PGGM

Transcript

1. September 2023 Van data naar actie Met Customer Journey Mining Frank Nobel – Data- & procesanalist
2. 4 4.300.000
3. 5 4.300.000
4. 6 4.300.000
5. 7 4.300.000
6. | Waarom moeten we in actie komen? 8
7. | Van data naar actie – in het ziekenhuis 9
8. | Van data naar actie – in het ziekenhuis 10
9. | Van data naar actie – in het ziekenhuis 11
10. | Van data naar actie – onze weg 12 Data Actie Data strategie
11. | Van data naar actie – onze weg 13 Data Actie • Digitalisering wensen • Customer journey mining • Ad-hoc dashboards • Organiseren in klantreizen • Uniforme dashboarding • Klantreis tagging • Doelen & klantafspraken • Data kwaliteit monitoring Data strategie • Behoefte aan inzicht • Future ready • Adoptie
12. Rubbish in = Rubbish out
13. | 15 Werk iteratief
14. | 16 Eigenaarschap steeds meer bij de gebruiker
15. | Van data naar actie – onze weg 17 Data Actie Data strategie
16. | Van strategie… 18
17. | … naar concrete use cases 19
18. | Data op orde 1. Data op orde – inzicht 20
19. | Data op orde – 360° klantbeeld 21
20. | Data op orde – 360° klantbeeld 22
21. | Data op orde – 360° klantbeeld 23
22. | Basis voor customer journey mining 24
23. | Alle databronnen in een uniform dashboard 25
24. | 2. Bedrijfscontext - verklaren 26
25. | Klantreis “Ik ben arbeidsongeschikt” 27 Ik ben arbeidsongeschikt Einddoel: Ik wil weten wat er voor mijn pensioen is geregeld wanneer ik arbeidsongeschikt wordt en niet meer (volledig) kan werken Klantreis
26. | Van klantreis naar job-to-be-done 28 Ik ben arbeidsongeschikt Einddoel: Ik wil weten wat er voor mijn pensioen is geregeld wanneer ik arbeidsongeschikt wordt en niet meer (volledig) kan werken Klantreis Ik wil weten wat de gevolgen van mijn arbeidsongeschiktheid zijn op mijn financiële situatie Ik wil weten of ik in aanmerking kom voor arbeidsongeschiktheids pensioen Ik wil bevestiging dat arbeidsongeschiktheids pensioen goed geregeld is Ik wil weten waar ik financieel aan toe ben Job to be done
27. | Generieke job-to-be-done 29 Mailen/bellen/ chatten Gebeurtenis Document / mail uitgaand Website Handm. verwerking STP verwerking Document / mail uitgaand Mopinion ‘duimpje’ CYS klantmeting CYS klantmeting
28. | Meten: digitalisering performance indicatoren 30 Mailen/bellen/ chatten Gebeurtenis Document / mail uitgaand Website Handm. verwerking STP verwerking Document / mail uitgaand Mopinion ‘duimpje’ CYS klantmeting CYS klantmeting
29. | Meten: digitalisering performance indicatoren 31 Mailen/bellen/ chatten Gebeurtenis Document / mail uitgaand Website Handm. verwerking STP verwerking Document / mail uitgaand Mopinion ‘duimpje’ CYS klantmeting CYS klantmeting
30. | Meten: digitalisering performance indicatoren 32 Mailen/bellen/ chatten Gebeurtenis Document / mail uitgaand Website Handm. verwerking STP verwerking Document / mail uitgaand Mopinion ‘duimpje’ CYS klantmeting CYS klantmeting
31. | Meten: digitalisering performance indicatoren 33 Mailen/bellen/ chatten Gebeurtenis Document / mail uitgaand Website Handm. verwerking STP verwerking Document / mail uitgaand Mopinion ‘duimpje’ CYS klantmeting CYS klantmeting
32. | Meten: digitalisering performance indicatoren 34 Mailen/bellen/ chatten Gebeurtenis Document / mail uitgaand Website Handm. verwerking STP verwerking Document / mail uitgaand Mopinion ‘duimpje’ CYS klantmeting CYS klantmeting
33. | Meten: digitalisering performance indicatoren 35 Mailen/bellen/ chatten Gebeurtenis Document / mail uitgaand Website Handm. verwerking STP verwerking Document / mail uitgaand Mopinion ‘duimpje’ CYS klantmeting CYS klantmeting
34. | Customer journey mining test: contact ratio’s 36
35. | Customer journey mining test: contact ratio’s 37
36. | 3. In actie komen - verbeteren 38
37. | Van data naar actie – adoptie & data volwassenheid 39 Data Actie • Dashboard ‘deep-dive’ • Dashboard demo • Handleiding
38. | Contact ratio’s 40 40 2 1 3 4
39. | Van data naar actie – adoptie & data volwassenheid 41 Data Actie • Boots on the ground • Dashboard ‘deep-dive’ • Data pioniers • Inloopspreekuur • Dashboard demo • Follow-up sessie • Handleiding • Future ready
40. | Data pioniers: verbeteringen delen 42 42
41. | Data pioniers: verbeteringen delen “Deelnemer wilde weten welk bedrag ze nu gaat ontvangen. De eerste 2 maanden het hoge bedrag en na die 2 naar het lage bedrag” “… zij zag in dat stappenplan een bedrag staan ad € <xxx,xx>. In de brief die zij kreeg staan heel andere bedragen vermeld…” “klant ziet verschillende bedragen in MijnPFZW ten opzichte van de brief. Heeft te maken met eerste 2 maanden 75 en daarna 70% denk ik”
42. | Van data naar actie – data opdrachten 44
43. | Van data naar actie – onze lessen 45 1. Rubbish in = rubbish out 2. Werk iteratief 3. Eigenaarschap