Waroomで始めるインシデント対応(社内向け)

社内向けに実施したWaroom導入に伴う説明資料
Zennテックブログに記載 (https://zenn.dev/hubble/articles/df3268d7bb1b5f)

Transcript

1. Waroomで始める インシデント対応 社内向け
2. 目次 1. 現状の課題 2. Waroomが提供する機能 3. 新しいインシデント対応フローのポイント
3. 現状のインシデント対応フローを ご存じの方？🙋
4. インシデントコマンダーについて 説明ができる方？🙋
5. 現状の課題 - 対応前 - インシデント対応フローは定義されているが浸透していない - インシデントコマンダーという役割は定義されているが浸透していない - 対応中 - 情報が分散している上に様々なステークホルダーから問い合わせが発生し集 中できない (プチパニック) - 対応後 - ポストモーテムを書くのが大変 - インシデントから学びを得るフローが正しく機能していない - インシデント対応でどこにどれくらい時間がかかっているのか把握できていな い
6. Waroomが提供する機能 - Waroom botによる対応フローの支援 - 専用チャンネルの自動作成とメンバーの自動招集 - インシデント情報の自動更新 - ポストモーテムの自動生成 - インシデント情報(メトリクス)の蓄積と可視化
7. インシデント発生チャンネルへの自動投稿 専用チャンネルへの自動招集とフローの提示
8. AIによるインシデント情報の自動更新
9. インシデント情報からポストモーテムの自動生成
10. インシデント情報の蓄積と可視化
11. 現状の課題(再掲) - 対応前 - インシデント対応フローは定義されているが浸透していない - インシデントコマンダーという役割は定義されているが浸透していない - 対応中 - 情報が分散している上に様々なステークホルダーから問い合わせが発生し集 中できない (プチパニック) - 対応後 - ポストモーテムを書くのが大変 - インシデントから学びを得るフローが正しく機能していない - インシデント対応でどこにどれくらい時間がかかっているのか把握できていな い
12. 現状の課題(再掲) - 対応前 - インシデント対応フローは定義されているが浸透していない - インシデントコマンダーという役割は定義されているが浸透していない - 対応中 - 情報が分散している上に様々なステークホルダーから問い合わせが発生し集 中できない (プチパニック) - 対応後 - ポストモーテムを書くのが大変 - インシデントから学びを得るフローが正しく機能していない - インシデント対応でどこにどれくらい時間がかかっているのか把握できていな い Waroom導入だけでは解決しない
13. インシデント起票後のフローのカスタマイズ 全体フローの再定義
14. 新しいフローで抑えておきたいポイント 1. インシデントかも ??と思ったらとにかく起票！ 2. インシデントコマンダーがあなたの絶対上司 3. 影響調査チームと原因調査チームの分離 4. スレッドベースでのコミュニーション 5. アクションアイテムでのタスク管理 6. ポストモーテム観点と共有会 7. ネクストアクションの完遂
15. 1. インシデントかも ??と思ったらとにかく起票！ /waroom createで起票
16. 2. インシデントコマンダーがあなたの絶対上司 https://speakerdeck.com/jacopen/sabisunowei-ji-nili-tixiang-kauridasitupu-insidentokomandan oyi-ge-tozhan-lue?slide=33
17. 3. 影響調査チームと原因調査チームの分離 顧客が最も欲しがっている情報は、システム障害の原因よりも影響範囲です。 引用:【改訂新版】システム障害対応の教科書 (p.129) ※ 状況によってチームを分けないこともあります。 ICの指示に従ってください
18. 4. スレッドベースでのコミュニケーション
19. 5. アクションアイテムでのタスク管理 Waroom画面でアサインとステータスを管理 完了すると専用チャンネルへ通知される
20. 6. ポストモーテム観点と共有会 忘れがちなポストモーテムの観点 - 起きてしまった場合の対応 - どうしたら早く気付けたか (TTD/TTA) - どうしたら早く原因を特定できたか (TTI) - どうしたら早く事象を収束できたか (TTF/TTR) - インシデント対応プロセス自体の評価 ポストモーテムとポストモーテム共有会 - ポストモーテム - 関係者のみで実施するポストモーテム共有会 - ポストモーテム共有会 - ポストモーテム自体の共有を全体向けに行う
21. 7. ネクストアクションの完遂 アクションアイテムの消化状況は Waroom上で確認可能であるためこれをトラッキングする Waroom bot指示でネクストアクションを登録することを明示
22. まとめ Waroom自体のアップデートや実際のインシデント対応の中で フロー自体は継続的に改善していきます💪 仕組みとツールを味方に、より安定したサービスをともにつくっていき ましょう！ - インシデントかも??と思ったらとにかく起票 (もう怖くない) - インシデントコマンダーがあなたの絶対上司 (報連相忘れずに) - 影響調査も大事だよ - 障害を未然に防ぐだけがポストモーテムの観点ではない
23. 参考 https://gihyo.jp/book/2024/978-4-297-14012-0 https://gihyo.jp/book/2025/978-4-297-15111-9