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CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫 / 3 approaches for improving cs staff creativity

CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫 / 3 approaches for improving cs staff creativity

Customer Support Tech Meetup #2の登壇資料です。

https://mixi.connpass.com/event/182821/

Jun Hashimoto

August 27, 2020
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Transcript

  1. (C) mixi, Inc.
    Customer Support Tech Meetup #2
    株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ
    橋本 淳
    CSスタッフの能力を
    最大限に引き出すための
    3つの工夫

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  2. (C) mixi, Inc.
    ● 橋本 淳 (Jun Hashimoto)
    ● 2012年新卒入社
    ● 〜2015年3月: SNS「mixi」の開発
    ○ サービス開発・保守(ブラウザ版・ネイティブ版)
    ● 2015年4月〜: 現部署
    ○ 問い合わせの技術調査
    ○ CSスタッフ向け管理ツールの開発
    ○ CSのオペレーションの改善
    ■ 本日はこちらのお話
    2
    自己紹介

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  3. (C) mixi, Inc.
    3
    ミクシィCSが大切にしている考え方
    1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
    問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

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  4. (C) mixi, Inc.
    4
    ユーザーが抱える2つの「課題」
    不具合
    システム障害
    不可解な事象
    正常な状態に戻してほしい
    納得がいく説明がほしい
    復旧してほしい
    問い合わせ
    ● 問い合わせに至るには「事実」と「感情」の2面で課題がある
    ● ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」
    事実 感情

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  5. (C) mixi, Inc.
    5
    CSスタッフの腕の見せどころ
    対応時間 対応品質
    1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
    問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

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  6. (C) mixi, Inc.
    ● (1) CSスタッフのパフォーマンス向上のためのCRMツールの機能導入
    ○ (1-1) 対応時間
    ○ (1-2) 対応品質
    ● (2) 問い合わせへの返信事例
    ● (3) 機能導入による効果と今後の展望
    6
    本日のアジェンダ
    ※CRMツールの主要な機能については、前回の発表でご紹介しています
    https://speakerdeck.com/hashijun/new-kindly-approach-of-customer-support-with-
    crm-tool
    自社製 / 昨年度末〜運用開始

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  7. (C) mixi, Inc.
    7
    対応時間のパフォーマンス向上への取り組み

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  8. (C) mixi, Inc.
    8
    「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み
    問い合わせ
    受信
    対応
    着手開始
    別作業
    割り込み
    対応再開 返信
    対応時間
    経過時間
    ● 経過時間(問い合わせ受信〜返信) ≠ 対応時間
    ● 経過時間だけではCSスタッフのパフォーマンスを正確に測れない

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  9. (C) mixi, Inc.
    9
    「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み
    ● タイムトラッキング機能
    ○ 1クリックで計測の開始・停止・切り替えが可能
    ○ 1件の問い合わせ対応に要した時間を正確に記録

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  10. (C) mixi, Inc.
    10
    「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み
    ● 集計画面についても用意
    ○ 継続的改善を図れる環境を提供
    問い合わせ対応1件毎の
    対応時間の集計
    対応時間の集計結果
    (ポップアップで表示)

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  11. (C) mixi, Inc.
    11
    対応品質のパフォーマンス向上への取り組み

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  12. (C) mixi, Inc.
    12
    より良い返信のための2つのアプローチ
    ● (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用
    ○ ユーザーの抱える課題への向き合い方 = 対応の選択肢
    ○ 対応の選択肢を広げることで、より良い返信を目指す
    ● (2) 「個」ではなく「チーム」での対応
    ○ 皆で協力して、より良い返信を目指す

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  13. (C) mixi, Inc.
    13
    (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用
    ● 事実面の課題を記録
    ● 過去の類似の対応を検索しやすく
    問い合わせタグ機能
    「コンテンツ」×「事象」で
    問い合わせタグを管理

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  14. (C) mixi, Inc.
    14
    (2) 「個」ではなく「チーム」での対応
    レビューコメント機能
    他のCSスタッフからのレビュー
    →よりよい返信へ
    引用

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  15. (C) mixi, Inc.
    15
    問い合わせへの返信事例

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  16. (C) mixi, Inc.
    ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。
    文句を言うから出ないのでしょうか。
    16
    どのように返信しますか?
    ※実際に届いた問い合わせを元に、概要をご紹介しています
    例: モンスターストライクのガチャに関する2つの問い合わせ
    ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。
    やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。
    もうやめたい。

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  17. (C) mixi, Inc.
    17
    ユーザーの抱える課題は似て異なる
    不満
    ガチャを引いても
    欲しいキャラが出ない
    解決できない課題 解決できる課題
    事実 感情
    ストレスが溜まる
    やめたい
    ガチャを引いても
    欲しいキャラが出ない
    感情面の課題には
    差がある

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  18. (C) mixi, Inc.
    18
    私自身も最近のガチャで全く当たりが出なかったので、
    お客様のお気持ちに共感できます。
    私で良ければ、いつでもお話を伺わせていただきます。
    ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。
    文句を言うから出ないのでしょうか。
    ガチャへの不満の解消の前に、
    まず信頼関係を結ぶ
    返信(一部)
    対応方針
    問い合わせへの返信事例(1)

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  19. (C) mixi, Inc.
    19
    問い合わせへの返信事例(2)
    ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。
    やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。
    もうやめたい。
    私としてはモンストを遊ぶ以上楽しんでほしいのですが、
    ガチャによりストレスが溜まってしまう状況は、よくない
    ものと感じます。
    そのため、一回モンストから離れるというお客様の選択は、
    きっとお客様にとってプラスであるのだと思います。 返信(一部)
    強く引き止めはしない
    楽しめる範囲で楽しんでほしい旨を伝える
    対応方針

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  20. (C) mixi, Inc.
    20
    機能導入による効果と今後の展望

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  21. (C) mixi, Inc.
    21
    機能導入による効果
    問い合わせユーザーからの文面や、サービス内の利用状況に良い変化があった
    ケースを事例として共有
    ● CSスタッフ内で、過去の問い合わせ対応を共有しあう文化が定着
    ○ 例: 「うまくいったシート」

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  22. (C) mixi, Inc.
    22
    今後の展望
    ● (1) 過去の問い合わせ対応のさらなる活用
    ○ 現状の問い合わせタグは事実面の課題にフォーカスしている
    ○ 感情面の課題についても検索条件としてカバーできるように
    ● (2) 「プロダクトを好きでい続けてもらえているか」のモニタリング
    ○ 対応前後で、ユーザーのサービスの利用状況の変化を見たい

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  23. (C) mixi, Inc.
    23
    まとめ

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  24. (C) mixi, Inc.
    24
    ミクシィCSが大切にしている考え方
    1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
    問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

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  25. (C) mixi, Inc.
    25
    ユーザーが抱える課題と、その向き合い方
    お問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う
    事実 感情
    ● ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」
    ● CSスタッフは課題に対して「最善の対応」が何かを考えながら、日々
    対応している

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  26. (C) mixi, Inc.
    26
    CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫
    1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
    対応時間 対応品質
    タイムトラッキング機能 問い合わせタグ機能
    レビューコメント機能

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  27. (C) mixi, Inc.
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