キャンセル対策ガイド

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2. 01 はじめに P03 CONTENTS ©MEDLEY, INC. 2 02 無断キャンセル影響と傾向 • 無断キャンセルの影響 • 無断キャンセルの主な傾向 P05 03 DENTISその他機能・ご案内 • DENTISの概要 • 歯科診療所経営においてDENTISが選ばれる4つの理由 • ①ALL in One連動 • ②ペーパーレス設計 • ③安心立ち上げサポート • ④リーズナブルな価格設計 P14 無断キャンセルの対策 • 無断キャンセルを防ぐための4つの対策 • リマインド・リコール手段別の効果 • DENTIS利用での対策 ◦ 〜自動のリマインドやリコール配信で受付業務の負担を削減〜 ◦ 〜クラウド型でいつでも最新の空き情報をチェック〜 ◦ 〜CLINICSアプリ利用で患者とのコミュニケーションが円滑に〜 • 無断キャンセルを削減した事例 04 P07
3. はじめに 歯科医院における無断キャンセルは、収益に直結する深刻な問題です。 キャンセルが発生することで、診療枠の効率悪化や売上悪化に繋がり、医院経営の圧迫につな がります。患者側の理由としては、急な都合変更や予約の失念が主な原因とされます。 しかし、無断キャンセルを放置すると、医院経営の圧迫だけでなく現場スタッフの士気の低下 につながるなどの二次被害のリスクも高まります。 本資料では、無断キャンセルの傾向とキャンセルを防ぐ方法を解説しております。 皆様のご理解の一助となれば幸いです。 3 ©MEDLEY, INC.
4. 無断キャンセルによる影響と傾向 02 4 ©MEDLEY, INC.
5. 前提条件：1日の来院患者が40名 / 1件の治療費5,000円 / 月の営業日数22日 / キャンセル率が10%(=4件)と仮定した場合 売上 約520万円/年の損失 計算方式 【1日の損失】20,000円 200,000円(1日の売り上げ)×10%(1日4件のキャンセル) 【年間の損失】5,280,000円 20,000円(1日のキャンセル)×22日(1ヶ月の営業日)×12ヶ月(年間) ※売上は全国歯科医院の平均売上から算出しています 時間 約1,060時間/年の損失 計算方式 【1日の損失】4時間 1時間(1件の診療時間)×4件(1日のキャンセル) 【年間の損失】1,056時間 4時間(1日のキャンセル)×22日(1ヶ月の営業日)×12ヶ月(年間) 無断キャンセルによる歯科医院への影響 5 ©MEDLEY, INC. 具体的な損失を次のケースで想像してみましょう。 歯科医院を経営するにあたり、無断キャンセルの損失は重大なものになります。
6. 無断キャンセルの主な傾向 6 ©MEDLEY, INC. 無断キャンセルの主な傾向 患者が予約を忘れてしまう ・頻繁に予約をキャンセルする人、特に無断でキャンセルする人の中には予約　の日時 を忘れてしまっていることが一番多い。 ・特に前回の来院日から日が空く患者や、普段スマホでスケジュール管理をし　ている 若年層に多く見られる。 受診の必要性を感じなくなる ・初回から数回の治療を受けて来院しなくなる患者は一定数存在する。 ・痛みがなくなったことから治療の必要性を感じなくなり、そのまま離脱して 　しまうケー スが多い。特にう蝕や歯周病治療、定期検診患者が該当する。 患者とのコミュニケーション不足 ・患者に治療の必要性・緊急性が伝わっていないと忘れてしまったり、離脱し 　てしま う。 ・予約後に日程変更やキャンセルの連絡をする手段が電話であることが多く、　患者が 億劫に感じてしまう 予約プロセスの不便さ ・医院の独自フォームで患者に希望日を入れさせ、後から確定させるタイプの　 WEB予 約は患者からすると体験が良くない。 ・確定させるまで自分の予定が決まらないストレスがあり、結果的にキャンセ 　ルになり やすい傾向がある。 無断キャンセルは患者や医院側の仕組みなど様々な要因によって発⽣してしまいます。
7. 無断キャンセルの対策 03 7 ©MEDLEY, INC.
8. 無断キャンセルを防ぐための4つの対策 ©MEDLEY, INC. 4つの主要課題 一般的な対処法 患者が予約を忘れてしまう ・予約前日などにメールや SMS等でリマインドを実施 受診の必要性を感じなくなる ・リマインドやリコールを実施 ・特に定期診断など先の日程で予約をしていない患者へのアプローチが重要 患者とのコミュニケーション不足 ・チェアサイドで衛生士や医師が予約を取るとキャンセル率が下がりやすくなる ・日程変更やキャンセル連絡を メールや公式LINEなどを利用して受け付ける 予約プロセスの不便さ ・予約枠の空きが予約台帳から自動で表示されるタイプの Web予約を利用する ・日程がすぐ確定する WEB予約は患者がそのまま自身のスケジュールにすぐ反映　でき、 忘れてしまうことが少なくなる。 膨大な数のリマインドやリコール等アナログでは限界があり、自動化やシステム導入が必要に 診察など⽇々の業務で忙しい医院では、なかなか⼿や時間が割けない場合も多く⾒受けられます。
9. リマインド・リコール手段別の効果 9 ©MEDLEY, INC. 連絡方法 メリット デメリット 電話 ・リマインド効果が高く失念防止に効果的 ・覚えていてくれたという安心感 ・事前キャンセルを早期に把握できる ・スタッフの負担増加・人件費の高騰リスク ・安心感ではなく嫌悪感につながる ┗ 煩わしいと感じる、多忙な患者が多い場合 Eメール ・詳細な情報を伝えやすい ・正式感と信頼感を与える ・記録として残る ・双方の手間の削減 ・リマインド効果が低く確認漏れリスクが高い ・事前キャンセルを早期に把握しずらい SMS ・業務効率性が高い：自動化できる場合 ・患者側の予約確認の負担軽減 ・記録として残りやすい ・不適切なタイミングでの受信リスク ・テキストの限られた情報量不足 ・業務効率性が低い：自動化できない場合 LINEやアプリ ・確認が簡易的 ・双方の手間の削減 ・リアルタイムなやりとりが容易 ・通知アーカイブが簡易的なため、確認漏れ 　リスクが高い ・アプリ登録の煩雑さによる業務効率の低下 ・維持費用の発生 其々、患者さんの年齢層や医療機関様のニーズ‧コストパフォーマンスに応じて効果が異なります。
10. 10 ©MEDLEY, INC. DENTIS利用での対策〜自動のリマインドやリコール配信で受付業務の負担を削減〜 リマインド/リコールの自動配信 ・配信対象と内容を設定しておくだけで、自動配信が可能 豊富な配信手段 ・メール/SMS/LINE/CLINICSアプリの4つから選択可能 ❶自動配信 ・配信対象と内容を設定すると自動で患者へ配信される ・一斉送信/個別送信が選べる ❷患者ごとに配信手段をカスタム ・患者の希望に合わせて設定できる ❸送信済み/送信エラーが確認できる ・患者ごとに送信状況を確認できる
11. 11 ©MEDLEY, INC. DENTIS利用での対策〜クラウド型でいつでも最新の空き情報をチェック〜 チェアサイドで次回予約取得 ・衛生士や医師が治療計画を元に次回予約をその場で確定できる 予約台帳と紐づいたweb予約 ・最新の予約台帳を参照し空いている時間でweb予約の取得が可能 ❶いつでもどこからでも予約が可能 ・インターネット環境があれば場所を選ばない ❷複数端末で同時利用 ・端末さえあれば何台でも同時に利用できる ❸クラウド型で最新情報を同期 ・クラウド型のため常に最新の情報 ・患者がweb予約で最新の空き情報をみて予約可能
12. ❶診察券代わりに利用可能 ・患者のスマホから次回予約情報を確認できる ❷プッシュ通知 ・患者のスマホへ直接通知できるため到達率が高い ❸キャッシュレス決済 ・CLINICSにクレジットカードを登録することで窓口 での決済をなくすことが可能 ❹ファイル送受信 ・治療計画や検査結果等、患者へデータ共有が可能 ・患者は医院へ来院せずにデータ共有ができる 12 ©MEDLEY, INC. DENTIS利用での対策〜CLINICSアプリ利用で患者とのコミュニケーションが円滑に〜 いつでも次回予約の確認が可能 ・アプリ上で次回予約がいつでも確認でき、予約忘れの防止に 日程変更やキャンセル作業がしやすい ・患者の好きなタイミングでアプリから日程変更やキャンセルができる
13. 無断キャンセルを削減した事例 13 ©MEDLEY, INC. ・ドクターがチェアサイドで次回予約を取る。 「先生」と「患者」が直接約束することで、心理 的にキャンセル抑制につながっている。 ・患者から日程変更依頼がある場合、なるべく直 近で取れるよう、先生から提案している。 2週間後以降になると、強制力が下がるため、な るべく１週間以内に予約を取っている。 ・ミリングマシンを院内に配備しているので、補 綴物作成に時間がかからず、比較的直近で次回予 約を取れるようにしている。 技工所に外注すると数週間かかるので、次回予約 も時間が空いてしまいキャンセルに繋がりやすく なる。 東京/開業1年目 東京/開業37年目 ・次回担当衛生士がチェアサイドで予約を取る。 実担当と患者が直接対面で約束させることでキャ ンセル率低下を狙っている。 ・キャンセル傾向の把握と個別連絡 DENTISの分析機能でどの時間帯でどんな患者が キャンセルが多いか把握し、個別連絡を取ってい る。今後は電話番号を患者から収集し、SMS活用 して一括送信機能の活用に向けて動いている。 case01 5ヶ月で20%→9.5％に減少 case02 6ヶ月で25%→11.1％に減少
14. DENTISその他機能・ご案内 04 14 ©MEDLEY, INC.
15. DENTISの概要 15 患者とつながる クラウド診療⻭科業務⽀援システム DENTIS (デンティス) は あたらしい患者体験の提供と 業務効率の向上を実現する “これからの歯科医院向けシステム” です。 「診療所経営をワンプラットフォーム」で実現することを目指し、 電子カルテ/レセコンおよび周辺機能を充実化させたサービス開発を行っています 。 ©MEDLEY, INC.
16. DENTISで行うキャンセル対策 16 ©MEDLEY, INC. Web予約 分析 メッセージ チェアサイドで予約 医院独自のWeb予約ページを作 成、空きは予約台帳から自動で 表 示されます。患 者は24時 間 いつでも好きな時間に予約がで きます。 キャンセル患 者を絞り込んで メールやSMSで連絡することが できるため、キャンセル率の改 善に役立てることができます。 DENTISはクラウド 型 システム なのでどこでも誰でもリアルタ イムの方法を見ながら予約操作 が 可 能 です。チェアサイドで ipadを 用 いながら 予 約 できま す。 患者の通院動向やキャンセル傾 向をグラフ形式で可視化するこ とができます。
17. 歯科診療所経営においてDENTISが選ばれる4つの理由 17 DENTISは、歯科診療所経営におけるニーズにお応えすることが可能です。 一連の診療業務が画面一つで完結 流れるような操作感 個別ニーズに合わせた導入支援 安心立ち上げサポート 経営に優しい リーズナブルな価格設計 All in 1 連動 Reasonable 安価 Supportive 伴走 •予約・問診、レセコン、サブカルテを同 じインターフェース(システム)で操 作 可 能になることにより、流れるような業務 体験が実現できます。 •新規のご開業でも、他社製品の入れ替え でも対応が可能となります。 •クラウド型のシステムなので買い替えが 不要。導入も低価格、さらに長く使うほ どお得になります。 paperless 設計 従来の紙カルテ庫を作らない 新しい空間デザイン •電子カルテの導入により、日々のカルテ 出しの削減だけでなく院内にカルテ庫の 設置が不要となります。 ©MEDLEY, INC.
18. ①ALL in One 連動 18 予約・問診、レセコン、サブカルテを同じインターフェース(システム)で操作可能になることにより、流れるような業務体 験が実現できます。クラウドシステムではDENTISが唯一無二となります。 ©MEDLEY, INC. 会計 診察 受付 予約 活用シーン Web予約 対応機能 患者・受付管理 電子カルテ 会計・決済 その他機能 アプリ予約 Web問診 オンライン診療 帳票出力 メッセージ レセプトチェック キャッシュレス決済 訪問歯科 ファイル管理 文書作成支援 情報共有 サブカルテ機能 分析・物販管理 患者連携機能 レセカルテ機能 患者アプリ ペーパレス機能
19. ②ペーパーレスな空間設計 19 DENTISは電子カルテになりますので、 紙カルテ庫の空間を作る予定だった空間を有意義に活用することが可能となります。 ©MEDLEY, INC.
20. 3~6ヶ月 機器連携 テスト ③安心立ち上げサポート 20 初回部門 打ち合わせ ハード ・NW整備 マスタ整備 操作指導 保守 本番 稼働 御開業のスケジュールに沿って、導入支援を実施しております。 届出 レセプト 請求 ©MEDLEY, INC.
21. ④リーズナブルな価格設計 21 クラウド型のシステムなので、5年ごとの 買い替え不要。 導入時より圧倒的に低コスト、さらに使 用 期 間が長くなるほどコストメリットが あります。 ©MEDLEY, INC.
22. 相談会予約はこちら TEL:050-1751-0849 MAIL: dentis-mail@medley.jp 電子カルテ・レセコン導入をご検討の 方はお気軽にお申し込みください。 DENTIS 無料相談会 22
23. https://dentis-cloud.com