オンラインハンズオン: クラウドコンタクトセンターを構築 // How to get started with Twilio Flex

Twilio Flex - https://www.twilio.com/ja/flex

Transcript

1. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. オンラインハンズオン:
 クラウドコンタクトセンターを構築
 Twilio Japan合同会社
 池原大然 (@Neri78)

2. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. 自己紹介
 池原 大然
 Developer Evangelist @ Twilio Email: dikehara@twilio.com Twitter: @Neri78 
 > npx neri78
3. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED.
4. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Table of contents ハンズオンについて Twilio Flex概要
 まとめ
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5. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. ハンズオンについて

6. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. 今回カバーする内容 • Flexの立ち上げ • Flex上で変更可能な スタイル設定 • 問い合わせフローの カスタマイズ • 属性ベースの ルーティング設定 今回カバーしない内容 • SSOを用いたサインイン • プラグインを利用した 詳細なカスタマイズ ◦ ほかのCRMとの連携
7. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Twilio Flex 概要

8. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Twilio = 様々なコミュニケーションチャネルをクラウドを介し、
 プログラム可能な状態で利用できるサービス

9. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. RUNTIME Functions Assets CLI Debugger SDKs Phone Numbers Short Codes IoT SIP Interconnect SUPER NETWORK Twilio Flex Marketing Campaigns ソリューション チャネル API SMS Voice Chat Email WhatsApp Video Autopilot インテリジェンス Verify Lookup Authy アカウントセキュリティ TaskRouter オーケストレーション Studio Conversations
10. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. これまで

11. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Flexで実現

12. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. TWILIO FLEX パブリッククラウド型かつプログラム可能なコンタクトセンター基盤 在宅センター、デジタル顧客接点、自動応答アレンジ等の迅速な配備展開 外部システムとの連携が低コスト・低労力で可能 ⇒ 生産性向上 デジタル顧客接点 迅速な配備展開 お客様自身による 運用の制御 オムニチャネル性を ネイティブに実現 構築や運用の労力を低減し、 エ フォートレスなCXを提供 電話番号の調達を含めた パブリッククラウド型 の コンタクトセンター基盤 Flex基盤は半製品 スタイルや動作をカスタマイズ できるような枠組みを提供
13. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Twilio Flexの最終形態は利用者によりさまざま
14. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. SaaS型コンタクトセンター基盤とTwilio Flexとの違い SaaS型CC基盤 ≒ 出来合いのコーヒーに、砂糖とク リームで多少の変化をつける Twilio Flex ≒ 主要なカスタマイズポイントで、 自分なりのコーヒーフレーバーを作る SaaS: サービスとしてのソフトウェア (Software As A Service)、CC: コンタクトセンター
15. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. コンソールから2~3分程度でインスタンスをセットアップ https://jp.twilio.com/console/flex/overview
16. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED.
17. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. 初期状態で電話番号、並びに音声、チャットの基本フローが 設定済み
18. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED.
19. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Flexの設定、 カスタマイズ
20. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Flexで主に利用されている2つのオーケストレーション製品 Studio TaskRouter
21. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Studio ノンコーディングでコミュニケーションフローを デザイン、デプロイできるビジュアルインターフェース 外部連携 ビジュアルプログラミング REST APIエンドポイントの提供、Twilio Functions、 HTTPリクエストの送信など ウィジェットのドラッグドロップ、接続、設定で コミュニケーションフローをデザイン、デプロイ Studio REST API 既存フロー定義の取得や更新を実現
22. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Twilio Studioを用いたコミュニケーションフローの設定 初期フロー チャットによる事前のスクリーニング
23. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. TaskRouter スキル、属性ベースのルーティングを管理 ワークフロー タスクキュー 問い合わせ（タスク）のプライオリティや タスクキューへのルーティング、 エスカレーションルーティングなどを設定 問い合わせ（タスク）を条件ごとに管理し、 対応可能な担当者（ワーカー）の条件を設定 タスクチャネル 問い合わせに利用される（できる）チャネルを設定 アクティビティ 担当者（ワーカー）の状態を設定 ワーカー 担当者（ワーカー）のキャパシティやスキルセットを設定
24. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. ワークスペース Workspace タスクチャネル 電話 SMS チャット ビデオ タスクキュー Sales キュー Support キュー Everyone キュー ワーカー A B C アクティビティ オンライン 対応不可 対応可能 オフライン Workspace Workspace ワークフロー Sales アサイン Support アサイン Everyone アサイン TaskRouter
25. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED.
26. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. ハンズオンのすすめかた

27. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. 今回カバーする内容 • Flexの立ち上げ • Flex上で変更可能な スタイル設定 • 問い合わせフローの カスタマイズ • 属性ベースの ルーティング設定 今回カバーしない内容 • SSOを用いたサインイン • プラグインを利用した 詳細なカスタマイズ ◦ ほかのCRMとの連携
28. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. 本日のハンズオンについて
 • ハンズオンコンテンツはGitHubでアクセスいただけます
 https://neri78.github.io/Twilio-HandsOn-Flex-JP/ 
 
 • 不明点についてはチャット、Q&Aウィンドウでご質問ください
 
 
 • 適宜休憩をおとりください
 
 • ハンズオンの実施にはTwilioアカウントが必要となります。
 ◦ アカウント作成、あるいは前回のプロジェクト作成から 24時間以内に続けて
 Flexプロジェクトを作成するとアカウントがサスペンドされてしまう場合が
 あります。できる限り時間を空けてFlexプロジェクトを作成してください。 
 
 
 

29. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Thank you ありがとうございました