CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫 / 3 approaches for improving cs staff creativity

Customer Support Tech Meetup #2の登壇資料です。

https://mixi.connpass.com/event/182821/

Transcript

1. (C) mixi, Inc.
   Customer Support Tech Meetup #2
   株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ
   橋本 淳
   CSスタッフの能力を
   最大限に引き出すための
   3つの工夫
   

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2. (C) mixi, Inc.
   ● 橋本 淳 (Jun Hashimoto)
   ● 2012年新卒入社
   ● 〜2015年3月: SNS「mixi」の開発
   ○ サービス開発・保守（ブラウザ版・ネイティブ版）
   ● 2015年4月〜: 現部署
   ○ 問い合わせの技術調査
   ○ CSスタッフ向け管理ツールの開発
   ○ CSのオペレーションの改善
   ■ 本日はこちらのお話
   2
   自己紹介
   

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3. (C) mixi, Inc.
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   ミクシィCSが大切にしている考え方
   1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
   問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う
   

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4. (C) mixi, Inc.
   4
   ユーザーが抱える2つの「課題」
   不具合
   システム障害
   不可解な事象
   正常な状態に戻してほしい
   納得がいく説明がほしい
   復旧してほしい
   問い合わせ
   ● 問い合わせに至るには「事実」と「感情」の2面で課題がある
   ● ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」
   事実 感情
   

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5. (C) mixi, Inc.
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   CSスタッフの腕の見せどころ
   対応時間 対応品質
   1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
   問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う
   

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6. (C) mixi, Inc.
   ● (1) CSスタッフのパフォーマンス向上のためのCRMツールの機能導入
   ○ (1-1) 対応時間
   ○ (1-2) 対応品質
   ● (2) 問い合わせへの返信事例
   ● (3) 機能導入による効果と今後の展望
   6
   本日のアジェンダ
   ※CRMツールの主要な機能については、前回の発表でご紹介しています
   https://speakerdeck.com/hashijun/new-kindly-approach-of-customer-support-with-
   crm-tool
   自社製 / 昨年度末〜運用開始
   

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7. (C) mixi, Inc.
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   対応時間のパフォーマンス向上への取り組み
   

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8. (C) mixi, Inc.
   8
   「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み
   問い合わせ
   受信
   対応
   着手開始
   別作業
   割り込み
   対応再開 返信
   対応時間
   経過時間
   ● 経過時間(問い合わせ受信〜返信) ≠ 対応時間
   ● 経過時間だけではCSスタッフのパフォーマンスを正確に測れない
   

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9. (C) mixi, Inc.
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   「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み
   ● タイムトラッキング機能
   ○ 1クリックで計測の開始・停止・切り替えが可能
   ○ 1件の問い合わせ対応に要した時間を正確に記録
   

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10. (C) mixi, Inc.
    10
    「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み
    ● 集計画面についても用意
    ○ 継続的改善を図れる環境を提供
    問い合わせ対応1件毎の
    対応時間の集計
    対応時間の集計結果
    (ポップアップで表示)
    

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11. (C) mixi, Inc.
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    対応品質のパフォーマンス向上への取り組み
    

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12. (C) mixi, Inc.
    12
    より良い返信のための2つのアプローチ
    ● (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用
    ○ ユーザーの抱える課題への向き合い方 = 対応の選択肢
    ○ 対応の選択肢を広げることで、より良い返信を目指す
    ● (2) 「個」ではなく「チーム」での対応
    ○ 皆で協力して、より良い返信を目指す
    

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13. (C) mixi, Inc.
    13
    (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用
    ● 事実面の課題を記録
    ● 過去の類似の対応を検索しやすく
    問い合わせタグ機能
    「コンテンツ」×「事象」で
    問い合わせタグを管理
    

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14. (C) mixi, Inc.
    14
    (2) 「個」ではなく「チーム」での対応
    レビューコメント機能
    他のCSスタッフからのレビュー
    →よりよい返信へ
    引用
    

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15. (C) mixi, Inc.
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    問い合わせへの返信事例
    

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16. (C) mixi, Inc.
    ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。
    文句を言うから出ないのでしょうか。
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    どのように返信しますか？
    ※実際に届いた問い合わせを元に、概要をご紹介しています
    例: モンスターストライクのガチャに関する2つの問い合わせ
    ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。
    やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。
    もうやめたい。
    

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17. (C) mixi, Inc.
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    ユーザーの抱える課題は似て異なる
    不満
    ガチャを引いても
    欲しいキャラが出ない
    解決できない課題 解決できる課題
    事実 感情
    ストレスが溜まる
    やめたい
    ガチャを引いても
    欲しいキャラが出ない
    感情面の課題には
    差がある
    

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18. (C) mixi, Inc.
    18
    私自身も最近のガチャで全く当たりが出なかったので、
    お客様のお気持ちに共感できます。
    私で良ければ、いつでもお話を伺わせていただきます。
    ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。
    文句を言うから出ないのでしょうか。
    ガチャへの不満の解消の前に、
    まず信頼関係を結ぶ
    返信(一部)
    対応方針
    問い合わせへの返信事例(1)
    

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19. (C) mixi, Inc.
    19
    問い合わせへの返信事例(2)
    ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。
    やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。
    もうやめたい。
    私としてはモンストを遊ぶ以上楽しんでほしいのですが、
    ガチャによりストレスが溜まってしまう状況は、よくない
    ものと感じます。
    そのため、一回モンストから離れるというお客様の選択は、
    きっとお客様にとってプラスであるのだと思います。 返信(一部)
    強く引き止めはしない
    楽しめる範囲で楽しんでほしい旨を伝える
    対応方針
    

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20. (C) mixi, Inc.
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    機能導入による効果と今後の展望
    

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21. (C) mixi, Inc.
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    機能導入による効果
    問い合わせユーザーからの文面や、サービス内の利用状況に良い変化があった
    ケースを事例として共有
    ● CSスタッフ内で、過去の問い合わせ対応を共有しあう文化が定着
    ○ 例: 「うまくいったシート」
    

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22. (C) mixi, Inc.
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    今後の展望
    ● (1) 過去の問い合わせ対応のさらなる活用
    ○ 現状の問い合わせタグは事実面の課題にフォーカスしている
    ○ 感情面の課題についても検索条件としてカバーできるように
    ● (2) 「プロダクトを好きでい続けてもらえているか」のモニタリング
    ○ 対応前後で、ユーザーのサービスの利用状況の変化を見たい
    

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23. (C) mixi, Inc.
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    まとめ
    

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24. (C) mixi, Inc.
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    ミクシィCSが大切にしている考え方
    1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
    問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う
    

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25. (C) mixi, Inc.
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    ユーザーが抱える課題と、その向き合い方
    お問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う
    事実 感情
    ● ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」
    ● CSスタッフは課題に対して「最善の対応」が何かを考えながら、日々
    対応している
    

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26. (C) mixi, Inc.
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    CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫
    1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう
    対応時間 対応品質
    タイムトラッキング機能 問い合わせタグ機能
    レビューコメント機能
    

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27. (C) mixi, Inc.
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