Amazon Connect Customer AIエージェントの魅力と設計のコツ

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1. Amazon Connect Customer AIエージェントの魅力と設計ポイント 株式会社ウフル Digital Intelligence Division –Technology Development 宮本怜 2026 / 09 / 11 © Uhuru Corporation 1
2. 自己紹介 宮本怜（みやもとれい) ◆ 業務内容 ⚫ お客様窓口（コンタクトセンター）の構築・保守 ◆ 趣味 ⚫ 洋服, ドライブ, 旅行 ◆ 好きなサービス ⚫ Amazon Connect ⚫ Amazon S3 © Uhuru Corporation 2
3. INDEX 1.Amazon Connect Customer とは 2.Amazon Connect Customer AIエージェントとは 3.Amazon Connect Customer AIエージェント設計のポイント 4.まとめ © Uhuru Corporation 3
4. Amazon Connect Customer とは
5. Amazon Connect Customerとは マネージド型クラウドコンタクトセンターサービス Amazonのカスタマーサービスにも利用されている 複数チャネルを一元化 音声・チャット・SMS・Eメールなどを、ひとつの基盤で対応 顧客対応フローを柔軟に設計 受付、振り分け、IVRのフローなどをGUIで作成できる 必要な分から始めて拡張 利用量に応じた従量課金で、繁閑や事業規模に合わせてスケール 出典：AWS公式ドキュメント／Amazon Connect Pricing（2026年9月参照） © Uhuru Corporation 5
6. Connect AIエージェントとは
7. Connect AIエージェントとは 進化したIVRを実現する機能 従来型セルフサービス(LEXなど) AGENTIC SELF-SERVICE → 分岐をたどる 会話しながら解決する 01 番号を選ぶ 決められた分岐をたどる 01 自然に話す AIが用件と意図を理解 する 02 応答まで フロー内の回答で止まる 02 解決まで API連携で照会・予約 ・手続きを行う 03 想定外は人へ すぐに有人対応へ移る 03 必要な時だけ人 文脈を保ったまま引き へ 継ぐ 出典：AWS公式「Use agentic self-service」ほか（2026年9月参照） © Uhuru Corporation 7
8. Connect AIエージェントができること 自動化の単位が「応答」から「解決」へ 理解 判断 実行 自然な発話から意図を汲み 解決できない場合は 定義されたツール(API)を呼 取り、情報が不足している 文脈を保って人へ引き継ぐ び出し、バックエンドの基 場合は、AIが自律的に必要 幹システムへの照会、デー な質問を生成し確認を重ね タの更新などを代行する る 出典：AWS公式「Use agentic self-service」「Customize AI agents」「AI Agent performance dashboard」ほか（2026年9月参照） 8 © Uhuru Corporation
9. Connect AIエージェントができること 自動化の単位が「応答」から「解決」へ 理解 判断 実行 自然な発話から意図を汲み 解決できない場合は 定義されたツール(API)を呼 取り、情報が不足している 文脈を保って人へ引き継ぐ び出し、バックエンドの基 場合は、AIが自律的に必要 幹システムへの照会、デー な質問を生成し確認を重ね タの更新などを代行する る 出典：AWS公式「Use agentic self-service」「Customize AI agents」「AI Agent performance dashboard」ほか（2026年9月参照） 8 © Uhuru Corporation
10. Connect AIエージェント設計のポイント 12
11. AIエージェント設計の大枠 プロンプト ツール ガードレール AIの役割と振る舞い 外部と連携するための定義 応答内容の制御 •ペルソナの設定 •アクションの実行 •トピックの制御 •タスクの明確化 •データの参照と更新 •機密情報の保護 •基本ルールの徹底 •自律的な判断 •不適切発言の防止 出典：AWS公式「Prompt engineering best practices for AI agents」（2026年9月参照） © Uhuru Corporation 10
12. AIエージェント設計の大枠 プロンプト ツール ガードレール AIの役割と振る舞い 外部と連携するための定義 応答内容の制御 •ペルソナの設定 •アクションの実行 •トピックの制御 •タスクの明確化 •データの参照と更新 •機密情報の保護 •基本ルールの徹底 •自律的な判断 •不適切発言の防止 © Uhuru Corporation 13
13. ツールとは 外部と連携するための定義をする アクションの実行 データの参照と更新 自律的な判断による呼び出し © Uhuru Corporation
14. ツール定義のポイント 複数のヒアリング項目をどのように定義するかが肝！！ 比較観点 1つにまとめて定義 複数に分けて定義 設定・管理 設定箇所が少なく、シンプル ツール数に応じて設定箇所が増える 連携フロー まとまったJSONで連携しやすい データの受け渡しが増え、複雑になりやすい 保守・引き継ぎ スキーマが大きくなりやすい 独立しており、修正・引き継ぎが容易 AIのコンテキスト理解 文脈からまとめて情報を抽出 必要な情報を項目ごとに探索 14 © Uhuru Corporation
15. まとめ 01 次世代のコンタクトセンターでは 「対話で解決する」AIエージェントが主流 かも、、、 02 AIエージェントは 簡単にセットアップできる Builder Centerのワークショップで実際に触れますので みなさまもぜひ触ってみてください！ 14 © Uhuru Corporation