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JTF2020 C1: テクニカルサポートエンジニアという働き方

JTF2020 C1: テクニカルサポートエンジニアという働き方

2020年7月25日に開催されたJuly Tech Festa 2020 C-1での発表資料です。

hiyokotaisa

July 25, 2020
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Transcript

  1. 自己紹介 Agenda 2 八木澤 健人 (やぎさわ けんと) テクニカルサポートエンジニア (Ansible) レッドハットにTwitter転職して2年以上経ちました。

    社内でも社外でも、だいたい「ひよこ大佐」と呼ばれています。 Twitter: @hiyoko_taisa GitHub: github.com/hiyokotaisa/
  2. インフラエンジニアからテクニカルサポートエンジニアへ SES(SIer常駐)からレッドハットへ 7 SIer時代 転職後 • ITインフラの設計・構築など • 業務で英語は使わない •

    1ヶ月に1度は派遣元に帰社する • 資格取得できたかどうかで評価 • Ansibleのテクニカルサポート • ほとんど英語 • OSSへのコントリビューションや コミュニティへの参加も評価対象 Twitter転職
  3. インフラエンジニアからテクニカルサポートエンジニアへ テクニカルサポートエンジニア(TSE)とは 10 お客様の抱えている 問題 / 課題 / 疑問 を技術的側面から解決するプロフェッショナル

    お客様からの製品に関するさまざまな問い合わせに解決策を提示する • Ansible Towerをアップグレードに失敗する • 外部ロギング連携で一部のログが欠落する • LDAP連携で特定のグループのユーザーのみTowerの管理者権限を割り当てたい • ios_configモジュールを実行した際にエラーが発生する 問い合わせ例 (Ansibleの場合)
  4. 技術と英語で世界と戦う なぜ英語が必要なのか? 14 ケースワーク リモートでの トラブルシューティング 上司・同僚との コミュニケーション ( Slack

    / IRCなど) GitHubでのやりとり ナレッジベースの作成 最新情報の キャッチアップ Writing / Reading Speaking / Listening
  5. 技術と英語で世界と戦う 求められる技術的な知識 15 製品に対する知識 (Ansible) Windows Linux全般の知識 ネットワーク Python PostgreSQL

    AWSやAzureなどの クラウド環境 LDAP / SAML / OAuth その他 ITインフラに 関わる幅広い知識
  6. オープンソースとの関わり 20 OSS(Ansible)の場合 サポートエンジニア 開発チーム ユーザー (Red Hatのお客様) プロダクト リリース

    Issue作成 場合によってはPRも 問い合わせ GitHub リポジトリ Issueを元に PR作成 コミュニティの コントリビューター コミュニティの ユーザー Issue作成
  7. トラブルシューティングのための Tips トラブルシューティングの方針を決める 23 システムの重要度を確認する • 問題の影響度を確認(システム全停止なのか、軽微な不具合なのか) • 即時復旧を優先するか、時間をかけた原因追求をすべきか検討 •

    作業中に問題が発生した場合は切り戻しを検討 問題が起きた状況を特定する • 発生時間、事象、発生頻度、再現性があるか、環境(OSやハードウェア構成)などを確認 • 似たような事例がないかナレッジなどを確認
  8. トラブルシューティングのための Tips トラブルシューティングTips 24 問題の切り分けと再現が9割 • 問題が発生しているレイヤーとコンポーネントを特定 • 切り分けはひとつひとつ確実に(思い込みは厳禁) •

    エラーメッセージは友達 • 事象が再現できれば勝ち 仮説を立てて証拠を集める • トラブルシューティングはミステリー小説の謎解き 仮説を立て、証拠を集めて検証する
  9. linkedin.com/company/red-hat youtube.com/user/RedHatVideos facebook.com/redhatinc twitter.com/RedHat Red Hat is the world’s leading

    provider of enterprise open source software solutions. Award-winning support, training, and consulting services make Red Hat a trusted adviser to the Fortune 500. Thank you 27