Quooker & DHL eCommerce over toekomstbestendig internationaal succes en klanttevredenheid

Transcript

1. Samen bouwen aan internationale groei en klanttevredenheid Quooker & DHL eCommerce
4. Samen bouwen aan internationale groei en klanttevredenheid Quooker & DHL eCommerce
5. Een handje omhoog…
6. % Huishouden s NL 1 5 verkochte Quookers 1, 2 m
7. % 8 0 Van de nieuwe high-end keukens hebben
8. Pieter Jonkman Manager Logistics Bart van Duivenbode Business Development Manager
9. Komende 20 min. Wie zijn wij? Korte introductie van Quooker en DHL. Wat speelt er? Een blik op een aantal trends en ontwikkelingen in de sector. Kijkje in de keuken van Quooker Strategische keuzes en uitdagingen. Geleerde lessen en tips Samen in gesprek Q&A
11. 11 DHL eCommerce Benelux
12. B N L Set-up V e r t in de Benelux sinds 1796 ~ 4 0 Martaande el (2024) 2 4 Central-/R egionHubs 1 3 0 CityHubs ServicePoi nts Pakketauto maten Waarvan: 5 . 0 0 0 1 . 2 5 0 1 3 . 0 0 0 Medewerk ers/10.000 FTE + 2 . 5 0 0 Elektrische voertuigen H Q Utrecht DHL eCommerce Benelux
13. Fijnmazig distributie netwerk Verzender Grote volumes • Pick-up Kleine volumes • Drop-off DHL ServicePoint • Pick-up Internationaal • Afleveren bezorgpartners Pakketten • Bezorging DHL ServicePoint • Bezorging bestelbus Pallets & grote pakketten • Bezorging vrachtwagen Ontvanger
15. facts. Aantal afdelingen in NL 3 Productie (127 personen) Logistiek (68 personen) R&D (68 personen) Totaal aantal medewerk ers 5 2 6 Waarvan man 377 Waarvan vrouw 149 Hoeveel functies hebben we bij Quooker? 2 2 Laatst toegevoegd: Video Producer
17. Wat speelt er? Trends & ontwikkelingen
18. Wat speelt er? Trends & ontwikkelingen Omnichannel strategieën (offline & online) Groeien over de grens Relaties opbouwen (customer intimacy)
19. Omnichannel strategieën (offline & online) Voor het eerst sinds 2010 een toename van nieuwe fysieke winkels in NL Meer dan 40 grote webshops openen met elkaar 140 winkels in Nederland Verschuiving van thuisbezorging naar afhaalpunt, pakket-automaat en/of winkel Winkels als onderdeel logistieke keten + focus op ervaring, beleving en persoonlijk advies
20. Omnichannel strategieën Hoe verbindt Quooker offline met online?
21. Cross border
22. Internationale groei Over de grens Bron: https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2023/50/14-procent-van-de-nederlandse-export-werd-online -besteld 14,8% 15,8% 13,1% 9,0% 5 2 % van bedrijven met e-sales had in 2021 ook grensoverschrijdende e-sales.
23. Internationale groei Cross border AUTOMATISCHE DIA-OVERGANG DEZE DIA NIET VERWIJDEREN!
24. (Aantrekkings- ) kracht van cross border — Populaire bestemmingen? — Groeien over de grens Bron: CBS
25. Waarom kopen shoppers uit andere landen? DHL eCommerce Cross Border Buying Report 2024
27. Customer intimacy Hoe wil je dat de klant je merk ervaart?
28. Een voorbeeld uit de praktijk — Ken je klant 🡪 waardevoller dan alleen conversie! — Bestellen bij Quooker is alleen met account mogelijk.
29. 6 3 % Verwacht levering in en uit Nederland de volgende dag. Bron: https://https://nl.soti.net/media/amwd5v02/soti-industry-report-the-road-ahead-dutch-a4- web.pdf
30. Retail Monitor 2023 - PwC Transparante communicatie over levertijden is de weg naar klanttevredenheid. Bron: https://www.pwc.nl/nl/actueel-publicaties/assets/pdfs/retail-monitor-202 4.pdf
31. A Langere levering, accuraat en goed gecommuniceerd NPS Ken je ontvanger B Snelle levering, (bijna) geen communicatie Verschil in klantverwachting:
32. 8 0 % Kiest een merk dat hun persoonlijke voorkeuren kent en producten aanbeveelt die hen aanspreken. Bron: https://www.pwc.nl/nl/actueel-publicaties/assets/pdfs/retail-monitor-202 4.pdf
33. Samen de merkbelofte verbeteren
34. Niet alles gaat in één keer goed! Quooker Cube: — Van schades, klachten en claims naar hogere klanttevredenheid — Partnership vs. transactie
35. Datahuishoudi ng Impact op o.a. dienst- verlening en kosten
36. AUTOMATISCHE DIA-OVERGANG DEZE DIA NIET VERWIJDEREN!
37. AUTOMATISCHE DIA-OVERGANG DEZE DIA NIET VERWIJDEREN!
38. Wat zijn onze geleerde lessen? 0 2 0 0 1 2 1
39. Wat zijn onze geleerde lessen? 0 2 0 0 1 Aanpak nationaal & internationaal Klanten waarderen merken die bewuste keuzes maken. Ken je klant. 2 1
40. Wat zijn onze geleerde lessen? 0 2 0 0 1 Aanpak nationaal & internationaal Klanten waarderen merken die bewuste keuzes maken. Ken je klant. Trends & ontwikkelingen Volg ontwikkelingen en pas dit toe in je bedrijfsstrategie. Durf te kiezen. Leren door testen. 2 1
41. Wat zijn onze geleerde lessen? 0 2 0 0 1 Aanpak nationaal & internationaal Klanten waarderen merken die bewuste keuzes maken. Ken je klant. Trends & ontwikkelingen Volg ontwikkelingen en pas dit toe in je bedrijfsstrategie. Durf te kiezen. Leren door testen. Zoek de samenwerking op Op elk onderdeel van de klantreis aandacht voor je merkbelofte. Zoek partners met dezelfde waarden & thema’s. Partner vs. transactie: wat past bij jou? 2 1
42. Wat zijn onze geleerde lessen? 0 2 0 0 1 Aanpak nationaal & internationaal Klanten waarderen merken die bewuste keuzes maken. Ken je klant. Trends & ontwikkelingen Volg ontwikkelingen en pas dit toe in je bedrijfsstrategie. Durf te kiezen. Leren door testen. Zoek de samenwerking op Op elk onderdeel van de klantreis aandacht voor je merkbelofte. Zoek partners met dezelfde waarden & thema’s. Partner vs. transactie: wat past bij jou? 2 1
43. Q&A
44. Samen bouwen aan internationale groei en klanttevredenheid Verder kennismaken? Kom langs bij stand 83 Bart Piet er