月1万件のデータ移行を 自動化するための3つの秘訣 / 3 tips for automating customer data transfer

Customer Support Tech Meetup #3の登壇資料です。

https://mixi.connpass.com/event/202715/

Transcript

1. (C) mixi, Inc.
   Customer Support Tech Meetup #3
   株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ
   橋本 淳
   月1万件のデータ移行を
   自動化するための3つの秘訣
   

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2. (C) mixi, Inc.
   ● 橋本 淳 (Jun Hashimoto)
   ● 2012年新卒入社
   ● 〜2015年3月: SNS「mixi」の開発
   ○ サービス開発・保守（ブラウザ版・ネイティブ版）
   ● 2015年4月〜: 現部署
   ○ 問い合わせの技術調査
   ○ CSスタッフ向け管理ツールの開発
   ○ CSのオペレーションの改善
   ■ 本日はこちらのお話
   2
   自己紹介
   

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3. (C) mixi, Inc.
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   本日のアジェンダ
   ● (1) モンスターストライクにおけるデータ移行の問い合わせ
   ● (2) 従来のデータ移行の運用フローとその問題点
   ● (3) (2)で挙げた問題点をCREがどのように解決したか
   

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4. (C) mixi, Inc.
   4
   モンスターストライクにおける
   データ移行の問い合わせ
   

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5. (C) mixi, Inc.
   5
   モンスターストライクにおけるデータ移行の問い合わせ
   旧端末 新端末
   旧端末で遊んでいた
   アカウント
   機種変更
   ● 機種変更前にアプリ内でバックアップ
   を行っていない
   ● 機種変更後にアプリを入れ直す
   ● 新端末で旧端末のアカウントを引継
   できない
   問い合わせ
   【主要なケース】
   

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6. (C) mixi, Inc.
   6
   データ移行の問い合わせフォームにおける問診項目
   【旧アカウントの基本的な情報】
   ●ID
   ●ニックネーム
   etc
   【新アカウントの基本的な情報】
   ●ID
   ●ニックネーム
   etc
   【旧アカウントの利用状況について】
   ●フレンドのID
   ●所持していたモンスターに関する質問
   etc
   ● 旧・新アカウントの基本的な情報だけではデータ移行
   を進められない
   ● データ移行には乗っ取りのリスクがつきまとう
   ○ ゲーム実況者・有名人のアカウント
   ○ 友人のアカウント
   ● 旧アカウントの利用状況について合わせて問診を行
   い、アカウント所持者本人からの問い合わせであるこ
   とを担保
   ● 加えて、乗っ取りが起きないための運用フローも構築
   し、安全性を確保
   

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7. (C) mixi, Inc.
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   従来のデータ移行の運用フローとその問題点
   

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8. (C) mixi, Inc.
   8
   従来のデータ移行の運用フロー
   スタッフによる
   目視検証
   CS管理ツール
   データ移行
   CRM (Zendesk)
   問い合わせ
   (データ移行依頼 )
   振り分け(手動)
   検証前NG 検証前OK
   完了通知
   ● サービス開始(2013年10月)〜2017年10月頃までの運用フロー
   メール本文の申告状況と
   実際のサービスの利用状況を
   各項目ごとに人手で比較検証
   移行可能な条件を
   満たした場合に人手で
   データ移行作業を実施
   人手で
   該当アカウントを
   確認
   検証後OK
   個別対応
   

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9. (C) mixi, Inc.
   9
   問題点1: 事故防止のため判断基準が複雑
   スタッフによる
   目視検証 (個別)
   2017年5月頃の
   対応マニュアル(一部)
   大量の説明文
   ● パートナー企業と協力し判断基
   準のマニュアルを構築
   ● 膨大な判断基準を頭に入れる必
   要があるため、対応可能なスタッ
   フが限られる
   

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10. (C) mixi, Inc.
    10
    問題点2: ユーザーの自由入力をもとに判断が必要なため基準が曖昧
    同じモンスターでも
    申告内容にブレが生じる
    問い合わせフォーム
    どこまでが問題ないのか
    微妙な判断基準も残る
    

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11. (C) mixi, Inc.
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    問題点3: 問い合わせが急増した際に対応に遅延が生じる
    ● データ移行の問い合わせは、イ
    ベント起因で急増しやすい傾向
    がある
    ○ コラボイベント
    ○ 周年イベント
    ● 対応スタッフを増員しても、追い
    つかない時期があった
    ● 増員できるスタッフも限りがある
    (問題点1に関連)
    2017年9月〜10月のデータ移行に関する問い合わせ件数
    急増
    

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12. (C) mixi, Inc.
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    CREによる自動化・効率化
    

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13. (C) mixi, Inc.
    13
    データ移行の運用フローの改善
    事前検証
    人手による
    目視検証
    直前検証
    自動でデータ移行
    CS管理ツール
    ● オレンジ枠線部分がシステムで自動化した運用フロー
    (2017年10月頃〜)
    API経由で
    取得
    API経由で
    更新
    問い合わせ
    (データ移行依頼 )
    完了通知
    専用の画面を用意し
    効率よく対応可能に
    CRM (Zendesk)
    振り分け(手動)
    検証前NG 検証前OK
    検証後OK
    個別対応
    

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14. (C) mixi, Inc.
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    改善前後の運用フローの変化
    人手で該当アカウントを確認
    メール本文の申告状況と
    実際のサービスの利用状況を
    各項目ごとに人手で比較検証
    移行可能な条件を
    満たした場合に人手で
    データ移行作業を実施
    事前検証・直前検証
    自動でデータ移行
    API経由で取得
    問い合わせメールを元にした
    管理ツール上のアカウントの確認
    データ移行可能かどうかの判別
    データ移行作業
    人手による
    目視検証
    改善前 改善後
    

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15. (C) mixi, Inc.
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    問い合わせフォームの改善
    モンスター名を
    フォーム上で補完
    登録された名称以外で
    送信しようとすると
    エラーを表示
    モンスターなどの
    データ更新
    サービス側
    サーバー
    AWS S3
    問い合わせフォーム
    サービス側
    データベース
    モンスター名を
    辞書ファイル
    として登録
    申告内容に表記ゆれが発生しない
    常に同期
    された状態
    モンスター名を回答する問診項目の検証を自動化可能に
    

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16. (C) mixi, Inc.
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    まとめ
    

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17. (C) mixi, Inc.
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    CREによる自動化・効率化による効果
    事故防止のため判断基準が複雑
    ユーザーの自由入力をもとに
    判断が必要なため基準が曖昧
    問い合わせが急増した際に
    対応に遅延が生じる
    大半の運用フローを
    システムで自動化したことにより
    スタッフが担う業務を縮小
    問い合わせフォームに
    サービス側のデータを活用することにより
    申告内容の表記ゆれを解消 + 検証の自動化
    システム側でカバーすることにより
    スタッフへの負担の増加分を軽減
    問題点 解決策
    

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18. (C) mixi, Inc.
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    おわりに
    ● ミクシィCSにおけるデータ移行の自動化・効率化の事例のご紹介
    ● データ移行に関わらず、運用フローの改善はCSスタッフと協力しながら進め
    ることが不可欠
    ● 現状の「完全自動移行率」はおよそ40%〜50%を推移
    ○ 移行率向上のための施策に関しては、この後の発表にて！
    

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19. (C) mixi, Inc.
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