My Jewellery - Verminderen van retouren als onderdeel van je optimalisatie programma

Transcript

1. Verminderen van retouren als onderdeel van je CRO programma Xeï Hulsho
2. 3.320
3. 3.320 Gemiddelde aantal retouren in Nederland per half uur Bron: Thuiswinkel waarborg
4. “Zou deze broek me het beste passen in maat M of maat L? Staat deze trui me het leukst in roze of wit? Weet je wat, ik bestel ze allebei en dan stuur ik de minste gewoon retour.”
5. Impact Consument Business Milieu
6. Duurzame groei Consument Business Milieu
7. Wat weten we al over onze klanten & retouren?
8. Wat weten we al over onze klanten & retouren? Achteraf betalen
9. Wat weten we al over onze klanten & retouren? Achteraf betalen Maatvoering
10. Wat weten we al over onze klanten & retouren? Maatvoering Achteraf betalen Retourkosten
11. Maatvoering Retourkosten Wat weten we al over onze klanten & retouren? Achteraf betalen Lange bezorging
12. Bedrijfsbrede aanpak
13. Bedrijfsbrede aanpak Inkoop & ontwerp
14. Bedrijfsbrede aanpak Inkoop & ontwerp Product content
15. Bedrijfsbrede aanpak Inkoop & ontwerp Product fotografie Product content
16. Bedrijfsbrede aanpak Inkoop & ontwerp Product fotografie Product content Enkele uitdagingen: • Fit is erg persoonlijk per bodytype • Fotograferen van hele donkere of juist doorschijnende stoffen
17. CRO en retouren?
18. CRO en retouren? KPI?
19. Waar het allemaal begon…
20. De eerste A/B test op retouren
21. De eerste test Hypothese: • Bron: Database & usability onderzoek • Populariteit achteraf betalen • Verwachting: Klarna tonen op de PDP zorgt voor meer transacties • Psychologie: Verlagen betaalpijn Klarna bij de call-to-action op de productpagina
22. De eerste test Hypothese: • Bron: Database & usability onderzoek • Populariteit achteraf betalen • Verwachting: Klarna tonen op de PDP zorgt voor meer transacties • Psychologie: Verlagen betaalpijn Klarna bij de call-to-action op de productpagina
23. De eerste test Klarna bij de call-to-action op de productpagina Uplift in transacties:
24. Evaluatie op retouren Aanpak: • 4 weken nagelbijten • Per variant items sold na retouren berekenen • "Conversie%" van items sold per bezoeker berekenen Klarna bij de call-to-action op de productpagina
25. Evaluatie op retouren Klarna bij de call-to-action op de productpagina Uplift in items na retouren:
26. Kosten van retouren Kosten: • Verwerken retouren in het magazijn • Dubbele marketingkosten • Seizoens items > gereduceerde verkoopprijzen Klarna bij de call-to-action op de productpagina
27. Kosten van retouren Kosten: • Verwerken retouren in het magazijn • Dubbele marketingkosten • Seizoens items > gereduceerde verkoopprijzen Evalueren op fulfillment marge! Klarna bij de call-to-action op de productpagina
28. Vervolgtest met betaalmethoden
29. Volgende Klarna test Hypothese: • Bron: Database • 40% kiest voor een betaling met Klarna en daarvan wordt 60-70% geretourneerd • Verwachting: Klarna verbergen zorgt voor minder (grote) orders en minder retouren • Psychologie: Betaalpijn, maar ook endowment effect Klarna weghalen als betaalmethode
30. Volgende Klarna test Klarna weghalen als betaalmethode Uplift in transacties voor retouren:
31. Volgende Klarna test Klarna weghalen als betaalmethode Uplift na fulfillment marge:
32. Volgende Klarna test Learnings: • Enkel kort na uitbetaling van salaris lijkt Klarna minder van belang te zijn. • Voor terugkerende klanten is het aanbieden van Klarna net iets minder belangrijk dan bij nieuwe klanten. • Bij bestellingen boven de 50 euro (gratis verzending drempel) is de fulfillment marge significant lager wanneer Klarna aangeboden is. Klarna weghalen als betaalmethode
33. A/B testen op maatvoering
34. Testen rond maatvoering Hypothese: • Bron: Retourdata & interviews • Maatvoering: het product is te groot óf te klein • Verwachting: maat en lengte model tonen bij maatselectie neemt twijfels weg over aankoop en vermindert retouren • Psychologie: duidelijke informatie bieden Maat van het model tonen bij de keuze voor je maat op PDP
35. Testen rond maatvoering Hypothese: • Bron: Retourdata & interviews • Maatvoering: het product is te groot óf te klein • Verwachting: maat en lengte model tonen bij maatselectie neemt twijfels weg over aankoop en vermindert retouren • Psychologie: duidelijke informatie bieden Maat van het model tonen bij de keuze voor je maat op PDP
36. Testen rond maatvoering Hypothese: • Bron: Retourdata & interviews • Maatvoering: het product is te groot óf te klein • Verwachting: maat en lengte model tonen bij maatselectie neemt twijfels weg over aankoop en vermindert retouren • Psychologie: duidelijke informatie bieden Maat van het model tonen bij de keuze voor je maat op PDP
37. Testen rond maatvoering Maat van het model tonen bij de keuze voor je maat op PDP Uplift in transacties voor retouren:
38. Testen rond maatvoering Maat van het model tonen bij de keuze voor je maat op PDP Uplift na retouren:
39. Testen rond maatvoering Learnings: • Teveel ruis door deze aanpak? • Niet de juiste informatie? • Vervolgstap: one-question survey over maatkeuze Maat van het model tonen bij de keuze voor je maat op PDP
40. Learnings: maatvoering survey Gok: eerdere ervaringen
41. Modelfoto's Learnings: maatvoering survey Gok: eerdere ervaringen
42. Modelfoto's Afmetingen / maathulp Learnings: maatvoering survey Gok: eerdere ervaringen
43. Modelfoto's Afmetingen / maathulp Learnings: maatvoering survey Gok: eerdere ervaringen Reviews
44. En wat nog meer…
45. En wat nog meer… Retouren gedigitaliseerd
46. En wat nog meer… Retouren gedigitaliseerd Retourdata naar CDP
47. En wat nog meer… Retouren gedigitaliseerd Retourdata naar CDP Merchandising & Marketing op basis van fulfillment marge
48. Toekomstplannen
49. Toekomstplannen Boutique aankopen in CDP
50. Toekomstplannen Boutique aankopen in CDP Size-finder tooling
51. Toekomstplannen Actiever reviews uitvragen Boutique aankopen in CDP Size-finder tooling
53. Duurzame groei Consument Business Milieu
54. • Items na retouren • Purchases - retouren • Fulfillment marge Kies metrics met impact
55. Let’s connect Om elkaar te inspireren, te sparren of andere vak-idioterie te delen. QR-code naar mijn LinkedIn: