CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫 / 3 approaches for improving cs staff creativity

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1. (C) mixi, Inc. Customer Support Tech Meetup #2 株式会社ミクシィ 統括管理本部

   CS部 CREグループ 橋本 淳 CSスタッフの能力を 最大限に引き出すための 3つの工夫

2. (C) mixi, Inc. • 橋本 淳 (Jun Hashimoto) • 2012年新卒入社

   • 〜2015年3月: SNS「mixi」の開発 ◦ サービス開発・保守（ブラウザ版・ネイティブ版） • 2015年4月〜: 現部署 ◦ 問い合わせの技術調査 ◦ CSスタッフ向け管理ツールの開発 ◦ CSのオペレーションの改善 ▪ 本日はこちらのお話 2 自己紹介

3. (C) mixi, Inc. 3 ミクシィCSが大切にしている考え方 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

4. (C) mixi, Inc. 4 ユーザーが抱える2つの「課題」 不具合 システム障害 不可解な事象 正常な状態に戻してほしい 納得がいく説明がほしい

   復旧してほしい 問い合わせ • 問い合わせに至るには「事実」と「感情」の2面で課題がある • ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」 事実 感情

5. (C) mixi, Inc. 5 CSスタッフの腕の見せどころ 対応時間 対応品質 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

6. (C) mixi, Inc. • (1) CSスタッフのパフォーマンス向上のためのCRMツールの機能導入 ◦ (1-1) 対応時間 ◦

   (1-2) 対応品質 • (2) 問い合わせへの返信事例 • (3) 機能導入による効果と今後の展望 6 本日のアジェンダ ※CRMツールの主要な機能については、前回の発表でご紹介しています https://speakerdeck.com/hashijun/new-kindly-approach-of-customer-support-with- crm-tool 自社製 / 昨年度末〜運用開始

7. (C) mixi, Inc. 7 対応時間のパフォーマンス向上への取り組み

8. (C) mixi, Inc. 8 「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み 問い合わせ 受信 対応 着手開始 別作業

   割り込み 対応再開 返信 対応時間 経過時間 • 経過時間(問い合わせ受信〜返信) ≠ 対応時間 • 経過時間だけではCSスタッフのパフォーマンスを正確に測れない

9. (C) mixi, Inc. 9 「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み • タイムトラッキング機能 ◦ 1クリックで計測の開始・停止・切り替えが可能 ◦

   1件の問い合わせ対応に要した時間を正確に記録

10. (C) mixi, Inc. 10 「対応時間」のパフォーマンス向上への取り組み • 集計画面についても用意 ◦ 継続的改善を図れる環境を提供 問い合わせ対応1件毎の

    対応時間の集計 対応時間の集計結果 (ポップアップで表示)

11. (C) mixi, Inc. 11 対応品質のパフォーマンス向上への取り組み

12. (C) mixi, Inc. 12 より良い返信のための2つのアプローチ • (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用 ◦ ユーザーの抱える課題への向き合い方

    = 対応の選択肢 ◦ 対応の選択肢を広げることで、より良い返信を目指す • (2) 「個」ではなく「チーム」での対応 ◦ 皆で協力して、より良い返信を目指す

13. (C) mixi, Inc. 13 (1) 過去の問い合わせ対応の継続的な活用 • 事実面の課題を記録 • 過去の類似の対応を検索しやすく

    問い合わせタグ機能 「コンテンツ」×「事象」で 問い合わせタグを管理

14. (C) mixi, Inc. 14 (2) 「個」ではなく「チーム」での対応 レビューコメント機能 他のCSスタッフからのレビュー →よりよい返信へ 引用

15. (C) mixi, Inc. 15 問い合わせへの返信事例

16. (C) mixi, Inc. ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。 文句を言うから出ないのでしょうか。 16 どのように返信しますか？ ※実際に届いた問い合わせを元に、概要をご紹介しています 例: モンスターストライクのガチャに関する2つの問い合わせ

    ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。 やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。 もうやめたい。

17. (C) mixi, Inc. 17 ユーザーの抱える課題は似て異なる 不満 ガチャを引いても 欲しいキャラが出ない 解決できない課題 解決できる課題

    事実 感情 ストレスが溜まる やめたい ガチャを引いても 欲しいキャラが出ない 感情面の課題には 差がある

18. (C) mixi, Inc. 18 私自身も最近のガチャで全く当たりが出なかったので、 お客様のお気持ちに共感できます。 私で良ければ、いつでもお話を伺わせていただきます。 ガチャを引いても欲しいキャラが出ません。 文句を言うから出ないのでしょうか。 ガチャへの不満の解消の前に、

    まず信頼関係を結ぶ 返信(一部) 対応方針 問い合わせへの返信事例(1)

19. (C) mixi, Inc. 19 問い合わせへの返信事例(2) ガチャを引けるだけ引いても欲しいキャラが出ません。 やればやるほどストレスが溜まるのはおかしい。 もうやめたい。 私としてはモンストを遊ぶ以上楽しんでほしいのですが、 ガチャによりストレスが溜まってしまう状況は、よくない

    ものと感じます。 そのため、一回モンストから離れるというお客様の選択は、 きっとお客様にとってプラスであるのだと思います。 返信(一部) 強く引き止めはしない 楽しめる範囲で楽しんでほしい旨を伝える 対応方針

20. (C) mixi, Inc. 20 機能導入による効果と今後の展望

21. (C) mixi, Inc. 21 機能導入による効果 問い合わせユーザーからの文面や、サービス内の利用状況に良い変化があった ケースを事例として共有 • CSスタッフ内で、過去の問い合わせ対応を共有しあう文化が定着 ◦

    例: 「うまくいったシート」

22. (C) mixi, Inc. 22 今後の展望 • (1) 過去の問い合わせ対応のさらなる活用 ◦ 現状の問い合わせタグは事実面の課題にフォーカスしている

    ◦ 感情面の課題についても検索条件としてカバーできるように • (2) 「プロダクトを好きでい続けてもらえているか」のモニタリング ◦ 対応前後で、ユーザーのサービスの利用状況の変化を見たい

23. (C) mixi, Inc. 23 まとめ

24. (C) mixi, Inc. 24 ミクシィCSが大切にしている考え方 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う

25. (C) mixi, Inc. 25 ユーザーが抱える課題と、その向き合い方 お問い合わせからユーザーの課題を抽出し、向き合う 事実 感情 • ユーザーが抱える課題は必ずしも解決できるもの「だけではない」

    • CSスタッフは課題に対して「最善の対応」が何かを考えながら、日々 対応している

26. (C) mixi, Inc. 26 CSスタッフの能力を最大限に引き出すための3つの工夫 1人でも多くのユーザーに、プロダクトを好きでい続けてもらう 対応時間 対応品質 タイムトラッキング機能 問い合わせタグ機能

    レビューコメント機能

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