世界最高の靴売場をシューカウンセラーとともにデジタル変革してみた - デブサミ2020

三越伊勢丹でのデジタル変革（DX）の取り組みについて紹介します。
世界最高と言われる伊勢丹新宿店の婦人靴売場ではパーソナルフィッティングサービスYourFIT 365を提供しています。靴売場ともに、お客様ともに、サービスを作り、提供するにあたって何があったのかを紹介します。
https://event.shoeisha.jp/devsumi/20200213/session/2388/
https://togetter.com/li/1468450

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1. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 世界最⾼の靴売場を シューカウンセラーとともに デジタル変⾰してみた 株式会社 IMDigitalLab 鈴⽊ 雄介 河村 明彦 #devsumi #devsumiA
2. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 会社紹介 （株）アイムデジタルラボ • 2019年10⽉1⽇ 創業 • 三越伊勢丹グループにおけるDX推進 • https://www.imd-lab.co.jp/ ミッション 仕組みを変えて お買い物を楽しくする
3. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 講演者 鈴⽊雄介 • （株）アイムデジタルラボ • 取締役 • グロース・アーキテクチャ＆チームス • 略称：Graat（グラーツ） • 代表取締役社⻑ • https://www.graat.co.jp • ⽇本Javaユーザーグループ • サブリーダー/CCC運営委員⻑
4. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 講演者 河村 明彦 • （株）アイムデジタルラボ • YourFIT 365 プロダクトオーナー • （株）三越伊勢丹ホールディングス • 情報システム部
5. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. アジェンダ YourFIT 365とは これまでの道のり 「ともにつくる」とは？ そして、拡げる まとめ
6. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. YourFIT 365とは
7. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 伊勢丹新宿本店の婦⼈靴 世界的に有名なお買い場 • 約130ブランド/約5,500⾜ • ルブタン、ジミーチュウ、プラ ダ、グッチ… • 売上 62億円/年 • 三越伊勢丹⽤語 • お買い場＝売場 • スタイリスト＝販売スタッフ
8. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. YourFIT 365 概要 • 婦⼈靴向けのパーソナルフィッティングサービス • 2019年8⽉28⽇スタート • ⾜を3Dスキャンするとパンプスをレコメンド。そ の中からシューカウンセラーがフィッティング • 伊勢丹新宿本店、銀座三越、三越⽇本橋本店など
9. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. YourFIT 365 現状 • 対象25ブランド、350⾜ • すでに5,000⼈以上を計測 • 計測データは三越伊勢丹アプリ に連携して保存可能 • いつでも⾃分の⾜形やお勧めの 靴を閲覧→購⼊できる
10. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. これまでの道のり
11. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. これまでの道のり 概要 • Ph0：２年間に渡る模索 • Ph1：駆け抜けた⽴ち上げ • Ph2：次にむけて
12. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. Ph0：２年間に渡る模索 これまでの道のり
13. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. ⾜に合う靴を提供したい シューカウンセラー • 三越伊勢丹が独⾃に整備し た資格制度 • そもそも「⾜に合う靴を提供 したい」という⽂化があった • スキル差を埋めるために 3D計測が使えるのでは？ という仮説があった シューフィッターは⼀般社団法⼈ ⾜と靴と健康協議会 （ FHA ）が整備した資格制度
14. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 計測器を探す ２年間、試しつづけて • アイウェアラボラトリー • 計測精度が⾼い • 靴への情熱が半端ない • トライアルをやって、 「勝てる」と確信 • ここまで、すべてお買い 場の予算でやっていた
15. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. サービスをつくりたい！ サービスの開発にむけて準備を開始 • アジャイルでやることに • 担当役員が同期の情報システム部⻑(役員)に相談 • 新しい開発プロセスで実施することを即決 • Graat社からアジャイルコーチを招聘 • プロダクトオーナーは現場のメンバーにすべき • 現場と開発チームが直接やりとりすべき
16. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. サービスをつくりたい！ 役員のコミット • お買い場の担当者（河村）を情シスに異動 • YourFIT 365のプロダクトオーナー（専任） • システム開発の経験はないため、POを⽀援するための メンバーをアサイン • Graat社のデジタルサービスデザイナー • お買い場↔PO↔開発チーム • 既存の開発プロセスとは切り離して実施してよし
17. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. Ph0：２年間に渡る模索 まとめ • 三越伊勢丹には「⾜に合う靴を提供したい」とい う⽂化があった • お買い場が計測器を探し、トライアルもしていた • システム予算ではなく、あくまでも事業予算 • 経営層がコミットして⽴ち上げた • POはお買い場の⼈を異動させて専任に • 既存の開発プロセスとは異なるパスを⽤意した
18. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. Ph1：駆け抜けた⽴ち上げ これまでの道のり
19. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 実質、3ヶ⽉で開発 ローンチ⽇は決定済み • リモデルの⽬⽟として準備 改装の⽬⽟ = リリース⽇決定済み 8/28必達
20. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まず話し合おう 4⽉、ワークショップを開催 • 関係者が全員参加 • バイヤー、マネージャー、 シューカウンセラーなど • リーンキャンバスとカスタマー ジャーニーを作成 • ビジョンと優先度を共有 • 我々の顧客の悩みは何か？ • どんなサービスなら、その悩み を解決できるのか？
21. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. データを⼊⼿する ⽊型を集める • レコメンドには⽊型が必要 • ⾜形と⽊型の3Dモデルを⽐ 較して算出する • 普通、⽊型は⾨外不出 • ⽊型は靴の設計図。貸せばデ ザインを盗まれるかも • 過去からの信頼もあって複数 ブランドが了承
22. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. お買い場とともに ⾃分たちのサービスに • お買い場がやる気になる • サービス名、デザインなど、す べてスタイリストが選定 • 頻繁にデモをしにいく • 実際に使ってもらって意⾒をもら うから不要なものがない
23. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. システムにつなげる 業務とITを同時の検証 • サービスブループリント • カスタマージャーニーの裏側に ある業務やシステムの動作を時 間軸に表現する • 業務フローとシステム構成を並 ⾏して考えて、検証 • システム側の制約で業務を変える 部分などが明確にわかる
24. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発する 実質3ヶ⽉で初期リリース • 4〜5⽉はトレーニング • アジャイル未経験者ばかり • 新⼈もいた • 取り回せる技術を選定 • Spring Boot/Angular • Docker on Azure App Service • 基幹APIチームも全⾯協⼒ • 会員情報、商品情報、在庫…
25. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. そして、リリース フィードバックとの戦い • 8/28のリリースから⼤盛況 • メディアにも取り上げられ、毎 ⽇数⼗件の計測＋接客 • 接客には1.0h-2.0hぐらいかかる • 継続的な機能改善 • 最⼩機能でリリースしたため、 ⽇々のフィードバックを毎週リ リース
26. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. Ph1：駆け抜けた⽴ち上げ まとめ • まず関係者全員のワークショップで想いを共有 • ビジネス側もIT側も努⼒してつくっていく • ⽊型の⼊⼿、お買い場を巻き込む • サービスブループリント、開発 • そして、⼤盛況 • 想像以上のお客様にご利⽤いただける • 孫の結婚式、クリスマスプレゼント… • ITでも業務でも、たくさんの学び
27. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. Ph2：次にむけて これまでの道のり
28. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. ⼀旦、落ち着かせる あえて考えるフェーズへ • 11⽉ぐらいから安定期に • あえて、予約件数も絞った • 悩みがあるお客様こそ、お買い物 が楽しくなり、接客が⻑くなる • どうすれば価値があがるか？ • お客様が、どう利⽤しているか、 何があれば便利か？ • 何をすれば満⾜度を下げずに、 効率化できるのか？
29. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. お客様のことを知る ユーザービリティ調査 • お客様向けアプリは事前 検証なしで設計していた • 閉店後のお買い場にお客 様を招いて、⾏動観察 • 接客をしながらアプリを 使ってもらう • 改めて検証することで⾒ えてくるもの多数
30. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 仕掛けていく 再来店を促す • ⾃然に再来店が増えてくる • 夏に買ったお客さまが秋冬の靴 を買いに来る • 同じ⽊型は安⼼して買える • ⽊型ベースのマーケティング施 策をトライアル • 明らかにコンバージョン率が⾼ いため⾃動化を実施中
31. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 仕掛けていく データを活⽤する • ⾜形から靴を作る • ⾜形データから、市販靴で カバーできていない領域が わかってきた • その領域向けに新しい靴を 作ってもらう • 春の新作に向けて準備中 • その靴に合う⼈向けにプロ モーション予定 https://www.flickr.com/photos/jcubic/28082029679/
32. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 仕掛けていく 新たな顧客を⾒つける • YourFIT 365を、より多く の⼈に知ってもらいたい • パンプスを美しく履きたい ⼈へ＋α付きで提案 • ＋歩き⽅講座 • ＋トレンド講座 • 百貨店の総合提案⼒ • そのお買い場だけで完結し ない
33. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. Ph2：次にむけて まとめ • ⽴ち上げ期から、意図的に安定期へ • 落ち着いて整理し、改善すべきことを⾒つける • もっと使ってもらうために仕掛けていく • 再来店、データ活⽤、新規顧客開拓 • まだまだ試⾏錯誤をしながら挑戦中！ • ⾔えないような失敗もたくさんしています
34. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 「ともにつくる」とは？
35. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 「ともにつくる」とは？ 当事者と、ともにつくる • 当事者意識を持って⾏動する • ⽊型を借りてきたバイヤー • 計測器を作ったメーカー • システムを作った開発チーム • お買い場のスタイリスト • 当事者にならない⼈は不要 • 企画部⾨問題
36. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 「ともにつくる」とは？ お客様と、ともにつくる • お客様から学んで改善する • サービスを育てている感覚 • その過程でシステムも育つ • 当たり前だけど、難しかった • そもそも誰も知らない商品を仕 ⼊れて提案する⽂化 • スタイリストの個⼈技中⼼
37. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 「ともにつくる」とは？ アナログと、ともにつくる • デジタルが中⼼ではない • アナログがあるからデジタルが 活きる • デジタルがあるからアナログが 伸びる • ツール先⾏では成功しない • 「それAIで」問題
38. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. DX導⼊パターン 既存組織と、ともにつくる • 出島型：適度な⾃治権 • 開発プロセスは分離、セキュリ ティや運⽤ルールなどは遵守 • 基幹チームが協⼒してくれた • 距離感が重要 • 半島型：既存に影響されてしま い、スピードが出ない • 孤島型：既存から切り離され過 ぎて、成果が出ない
39. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. そして、拡げる
40. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. そして、拡げる アイムデジタルラボ • DX推進向けの機能⼦会社 • 2019/10/1設⽴ • 既存の枠組みではやりにくいこ とをやるための枠組み • メンバーを流動的にすることで、 違うことに取り組んでもらう • 社外から取締役を招聘 • 世の中の常識に近づける
41. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. そして、拡げる 道をつくる • ともにつくる、を組織の⼒に • まだまだ、DXへの理解やITのア ジリティが不⾜している • 苦労した要素を整備する • ともにつくるIT部⾨ • お買い場が試⾏錯誤して『学ぶ 場』を提供したい 道を作っている画像をいれる https://www.flickr.com/photos/alanhogan/525715285/
42. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. そして、拡げる お買い場ワークショップ • 三越伊勢丹の全お買い場を対 象にした取り組み • お買い場の関係者全員で顧客と サービスを考える • アイデアが固まれば、トライア ルをして、サービス提供につな げていく • PO/PO⽀援教育も実施
43. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. そして、拡げる プラットフォーム再設計 • お買い場サービスを作るため の⼟台が欲しい • 新たなサービス運⽤標準 • 平⽇⽇中の無停⽌リリース • どこからでも本番作業 • 基幹データのリアルタイム連携 • トライアルがしやすい顧客管理 ツール https://www.flickr.com/photos/mcleod/6756337889/
44. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まとめ
45. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まとめ YourFIT 365 • お買い場が「勝てる」と思って始めたサービス • お買い場と開発チームが直接コミュニケーション • 想いを共有し、「ともにつくる」 • リリース後は盛況、学びながら改善を続けている • より戦略的な取り組みを推進中
46. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まとめ ともにつくる、そして拡げる • 当事者と、ともにつくる • お客様と、ともにつくる • アナログと、ともにつくる • 既存組織と、ともにつくる • そして、道を作って、組織へ展開 • 来年までに、いくつできるかな！？
47. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. さいごに やるべきことを、ちゃんとやる • やれないことを⾔い訳にしない • やるべきことをやらないなら、うまくいかないだけ • 勇気を持って、やるべきというべき • ただし、「ともにやる」 • いきなり型を教えても受け⼊れられない • ⼀緒に⼿を動かして試⾏錯誤することが⼤事
48. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. メンズ版 2020/3/25 スタート