PRO-COM-001_Rev.05_Comercial.pdf

Transcript

1. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 1 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Comercial CONTROLE DE APROVAÇÃO ELABORAÇÃO ANÁLISE CRÍTICA / APROVAÇÃO CLIENTE | FISCALIZAÇÃO Davylla Queiroz dos Reis (Assistente Comercial - Comercial) Luís Felipe Santos (Gerente de Negócios - Comercial) N/A (--------------) C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
2. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 2 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI ESTRUTURA 1. Escopo; 2. Objetivo; 3. Aplicação; 4. Responsabilidade; 5. Termos e definições; 6. Detalhamento; 7. Documentos de Referência; 8. Formulários; 9. Controle de Alterações. 1 - ESCOPO Manter o foco, entender e atender as necessidades do cliente de maneira eficaz, evitando entregas que não correspondem às expectativas. Para isso, buscamos a prevenção por meio de uma análise detalhada das demandas, de modo a garantir que sejam claramente compreendidas e cumpridas adequadamente. Todos os critérios são padronizados e repassados aos responsáveis pela execução do projeto. 2 - OBJETIVO A Vertical Group tem como objetivo demonstrar sua liderança e comprometimento com foco no cliente. Sendo representada inicialmente, pelo processo de Comercial buscando assegurar que: os requisitos do cliente, requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos com consistência, velocidade e sem perder a qualidade entre os processos. A Vertical Group, visa identificar antecipadamente os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade dos nossos serviços prestados e a nossa capacidade manter o foco em aumentar a satisfação do nosso cliente. Mantendo nossa mão de obra operacional devidamente qualificada para garantir a qualidade nos serviços prestados, a segurança do colaborador e respeito ao meio ambiente. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
3. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 3 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 3 - APLICAÇÃO Este procedimento se aplica ao processo de Comercial da empresa que é responsável por conectar todos os demais processos as necessidades dos nossos clientes e aos produtos e serviços oferecidos pela Vertical Group. Mais do que vender, o processo de Comercial deve influenciar positivamente na decisão do cliente, garantir sua satisfação e criar um relacionamento sólido. 4 - RESPONSABILIDADE 4.1 - SETOR DE SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA (SGI) O setor de SGI é responsável por: • Divulgar este procedimento aos responsáveis por cada processo; • Cumprir e fazer cumprir as ações estabelecidas para Controle da Informação Documentada; • Manter informação documentada das tarefas desenvolvidas, onde aplicável; Dar suporte ao gestor responsável para revisar este procedimento sempre que necessário. 4.2 - COMERCIAL Comercial é responsável por: • Estabelecer processo de relacionamento com os clientes: da prospecção até o pós-venda; • Assegurar que os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente foram determinados e abordados; • Assegurar que os requisitos do cliente, requisitos estatutários e regulamentares pertinentes foram determinados, entendidos e atendidos; • Manter todas as informações documentadas aplicáveis às suas atividades, devidamente controladas; • Emitir os registros necessários das atividades que necessitam ser evidenciadas; • Comunicar ao SGI caso verifique alguma oportunidade de melhoria na informação documentada utilizada; • Manter a comunicação com a Coordenação de Projetos caso verifique alguma oportunidade de melhoria. • Definir e gerenciar as métricas de vendas; C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
4. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 4 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI • Garantir que a Proposta ou Contrato, Ordem de Serviços e qualquer outra documentação que tenha sido enviada pelo cliente referente ao projeto chegue até a Coordenação de projetos; • Participar de todas as reuniões de abertura, revisão e encerramento de Projetos; • Garantir a consulta e participação da sua equipe e contribuir para o processo de tomadas de decisão nas medidas de requisição de mudanças que possam melhorar as questões de qualidade, segurança, saúde e meio ambiente. Incentivar a sua equipe a identificar e apresentar medidas preventivas e ações corretivas. 5 - TERMOS E DEFINIÇÕES Break-Up: refere-se ao momento em que um potencial cliente, deixa de avançar no processo de compra. CRM: Customer Relationship Management é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente; Deadline: refere-se ao prazo final ou data limite para a realização de uma tarefa; Comercial: O Comercial abrange estratégias de crescimento que as empresas seguem para avançar no mercado e alcançar novos rumos. É a inovação constante, com a reestruturação do modelo de negócio e a busca por atender melhor às demandas dos clientes. Follow-Up: refere-se ao processo de acompanhamento dos leads e clientes em potencial, através de uma série de contatos planejados e estruturados, com o objetivo de nutrir o relacionamento e avançar no processo de vendas. Lead: refere-se a um potencial cliente que demonstrou interesse em um serviço oferecido pela empresa; Pipedrive: é um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) baseado na nuvem, que ajuda as equipes de vendas a gerenciar e rastrear o processo de vendas desde o primeiro contato até o fechamento do negócio, fornecendo uma visão clara e organizada do funil de vendas. Requisitos do cliente: Expectativas e necessidades informadas pelo cliente em relação ao produto ou serviço; On Hold: (em espera) no funil de vendas significa que o processo de venda foi temporariamente interrompido, geralmente porque o cliente não está pronto para tomar uma decisão de compra imediata ou precisa de mais tempo para avaliar suas opções antes de continuar com o processo de vendas. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
5. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 5 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 6 - DETALHAMENTO 6.1 - ATIVIDADES DO PROCESSO DE COMERCIAL No processo de Comercial devem ser seguidas todas as etapas que visam identificar, atrair e manter nossos clientes, conforme abaixo: 6.1.1 - IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES O setor de Comercial identifica as oportunidades de negócios em seu mercado de atuação, realizando buscas na internet, podendo utilizar de dados públicos, recomendação ou até mesmo, participando de feiras e eventos conforme nicho de mercado. 6.1.2 - PROSPECÇÃO DE CLIENTES A prospecção de clientes tem como objetivo identificar potenciais clientes que possam ter interesse nos serviços oferecidos pela Vertical Group, iniciar um relacionamento comercial e aumentar as chances de fechar negócios. A partir da identificação de oportunidades, a equipe Comercial inicia a prospecção de clientes potenciais, fazendo buscas em redes sociais corporativas e também no site das empresas, ou utilizando ferramentas de inteligência de negócios. 6.1.3 - INÍCIO DO RELACIONAMENTO COM POTENCIAIS CLIENTES A partir da Prospecção de clientes, a equipe de Comercial inicia o relacionamento com potenciais clientes, por meio de contato telefônico, e-mail, visitas, entre outras formas de comunicação, com o objetivo de estabelecer uma relação de confiança e apresentar as soluções e serviços da Vertical Group. 6.1.4 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS E IDENTIFICAÇÃO DOS REQUISITOS DO CLIENTE O setor de Comercial é responsável por identificar e registrar todas as solicitações de clientes no sistema de CRM Pipedrive, incluindo informações abaixo: • Pessoa de Contato; • Organização; • Descrição do Serviço; • Número da Oportunidade/Proposta; • Data limite para envio da Proposta (Deadline). C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
6. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 6 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI É criada uma pasta na rede com a mesma numeração do sistema CRM Pipedrive. Onde, é salvo o e-mail com a solicitação e com as especificações do cliente. Caso o cliente tenha enviado alguma Informação Documentada como por exemplo, procedimento de suporte, desenhos, fotos, especificação técnica, requisito contratual, requisitos de qualificação de pessoal e treinamentos, requisitos de qualidade, requisitos de SMS etc., esses documentos também são salvos nessa pasta. Todas as informações são avaliadas para determinar a viabilidade da solicitação. 6.1.5 - ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS AOS SERVIÇOS Após registrada uma solicitação de serviços/oportunidade, o Comercial, de posse das informações fornecidas pelo cliente realiza uma análise crítica, com o objetivo de verificar a capacidade Vertical Group em atender a demanda do cliente. Caso algum requisito não fique claro, deve ser esclarecido com o cliente antes da realização da Proposta. Nesta análise crítica, são analisadas as seguintes condições: • Envolver Coordenadores de Projeto para avaliar e definir a disponibilidade de recursos para alcançar os resultados esperados pelo cliente, como: definição do quantitativo por função da equipe, prazo estimado para execução do escopo, equipamentos, ferramentas, EPI, consumíveis para atendimento ao escopo e disponibilidade de mão de obra qualificada, para atender demanda do cliente; • Identificar os riscos e oportunidades, apropriadas ao impacto potencial sobre a conformidade do produto e/ou serviço a ser contratado; Concluída a análise crítica, e após decisão do gerente de negócios, o cliente é informado por e- mail: Caso seja decidido não seguir, o cliente é informado da impossibilidade de atendimento através de um e-mail de declínio e essa informação é registrada no CRM Pipedrive, para futura avaliação e possibilidade de atendimento. Caso o serviço possa ser executado, é iniciado o processo de elaboração da Proposta. 6.1.6 - CONTRATO ENTRE AS PARTES Quando há um contrato assinado entre as partes, onde os requisitos do cliente e condições comerciais já foram pré-estabelecidas, a equipe comercial: C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
7. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 7 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI • Não obriga a apresentação de uma proposta; • Não obriga a análise crítica da oportunidade. 6.1.7 - ELABORAÇÃO DE PROPOSTAS COMERCIAIS Com base na solicitação e requisitos do cliente, o setor de Comercial é responsável por elaborar propostas claras e precisas para atender a estes requisitos. Na elaboração da proposta, através do 53-FOR-COM Proposta Comercial, são registradas informações, que incluem detalhes sobre escopo, as responsabilidades da Vertical Group e do cliente, condições de pagamento, preços, prazos e outras condições comerciais. A proposta é revisada pelo gerente de negócios para garantir a precisão das informações e atender às necessidades do cliente. 6.1.8 - ENVIO E ACOMPANHAMENTO DAS PROPOSTAS Após essa revisão, a proposta é liberada para ser enviada ao cliente, em conjunto com qualquer outra documentação relevante. Após a proposta enviada, são realizados alguns acompanhamentos por e-mail e registrados no CRM Pipedrive, a fim de negociar com o cliente, buscando fechar negócio e transformá-lo em cliente efetivo. Follow-up 1: Primeiro contato com o cliente após envio da proposta, com o objetivo de verificar se houve alguma dúvida em relação a proposta enviada. Follow-up 2: Segundo contato com o cliente após o primeiro follow-up, com o objetivo de verificar se houve algum avanço na decisão de compra. Follow-up 3 (break-up): Este é o terceiro contato com o cliente após as duas tentativas de follow-up anteriores. O objetivo deste contato é avaliar o status do processo e tomar decisões adicionais, como concluir o negócio como ganho ou perdido, ou sinalizar como on hold (em espera), caso o cliente solicite mais tempo para a decisão. O resultado dessa interação é importante para o fechamento do ciclo de vendas e para o registro preciso das informações no CRM da empresa. Caso a proposta seja aprovada, é aberta uma ordem de serviço (OS)/projeto para execução do trabalho. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
8. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 8 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 6.1.9 - ABERTURA DA ORDEM DE SERVIÇO (OS)/PROJETO Quando uma proposta for aprovada, deve ser registrado no CRM Pipedrive como oportunidade ganha. É aberta uma pasta do projeto em questão na rede, onde são inseridas algumas informações documentadas: • Proposta ou tabela de preços do Contrato; • Ordem de Serviços; • Qualquer outra documentação que tenha sido enviada pelo cliente referente ao projeto. Posteriormente, o setor de Comercial encaminha um e-mail para o departamento operacional designado para o atendimento (@MPW, @PINTURA, @RESGATE, @INSPEÇÃO, @REPARO ou outro), CC (com cópia) para @CONTROLADORIA e @SGI, anexa arquivo em .PDF “54 -FOR-COM Ordem de Serviço” contendo as seguintes informações: • Data da abertura; • Empresa e CNPJ da Vertical Group; • Número do Projeto; • Cliente; • Nome do Requisitante; • E-mail do Requisitante; • Número da Proposta ou Contrato; • Número da Ordem de Compra; • Embarcação/Local; • Descrição do Serviço; • Descrição do Escopo; • Departamento; • Coordenador; • Suporte; • E-mail do Departamento; C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
9. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 9 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 6.1.10 - MUDANÇA NO(S) REQUISITO(S) DO CLIENTE Antes da abertura do projeto: Ao receber a solicitação de mudança dos clientes por meio de e- mail, telefone ou outro meio de comunicação, o setor Comercial atualiza o registro, retornando à oportunidade para o status/etiqueta “elaborar/revisar” no CRM Pipedrive, e o processo se repete a partir do item 6.1.7 deste documento. Após a abertura do projeto: Se as mudanças do cliente foram recebidas pelo Comercial: O setor Comercial ao receber a solicitação de mudança dos clientes, e caso o projeto já tenha sido aberto, deve registrar as alterações em um e-mail para a coordenação de projetos (designada), a fim de garantir que as mudanças estabelecidas nos requisitos dos clientes sejam devidamente repassadas ao responsável pelo projeto, para que sejam compreendidas e acatadas por todas as partes interessadas. Após a abertura do projeto: Se as mudanças do cliente forem recebidas pelos Coordenadores de Projetos para situações de mudanças nos requisitos do cliente, deve ser seguida as determinações descritas no procedimento PRO-PROJ-001_Planejamento e Controle dos Serviços Prestados - Projetos. 6.1.11 - INDICADORES DE DESEMPENHO Mensalmente, o gerente de negócios deve avaliar seus resultados e a cada fechamento de trimestre deve enviar ao SGI até o 10º dia útil do mês subsequente, os indicadores de desempenho do trimestre anterior. Esses resultados serão apresentados e monitorados nas reuniões de análise crítica da alta direção. 6.2 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE (PÓS-VENDA) Após receber a informação por e-mail da coordenação de projetos, informando que o projeto foi finalizado (até 3 dias após o último desembarque), o departamento comercial dispara um e-mail para o acompanhamento de pós-venda para o cliente (requisitante do serviço), com objetivo de saber se a Vertical Group está atendendo as suas expectativas. Para mensurar a Satisfação do Cliente em relação ao pós-venda, o indicador deve ser o ISC. Nota: ISC = Índice de Satisfação do Cliente, que deve ser calculado pela seguinte fórmula: total de feedbacks positivos / total de feedback recebidos x 100. Feedbacks relacionados ao acompanhamento de pós-venda realizado pelo departamento comercial. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
10. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 10 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Para mensurar a percepção dos clientes em relação a nossa mão de obra e prestação de nossos serviços, deve ser seguida a metodologia definida no PRO-SGI-009 Avaliação da Percepção do Cliente. 7 - DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Documentos Código/Item/Revisão Manual do Sistema de Gestão Integrada MSGI-VG-001 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos ISO 9001 Sistemas de Gestão Ambiental - Requisitos com Orientações para uso ISO 14001 Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde do Trabalho - Requisitos para uso ISO 45001 Avaliação da Percepção do Cliente PRO-SGI-009 8 - FORMULÁRIOS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Local Forma 53-FOR-COM Proposta Comercial Comercial Digital Backup Cliente / Data Tempo indeterminado Arquivo Morto 54 -FOR-COM Ordem de Serviço Comercial Digital Backup Cliente / Data Tempo indeterminado Arquivo Morto 9 - CONTROLE DE ALTERAÇÕES Revisão Data da última revisão Descrição da Revisão Data da última análise crítica Responsável pela aprovação 00 09/11/2018 Emissão Inicial NA Matheus Ribeiro 01 28/10/2019 Mudança de Layout NA Matheus Ribeiro 02 03/03/2022 Revisão geral do documento NA Luís Felipe Santos 03 29/03/2023 Revisão do item 6 DETALHAMENTO em atendimento a RNC 008/2023 Definição clara das autoridades e responsabilidades nesta etapa do processo, adequação de Título e código, Mudança de Layout. NA Luís Felipe Santos 04 14/06/2023 Revisão do item 6.2 – Satisfação do Cliente NA Luís Felipe Santos C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
11. Sistema de Gestão Integrada Título: Comercial Código: PRO-COM-001 Data de Emissão: 09/11/2018 Revisão: 05 Área de Aplicação: COMERCIAL Data de Revisão: 26/10/2023 Folha: 11 de 11 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 05 26/10/2023 Alteração do código e nome do documento. Revisão do item 6.2 Satisfação do Cliente – Pós-venda NA Luís Felipe Santos C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P