三越伊勢丹におけるDXの取り組み ～デジタルを通じた最高の顧客体験を目指して～

2021年9月15日に開催されたウェビナー「Beyond Retail CX 2021 流通・小売業における新しい顧客体験」での講演「三越伊勢丹におけるDXの取り組み〜デジタルを通じた最高の顧客体験を目指して〜」の資料です。

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1. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 三越伊勢丹におけるDXの取り組み 〜デジタルを通じた最⾼の顧客体験を⽬指して〜 2021/9/15 （株）三越伊勢丹ホールディングス 執⾏役員 情報システム統括部⻑ 兼 （株）アイムデジタルラボ 代表取締役社⻑ 三部 智英 （株）アイムデジタルラボ 取締役 鈴⽊雄介
2. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. IMDLとは (株)アイムデジタルラボ • 三越伊勢丹グループにおけるDX推進 機能⼦会社 • 2019年11⽉設⽴ • https://www.imd-lab.co.jp/ • https://note.com/imd_lab ミッション 仕組みを変えて お買い物を楽しくする
3. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 講演者 三部 智英 • (株)三越伊勢丹ホールディングス • 執⾏役員 情報システム統括部⻑ • (株)アイムデジタルラボ • 代表取締役社⻑
4. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 講演者 鈴⽊雄介 • (株)アイムデジタルラボ • 取締役 • Graat（グラーツ） • グロース・アーキテクチャ＆チームス(株) • マイクロサービス＆アジャイルのコンサルサービス • 代表取締役社⻑ • その他 • @yusuke_arclamp • http://arclamp.hatenablog.com/
5. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. アジェンダ 三越伊勢丹におけるDXの取り組み リモートショッピングでの取り組み まとめ
6. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 三越伊勢丹におけるDXの取り組み
7. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 三越伊勢丹グループ 総資産（連結） 1兆 1,983億円 資本⾦ 509億円 売上⾼（連結） 8,160億円 国内外店舗数 49店舗 従業員数（連結） 約 20,000⼈ ※2021年3⽉期実績 \ ※2021年3⽉31⽇時点 ※2021年3⽉31⽇時点 ※2021年7⽉1⽇時点 ※2021年3⽉31⽇時点
8. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 主な三越伊勢丹グループの事業 国内百貨店お取組先数 約 2万 ６千社 グループ従業員数 約 2万⼈ 株主さま数 約 28万⼈ エムアイカード会員数 約 290万⼈ 百貨店 （オンライン・オフライン） 国内最⼤のマーケットである ⾸都圏を中⼼に、 国内外に幅広い店舗網を展開 不動産事業 国内保有不動産の再開発と 国内外の商業不動産事業を強化 ⾦融事業 国の世帯年収 2,000万円以上のうち 約14％がエムアイカード会員
9. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. DXの取り組み Ⅰ.百貨店事業 ①接客の質向上 ②顧客接点の拡⼤ ③OMO ※の実現 Ⅱ.オンライン事業 ノウハウ 波及 顧客連携 Ⅰ 接客とデジタルを組み合わせた 「最⾼の顧客体験」を提供 Ⅱ グループの強みをデジタルに展開し 「新しい顧客体験」を提供 ※OMO（Online Merges with Offline） オンラインとオフラインが融合された環境で⾏われるサービスのこと。 パーソナルスタイリング コスメ・化粧品 ⾷品宅配 オーダースーツ・シャツ カジュアルギフト ふるさと納税
10. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 百貨店事業における接客のDX z っっっっっz z A.３D計測＋店頭接客 / B.接客のデジタル化 接客とデジタルを組み合わせた「最⾼の顧客体験」 オン/オフが選択できる 予期せぬものに出会える 私を覚えていてくれる 幅広い選択肢の中から 知らなかったものに出会う 必要なタイミングで、 都合の良い⽅法で 次の買い物が、 より良い体験になる
11. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. A.3D計測+店頭接客 マッチパレット（婦⼈服） 3Ｄ計測機で⾝体の“体型タイプ”を計測、 その結果をもとにお洋服選びのアドバイス ⾃分の”体型タイプ”を知る ユアフィット365（婦⼈靴／紳⼠靴） 3Ｄ計測したお客さまの⾜形と靴の⽊型を マッチングし、靴専⾨販売員がフィッティング 最⾼の1⾜に出会う 似合うが⾒つかる ⾜にあった10⾜に絞り込む + + スマホからECへ ⾃分の好きな⽊型から/⾃分の体型タイプから + ※YourFIT365とマッチパレットは無料で利⽤いただけるサービスです。
12. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. B.接客のデジタル化 三越伊勢丹リモートショッピングアプリ チャットやビデオで接客し、 そのまま店頭商品をリモート決済 あなたのための接客を いつでも、どこからでも + 接客履歴がカルテに残り、 次の接客品質が向上 + ※伊勢丹新宿店、⽇本橋三越本店、銀座三越、伊勢丹⽴川で対応（2021年9⽉時点）
13. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 現在の取り組み ⾼感度上質 “個客”とのつながり グループ連邦 ⽣活にこだわりを持ち 上質で豊かな⽣活を求める⼈々の ニーズにお応えする お⼀⼈おひとりの暮らしに寄り添い ライフタイムバリュー向上 独⾃性を尊重しつつ、 各社の強みの総和を最⼤化 お客さま視点のデジタルサービス開発 ビジネスプラットフォーム＋データ基盤 デジタル⼈材の育成 お客さまの暮らしを豊かにする、“特別な”百貨店を中核とした⼩売グループ 接客DXを実現する ⼟台を整備中 サービス IT ⼈材
14. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. リモートショッピングでの取り組み
15. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. リモートショッピング 三越伊勢丹リモート ショッピングアプリ • 店頭の接客をリモートで • 店頭の販売員が対応 • 1つのアプリで接客〜決済が完結 • 新しい買い物体験 • 遠隔地からでもOK • 仕事の合間に接客を受ける • 事前に相談し、店頭は時短に
16. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. リモートショッピング ⽬指している姿 • 接客を形に残して活⽤する • 店頭では要望や決め⼿が消えていた • チームで接客情報を共有する • データからお客さまを理解する • 蓄積されたデータを利⽤する • 継続的な関係づくりへ • 個客データから次のアプローチを
17. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. お客さま視点のデジタルサービス開発 リモートショッピングでの取り組み お客さま視点のデジタルサービス開発 ビジネスプラットフォーム＋データ基盤 デジタル⼈材育成
18. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まず話し合おう 5⽉、ワークショップ開催 • 2020年5⽉、店舗休業中 • アイデアの1つが「家にいながら 接客を受けられるようにする」 課題 解決 外に出れな い、 出たくない 家にいながら 会話ができる ⾊々なサービ スで毎回、⾃ ⼰紹介が必要 顧客カルテで 会話が続く
19. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. お客さまと業務とシステム 6⽉、サービスデザイン • サービスブループリント • お客様の体験を軸に、業務フ ローやシステム動作整理 • 以下の3つを同時間軸で検証 • お客様の⾏動や体験 • 従業員の業務や体験 • システムの動作や制約 • 有識者を集めて何度も机上検証 TODO 差し替え
20. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 3ヶ⽉で初期開発を実施 7⽉開始、10⽉内部提供 • フルリモートでのスクラム開発 • 元々、オンラインツールを使って いたため、違和感なく移⾏ • 社員メンバー＋パートナー企業 • 内部トライアル後、11/25に発表 • 現在も毎週リリースを継続中 • ⼩さくリリースし、改善を積み重 ねることが前提＝試⾏錯誤
21. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. ポイント：アジャイルな意思決定 週次で意思決定と現場調整 • 毎週、意思決定ミーティングを開催中 • 最新の現場状況を整理した上で、週次で意思決定 • デジタル戦略責任者、導⼊責任者、技術責任者、POが同席 • すぐさま開発チームと導⼊チームに連携し、調整していく お買場 お買場 お買場 導⼊ チーム PO チーム 開発 チーム 調整 調整 お客さま 意思決定ミーティング 三越伊勢丹 アイムデジタルラボ （IMDL）
22. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. ビジネスプラットフォーム リモートショッピングでの取り組み お客さま視点のデジタルサービス開発 ビジネスプラットフォーム＋データ基盤 デジタル⼈材育成
23. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. ビジネスプラットフォームとは ユーザー体験はシステムを横断する • DXシステムから基幹のデータを利⽤しやすくする • そのための基盤を整備を2020年4⽉より開始 • 2019年度にコンセプトを構想、”ビジネスプラットフォーム” と名付け、専⾨部署を⽴ち上げ 商品 情報 価格 情報 展開 情報 会員 情報 決済/ 配送 ⼀元的に提供する基盤＝ビジネスプラットフォーム お客様 情報 ⾜の情報 ⾜に合う 靴の⼀覧 ⾜に合う 靴の詳細 購⼊ 会員 商品 在庫/販売 価格 決済
24. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. DevOpsによる効率化の実現 開発チームがインフラ構築/サービス運⽤する • 結果、16倍の効率性を実現 • 部署間調整が不要になり開発スピードが4倍に • かつ、⾃動化・ツール化によって保守⼯数が1/4に • ⾃動リリース、インフラ構築⾃動化、⾃動障害復旧など • AWS/AzureのPaaS環境を前提に整備 これまで これから インフラ 構築 アプリ 開発 運⽤監視 インフラ チーム 開発 チーム 運⽤監視 チーム 既存 環境 利⽤ 整備 監視 開発 チーム 運⽤監視 チーム DevOps 環境 利⽤ 利⽤ 通知 インフラ DevOps ⽀援チーム コア 監視 全体 整備 ⽀援
25. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. ポイント：アジャイルな協業 各社が役割を分担し、つなげる • 「ユーザーと開発会社」という関係を変える • DevOps基盤整備はIMS（システム⼦会社） • 基幹には⼿を⼊れず、アジャイルにBPFを整備 • デジタルツールの開発はIMDL（デジタル） • DevOps基盤を利⽤することでツール開発に集中 • デジタルサービスの運営は三越伊勢丹（事業） 三越伊勢丹 アイムデジタルラボ （IMDL） 三越伊勢丹システム・ ソリューションズ（IMS） ビジネス プラットフォーム 協業 整備 基幹 システム 保守 デジタル ツール 開発 連携 DevOps基盤 連携 デジタル サービス オンライン or オフライン 運営 利⽤ 協業
26. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まとめ
27. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まとめ 百貨店にしかできない価値 • 接客とデジタルを組み合わせた 「最⾼の顧客体験」の実現 • 我々の強みをデジタル化する • 課題：店頭接客350年間の経験 を変⾰する必要がある • 常識を変えるのは容易ではない 駿河町越後屋呉服店⼤浮画 https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug 1673年に創業した越後屋（のちの三越）は、着物の販売に おいて、当時主流で訪問販売⽅式から店頭販売⽅式に切り 替えることで成功した。
28. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. まとめ 伝統を維持し、⾰新する • 新しい道具を利⽤する • スクラムやDevOpsなど、試⾏錯 誤に適した道具を積極的に/正しく 利⽤する • 重要なのは仕事の仕⽅を変える • 意思決定や協業のアジャイル化 • そのハブとしてIMDLが機能する
29. Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. さいごに ミッション 仕組みを変えて お買い物を楽しくする ぜひご⼀緒に 最⾼の顧客体験を 作りませんか？ 採⽤活動実施中