コールセンターシステムを0から作った話

着信デモ: http://www.youtube.com/watch?v=MwTfbDklFhs
リストアタックデモ: http://www.youtube.com/watch?v=6nwaEO3NE9k

Transcript

1. ヌリカエの コールセンターシステムを 0から作った話 @kohtaro24
2. Kohtaro Nishi 株式会社Speee 15新卒入社 ヌリカエ エンジニア 第1回SpeeeKaigi 第2回SpeeeKaigi
3. 前略 ヌリカエを今後更に成長させるためには ヌリカエCSが いかに多くの紹介実績を生み出せるかに 期待がかかっている
4. 場当たり的な改善ではなく CS業務の全体的な最適化に向けて 長期注力していくフェーズが来た
5. • 架電行為の自動化(集中管理)とか • カスタマーの温度感のスコアリングとか • 通話内容の文書化/分析とか 技術でチャレンジできそうなことは沢山ある
6. しかし、 コールセンターハックを本格始動する上で 一つの障壁があった
7. サービス立ち上げ以来 CSの架電業務を支えてきた サードパーティ製コールセンターシステムの存在
8. • 主要なデータを自分たちが再利用しやすい形で管理したい ◦ オペレータの待機状態とか ◦ 通話状態とか ◦ 録音データとか • オペレータの状態変化に合わせて発信や切断をプログラマブルに コントロールしたい • 上記のようなことをコスト少なくやりたい サードパーティ製システムを脱却したかった理由
9. コールセンターハックの土台として ヌリカエによるヌリカエのための コールセンターシステムを この際作ってしまおう！！
10. コールセンターシステムを作るのって大変そう どうやって実現すればいいんだろう
12. Twilio • 音声通話、ビデオ通話、SMS、FAXなどの機能を提供するAPIサービス • Web APIおよびWebhookを介して電話の機能を利用できる • 通話の状態をリアルタイムに取得、制御できる • 通話の録音データをステレオで残せる ◦ 話者ごとの音声分離が容易 ◦ 音声データの文字起こし等に有用
13. Twilioを利用すると 架電はどんな仕組みになるのか？
14. 特定の電話番号とオペレータを通話させる例
15. 特定の電話番号とオペレータを通話させる例
16. Twilio Client SDKを使う JavascriptからTwilio.Device.setupを呼び出して、 TwilioとのWebRTC接続を確立する コールバック関数を宣言しておくことで、通信状態が 変化した際に任意の処理を入れられる WebブラウザからTwilioを介して通話を接続するためのSDK
17. 特定の電話番号とオペレータを通話させる例
18. TwilioのREST APIから通話を生成する RubyからTwilioとやり取りする場合はtwilio-ruby gemをインストール twilio-rubyを介してTwilioのREST APIにアクセスし Callリソースを新しく作る Callリソースが作られた時点で、発信先の電話番号への発信が開始される
19. 特定の電話番号とオペレータを通話させる例
20. 応答をWebhookで受ける 応答が発生したタイミングで、 Callの生成時に指定したエンドポイントに対し、Twilioからリクエストが来る Callに関する いろんなパラメータが 一緒に渡ってくる 発信先番号 発信の状態 発信元番号
21. Webhookエンドポイント内で命令を返す 通話に対して実行する命令を定義した文書(TwiML)を返す この番号に対する通話を ステレオ録音オプション付きで このオペレータIDと接続してください
22. 特定の電話番号とオペレータを通話させる例
23. Twilio Client側で通話を接続する 接続要求がTwilio.Device.incomingに来るので acceptする これによりオペレータとカスタマーの通話が成立する
24. ヌリカエコールセンターシステムに必要な基本要件 • オペレータができること ◦ 電話番号を指定して発信できる ◦ 着信状態を把握することができる ◦ 着信に応答できる ◦ 通話を別のオペレータに引き継ぐことができる ◦ オペレータが不在着信および留守録の有無に気づける ◦ ネットワークが一度切れても繋がったらすぐ復帰できる • カスタマーができること ◦ オペレータの応答がなかった時、留守録を残せる • 通話のログが残る • 通話の録音が残る 一部紹介
25. 通話のキューイング Callにキューの概念を適用することができる キューに入ったCallは、Dequeueされるまで待ち音声が流れた状態で待機 この方法で 着信キューと保留キューを作り 着信→通話のフローと 通話→保留→通話のフローを実現
26. 着信キューと保留キューの可視化 全オペレータの画面から 着信キューと保留キューの情報をリアルタイムで分かるようにしたいが 自前でWebsocketサーバ立てたりするのは結構手間 Twilio Syncを使う
27. Twilio Syncでリアルタイムメッセージングを実現 バックエンドとTwilio Client間のリアルタイムメッセージング機能を構築できる あとはバックエンドでキューの処理を行う際に Syncのオブジェクトを操作すればいい フロントJS側でSyncの通知を受け取る処理を実装
28. 着信デモ https://www.youtube.com/watch?v=MwTfbDklFhs
29. 実現したこと • オペレータができること ◦ 電話番号を指定して発信できる ◦ 着信状態を把握することができる ◦ 着信に応答できる ◦ 通話を別のオペレータに引き継ぐことができる ◦ オペレータが不在着信および留守録の有無に気づける ◦ ネットワークが一度切れても繋がったらすぐ復帰できる • カスタマーができること ◦ オペレータの応答がなかった時、留守録を残せる • 通話のログが残る • 通話の録音が残る
30. 不在着信の検知 切断された着信の中で、オペレータとの通話ができなかったものを通知したい Twilioそのものに不在着信を検知する機能はないが、コールの親子の概念を使えば検知 できる 応答したら必ず子コールが生成される 切断のWebhookイベント内でこれを確認する
32. 実現したこと • オペレータができること ◦ 電話番号を指定して発信できる ◦ 着信状態を把握することができる ◦ 着信に応答できる ◦ 通話を別のオペレータに引き継ぐことができる ◦ オペレータが不在着信および留守録の有無に気づける ◦ ネットワークが一度切れても繋がったらすぐ復帰できる • カスタマーができること ◦ オペレータの応答がなかった時、留守録を残せる • 通話のログが残る • 通話の録音が残る
33. 通話と録音のログ これらはTwilioのConsole上から確認可能
34. TelTelBowsもブラウザベースに移行しました リストアタック架電ツール TelTelBows(Windows App) • 紹介記事 • 開発環境がWindows & Visual Studio & Visual C# ◦ メンテが僕にしかできない
35. リストアタックデモ https://www.youtube.com/watch?v=6nwaEO3NE9k
36. 良かったこと • ほぼ1人メイン、1ヶ月程度で全体の仕組みを開発できた • 今後のコールセンターハックの土台を作れた！ • ネットワーク障害で旧システムがほぼ1日利用不能になった事態を救った ◦ ちょうど新コールセンターシステムを試験運用できる段階だった ◦ CS業務がストップすることを回避でき、 事業数字に大きな影響は出なかった • TelTelBowsもWebベースに移行できた ◦ 機能改修等が僕にしかできなかった問題 を解消
37. 困ったこと • Twilioのドキュメント構成が複雑 ◦ 具体的なユースケースに対してどのようにすれば実現できるかの取っ掛かりがつかみにくい ◦ 技術サポートがあるので困ったら直接聞きに行く • Web APIなので通信の遅延が多少発生する ◦ ある程度の改善が期待できる方法について検証中
38. やばくないですか？
39. 今後の展望
40. 例えば、架電を集中管理する Super Visor Operator 1 Operator 2 架ける対象と架ける時間の選択を 個人に依存させない 管理者が集中管理することで架電施策の PDCAを適切に回せるようにする 架電先の自動配布 自動発信 Application
41. 品質の改善 • Web APIなので通信の遅延が多少発生する ◦ 設計にやり方次第で多少は改善できる箇所もありそう • 環境によっては通話が途切れ途切れになる場合がある ◦ 社内ネットワーク・PC・ヘッドセットなど、適切な環境の整備を進める
42. Thanks!