成果を出す販売施策を立案するためのUXデザインワークショップ

Transcript

1. 2017.3 
 株式会社DMM.comラボ　坂本 圭佑
 成果を出す販売施策を立案するための
 UXデザインワークショップ

2. 坂本 圭佑
 株式会社DMM.comラボ
 デザイン本部/UX部/UXデザイナー
 1988年富山県滑川市生まれ。
 大学,大学院時代と合計7年間金沢に在住。
 2016年7月にDMM.comラボに入社。
 DMM 英会話など複数の事業部にてユーザー調査&分析を担当。

3. 成果を出す販売施策を立案するために
 ターゲットユーザーの利用体験（UX）を
 調査することが役にたつ

4. 成果を出す販売施策 ＝ 課題の解決策

5. ミッション：DMM英会話の販売施策を考える

6. DMM英会話
7. ターゲットユーザー情報 年代：30代
 性別：女性
 ターゲットユーザー

8. 情報が少なすぎて課題がわからない...

9. ユーザーの利用体験を調査する

10. 初心者の私には難し すぎるから、別の サービスを検討しよ う・・友達にもちょっと 薦められないかな・・ 汗
 ターゲットユーザー情報
 ペルソナ（架空のユーザー像） 
 年齢：33歳 
 性別：女性
 職業：兼業主婦
 家族構成：夫婦と子供一人 
 英会話レベル：初心者 
 　　　　　
 利用前
 ジャーニーマップ（利用体験の流れ） 
 利用中
 利用後
 利用期間全体
 英会話に興味 あるけど、私の ような初心者は 利用できない のでは・・・
 無料体験レッス ン中に自己紹 介ができなくて 焦った・・・
 育児で忙しく、 毎日レッスン受 けられないけど 上達するのか しら・・・
 体 験

11. 初心者の私には難し すぎるから、別の サービスを検討しよ う・・友達にもちょっと 薦められないかな・・ 汗
 ターゲットユーザー情報
 ペルソナ（架空のユーザー像） 
 年齢：33歳 
 性別：女性
 職業：兼業主婦
 家族構成：夫婦と子供一人 
 英会話レベル：初心者 
 　　　　　
 利用前
 ジャーニーマップ（利用体験の流れ） 
 利用中
 利用後
 利用期間全体
 英会話に興味 あるけど、私の ような初心者は 利用できない のでは・・・
 無料体験レッス ン中に自己紹 介ができなくて 焦った・・・
 育児で忙しく、 毎日レッスン受 けられないけど 上達するのか しら・・・
 体 験
 初心者の私にも講師 が優しく教えてくれる ので楽しい！友達も 誘ってみよう！と思っ てもらう
 「初心者でも大 丈夫！」という メッセージを伝 える
 無料体験レッス ン用の初心者 向け教材を用 意する
 週に1回でもス テップアップで きるカリキュラ ムを検討
 施 策

12. 具体的な利用体験がわかれば
 課題に沿った販売施策を検討できる！

13. ワークショップ
 「イラッとした利用体験をもとに販売施策を立案」

14. ワークショップの流れ
 ユーザーインタビュー（1回目）
 10分
 ユーザーインタビュー（2回目）
 10分
 販売施策を立案
 10分
 ユーザー評価（1回目）
 2分半
 ユーザー評価（1回目）
 2分半

15. ユーザーインタビューの流れ
 1.隣の人同士で2人ペアになる
 2.ペア同士でユーザーインタビューを実施
 2-1.お互いに挨拶する
 2-2.簡易ペルソナを記入する
 2-3.ジャーニーマップを記入する

16. 簡易ペルソナ 記入例
 基本情報
 それっぽい顔写真を貼る 
 ※今回は記入しない 
 年齢
 33歳
 性別
 女性
 職業
 兼業主婦
 家族構成
 夫婦,子供1人（幼稚園児）
 顔写真
 インタビューテーマ
 「最近、イラッとした商品,サービスの利用体験を教えてください」

17. ジャーニーマップ 記入例
 利用前
 利用中
 利用後
 体 験
 ︵
 行 動 & 心 理
 ︶
 施
 策
 広告で「初心者でも大丈 夫！」というメッセージを伝 える
 週に1回でもステップアップで きるカリキュラムを検討
 無料体験レッスン用の初心 者向け教材を用意する
 利用期間全体
 感 情
 Q.利用を検討したきっかけ は何でしたか？
 
 「そもそも私のような初心者 は利用できないのでは ・・・？」
 と感じていた。
 
 自分と同じ初心者からの友 人がDMM英会話楽しいよ！ と教えてくたのでやってみよ うと思った。
 Q.どのように利用しました か？
 
 無料体験レッスン中に自己 紹介ができなくて恥ずかし かった（泣）
 
 講師が終始笑顔で優しかっ たので、ちょっと救われた。
 Q.利用してみて、どうでした か？
 
 育児で忙しく、毎日レッスン 受けられないけど上達できる のかな？不安になり、利用を 諦めた。
 Q.最終的に利用を継続した いと思いましたか？
 
 講師は優しかったけど、無料 体験レッスンでうまく話せな かった恥ずかしい体験が忘 れられない汗
 
 友人にオススメするほどの サービスではないかな・・・
 
 初心者に対しても講師が優 しく教えてくれるので楽し い！友達も誘ってみよう！と 思ってもらう

18. ジャーニーマップ 記入例
 利用前
 利用中
 利用後
 体 験
 ︵
 行 動 & 心 理
 ︶
 施
 策
 広告で「初心者でも大丈 夫！」というメッセージを伝 える
 週に1回でもステップアップで きるカリキュラムを検討
 無料体験レッスン用の初心 者向け教材を用意する
 利用期間全体
 感 情
 Q.利用を検討したきっかけ は何でしたか？
 
 「そもそも私のような初心者 は利用できないのでは ・・・？」
 と感じていた。
 
 自分と同じ初心者からの友 人がDMM英会話楽しいよ！ と教えてくたのでやってみよ うと思った。
 Q.どのように利用しました か？
 
 無料体験レッスン中に自己 紹介ができなくて恥ずかし かった（泣）
 
 講師が終始笑顔で優しかっ たので、ちょっと救われた。
 Q.利用してみて、どうでした か？
 
 育児で忙しく、毎日レッスン 受けられないけど上達できる のかな？不安になり、利用を 諦めた。
 Q.最終的に利用を継続した いと思いましたか？
 
 講師は優しかったけど、無料 体験レッスンでうまく話せな かった恥ずかしい体験が忘 れられない汗
 
 友人にオススメするほどの サービスではないかな・・・
 
 初心者に対しても講師が優 しく教えてくれるので楽し い！友達も誘ってみよう！と 思ってもらう
 STEP1
 STEP2
 STEP3

19. 簡易ペルソナ
 基本情報
 それっぽい顔写真を貼る 
 ※今回は記入しない 
 年齢
 
 性別
 
 職業
 
 家族構成
 
 顔写真
 インタビューテーマ
 「最近、イラッとした商品,サービスの利用体験を教えてください」

20. 利用前
 利用中
 利用後
 体 験
 ︵
 行 動 & 心 理
 ︶
 施
 策
 利用期間全体
 感 情
 Q.利用を検討したきっかけ は何でしたか？
 
 Q.どのように利用しました か？
 Q.利用してみて、どうでした か？
 
 Q.最終的に利用を継続した いと思いましたか？
 ジャーニーマップ

21. ユーザーインタビュー（1回目）：10分
 テーマ：「最近、イラッとした商品,サービスの利用体験」
 ・机に向かって左側の人が右側の人にインタビューを実施

22. ユーザーインタビュー（2回目）：10分
 テーマ：「最近、イラッとした商品,サービスの利用体験」
 ・机に向かって右側の人が左側の人にインタビューを実施

23. 販売施策立案：10分
 個別に販売施策を検討する
 ・要望の背景にある課題に対し、最適な解決策を考える
 ・感情が大きく下がったポイントが改善効果が高い

24. ユーザー評価（1回目）：2分半
 立案した販売施策に対しての評価&評価の理由を質問する
 ・机に向かって左側の人が右側の人に販売施策を見せる

25. ユーザー評価（2回目）：2分半
 立案した販売施策に対しての評価&評価の理由を質問する
 ・机に向かって右側の人が左側の人に販売施策を見せる
 
 

26. 立案した販売施策は相手に刺さりましたか？

27. UXデザイン プロセスの紹介 ユーザー調査計画を作成
 ユーザーの
 利用体験を調査
 調査結果を分析
 課題の
 解決策作成
 解決策を評価
 解決策を実施
 ユーザー
 インタビュー
 販売施策立案
 ユーザー評価
 簡易ペルソナ&
 ジャーニーマップ

28. 成果を出す販売施策を立案するために
 ターゲットユーザーの利用体験（UX）を
 調査することが役にたつ

29. ご清聴ありがとうございました！