PRO-SGI-002_rev.03_Não_Conformidade__Ação_Corretiva_e_Melhoria_Contínua.pdf

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1. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 1 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua CONTROLE DE APROVAÇÃO ELABORAÇÃO ANÁLISE CRÍTICA / APROVAÇÃO CLIENTE | FISCALIZAÇÃO Jackeline Oliveira (Analista da Qualidade - SGI) Solange Marques (Coordenadora da Qualidade - SGI) N/A (--------------) C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
2. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 2 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI ESTRUTURA 1. Escopo; 2. Objetivo; 3. Aplicação; 4. Responsabilidade; 5. Termos e definições; 6. Detalhamento; 7. Documentos de Referência; 8. Formulários; 9. Controle de Alterações. 1 - ESCOPO Processo para tratamento de Não Conformidades. Metodologias para detectar e descrever não conformidades, incidentes e acidentes. Analisar criticamente os desvios encontrados, definir ações de bloqueio ou contenção e medidas para correção. Determinar possível causa raiz do problema para neutralizar reincidências. 2 - OBJETIVO Estabelecer critérios para manter a conformidade, além de propiciar confiança assegurando que nossos produtos, processos e/ou serviços não oferecem risco aos nossos negócios, a saúde e segurança do colaborador e ao meio ambiente. 3 - APLICAÇÃO Este procedimento é aplicável a todos os setores envolvidos no Sistema de Gestão Integrada da Vertical Group. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
3. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 3 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 4 - RESPONSABILIDADE 4.1 - SETOR DE SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA (SGI) O setor de SGI é responsável por: • Controlar os prazos estabelecidos em todos os registros de não conformidade e melhoria contínua emitidos na Vertical Group ou em seu nome; • Realizar a análise em conjunto com os responsáveis, de todas as informações contidas no formulário 57-FOR-SGI_Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua, e encerrar o mesmo ao término das ações previstas; • Avaliar a eficácia da ação implementada e acompanhar os prazos das ações estabelecidas pelos responsáveis do registro gerado. 4.2 - TODOS OS COLABORADORES ONSHORE E OFFSHORE Os colaboradores são responsáveis por: • Identificar e registrar os desvios encontrados com intuito de tratar adequadamente, visando a melhoria e adequação entre os processos; • Emitir os registros necessários e acompanhar até a finalização do processo da não conformidade, inclusive comprometer-se em apresentar as evidências junto ao SGI para acompanhamento e avaliação da eficácia; • Registrar ações de melhorias para que possa agir preventivamente, antes da ocorrência de fato de um desvio; • O colaborador deve interromper o trabalho, se constatar risco alto e iminente à sua vida e/ou saúde ou até mesmo a de outrem. Apresentar novas soluções para que possa desenvolver as atividades de maneira segura para todos; • Buscar a participação ativa para que possam contribuir para o processo de tomadas de decisão nas medidas de requisição de mudanças que possam melhorar as questões de qualidade, segurança, saúde e meio ambiente. Identificar e apresentar medidas preventivas e ações corretivas. 4.3 - RESPONSÁVEIS PELAS ANÁLISES DE CAUSA RAIZ E AÇÕES A SEREM TOMADAS • Recomendar a ação corretiva a ser tomada para corrigir a condição adversa / não conforme; • Avaliar e propor a causa raiz para a condição adversa / não conforme; C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
4. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 4 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI • Recomendar a ação a ser tomada para prevenir a recorrência da condição adversa / não conformidade. 5 - TERMOS E DEFINIÇÕES Não Conformidade: Não atendimento de um requisito especificado (normativo, legislação, documentação do SGI, projetos e especificação de cliente); Oportunidade de melhoria: Situações conforme, onde nota-se uma possibilidade de melhoria contínua em um processo, documento, área etc. ou Observação dos auditores sobre fatos percebidos durante a auditoria, que não se caracterizam como NC no momento, mas que têm potencial para se tornarem não conformes caso nenhuma ação venha a ser tomada; Ação de Correção: É ação tomada de forma imediata com o objetivo de minimizar o impacto do problema e evitar danos maiores (Ex.: retrabalho ou reclassificação); Ação de Contenção: É uma ação para conter o problema e não permitir que ele cresça; Ação Corretiva: É a ação tomada após a identificação da causa raiz com o objetivo de corrigir ou eliminar causas da não conformidade identificada; Evidência Objetiva: Dados que comprovam a existência ou a veracidade de alguma coisa, podendo ser obtida através de entrevistas, observações, medição, informações documentadas ou outros meios; Reclamação do Cliente: Manifestação formal do cliente a respeito da insatisfação com relação ao produto ou serviço prestado, formalizado através de relatório próprio do cliente, e-mail, ata de reunião, formulário de avaliação da percepção do cliente ou qualquer outro meio que seja possível captar a percepção do cliente. 6 - DETALHAMENTO 6.1 - IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE | MELHORIA CONTÍNUA Todos os colaboradores têm autoridade para identificar e registrar uma Não Conformidade / Melhoria contínua. O registro deve ser realizado no formulário 57-FOR-SGI_Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua, disponível no Drive Sistema de Gestão Pública. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
5. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 5 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 6.2 - FONTES GERADORAS NÃO CONFORMIDADE | MELHORIA CONTÍNUA São consideradas fontes geradoras de não conformidades / melhoria contínua: reclamações de clientes, falhas de fornecedor, auditoria de clientes, satisfação do cliente, auditoria interna, auditoria externa, falha no sistema, recorrência de falhas no processo, não atendimento dos resultados de objetivos e/ou indicadores do SGI. 6.3 - IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÃO DE CONTENÇÃO (IMEDIATA) Deve ser estabelecida ação de contenção (imediata) com o objetivo de minimizar o impacto do problema e evitar danos maiores. Após a descrição detalhada da não conformidade, que podem estar relacionadas com: Sistema: Quando é detectada qualquer irregularidade ou possível irregularidade que pode afetar os objetivos do Sistema de Gestão Integrada, no qual abrange documentos como: Manual da Qualidade, Procedimentos do Sistema, Instruções de Trabalho, Fluxos de processo, Formulários etc.; Qualidade: Quando é detectada qualquer insatisfação do cliente pertinente ao produto / serviço prestado; Segurança e Saúde: Na gestão em segurança do trabalho, o Compliance é cumprir e manter a conformidade dos requisitos legais trabalhistas, se adequando às leis, regulamentos e princípios, para prevenir ocorrências danosas aos trabalhadores, a comunidade e a empresa, evitando sanções como multas e altas condenações no judiciário; Ambiental: Divergência ou ausência de uma ou mais características ou elementos nas atividades desenvolvidas pela Vertical Group, regulamentadas por documentação do Sistema de Gestão Integrada; Processo: Quando for detectada qualquer não conformidade ou possível não conformidade no processo, equipamento inadequado etc. 6.4 - INFORMAÇÃO DOCUMENTADA DAS AÇÕES CORRETIVAS As ações são iniciadas, controladas e documentadas por meio do uso do formulário 57-FOR- SGI_Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua. O responsável pela abertura do registro, faz definição da(s) ação(ões) de contenção (ação imediata), quando aplicável e encaminha o formulário para o setor de SGI, que avalia se a não conformidade ou oportunidade de melhoria é procedente ou não. No caso de procedente, o setor de SGI atribui um número de registro sequencial para o relatório para controle/monitoramento. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
6. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 6 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Em seguida o SGI encaminha o formulário para o responsável pelo processo gerador da não conformidade ou oportunidade de melhoria, que dá sequência nas análises de causa raiz e ações corretivas, responsáveis e prazos a serem estabelecidos. Nota: Para os casos de tratamento de oportunidade de melhoria, não é necessário realizar análise de causa raiz. 6.5 - INVESTIGAÇÃO DA CAUSA RAIZ A investigação da causa raiz pode ser realizada com o auxílio de uma das ferramentas da qualidade - Diagrama de Ishikawa ou Cinco porquês, já contemplados no formulário 57-FOR- SGI_Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua. Qualquer outra ferramenta pode ser usada na investigação de causa raiz, caso necessário (Ex.: brainstorming). O que melhor se adequar à tomada de decisão. 6.6 - NÃO CONFORMIDADES DE PROVEDORES EXTERNOS O Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua direcionados às falhas de provedores Externos, devem ser analisadas e respondidas por eles. O setor de Suprimentos (compras) é o responsável por realizar o follow Up junto ao Provedor Externo e disponibilizar a análise realizada e ações tomadas ao setor de SGI. 6.7 - MONITORAMENTO DAS AÇÕES CORRETIVAS O Setor de SGI deve analisar e acompanhar se as implementações das ações corretivas estão ocorrendo dentro dos prazos estabelecidos. 6.8 - VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA DAS AÇÕES TOMADAS A verificação da eficácia das Ações Corretivas, visa analisar se as ações tomadas possam evitar a reincidência do problema. Tal análise, deve ser feita com base em evidências objetivas, conforme formulário 57-FOR-SGI_Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua. O prazo para a verificação da eficácia depende do prazo informado para a conclusão das ações propostas e efetiva implementação das mesmas, ficando a critério do setor de SGI a definição mais adequada para cada caso, levando em consideração sua criticidade. Caso a análise da eficácia da ação corretiva seja satisfatória: o Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua deve ser encerrado e o seu acompanhamento deve ser registrado na planilha 58-FOR-SGI_Controle de Não Conformidades e Melhoria Contínua. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
7. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 7 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI Caso a análise da eficácia da ação corretiva seja insatisfatória: o Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua deve ser encerrado como ineficaz e o seu acompanhamento deve ser registrado na planilha 58-FOR-SGI_Controle de Não Conformidades e Melhoria Contínua. Neste caso, um novo registro deve ser gerado, E, novas análises devem ser realizadas para implementação de novas ações corretivas para a tratativa do desvio. 6.9 - RECOMENDAÇÕES Recomenda-se que após registro de um Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua, seja considerado para análise de causa raiz, identificação de responsáveis, identificação das ações de correção e prazos, sejam estabelecidos em menor curto prazo de tempo, devendo levar em consideração a criticidade e abrangência de cada caso. Não deixando caracterizar descaso com o desvio registrado. Após a análise de causa raiz e identificação das ações corretivas, recomenda-se que a implementação das ações corretivas não ultrapasse um prazo máximo de dois meses (levando em consideração sua criticidade) e a verificação de eficácia não ultrapasse 3 meses, conforme necessidade para comprovação de sua eficácia. Nota: Algumas ações corretivas podem passar do tempo recomendado de dois meses por envolverem grandes investimentos, infraestrutura, envolvimento de múltiplos departamentos, aprovação do cliente, Órgãos externos etc. 6.10 - PLANO DE AÇÃO Deve ser utilizado 56-FOR-SGI_Plano de Ação para os casos em que seja necessário planejamento para diversas ações necessárias para atingir objetivo, cronograma e prazos, responsáveis por cada tarefa, recursos financeiros e humanos necessários e acompanhamento de resultados. Ele precisa ser simples, direto ao ponto e de fácil compreensão para todos os membros da equipe. C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P
8. Sistema de Gestão Integrada Título: Não Conformidade, Ação Corretiva e Melhoria Contínua Código: PRO-SGI-002 Data de Emissão: 18/06/2019 Revisão: 03 Área de Aplicação: SGI Data de Revisão: 14/04/2023 Folha: 8 de 8 ESTE DOCUMENTO É DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA DA EMPRESA VERTICAL GROUP, NENHUMA DISTRIBUIÇÃO OU REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL DESTE DOCUMENTO PODE SER REALIZADA SEM A AUTORIZAÇÃO DO SGI 7 - DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Documentos Código/Item/Revisão Manual do Sistema de Gestão Integrada MSGI-VG-001 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos ISO 9001 Sistemas de Gestão Ambiental - Requisitos com Orientações para uso ISO 14001 Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde do Trabalho - Requisitos para uso ISO 45001 8 - FORMULÁRIOS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Local Forma 56-FOR-SGI_Plano de Ação SGI Digital Backup G:\Drives compartilhados\Sistema de Gestão Integrada Ano corrente Arquivo Morto Digital 57-FOR-SGI_Relatório de Não Conformidade - Melhoria Contínua SGI Digital Backup G:\Drives compartilhados\Sistema de Gestão Integrada Ano corrente Arquivo Morto Digital 58-FOR-SGI_Controle de Não Conformidades e Melhoria Contínua SGI Digital Backup G:\Drives compartilhados\Sistema de Gestão Integrada Ano corrente Arquivo Morto Digital 9 - CONTROLE DE ALTERAÇÕES Revisão Data da última revisão Descrição da Revisão Data da última análise crítica Responsável pela aprovação 00 18/06/2019 Emissão Inicial NA Matheus Ribeiro 01 28/10/2019 Mudança de Layout NA Matheus Ribeiro 02 27/01/2022 Inclusão dos itens 4.1.2, 4.1.3 e 4.1.4 NA Matheus Ribeiro 03 14/04/2023 Readequação Geral; Adequação de formulários; Mudança de Layout NA Solange Marques C Ó PIA C O N TR O LAD A - VER TIC AL G R O U P