メルカリ・メルカリShopsのCRE

2022/03/09に行われた第03回 Customer系エンジニア座談会(https://customer-x-engineer.connpass.com/event/239216/)での発表資料です。

Transcript

1. 1 メルカリ・メルカリShopsのCRE 2022-03-09 第03回 Customer系エンジニア座談会 @naopr
2. 2 自己紹介 @naopr (なおぱー) • Engineering Manager at souzoh • Love 😺 ☗ 🍺 🍶
3. 3 Customer系エンジニアとしての経歴 • 2017/08 メルカリ入社 ◦ Software Engineer ▪ CSツール(Customer Supportチームが使う内製ツール)開発 ▪ マイクロサービス化推進 ◦ Engineering Manager ▪ CREチームのマネジメント • 2021/04 ソウゾウ転籍 ◦ Software Engineer ▪ メルカリShopsのCSツール開発 ▪ メルカリShopsの匿名配送機能開発 ◦ Engineering Manager ▪ エンジニア組織のマネジメント
4. 4 最近書いたエントリ https://engineering.mercari.com/blog/entry/20210813-77def1d354/ https://engineering.mercari.com/blog/entry/20220222-souzoh-engi neer-communication/
5. 5 1. メルカリにおけるCREチームの変遷 2. メルカリShopsのCRE領域における課題 アジェンダ
6. 6 1. メルカリにおけるCREチームの変遷 2. メルカリShopsのCRE領域における課題 アジェンダ
7. 7 個人が簡単に中古品の売買を行えるCtoCマーケットプレイス メルカリとは •サービス開始日：2013年7月
 •対応OS：Android、iOS
 ※Webブラウザからも利用可能 
 •利用料：無料
 ※売れたときの手数料：販売価格の10% 
 •対応地域・言語：日本・日本語基本仕様
 •累計出品数：20億品を突破 (2020年12月)
 

8. 8 Customer Support メルカリのCS業務 Trust and Safety お客さまからの問い合わせに返信する 
 
 ・購入、配送等のトラブルを解決する 
 ・お客さまの不明点を解消する 
 マーケットプレイスを健全に保つ 
 
 ・商品の通報に対応する 
 ・規約に違反する商品を削除する 

9. 9 Customer Support メルカリのCS業務とCSツール Trust and Safety お客さまからの問い合わせに返信する 
 
 ・問い合わせの表示 
 ・お客さま情報の表示 
 ・取引キャンセル、補填 
 ・お客さまへのメール送信 
 マーケットプレイスを健全に保つ 
 
 ・通報の表示
 ・商品の削除
 ・商品名や商品説明等による商品の検索 
 CSツール：内製で開発しているCS業務のための管理画面 
 共通基盤 ・認証認可
 ・オペレーションログの保存、表示 

10. 10 • CXI(Customer Experience Improvement)チーム ◦ CSツール開発を行う専任チーム ◦ PdM、BEエンジニア、FEエンジニア、QAエンジニアで構成される • アプリの機能開発に追従して、CS業務に必要なツール開発を行う • CSからの要望によってツールの機能拡充を行う 以前のCSツール開発
11. 11 CXIからCREへ 2018/02 CRE(Customer Reliability Engineering)チーム誕生 CREチーム始めました - https://engineering.mercari.com/blog/entry/2018-02-27-185116/
12. 12 • 安心・安全なマーケットプレイス ◦ 機械学習を使った規約違反商品検知 ◦ 出品時に違反の可能性が高い商品内容を検知して出品者にアラート表示 • セキュリティ・プライバシー ◦ アプリでのログイン履歴表示、強制ログアウト機能 ◦ 改正個人情報保護法への対応 • CSツール基盤の整備 ◦ モノリス→マイクロサービスのリアーキテクチャ ◦ 約500のAPIの疎結合化、GraphQL移行 CREの取り組み
13. 13 1. メルカリにおけるCREチームの変遷 2. メルカリShopsのCRE領域における課題 アジェンダ
14. 14 メルカリShopsとは • スマホ1つでネットショップを開設できるEコマースプラットフォーム • 2021/10 本格提供開始 • 株式会社ソウゾウが運営 ◦ メルカリグループにおける新規事業の企画・開発・運営を担うグループ会社 ◦ 2021/01 設立 ◦ メンバー数: 68人（2021/12末時点・業務委託含む） • メルカリとは完全に独立したシステムとして稼働
15. 15 メルカリShopsとは
16. 16 Customer Support メルカリShopsのCS業務 Trust and Safety お客さまからの問い合わせに返信する 
 
 ・購入、配送等のトラブルを解決する 
 ・お客さまの不明点を解消する 
 マーケットプレイスを健全に保つ 
 
 ・商品の通報に対応する 
 ・規約に違反する商品を削除する 
 出店審査(New) 出店申し込み内容を確認して審査する 
 
 ・許認可情報の確認 
 ・口座名義の確認

17. 17 • CS・PdM・エンジニア（私）でひたすらディスカッション ◦ アプリの仕様決め作業と並行して CSオペレーション構築 ◦ メルカリ・メルペイCSともディスカッション ◦ CSツールの機能は極限まで削ぎ落とし MVPを意識 • 要件が出そろったらざっくり仕様を決めてチケットを切りまくる ◦ 画面構成 ◦ システム設計 ◦ デザイン（デザイナーに相談） • あとはとにかく実装 ◦ フロントエンド、BFF、バックエンドを全部基本的に 1人でやるスタイル CSツール開発（会社設立から1stリリースまで）
18. 18 審査用CSツールの仕様決めディスカッションの様子
19. 19 CSツールの機能詳細はこちらをご覧ください https://engineering.mercari.com/blog/entry/20210813-77def1d354/
20. 20 • CSツールの専門チームはなく、アプリの開発と並行して必要な機能を開発する • ソウゾウのプロダクト組織は下記 CSツール開発（1stリリース以降）
21. 21 • アプリ側に優先度の高いコア機能開発が数多く残っている • ソウゾウでは特定ドメインの専門チームを置いていない ◦ 50+のマイクロサービスやフロントエンド、 BFFをエンジニア全員で開発している ◦ on-callも全サービスを全エンジニアでカバーしている • 1stリリースでコアな機能をだいたい作り終えた ◦ 既存ページへの機能追加がメインなのでさほどドメイン知識がいらない • 足りていない機能はCSチームがなんとか工夫して対処してくれている ◦ アプリのDBに同期したBigQueryでクエリを実行して情報を取得する ◦ ショップへの補填機能がないので毎回経費申請をあげている CSツールの専門チームを置いてない理由
22. 22 • 新オペレーション構築時に、あるべき姿でなく今ある機能が前提になってしまう ◦ 例）オペレーター用のメモ機能になんでもかんでも入れてカオスになる ◦ オペレーションの複雑化による学習コスト・オペレーションコスト増 • CSオペレーションのドメイン知識を持つプロダクトメンバーの固定化 ◦ CSのドメイン知識は普段の業務では身につけにくい ◦ ドメイン知識を持つメンバーの離脱で CS⇔プロダクトのコミュニケーションコスト増 • サービスの成長とCSオペレーションコストが正比例してしまう ◦ CSオペレーションの自動化や問い合わせ発生率削減の施策を中長期的に考える必要 CRE観点で今後顕在化しそうな課題
23. 23 CRE作りたい！
24. 24 が、果たしてそれが正解なのか？
25. 25 • アプリ側に優先度の高いコア機能開発が数多く残っている • ソウゾウでは特定ドメインの専門チームを置いていない ◦ 50+のマイクロサービスやフロントエンド、 BFFをエンジニア全員で開発している ◦ on-callも全サービスを全エンジニアでカバーしている • 1stリリースでコアな機能をだいたい作り終えた ◦ 既存ページへの機能追加がメインなのでさほどドメイン知識がいらない • 足りていない機能はCSチームがなんとか工夫して対処してくれている ◦ アプリのDBに同期したBigQueryでクエリを実行して情報を取得する ◦ ショップへの補填機能がないので毎回経費申請をあげている （再掲）CSツールの専門チームを置いてない理由
26. 26 座談会で話してみたいです
27. 27 まとめ • メルカリのCRE ◦ CSツール開発を行うCXIチームからCREへ責任範囲を拡大 ◦ 安心安全なマーケットプレイス運営、セキュリティ・プライバシー、 CSツール基盤整備に取り組 む • メルカリShopsのCRE ◦ CREはまだない ◦ CSツール開発はアプリ開発と並行で各開発チームがやる ◦ 今後顕在化しそうな課題はあるが、 CREを組成するのが正解なのか悩んでいる
28. 28 CREについてカジュアルに話しましょう！ https://meety.net/matches/svsSlFacxqlL