一人ひとりに寄り添ったCRMツールによるカスタマーサポートの新しい形 / New kindly approach of customer support with CRM tool

Customer Support Tech Meetup #1の登壇資料です。

https://mixi.connpass.com/event/167390/

Transcript

1. (C) mixi, Inc. Customer Support Tech Meetup #1 株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ 橋本 淳 一人ひとりに寄り添った CRMツールによる カスタマーサポートの新しい形
2. (C) mixi, Inc. • 橋本 淳 (Jun Hashimoto) • 2012年新卒入社 • 〜2015年3月: SNS「mixi」の開発 ◦ サービス開発・保守（ブラウザ版・ネイティブ版） • 2015年4月〜: 現部署 ◦ 問い合わせの技術調査 ◦ CSスタッフ向け管理ツールの開発 ◦ CSに関するオペレーションのあらゆる効率化 ▪ 本日はこちらのお話 2 自己紹介
3. (C) mixi, Inc. • (1) ミクシィCSが問い合わせ対応で抱える課題 • (2) CRMツール開発の1年の軌跡 • (3) CRMツール導入後の効果と今後の展望 3 本日のアジェンダ
4. (C) mixi, Inc. 4 ミクシィCSが問い合わせ対応で抱える課題
5. (C) mixi, Inc. 断片化 5 キーワードは・・・
6. (C) mixi, Inc. 6 ナレッジの断片化 【テンプレ（定型返信）】 ・・・ 「復旧を希望するアカウン トのID」をご確認いただけ ましたら、改めて下記URL の「バックアップ・データ 復旧に関する質問」フォー ムより、再度ご連絡いただ けますでしょうか。 ・・・ ・・・ 「復旧を希望するアカウン トのID」をご確認いただき ましたら、あらためて下記 URLの「バックアップ・デ ータ復旧に関する質問」フ ォームより、再度ご連絡い ただけますでしょうか。 ・・・ 漢字・ひらがなの表記が違うだけ 例: データ復旧(モンスト日本版) に関するお問い合わせ
7. (C) mixi, Inc. 7 ナレッジの断片化 【テンプレ（定型返信）】 ・・・ 「復旧を希望するアカウン トのID」をご確認いただけ ましたら、改めて下記URL の「バックアップ・データ 復旧に関する質問」フォー ムより、再度ご連絡いただ けますでしょうか。 ・・・ ・・・ 「復旧を希望するアカウン トのID」をご確認いただき ましたら、あらためて下記 URLの「バックアップ・デ ータ復旧に関する質問」フ ォームより、再度ご連絡い ただけますでしょうか。 ・・・ 200件前後 / 月 40件前後 / 月 ※2018年上半期時点
8. (C) mixi, Inc. 8 ナレッジの断片化 【テンプレ（定型返信）】 なぜ、このようなことが起きるのか？ CSスタッフ CSスタッフ テンプレ集(改) テンプレ集(改) 対応拠点ごとに「テンプレ集」を管轄 テンプレ集はファイル管理で、各CSスタッフが 個人の端末にファイルを個別に保存 テンプレ集(元) CSスタッフ(リーダー) 各自の判断のもと、多少の改変が行われる
9. (C) mixi, Inc. 9 問い合わせユーザーとの関係性の断片化 問い合わせ(1) 問い合わせ(2) 問い合わせ(3) 返信(1) ユーザー属性に 関する検討(1) 対応方針に 関する検討(1) 返信(2) ユーザー属性に 関する検討(2) 対応方針に 関する検討(2) 同じCSスタッフが 対応するとは限らない 前回対応時の思考内容は 引き継がれない 同じユーザーが複数回問い合わせた場合
10. (C) mixi, Inc. 10 問い合わせユーザーとの関係性の断片化 1年を通じて、複数回問い合わせるユーザ ー 約 28% （※実数: 数万人規模）
11. (C) mixi, Inc. 11 CRMツール開発の1年の軌跡
12. (C) mixi, Inc. 12 断片化を断ち切るため、新たなCRMツールを開発 リリース 2019 4月 6月 8月 9月 12月 2020 1月 2月 3月 CSスタッフへ ヒアリング(3) CSスタッフへ ヒアリング(1) CSスタッフへ ヒアリング(2) CRMツールの 要件の検討 問い合わせの対応履歴 管理機能の猛開発 問い合わせの対応履歴 管理機能の開発 ナレッジの 管理機能の開発 問い合わせの対応履歴 管理機能の開発
13. (C) mixi, Inc. 13 CSスタッフへの継続的なヒアリング 引用: http://web.archive.org/web/20190805014510/http://www.projectcartoon.com/cartoon/586 「顧客の説明した要件」 CSスタッフ CRE 「プログラマの実装」 「顧客が本当に必要だったもの」 XXを できるように してほしい XXな機能が あれば大丈夫な はず 仮リリース 開発 使用感の確認 ヒアリング 思考のズレを 解消 • オペレーションの 詳細な内容 • 機能の使われ方 • ツールでまかなえて いない範囲
14. (C) mixi, Inc. 14 CRMツールのシステム構成 EC2 RDS CloudSearch 検索ドキュメントへ ナレッジの同期(ActiveJob) jsのライブラリを多用 • jstree(ツリービュー) • quill.js(リッチテキストエディタ) • diff2html(ドキュメント差分表示) など インフラ UI 引用: https://aws.amazon.com/jp/architecture/icons/ https://www.iconfinder.com/icons/282804/on_rails_ruby_icon
15. (C) mixi, Inc. 15 階層構造で整理できるナレッジ ドラッグ&ドロップや右クリックで直感的に操作可能 プロダクトA ナレッジ プロダクトB ナレッジ プロダクトC ナレッジ … • プロダクト・対応拠点毎に分けて管理 • プロダクトの仕様やテンプレ(定型返信)を保存 • 総計で数千件
16. (C) mixi, Inc. 16 必要なナレッジはすばやく検索 • AWS CloudSearchを利用した検索機能 • 高速な検索スピード
17. (C) mixi, Inc. 17 1画面で対応に必要な情報の揃う返信文作成画面 問い合わせ本文 （Zendeskから自動的に取得） 対応方針作成用のエディタ(後述) 返信文作成用のエディタ(後述) 対応カルテ(後述)
18. (C) mixi, Inc. 18 返信文作成画面: 対応方針 • 1案件ごとに記録の必要な情報を管理 ◦ 管理ツールで調べたユーザー情報 ◦ ユーザーの状況（推測も含め） ◦ 返信文の文章概要 ▪ 迷っている方針がある場合、複数の方針を記載 返信文を作成するまでの思考整理の「場」として活用
19. (C) mixi, Inc. 19 返信文作成画面: 対応カルテ 過去の対応履歴での経緯も共有可能に • 1ユーザーごとに記録の必要な情報を管理 ◦ 特に寄り添った対応の必要なユーザー向け
20. (C) mixi, Inc. 20 返信文作成画面: 返信文 • 行数の表示による分量把握 • 変更を検知して自動で下書き保存 ◦ 複数の返信案がある場合、別名で保存も可能 • テンプレ（定型返信）を活用する場合: 画面内で検索し、貼付可能 作成にかかるCSスタッフへの負荷を極力軽減
21. (C) mixi, Inc. 21 CRMツール導入後の効果と今後の展望
22. (C) mixi, Inc. 22 リリースから2週間ほど経過 • CSスタッフからの声 ◦ エディタを使っていた時より、遥かに案件相談や確認がしやすくな り、作業効率が上がった ◦ これまで複数のツールを開いて作業していたのが、コンパクトにま とまって使いやすい ◦ 情報を整理しながら作文することができ、情報観点で迷うことが激 減したと思います。
23. (C) mixi, Inc. 23 ツール導入による効果 人対人のサポートに向けて、一定の改善はできている ツール導入後、同じユーザーからのお問い合わせに対し、以前の対応経緯を追いやすくなりましたか。 約75%
24. (C) mixi, Inc. 24 課題もまだ残っている 「対応カルテ」はどの程度利用されていますか。 • 導線が見づらい（ボタンを1クリックしないと表示されないため） • 改善を検討中 約50%
25. (C) mixi, Inc. • 引き続き、人対人のサポートに最適な機能提供を目指す • 蓄積された対応履歴を分析可能な環境の構築 • 分析結果をCSスタッフに適切な形でフィードバック ◦ 過去の対応の効果測定の実現 ◦ 「良い」効果のあった対応のノウハウ化 ◦ 個々のCSスタッフの「対応術」の集合知化 25 今後の展望
26. (C) mixi, Inc. 26 まとめ・おわりに
27. (C) mixi, Inc. 27 まとめ テンプレに関する 「断片化」 ミクシィCSの「断片化」の課題に対し、新たなCRMツールの開発で解決を試みました 同じユーザーからの 複数問い合わせに関する 「断片化」 【ターゲットとなる主なユーザー】 回答が素早く欲しい！と考える方 【ターゲットとなる主なユーザー】 自分の気持ちを理解してほしい！ と考える方 テンプレの中央集約化 対応カルテを導入し、 過去の対応時における 思考内容の具体化 課題 ソリューション
28. (C) mixi, Inc. 28 おわりに • 開発を通じて、CSスタッフとの思考のズレが少しずつ埋まりつつある ◦ 目指すべきCSの方向性の理解 ◦ 今後必要な開発要件の把握 ミクシィCSの次回作もご期待ください
29. (C) mixi, Inc. 29