TRABAJO GRUPAL DCII UCA

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2. 1 ÍNDICE INTRODUCCIÓN. 2 1. EXPLORACIÓN PREVIA. 4 2. DETERMINAR PROBLEMAS. 5 3. POSIBLES SOLUCIONES. 6 4. METODOLOGÍA QUE DÉ SOLUCIÓN AL PROBLEMA DESDE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL. 11 5. PLANTEAR Y DESCRIBIR LAS TÉCNICAS, HERRAMIENTAS, MÉTODOS O MODELOS PARA LA BÚSQUEDA DE SOLUCIÓN O PROBLEMA. 14 6. RESULTADOS Y POSIBLES RIESGOS. 16 6.1. INGRESOS QUE GENERARÍA LA SOLUCIÓN. 16 6.2. CLIENTES QUE SE OBTENDRÍAN. 17 6.3. ROI Y SROI. 18 7. VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS. 18 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 19 9. DIVULGACIÓN. 20 10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 20 11. ANEXO. 21
3. 2 INTRODUCCIÓN. La distribución comercial es uno de los sectores más potentes en todo el mundo, ya que conectan todo tipo de bienes entre fabricante, comercial y consumidores. En medio de esta gran crisis sanitaria y económica que estamos sufriendo la distribución ha tenido una fuerte importancia en todos los sectores, ha proporcionado alimentos, medicamentos y desde el punto de vista del consumidor la distribución ha marcado un antes y un después. Para la realización de este trabajo hemos elegido la empresa Flanagan de Jerez de la Frontera (Cádiz), es un restaurante y su especialidad es la comida al estilo americano concretamente sus conocidas hamburguesas y su variedad de entrantes. Tras haber investigado en sus redes sociales, ya que esta empresa no tiene página web y tampoco tiene servicio a domicilio propio, el reparto se lo hace la empresa Just eat que se lleva un porcentaje de las ventas, lo cual Flanagan no se hace con todo el beneficio de sus ventas, lo cual estamos ante un grave problema. Parece que la falta de una página web y de un servicio a domicilio no son un problema, pero en la actualidad podría traer graves problemas de visibilidad y económicos, es decir, podría tener una fuerte disminución de clientes potenciales y clientes que no conocen el local por la falta de inversión en la creación de dicha página web, ya que un buen sistema de distribución permite aumentar las ventas, reducir inventarios, disminuir costos y satisfacer a los clientes... A continuación, hemos realizado un análisis de la situación en la que se encuentra la empresa para realizar mejoras e identificar sus principales problemas, para poder ayudarla a que su servicio sea lo más eficiente posible y tenga una gran rentabilidad.
4. 3 Los objetivos establecidos para el proyecto son los siguientes: - Amortiguar la caída de ingresos reduciendo los costes un 20%. - Valorar el nivel de satisfacción del cliente, así como su grado de lealtad al negocio mediante el uso de encuestas. - Realizar una estimación de los ingresos que recibirá el negocio al implementar este nuevo sistema. - Conocer la repercusión en los costes que asumirá la empresa al implementar un sistema de logística y distribución. - Obtener los ingresos suficientes para proporcionar beneficio a la empresa. - Valorar el nivel de efectividad que proporciona un sistema de logística y distribución propia durante la cuarentena comparando los datos con los periodos anteriores - Establecer un sistema de reparto a domicilio propio durante el periodo de alarma. - Conocer la situación actual en la que se encuentra el sector de la restauración, así como su previsión. Las hipótesis establecidas en función de los objetivos se reducen en dos principales: - Una falta de instrumentos de comunicación por parte de la empresa repercute negativamente en la imagen del negocio. - Una externalización de la distribución ocasiona mayores costos al negocio.
5. 4 1. EXPLORACIÓN PREVIA. Esta exploración previa nos va a servir para situarnos en el problema real que sufre la empresa Flanagan. Los datos que nos aporta el informe “Impacto del Covid-19 en la Hostelería de España” elaborado conjuntamente por la consultora Bain & Company y la firma de servicios profesionales EY, muestran la vulnerabilidad del sector ante esta pandemia. - En la actualidad, el sector de las PYMES se encuentra muy fragmentado y además opera con márgenes de beneficios muy bajos, en torno al 6% frente al 13% de la media de todos los sectores nacionales. Esto se debe a que la restauración muestra una mayor exposición a los ciclos económicos, dada su correlación con la renta disponible. - Se trata de un sector con poca liquidez, el 50% de los negocios podría aguantar únicamente alrededor de un mes de gastos operativos fijos sin recurrir a financiación (o bien externa o bien recurriendo a ahorros). - En Jerez, podría darse una caída del 60% del turismo extranjero, a la cancelación de los viajeros chinos e italianos, se unen ahora los estadounidenses y otros ciudadanos europeos. - Según Antonio Luque, presidente de la Asociación de Hosteleros “nos encontramos a las puertas de iniciar la temporada alta y si vienen menos turistas, lo vamos a pasar mal” - El problema de salubridad pública asociado al virus , no solo causa problemas económicos desde el punto de vista de las relaciones con los clientes. - Alrededor de un tercio de los consumidores locales dejarán de comer fuera debido al coronavirus. - Los servicios de comida de reparto a domicilio saldrán reforzados siempre y cuando no se paralice su actividad.
6. 5 2. DETERMINAR PROBLEMAS. La crisis del covid-19 ha salpicado a muchas industrias, y por supuesto, también al mundo de la gastronomía. Esta incertidumbre está causando grandes estragos en los restaurantes en lo que a facturación se refiere. En el periodo de primavera se genera en torno a un 30% de la facturación total del año,pero este 2020 los datos son diferentes. Las grandes ciudades dependen del turismo para colocar su oferta de servicios, y con la afluencia turística en entredicho, no hay buenas perspectivas. Problemas a los que debe enfrentarse la empresa: - Debido a la “responsabilidad social” el restaurante ha tenido que cerrar temporalmente por el avance del coronavirus. La ausencia de directrices de las autoridades y los efectos adversos de la pandemia han llevado al restaurante Flanagan a adaptarse a la situación, por ejemplo, incluyendo el servicio de envío a domicilio.
7. 6 - No disponer de una página web. A partir de esta crisis que ha traído consigo el confinamiento de toda la población, se ha valorado aún más la importancia de la tecnología como método para conectar a las personas y las empresas, por lo que no disponer de este instrumento de comunicación pues causar una pérdida de imagen y de lealtad del cliente, eso solo sin tener en cuenta los costes de oportunidad. - No tener suficientemente en cuenta al transporte puede perjudicar a nuestra logística y los costes se verán afectados. Pagaremos servicios urgentes por falta de tiempo e incurrimos en costes de almacenaje innecesarios. - Otro problema al que nos enfrentamos es a la seguridad que exigirán los clientes en cuanto a medidas higiénicas. 3. POSIBLES SOLUCIONES. Para dar solución al problema planteado, se establecen las siguientes soluciones: - La primera solución se basa en eliminar la empresa intermediaria encargada del reparto a domicilio llamada Just Eat, la cual usa una aplicación desde donde los clientes pueden realizar sus pedidos y los trabajadores de Just Eat se encargan de ir al local, recoger la comida y entregarla en el domicilio del cliente. - La segunda solución consiste en realizar una inversión en transporte (2 motos) y contratar a sus respectivos repartidores, teniendo en cuenta el expediente de regulación temporal de empleo (ERTE) debido al estado de alarma, que puede ser aplicado sobre dos de los camareros, ya que actualmente es un puesto de trabajo que carece de sentido y se necesitan a dos repartidores. Otra opción es ofrecer el puesto de repartidor a los actuales camareros, manteniendo el mismo salario/hora que tuviera anteriormente. - Según algunos datos aportados por San Esteban, Nerea (20-09-2018) “Just Eat cobra entre un 12%-14% de comisión por cada pedido que se haga desde su aplicación”.
8. 7 Este porcentaje puede utilizarse para realizar un buen posicionamiento SEO para conseguir mucho más tráfico en nuestro sitio web. - Implementar estrategias de SEM podría situar a la empresa Flanagan entre entre los primeros lugares del buscador, ya que todas las encuestas reflejan que las tres primeras entradas de las búsquedas son las mas visitadas en los portales de búsqueda. - Creación de una página Web para la empresa, que permita establecer feedback entre la empresa y el cliente, además de proporcionarle información acerca del servicio y los productos. → Prototipo para la página web de Flanagan:
9. 8 En la cual, aparecerá un menú con distintas páginas con contenido relacionado con la empresa y su proveedores, se una página de contacto donde los clientes pueden contactar directamente con Flanagan y exponer sus dudas o problemas, estableciendo un buen feedback entre empresa y cliente.
10. 9 En el apartado de productos aparecerá un catálogo donde se muestran todos los productos que ofrece la empresa con la posibilidad de realizar pedidos a domicilio a través de una cuenta donde previamente se deberán registrar. Y por último un blog donde podremos realizar propuestas de inbound marketing, subiendo contenido de interés para nuestros leads. - Gestionar las existencias, ayuda a la empresa a optimizar el almacén ahorrando dinero que se puede destinar a otras actividades. Las ventas perdidas por rotura de stocks, los costes por tener existencias en exceso o una mala gestión de los imprevistos se pueden evitar. Todo esto son beneficios que puede ir consiguiendo la empresa. - Una correcta gestión de las facturas que consista en tener un plan eficiente de compras que permita, entre otras cosas, que se generen facturas innecesarias. cada nueva factura es un gasto de papel y un aplazamiento en el pago o cobro del producto y el servicio ofrecido. Una forma de ahorrar tiempo, dinero y que agiliza la liquidez son las facturas electrónicas. - Determinar cuáles de los productos de la empresa Flanagan están trayendo los beneficios más altos permite que se puedan concentrar los esfuerzos en estos productos que son más rentables y cortar los productos que no están siendo beneficiosos para la empresa. - Por otra parte, la empresa deberá adoptar medidas preventivas si quiere permanecer abierto y seguir funcionando como local-restaurante. - Instalación de dispensadores de geles desinfectantes (disponibles para trabajadores y usuarios del establecimiento) - Limpiar con asiduidad las zonas usadas con frecuencia. - Extremar las medidas de distanciamiento cuando las personas interlocutoras presenten signos de padecer una afección respiratoria. - Mantener las distancias, minimizar el contacto físico y lavarse las manos con agua y jabón de forma frecuente.
11. 10 - Preservar la cadena de frío y mantener los alimentos conservados protegidos físicamente en todo momento, mediante recipientes. - Cocinado de los alimentos a temperaturas por encima de los 70 grados centígrados (el coronavirus no es una enfermedad de transmisión alimentaria, pero puede existir contaminación cruzada). - Lavado de mantelería, servilletas y ropa de trabajo a temperaturas superiores a los 60 grados centígrados. - Desinfección de vajillas y cuberterías con temperaturas superiores a los 60 grados centígrados. - Realizar una planificación adecuada para medir los recursos, tanto humanos como materiales. - Apostar por los puntos de conveniencia como alternativa al reparto puerta a puerta que faciliten y optimicen las entregas, proponiendo a los clientes un modelo de reparto-recogida más flexible que evite las segundas o terceras entregas. - Trabajar conjuntamente, administraciones locales, distribuidores, transportistas y repartidores en pos de desarrollar una cultura logística basada en la sostenibilidad.
12. 11 4. METODOLOGÍA QUE DÉ SOLUCIÓN AL PROBLEMA DESDE LA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL. Tras deliberar sobre las posibles soluciones que se han establecido en el apartado anterior se han establecido los siguientes métodos para concretar la solución de los problemas planteados: - La metodología Lean es una manera eficaz de ahorrar dinero. Lean se refiere al grado en que una empresa recorta el exceso de residuos para reducir la sobrecarga y eliminar gastos innecesarios. Este sistema es perfecto para ejemplificar cómo una empresa de elaboración de productos puede operar y ofrecer productos de calidad sin desperdiciar recursos. - Aplicar la política de “Just In Time” sería muy eficaz para ayudar a esta empresa, ya que los restaurantes trabajan con productos perecederos, además, la distribución se ha convertido en algo esencial por los problemas ocasionados por la pandemia mundial, y los restaurantes han reducido, y seguirán reduciendo sus ingresos ya que no tienen la opción de recibir clientes todavía, por lo que una política de “Just in Time” sería una buena idea para problemas de almacenamiento de stock por estos motivos. Fuente: Modelos logísticos avanzados colgado en el campus virtual
13. 12 - Por último, para paliar los problemas de la gestión de stock, el efecto río es fundamental para sacar a la luz los defectos en el almacenamiento de productos. Fuente:Gestión de Stock colgado en el campus virtual Usando el efecto río, que consiste en reducir el stock en el proceso productivo de forma continuada, conseguiremos ver las rocas de nuestro río, es decir. los defectos en nuestro proceso productivo en cuanto a niveles de stock y de demanda, por lo que la empresa conseguirá ser más productiva si sabe cuales son sus defectos, para poder así mejorar y conseguir diferenciarse respecto a la competencia. La fórmula ROI también será necesaria para analizar la rentabilidad de los balances y la cuenta de resultados de la empresa. Esta fórmula indica de manera sencilla y directa el valor económico obtenido como resultado de lo invertido en la empresa después de haber realizado las acciones mencionadas anteriormente. Es decir, muestra por cada euro invertido, cuantos euros ganará la empresa Flanagan. los datos utilizados son los correspondientes a las inversiones propuestas: - Inversión en transporte: 3.000 euros - Ingresos mensuales de la empresa : 5.200euros.
14. 13 (5.200 - 3.000) / 3.000 x 100 = 73,33% El ROI sería de 73,33%. es decir, por cada euro invertido por la empresa, se obtiene un retorno de la inversión del 73 céntimos. Estos datos salen de una estimación realizando la política del Just In Time y además añadiendo políticas de marketing.
15. 14 5. PLANTEAR Y DESCRIBIR LAS TÉCNICAS, HERRAMIENTAS, MÉTODOS O MODELOS PARA LA BÚSQUEDA DE SOLUCIÓN O PROBLEMA. Un método muy eficiente y útil para la búsqueda de los problemas de la empresa es el diagrama de Ishikawa, diseñado por Kaoru Ishikawa, es un método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad (muchas veces un área problemática) y los factores que posiblemente contribuyen a que exista. Este gráfico también relaciona el efecto (problema) con sus causas potenciales de los mismos. En el lado derecho, se anota el problema, y en el lado izquierdo se especifican todas las causas potenciales, éstas se agrupan y estratifican de acuerdo con sus similitudes en ramas o subramas. Este gráfico, basado en la técnica de las 8 P’s, se construye de la siguiente manera. Fuente: creación propia.
16. 15 Etapas utilizadas para la construcción de la espina de pescado: 1º. Seleccionar el área de calidad a mejorar. (Diagrama de Pareto) 2º. Trazar una flecha ancha de izquierda a derecha. 3º. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, que pueden afectar a las características de calidad (método 8 Ps, diagrama de flujo, método de estratificación o enumeración de las causas) 4º. Representar en el diagrama las ideas obtenidas y, analizándolo, cuestionarse si faltan algunas otras causas aún no consideradas. 5º. Decidir cuáles son las causas más importantes (por consenso o votación, como en una lluvia de ideas) 6º. Decidir sobre las causas que se va a actuar. 7º. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a ser investigadas o corregidas, de tal forma que se determinen las acciones que se deben realizar. Gracias al diagrama de Ishikawa se han planteado todas las posibles causas del problema, a partir de esto hemos analizado las 8Ps de forma individual para saber si realmente el problema surge de un elemento individual o de un conjunto de ellos. Las causas vienen derivadas del principal problema que es el Covid-19, que ha influido en muchos elementos de calidad y de servicio.
17. 16 6. RESULTADOS Y POSIBLES RIESGOS. Aplicando este modelo Just in Time reduciremos los niveles de inventario en todas las fases de producción lo que dará lugar a unos recursos más limitados, pero a un ahorro en costes de producción y almacenamiento. Tendremos que tener un reparto a domicilio más eficaz y de calidad ya que nuestro negocio se va a basar en este método durante el estado de alarma, para ello vendría bien una pequeña inversión en equipos técnicos y tecnológicos como pueden ser la compra de mayor material de cocina o la contratación de repartidores adicionales. El método Just in Time también permite una gran flexibilidad ya que nuestro sistema de servicio o reparto a domicilio puede variar debido a las diferentes restricciones y normativas aplicadas en las diferentes fases de desescalada y en la futura “nueva normalidad” Una vez elegido el modelo estratégico de negocio en periodo de covi-19, tenemos que valorar los posibles riesgos y problemas que puede conllevar. Tenemos que tener cuidado con una posible ruptura de stock, ya que utilizando los recursos justos nos vemos más expuestos a este suceso, para ello tendremos que realizar un estudio previo de la demanda para cada día de la semana, ya que no serán necesarios los mismos recursos un miércoles que un domingo. Tampoco podemos realizar ofertas ya que esto podría alterar la demanda media y provocar una ruptura de stock. Por ejemplo si realizamos una oferta los jueves de dos hamburguesas por el precio de una, tenemos que planificar el stock necesario para esa oferta ya que probablemente la demanda sea mayor e incierta que un día normal. También es necesario tener una relación más estrecha con los proveedores para poder lograr tener los recursos a disposición en caso de emergencia. 6.1. INGRESOS QUE GENERARÍA LA SOLUCIÓN. Los ingresos generados por el método Just in Time no serán superiores a los que se realizaban antes de la crisis por la pandemia de Covi-19, solo se trata de un método adecuado para recortar en costes para la empresa y sanarse ante esta crisis, pero la recuperación del sector
18. 17 hostelero incluido Flanagan será progresiva, primero tendrá un apertura restringida con la que tendrá que lidiar la empresa para no perder muchos beneficios, ya bien puede ser aplicando el método estudiado, con una apertura parcial del local y con las respectivas medidas de seguridad implementadas por el gobierno en las fases de desescalada, la clave está en impedir contagios en nuestra empresa cumpliendo con las medidas de seguridad para generar una confianza y seguridad en nuestra clientela y que esta bajada en la demanda de transición sea lo más leve posible. Después con la llegada de la nueva normalidad sería conveniente ver si a la empresa le sigue interesando el método Just in Time o volver al antiguo método. Suponiendo que la demanda de productos irá variando según las distintas fases y restricciones podemos calcular los ingresos por fases (2 semanas cada fase): Fase 0: En esta fase sólo está permitido la entrega a domicilio y la recogida en local por lo que estimamos unos ingresos: € al día por 7 días: 490€ Fase 1: En esta fase se permite la apertura de la terraza del local en un 50% del aforo y con las diferentes medidas de seguridad, pero como Flanagan no tiene terraza seguimos con los mismos ingresos que en fase 0: 90€ al día por 14 días: 1260€ Fase 2: En esta fase se permite la apertura del restaurante para el servicio a mesa con limitación del aforo, por lo que estimamos unos ingresos de: 110 € al día por 14 días: 1540€ Fase 3: Las restricciones en esta fase disminuyen, pero con estricta separación entre clientes, los ingresos aumentaron en: 136.4€ al día por 14 días: 1910€ Ingresos totales: 5200€ 6.2. CLIENTES QUE SE OBTENDRÍAN. Obtendremos los clientes que teníamos al principio de la cuarentena que poco a poco irán recuperando la confianza y aumentarán con la llegada de la nueva normalidad, sabemos que
19. 18 realizando un buen servicio a domicilio y durante la desescalada podemos atraer nuevos clientes que se sientan seguros en nuestro local y lograremos un buen retorno social. 6.3. ROI Y SROI. Para realizar el método Just in Time necesitaremos una inversión monetaria, también debemos invertir en medidas de seguridad y preventivas contra el virus lo que nos costará realizar una inversión de 3000 € ROI = Ingresos generados - Inversión realizada / Inversión realizada: x 100% ROI = 5200 - 3000/3000: 0.7333 x 100 =73.3% Estimamos que mediante la buena aplicación de las normativas y diferentes medidas de seguridad haremos que nuestra clientela suba debido a la confianza y seguridad proporcionada en nuestro local, lo que la gente nos recompensará en un incremento de pedidos, logrando un 5 % más de ingresos de los previstos: SROI = Ingresos generados + Retorno social - Inversión realizada / Inversión realizada: x 100 SROI = 5200 + 260 (5200 x 0.05) - 3000/3000: 0.82 x 100% = 82% 7. VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS. Para la valoración de los resultados se ha realizado una auditoría para para conocer más a fondo los problemas y beneficios que tiene la empresa. Hemos analizado el establecimiento, servicio, contenido en RRSS y contenido en su página web. Anexo 1
20. 19 8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. La grave situación actual en la que se encuentra el sector de la restauración a causa de la crisis del Covid-19 tiene como consecuencia en las empresas es la reducción total o parcial de su facturación. Muchas empresas de este sector han intentado adaptarse a esta situación introduciendo en su modelo de negocio la distribución de sus productos al domicilio del cliente. Para la empresa Flanagan, el objetivo es implantar también este sistema, ya que su problema principal reside en no disponer de una distribución propia teniendo que subcontratar estos servicios a una empresa, esto se traduce en un menor control de la gestión logística al no disponer de la información que se genera en el proceso de distribución y a un aumento de los costes. A partir de las técnicas utilizadas para la identificación del problema y posterior análisis de la información recogida podemos afirmar que ambas hipótesis que hemos planteado son aceptadas. Las medidas implementadas para alcanzar los objetivos que hemos fijado, traerán consigo un mayor control de todo el proceso logístico y de los costes generados. A partir de un mayor control de todo el proceso logístico permitirá una mejora de la calidad de los productos y del servicio ofrecido al cliente. Haciendo un análisis de la inversión que la empresa deberá realizar para poner en marcha cuanto antes esta propuesta se puede comprobar que los resultados son favorables proporcionando un retorno significativo de la inversión y no solo económico sino social, ya que se producirá un aumento de la lealtad del cliente. En conclusión, es importante que las empresas sepan adaptarse a los cambios tanto externos como internos y que además puedan mantener su competitividad en el un mercado que se encuentra en constante cambio.
21. 20 Al iniciar las estrategias de reducción de costos, las empresas deben proporcionar directrices claras y permitir la participación de los empleados para maximizar el potencial. 9. DIVULGACIÓN. Este proyecto será divulgado en la plataforma online “Speaker Deck”. 10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. - Redacción HD (08/04/2020). El informe «Impacto de Covid-19 en la Hostelería de España» muestra la vulnerabilidad del sector ante la pandemia de coronavirus. España: hosteleriadigital.es. Recuperado de: https://www.hosteleriadigital.es/2020/04/08/el-informe-impacto-de-covid-19- en-la-hosteleria-de-espana-muestra-la-vulnerabilidad-del-sector-hostelero- ante-la-pandemia-de-coronavirus/ - Consecuencias en la logística del crecimiento del ecommerce (sin fecha). España: IFM Business School. Recuperado de: https://blogs.imf- formacion.com/blog/logistica/logistica/problemas-de-distribucion-ecommerce/ - Transgesa (21/02/2017). 11 Problemas logísticos que atascan a tu empresa. Trangesa: Pinto, España. Recuperado de: https://www.transgesa.com/blog/11- problemas-logisticos-pymes-espanolas/ - ARCAS LARIO, Narciso, MUNUERA ALEMÁN, José Luis. El cooperativismo como estrategia para mejorar la competitividad de la empresa agroalimentaria. Distribución y Consumo,42:47-63. 1998. - San Esteban, Nerea (20/09/2018). Rebollo (Just Eat): "Podríamos haber tenido 'riders', pero así duermo tranquilo". España: Sección Invertia del diario El Español. Recuperado de: https://www.elespanol.com/invertia/empresas/20180920/rebollo-just-eat- podriamos-riders-duermo-tranquilo/339217145_0.html - Redacción Excelencias Gourmet (14/03/2020). Coronavirus y restaurantes: medidas preventivas y perspectivas económicas de la crisis del COVID-19.
22. 21 España: Excelencias Gourmet. Recuperado de: https://www.excelenciasgourmet.com/es/opinion/coronavirus-y-restaurantes- medidas-preventivas-y-perspectivas-economicas-de-la-crisis-del-0 11. ANEXOS. Anexo 1 Auditoría realizada a la empresa.