一人ひとりに寄り添ったCRMツールによるカスタマーサポートの新しい形 / New kindly approach of customer support with CRM tool

Customer Support Tech Meetup #1の登壇資料です。

https://mixi.connpass.com/event/167390/

Transcript

1. (C) mixi, Inc.
   Customer Support Tech Meetup #1
   株式会社ミクシィ 統括管理本部 CS部 CREグループ
   橋本 淳
   一人ひとりに寄り添った
   CRMツールによる
   カスタマーサポートの新しい形
   

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2. (C) mixi, Inc.
   ● 橋本 淳 (Jun Hashimoto)
   ● 2012年新卒入社
   ● 〜2015年3月: SNS「mixi」の開発
   ○ サービス開発・保守（ブラウザ版・ネイティブ版）
   ● 2015年4月〜: 現部署
   ○ 問い合わせの技術調査
   ○ CSスタッフ向け管理ツールの開発
   ○ CSに関するオペレーションのあらゆる効率化
   ■ 本日はこちらのお話
   2
   自己紹介
   

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3. (C) mixi, Inc.
   ● (1) ミクシィCSが問い合わせ対応で抱える課題
   ● (2) CRMツール開発の1年の軌跡
   ● (3) CRMツール導入後の効果と今後の展望
   3
   本日のアジェンダ
   

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4. (C) mixi, Inc.
   4
   ミクシィCSが問い合わせ対応で抱える課題
   

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5. (C) mixi, Inc.
   断片化
   5
   キーワードは・・・
   

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6. (C) mixi, Inc.
   6
   ナレッジの断片化 【テンプレ（定型返信）】
   ・・・
   「復旧を希望するアカウン
   トのID」をご確認いただけ
   ましたら、改めて下記URL
   の「バックアップ・データ
   復旧に関する質問」フォー
   ムより、再度ご連絡いただ
   けますでしょうか。
   ・・・
   ・・・
   「復旧を希望するアカウン
   トのID」をご確認いただき
   ましたら、あらためて下記
   URLの「バックアップ・デ
   ータ復旧に関する質問」フ
   ォームより、再度ご連絡い
   ただけますでしょうか。
   ・・・
   漢字・ひらがなの表記が違うだけ
   例: データ復旧(モンスト日本版) に関するお問い合わせ
   

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7. (C) mixi, Inc.
   7
   ナレッジの断片化 【テンプレ（定型返信）】
   ・・・
   「復旧を希望するアカウン
   トのID」をご確認いただけ
   ましたら、改めて下記URL
   の「バックアップ・データ
   復旧に関する質問」フォー
   ムより、再度ご連絡いただ
   けますでしょうか。
   ・・・
   ・・・
   「復旧を希望するアカウン
   トのID」をご確認いただき
   ましたら、あらためて下記
   URLの「バックアップ・デ
   ータ復旧に関する質問」フ
   ォームより、再度ご連絡い
   ただけますでしょうか。
   ・・・
   200件前後 / 月 40件前後 / 月
   ※2018年上半期時点
   

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8. (C) mixi, Inc.
   8
   ナレッジの断片化 【テンプレ（定型返信）】
   なぜ、このようなことが起きるのか？
   CSスタッフ CSスタッフ
   テンプレ集(改) テンプレ集(改)
   対応拠点ごとに「テンプレ集」を管轄
   テンプレ集はファイル管理で、各CSスタッフが
   個人の端末にファイルを個別に保存
   テンプレ集(元) CSスタッフ(リーダー)
   各自の判断のもと、多少の改変が行われる
   

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9. (C) mixi, Inc.
   9
   問い合わせユーザーとの関係性の断片化
   問い合わせ(1) 問い合わせ(2) 問い合わせ(3)
   返信(1)
   ユーザー属性に
   関する検討(1)
   対応方針に
   関する検討(1)
   返信(2)
   ユーザー属性に
   関する検討(2)
   対応方針に
   関する検討(2)
   同じCSスタッフが
   対応するとは限らない
   前回対応時の思考内容は
   引き継がれない
   同じユーザーが複数回問い合わせた場合
   

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10. (C) mixi, Inc.
    10
    問い合わせユーザーとの関係性の断片化
    1年を通じて、複数回問い合わせるユーザ
    ー
    約
    28%
    （※実数: 数万人規模）
    

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11. (C) mixi, Inc.
    11
    CRMツール開発の1年の軌跡
    

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12. (C) mixi, Inc.
    12
    断片化を断ち切るため、新たなCRMツールを開発
    リリース
    2019
    4月
    6月
    8月
    9月
    12月
    2020
    1月
    2月
    3月
    CSスタッフへ
    ヒアリング(3)
    CSスタッフへ
    ヒアリング(1)
    CSスタッフへ
    ヒアリング(2)
    CRMツールの
    要件の検討
    問い合わせの対応履歴
    管理機能の猛開発
    問い合わせの対応履歴
    管理機能の開発
    ナレッジの
    管理機能の開発
    問い合わせの対応履歴
    管理機能の開発
    

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13. (C) mixi, Inc.
    13
    CSスタッフへの継続的なヒアリング
    引用: http://web.archive.org/web/20190805014510/http://www.projectcartoon.com/cartoon/586
    「顧客の説明した要件」
    CSスタッフ
    CRE 「プログラマの実装」 「顧客が本当に必要だったもの」
    XXを
    できるように
    してほしい
    XXな機能が
    あれば大丈夫な
    はず
    仮リリース
    開発
    使用感の確認
    ヒアリング
    思考のズレを
    解消
    ● オペレーションの
    詳細な内容
    ● 機能の使われ方
    ● ツールでまかなえて
    いない範囲
    

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14. (C) mixi, Inc.
    14
    CRMツールのシステム構成
    EC2 RDS CloudSearch
    検索ドキュメントへ
    ナレッジの同期(ActiveJob)
    jsのライブラリを多用
    ● jstree(ツリービュー)
    ● quill.js(リッチテキストエディタ)
    ● diff2html(ドキュメント差分表示)
    など
    インフラ UI
    引用: https://aws.amazon.com/jp/architecture/icons/
    https://www.iconfinder.com/icons/282804/on_rails_ruby_icon
    

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15. (C) mixi, Inc.
    15
    階層構造で整理できるナレッジ
    ドラッグ&ドロップや右クリックで直感的に操作可能
    プロダクトA ナレッジ
    プロダクトB ナレッジ
    プロダクトC ナレッジ
    …
    ● プロダクト・対応拠点毎に分けて管理
    ● プロダクトの仕様やテンプレ(定型返信)を保存
    ● 総計で数千件
    

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16. (C) mixi, Inc.
    16
    必要なナレッジはすばやく検索
    ● AWS CloudSearchを利用した検索機能
    ● 高速な検索スピード
    

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17. (C) mixi, Inc.
    17
    1画面で対応に必要な情報の揃う返信文作成画面
    問い合わせ本文
    （Zendeskから自動的に取得）
    対応方針作成用のエディタ(後述)
    返信文作成用のエディタ(後述)
    対応カルテ(後述)
    

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18. (C) mixi, Inc.
    18
    返信文作成画面: 対応方針
    ● 1案件ごとに記録の必要な情報を管理
    ○ 管理ツールで調べたユーザー情報
    ○ ユーザーの状況（推測も含め）
    ○ 返信文の文章概要
    ■ 迷っている方針がある場合、複数の方針を記載
    返信文を作成するまでの思考整理の「場」として活用
    

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19. (C) mixi, Inc.
    19
    返信文作成画面: 対応カルテ
    過去の対応履歴での経緯も共有可能に
    ● 1ユーザーごとに記録の必要な情報を管理
    ○ 特に寄り添った対応の必要なユーザー向け
    

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20. (C) mixi, Inc.
    20
    返信文作成画面: 返信文
    ● 行数の表示による分量把握
    ● 変更を検知して自動で下書き保存
    ○ 複数の返信案がある場合、別名で保存も可能
    ● テンプレ（定型返信）を活用する場合: 画面内で検索し、貼付可能
    作成にかかるCSスタッフへの負荷を極力軽減
    

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21. (C) mixi, Inc.
    21
    CRMツール導入後の効果と今後の展望
    

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22. (C) mixi, Inc.
    22
    リリースから2週間ほど経過
    ● CSスタッフからの声
    ○ エディタを使っていた時より、遥かに案件相談や確認がしやすくな
    り、作業効率が上がった
    ○ これまで複数のツールを開いて作業していたのが、コンパクトにま
    とまって使いやすい
    ○ 情報を整理しながら作文することができ、情報観点で迷うことが激
    減したと思います。
    

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23. (C) mixi, Inc.
    23
    ツール導入による効果
    人対人のサポートに向けて、一定の改善はできている
    ツール導入後、同じユーザーからのお問い合わせに対し、以前の対応経緯を追いやすくなりましたか。
    約75%
    

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24. (C) mixi, Inc.
    24
    課題もまだ残っている
    「対応カルテ」はどの程度利用されていますか。
    ● 導線が見づらい（ボタンを1クリックしないと表示されないため）
    ● 改善を検討中
    約50%
    

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25. (C) mixi, Inc.
    ● 引き続き、人対人のサポートに最適な機能提供を目指す
    ● 蓄積された対応履歴を分析可能な環境の構築
    ● 分析結果をCSスタッフに適切な形でフィードバック
    ○ 過去の対応の効果測定の実現
    ○ 「良い」効果のあった対応のノウハウ化
    ○ 個々のCSスタッフの「対応術」の集合知化
    25
    今後の展望
    

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26. (C) mixi, Inc.
    26
    まとめ・おわりに
    

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27. (C) mixi, Inc.
    27
    まとめ
    テンプレに関する
    「断片化」
    ミクシィCSの「断片化」の課題に対し、新たなCRMツールの開発で解決を試みました
    同じユーザーからの
    複数問い合わせに関する
    「断片化」
    【ターゲットとなる主なユーザー】
    回答が素早く欲しい！と考える方
    【ターゲットとなる主なユーザー】
    自分の気持ちを理解してほしい！
    と考える方
    テンプレの中央集約化
    対応カルテを導入し、
    過去の対応時における
    思考内容の具体化
    課題 ソリューション
    

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28. (C) mixi, Inc.
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    おわりに
    ● 開発を通じて、CSスタッフとの思考のズレが少しずつ埋まりつつある
    ○ 目指すべきCSの方向性の理解
    ○ 今後必要な開発要件の把握
    ミクシィCSの次回作もご期待ください
    

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29. (C) mixi, Inc.
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