Nutzerzentriertes Design für bessere Services – Open Government Tag 2018

Am 25. Oktober sprach Simone Carrier während des Open Government Tages der Landeshauptstadt München. Unter dem Tagesthema ›Restart Verwaltung: gemeinsam – mutig – innovativ.‹ diskutierten und ergründeten die TeilnehmerInnen Wege Verwaltung besser und anders anzugehen.

Transcript

1. Public Service Lab Nutzerzentrierung als Sorgenkind der digitalen Verwaltung Wie nutzerzentriertes Design zu besseren Bürgerdiensten führt.
2. Public Service Lab
3. Bessere Bürgerdienste Bessere Verwaltung Public Service Lab
4. Public Service Lab Verwaltungskonferenz
6. Public Service Lab Martin Jordan Head of Service Design Simone Carrier Selbstständige Service-Designerin Dr. Katrin Dribbisch Senior Business Analyst
 Public Sector
7. Was macht 
 gute Gestaltung aus?
13. Public Service Lab Quelle: Spiegel Verlag
14. Das Sorgenkind: Nutzerakzeptanz
15. Public Service Lab 41% der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
16. Public Service Lab 41% 74% DE AT der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
17. Public Service Lab Warum werden E-Government-Services nicht genutzt?
18. Public Service Lab »„Geringes Angebot, ungenügende Benutzerfreundlichkeit und fehlende Mehrwerte der elektronischen Verwaltungsverfahren führen dazu, dass bestehende Angebote durch Bürgerinnen und Bürger kaum genutzt werden.« —Nationaler Normenkontrollrat, 2015
19. Public Service Lab Quelle: Spiegel Verlag
20. Public Service Lab Wie gelingt es, die Nutzerakzeptanz zu erhöhen?
21. Public Service Lab Wie gelingt es, die Nutzerverständnis zu erhöhen?
22. Der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess
26. Gute Gestaltung berücksichtigt die Bedürfnisse der Nutzer.
27. Bankkonto eröffnen von Zuhause
29. Pflegestufe selbst evaluieren
30. Die vor kurzem implementierten Vorschriften den Abfall betreffend, 
 treten erst am 1. Januar 2015 in Kraft. ODER Benutzen sie die neuen Abfall Vorschriften nicht vor dem 1. Januar 2015. Vereinfachung von Sprache
31. Public Service Lab Wo nutzerzentriert gearbeitet wird Großbritannien USA Australien Kanada Finnland
32. Wie geht nutzerzentrierte Gestaltung?
33. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungssprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen Definieren
34. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungssprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen Entwickeln Definieren
35. Public Service Lab
36. Ermitteln Ermitteln
37. Public Service Lab Ermitteln Ermitteln
38. Public Service Lab Ermitteln
39. Public Service Lab Ermitteln Ermitteln Ermitteln
40. Public Service Lab Ermitteln
41. Public Service Lab „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“ Henry Ford
42. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungsprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen Entwickeln Definieren
43. Public Service Lab Definieren
44. Public Service Lab Definieren
45. Public Service Lab Definieren Vor Nutzerforschung Wie lässt sich Jugendarbeitslosigkeit in Albanien bekämpfen? Nach Nutzerforschung
 Wie können wir Jugendliche bei der Berufswahl inspirieren und besser informieren, so dass sie realistische Chancen auf dem Arbeitsmarkt haben?
46. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen Definieren
47. Public Service Lab Lösungen entwickeln um sie zu testen.
49. Durch Prototypen Risiken minimieren Genauigkeit & Wissen Zeit Papier Skizze Klickbarer Prototyp Minimale Lösung
50. Lösungen entwickeln Public Service Lab Foto: FutureGov
51. Public Service Lab Lösungen entwickeln Foto: FutureGov
52. Lösungen entwickeln Public Service Lab Foto: FutureGov
53. Lösungen entwickeln Public Service Lab
54. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen Definieren
55. Public Service Lab Veröffentlichen Foto: Department of Work and Pension, United Kingdom
56. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom Veröffentlichen
57. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
58. Public Service Lab Veröffentlichen Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
59. Aber ist das nicht unglaublich teuer?
60. Es ist günstiger als Dinge zu entwickeln, die niemand braucht oder nutzen kann.
61. Public Service Lab 61 Transaktionen Persönliche Dienstleistung Erhaltener Brief Email Telefonanruf Online Self-Service Kosten in Euro Quelle: Finanz Ministerium Dänemark 14,00 11,70 11,00 7,80 4,20
62. Um nutzerzentriert zu arbeiten, muss sich die Organisation verändern.
63. Kyrgyz Foto
64. Public Service Lab Service Arbeitsweise Mitarbeiter Kultur Organisation
65. 5 Hacks, mit denen sie am Montag loslegen können (auch ohne Erlaubnis vom Chef)
66. Hack 1 Nutze Post-its.
67. Hack 2 Sprich mit Nutzern. Oder beobachte sie zumindest.
68. Hack 3 Formuliere das Problem aus Nutzersicht.
69. Hack 4 Baue einen Prototyp. So einfach wie möglich.
70. Hack 5 Frag nach Feedback.
71. http://bit.ly/hacksfürverwaltungsmitarbeiter Noch mehr Hacks:
72. Public Service Lab 
 5. April 2019 in Düsseldorf
73. Ich freue mich auf Ihr Feedback! 
 Simone Carrier simone@publicservicelab.de Public Service Lab