に繋がり、医院経営の圧迫につな がります。患者側の理由としては、急な都合変更や予約の失念が主な原因とされます。 しかし、無断キャンセルを放置すると、医院経営の圧迫だけでなく現場スタッフの士気の低下 につながるなどの二次被害のリスクも高まります。 本資料では、無断キャンセルの傾向とキャンセルを防ぐ方法を解説しております。 皆様のご理解の一助となれば幸いです。 3 ©MEDLEY, INC.
4. キャンセル傾向と対策 02 4 ©MEDLEY, INC.
5. 無断キャンセルによる歯科医院への経営圧迫を考える 5 ©MEDLEY, INC. 前提条件から考えると 1日の売上は 200,000円、 1日あたり4件のキャンセルが発生し、 売上は20,000円/日減少します。これ を年間に換算すると、 520万円もの損 失が発生します。 診療時間を1時間と仮定すると1日に 4件のキャンセルが発生し、 4時間分 の空き時間が生まれることになりま す。 診療予約に併せて歯科医師や歯科 衛生士を配置していても、患者が来 ないと人件費が無駄になってしまい ます。 <前提条件 > • 1日の来院患者が40名、治療費が平均5,000円 • キャンセル率が10%と仮定した場合
6. 無断キャンセルの主な傾向 6 ©MEDLEY, INC. 医院の独自フォームで患者に希望日を入れさせ、後から 確定させるタイプのWEB予約は患者からすると体験が良 くないです。 確定させるまで自分の予定が決まらないストレスがあり、 結果的にキャンセルになりやすい傾向があります。 初回から数回の治療を受けて来院しなくなる患者は、一定 数存在します。痛みがなくなったことから治療の必要性を 感じなくなり、そのまま離脱してしまうケースが多いです。 特にう蝕や歯周病治療、定期検診患者が該当します。 頻繁に予約をキャンセルする人、特に無断でキャンセ ルする人の中には予約の日時を忘れてしまっているこ とが一番多いです。 特に前回の来院日から日が空く患者や、普段スマホで スケジュール管理をしている若年層に多く見られます。 患者に治療の必要性・緊急性が伝わっていないと忘れ てしまったり、離脱してしまいます。 特に次回の来院日を受付で取ると歯科医師（衛生士） との約束という認識が薄れキャンセルされやすい傾向 があります。
7. キャンセルを防ぐための4つの対策 7 ©MEDLEY, INC. 予約枠の空きが予約台帳から自動で表示される タイプのWeb予約を利用しましょう。患者自身で時 間を決め、日程がすぐ確定する WEB予約は患者 体験がよく、キャンセルされにくいです。 キャンセルされやすい患者や時間帯、診療メ ニューなど、傾向を把握することが重要です。 傾向を把握していれば、リマインドや予約の取 り方の変更などの対策を打つことができるよう になります。 予約の日時を忘れてしまっていることで、キャン セルが発生しているケースが多いので必ず、診 療予約前日にリマインド連絡をしましょう。若い患 者であれば、LINEやSMSなどスマホを利用した リマインドが効果的です。 次回担当の衛生士や医師が予約を取るとキャ ンセル率が下がりやすくなります。 実担当が直接対面で予約を取ることで、患者に 「約束」の認識をもたせることができることが影 響しています。
8. リマインド連絡方法のメリット/デメリット 8 ©MEDLEY, INC. メリット ・確認が簡易的 ・双方の手間の削減 ・リアルタイムなやりとりが容易 デメリット ・通知アーカイブが簡易的なため、確認漏れリスクが高い ・アプリ登録の煩雑さによる業務効率の低下 ・維持費用の発生 メリット ・詳細な情報を伝えやすい ・正式感と信頼感を与える ・記録として残る ・双方の手間の削減 デメリット ・リマインド効果が低く確認漏れリスクが高い ・事前キャンセルを早期に把握しずらい メリット ・業務効率性が高い：自動化できる場合 ・患者側の予約確認の負担軽減 ・記録として残りやすい デメリット ・不適切なタイミングでの受信リスク ・テキストの限られた情報量不足 ・業務効率性が低い：自動化できない場合 メリット ・リマインド効果が高く失念防止に効果的 ・覚えていてくれたという安心感 ・事前キャンセルを早期に把握できる デメリット ・スタッフの負担増加・人件費の高騰リスク ・安心感ではなく嫌悪感につながる ┗ 煩わしいと感じる、多忙な患者が多い場合
9. 【自動送付によって離脱を防ぐ場合】 対象になる患者様に適切なタイミングで送付することにより離脱率を削 減することが可能となります。 【システム内での手動設定の場合】 性別や年齢・最終来院日などの患者属性を指定することによって医院 様主導で、対象患者や離脱患者様にメッセージを送信し来院を促すこ とができます ※ 機能の詳細については、各メーカーへのお問い合わせをお願いいたします。 9 ©MEDLEY, INC. SMSで連絡をする場合
10. 無断キャンセルを削減した事例 10 ©MEDLEY, INC. ・ドクターがチェアサイドで次回予約を取る。 「先生」と「患者」が直接約束することで、心理的にキャ ンセル抑制につながっている。 ・患者から日程変更依頼がある場合、なるべく直近で 取れるよう、先生から提案している。 2週間後以降になると、強制力が下がるため、なるべく １週間以内に予約を取っている。 ・ミリングマシンを院内に配備しているので、補綴物作 成に時間がかからず、比較的直近で次回予約を取れ るようにしている。 技工所に外注すると数週間かかるので、次回予約も時 間が空いてしまいキャンセルに繋がりやすくなる。 東京/開業1年目 東京/開業37年目 ・次回担当衛生士がチェアサイドで予約を取る。 実担当と患者が直接対面で約束させることでキャンセ ル率低下を狙っている。 ・キャンセル傾向の把握と個別連絡 Dentisの分析機能でどの時間帯でどんな患者がキャ ンセルが多いか把握し、個別連絡を取っている。今後 は電話番号を患者から収集し、 SMS活用して一括送 信機能の活用に向けて動いている。
11. Dentisのご案内 03 11 ©MEDLEY, INC.
12. Dentisの概要 12 患者とつながる クラウド診療⻭科業務⽀援システム Dentis (デンティス) は あたらしい患者体験の提供と 業務効率の向上を実現する “これからの歯科医院向けシステム” です。 「診療所経営をワンプラットフォーム」で実現することを目指し、 電子カルテ/レセコンおよび周辺機能を充実化させたサービス開発を行っています 。 ©MEDLEY, INC.
13. Dentisで行うキャンセル対策 13 ©MEDLEY, INC. Web予約 分析 メッセージ チェアサイドで予約 医院独自のWeb予約ページを作 成、空きは予約台帳から自動で 表 示されます。患 者は24時 間 いつでも好きな時間に予約がで きます。 キャンセル患 者を絞り込んで メールやSMSで連絡することが できるため、キャンセル率の改 善に役立てることができます。 Dentisはクラウド型システムな のでどこでも誰でもリアルタイ ムの方法を見ながら予約操作が 可能です。チェアサイドでipad を用いながら予約できます。 患者の通院動向やキャンセル傾 向をグラフ形式で可視化するこ とができます。
14. 歯科診療所経営においてDentisが選ばれる4つの理由 14 Dentisは、歯科診療所経営におけるニーズにお応えすることが可能です。 一連の診療業務が画面一つで完結 流れるような操作感 個別ニーズに合わせた導入支援 安心立ち上げサポート 経営に優しい リーズナブルな価格設計 All in 1 連動 Reasonable 安価 Supportive 伴走 •予約・問診、レセコン、サブカルテを同 じインターフェース(システム)で操 作 可 能になることにより、流れるような業務 体験が実現できます。 •新規のご開業でも、他社製品の入れ替え でも対応が可能となります。 •クラウド型のシステムなので買い替えが 不要。導入も低価格、さらに長く使うほ どお得になります。 paperless 設計 従来の紙カルテ庫を作らない 新しい空間デザイン •電子カルテの導入により、日々のカルテ 出しの削減だけでなく院内にカルテ庫の 設置が不要となります。 ©MEDLEY, INC.
15. ALL in One 連動 15 予約・問診、レセコン、サブカルテを同じインターフェース(システム)で操作可能になることにより、流れるような業務体 験が実現できます。クラウドシステムではDentisが唯一無二となります。 ©MEDLEY, INC.
16. ペーパーレスな空間設計 16 Dentisは電子カルテになりますので、 紙カルテ庫の空間を作る予定だった空間を有意義に活用することが可能となります。 ©MEDLEY, INC.
17. リーズナブルな価格設計 17 クラウド型のシステムなので、5年ごとの 買い替え不要。 導入時より圧倒的に低コスト、さらに使 用 期 間が長くなるほどコストメリットが あります。 ©MEDLEY, INC.
18. 相談会予約はこちら TEL:050-1751-0849 MAIL: dentis-mail@medley.jp 電子カルテ・レセコン導入をご検討の 方はお気軽にお申し込みください。 Dentis 無料相談会 18