DMM meetup #35 サポート品質向上

会員数3,400万人！DMM.comを24時間365日支えるDMMサポートセンターの品質向上に向けた取り組み

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1. © DMM © DMM CONFIDENTIAL 会員数3,400万人！DMM.comを 24時間365日支えるDMMサポートセンターの品 質向上に向けた取り組み カスタマサポート部 加須屋 愛／中川 将貴 2021-11-25
2. © DMM 自己紹介 2 中川 将貴 カスタマサポート部 品質管理 2006年入社。 オペレーターやスーパーバイザーとしてお客様対応業務に従事し、2017年に部内のシステム導入や導入後の管理 サポート品質管理の専任担当として活動 加須屋 愛 カスタマサポート部 ユーザーサポートグループ加賀事業所グループリーダー 2004年入社。 グループリーダーとして、サポート体制の構築/調整、スタッフの指導育成やイレギュラーケースの対応など、 サポートセンターの運営業務を管轄。
3. © DMM 3 まずはカスタマサポート部の紹介
4. © DMM ざっくり言うと 4 DMM.com の サポートセンター を運営している部署 サイト会員数 3,400万人　 サービス数 50以上 問い合わせ数 月間 3万件　　　 24時間 365日 休まず対応
5. © DMM 部門体制 5 ユーザーサポート グループ CSコンサル グループ 品質管理 グループ • 部門の品質管理 • システムの導入・運用 • 事業リリースサポート • 事業コンサル • 分析・改善提案 VOCを基に 事業の良質化へ貢献する サポート品質を 管理・向上させる お客様の期待を超える対応 を実現する • お客様応対 カスタマサポート部
6. © DMM 6 ここから 本題の品質向上に向けた取り組みのお話し
7. © DMM ミッションを達成するのに即した運用がきちんと行えているか サポートセンター４つの品質 7 1.運用品質 お客様からのオーダーに対して、適切に業務を処理できているか 2.処理品質 迅速に応答できているか（電話の繋がりやすさ・メール返信の早さ） 3.接続品質 親切・丁寧な応対でお客様に満足してもらえているか 4.応対品質 良い顧客体験には 迅速な応答・親切丁寧 が不可欠！！
8. © DMM 8 接続品質の向上に向けた取り組み
9. © DMM DMMサポートセンターの接続品質 9 メール返信の早さ 受信から1時間以内の返信率 電話の繋がりやすさ 応答率 84 % 電話が繋がるまで待たせる待ち呼はない すぐ繋がる！ 86 % ほとんどのメールは数分から 1時間以内に 返信がくる！ ※2021年3〜10月の月平均
10. © DMM DMMサポートセンターの接続品質 10 魔法の杖はない 当たり前のことをコツコツと継続し品質を維持している
11. © DMM 接続品質 向上の取り組み 11 お客様をお待たせしないために注力している 3つの取り組み データに基づいた 人員配置 現場の対応力 24時間365日 止まらない体制の構築
12. © DMM 接続品質 向上の取り組み 12 お客様をお待たせしないために注力している取り組み 1つ目 データに基づいた 人員配置 現場の対応力 24時間365日 止まらない体制の構築
13. © DMM 止まらないサポート体制の構築 13 ２拠点によるリスク分散 加賀拠点 金沢拠点 24時間365日 常時稼働 一方の拠点が稼働停止になった場合に備えたスキル平準化 どちらの拠点でも全てのサービスに対応可能！
14. © DMM 止まらないサポート体制の構築 14 事業所に出社できない事態に備えたリモートワーク環境の整備 システム
 セキュリティ
 マネジメント
 Amazon Connectの導入 クレカ全桁の取扱廃止 レギュレーションの作成 今年1月に北陸地方を襲った大雪で両拠点とも ３営業日出社できない事態が発生 スムーズにリモートワーク体制に移行し、 接続品質を落とすことなくサポート業務を実施！ 以前の電話システムは事業所にある 専用のNW回線・電話機が必要だった … インターネットとPCがあれば どこでも電話受付が可能になった！ お客様のアカウントを特定するために クレカ全桁を口頭確認する場面があったが リモート環境化ではリスクが … Amazon Connectの機能を使って、電話機で クレカ全桁を入力してもらい、アカウントを 特定・表示するシステムを構築！ リモートワークを発令する基準やルールが ない… レギュレーションを作成 発令された際はスムーズにリモートワーク 体制へ移行！
15. © DMM 接続品質 向上の取り組み 15 お客様をお待たせしないために注力している取り組み 2つ目 データに基づいた 人員配置 現場の対応力 24時間365日 止まらない体制の構築
16. © DMM データに基づいた人員配置 16 SQLのメリット データがカスタマイズ可能 数字に強くなる 抽出・分析のスピード UP 人材育成も実施中！ 座学で基礎を学んだ後はひたすら SQL文を 書き、実践で身につける 今期はすでにユーザーサポートグループの 3名がSQLのスキルを習得！ 運用部門であるサポート部がSQLスキルを取得！ エンジニアに依存することなく、部内で必要なデータをすぐに抽出・分析
17. © DMM データに基づいた人員配置 17 過去の問い合わせ実績や各サービスのイベント予定などから問い合わせ量を予測し 最適な人員数を配置！ お客様 オペレーター お客様 オペレーター 人員不足だと電話が繋がらない 人員過多だとコストが増加する 待機 待機 接続品質の向上に加え、人件費の抑制も
18. © DMM 接続品質 向上の取り組み 18 お客様をお待たせしないために注力している取り組み 3つ目 データに基づいた 人員配置 現場の対応力 24時間365日 止まらない体制の構築
19. © DMM 現場の対応力 19 最適な人員を配置しても ハードクレームやシステム障害などのアクシデントが発生する場合も… 状況に応じた現場の対応が不可欠
20. © DMM 現場の対応力 20 電話状況 状況に応じた対応を行うには、変化をいち早く察知することが重要 刻々と変化する状況をリアルタイムモニターで可視化！ オペレーター稼働状況 メール状況
21. © DMM 現場の対応力 21 オペレーター オペレーター スーパーバイザー オペレーター 加賀拠点 金沢拠点 指示・周知 オペレーター オペレーター スーパーバイザー オペレーター 指示・周知 Slack・zoomで 共有 各拠点・時間帯にスーパーバイザーを配置し 状況の把握・拠点間の情報共有・オペレーターへの指示周知を行う体制を構築 スーパーバイザーが司令塔となり、ハードクレームや障害などトラブルの早期解決を図る！
22. © DMM 振り返りも大事 22 週単位で接続品質を調査・分析 人員配置が最善であったか、トラブルに対して適切に対処できていたか振り返り 日々改善に努めている 部長 グループリーダー スーパーバイザー 品質管理 各レイヤーの管理者が 数値を基にその時の状態を確認する 振り返りを実施 各種データ （接続品質・問い合わせ量・稼働状況）
23. © DMM 接続品質 向上のまとめ 23 DMMサポートセンターは お客様をお待たせしないために ・24時間365日休まず稼働できる環境整備 ・データに基づいた最適な人員配置 ・トラブルを早期解決できる現場の体制構築 ・振り返りによる改善 を実施して、接続品質の維持・向上に努めています。
24. © DMM 24 応対品質の向上に向けた取り組み
25. © DMM 応対品質とは？ 25 「お客様に満足してもらえている、親切・丁寧な応対」を目指している 「電話対応/メール対応のレベル」
26. © DMM 課題 26 親切・丁寧な応対が求められていることをオペレーターは理解しているが 「品質の高い応対」の定義がなく、明確ではなかった 速さを重視する人、丁寧さを重視する人、などバラバラで 「品質の高い応対」に違いが生まれていた そのため…
27. © DMM 課題解決に向けた取り組み 27 課題解決に向けた 2つの取り組み 評価とフィードバック 応対品質の定義
28. © DMM 課題解決に向けた取り組み 28 課題解決に向けた取り組み 1つ目 評価とフィードバック 応対品質の定義
29. © DMM 応対品質の定義 29 行動理念 　私達は、常にお客様の目線で考え、気持ちに寄り添い、信頼されるサポートセンターを目指します。 　DMMの「顔」 としての自覚を持ち、迅速・丁寧な応対でお客様一人ひとりに向き合ってまいります。 行動指針 • 私達は、お客様に安心していただけるよう、挨拶や言葉遣いに気を配り、温かい態度で接します。 • 私達は、お客様の気持ちや抱える問題・希望を理解するために、真剣に耳を傾け、状況確認を徹底します。 • 私達は、お客様に最適な情報を不足なく提供するために、サービスに対する確かな知識を身につけます。 • 私達は、お客様にご理解・ご納得いただけるように、分かりやすい説明を心がけます。 • 私達は、お客様をお待たせしないために、迅速に処理を行います。 • 私達は、お客様のご期待に応え、信頼されるために、責任を持って最善を尽くします。 とるべき行動・持つべき意識の規範を示す理念と指針を作成し「品質の高い応対」を定義
30. © DMM 応対品質の定義 30 DMMの「顔」として 模範となる行動の認識を統一することができた 「行動理念」と「行動指針」を作成し品質を定義したことで 作成しただけではなく 毎日の朝礼時に理念・指針を確認する時間を設けて浸透させている
31. © DMM 課題解決に向けた取り組み 31 課題解決に向けた取り組み 2つ目 評価とフィードバック 応対品質の定義
32. © DMM 定義した品質に沿って評価項目を作成 月に一度、オペレーターの応対をチェック 32 評価とフィードバック 1. モニタリング評価 2. カリブレーション 3. 指導案の作成 4. 指導案の確認 5. フィードバック 6. トレーニングの実施 グループリーダー、品質管理で 　評価 内容をチェックし、基準の　　ブレをなく す スーパーバイザーがメール履歴・ 通話 録音をチェックし、評価項目 ごとに5段 階評価 強みは伸ばし、弱みは改善できる具体 的な提示をしているか、グループリー ダー、品質管理がチェック オペレーターにフィードバックを　実施 強みは伸ばし、弱みは改善できるよう 勉強会や個別トレーニングを実施 スーパーバイザーが評価内容を基に 指導案を作成
33. © DMM 評価とフィードバック 33 フィードバックスキルの向上 オペレーターのやる気を引き出すフィードバックが できるようになるため、説明会を実施 良い点を伝える「ポジティブフィードバック」と 改善点を伝える「ネガティブフィードバック」の使い分け 両方を交互に伝える「サンドイッチ型フィードバック」の手法を取り入れ、やる気を引き出す！
34. © DMM その他の取り組み 34 表彰制度の導入 モニタリング評価で、 評価が高かったオペレーターを表彰！！ 「印象」「案内の適切さ」「分かりやすさ」のカテゴリ別で 評価が高かったオペレーターの表彰制度を導入。 表彰されるオペレーターの「スゴいところ」をまとめて部内に公開 みんなの前で褒められることで、モチベーションアップを図る
35. © DMM 応対品質 向上のまとめ 35 お客様に満足してもらえる応対を行うために ・品質の高い応対を定義・浸透 ・強みを伸ばし・弱みを改善できる指導体制を構築 を実施しました。 フィードバックスキルも磨き 高い応対品質の維持・向上に取り組んでいきます。
36. © DMM ご静聴ありがとうございました