Nutzerzentriertes Design für bessere Services – Open Government Tag 2018

Nutzerzentriertes Design für bessere Services – Open Government Tag 2018

Am 25. Oktober sprach Simone Carrier während des Open Government Tages der Landeshauptstadt München. Unter dem Tagesthema ›Restart Verwaltung: gemeinsam – mutig – innovativ.‹ diskutierten und ergründeten die TeilnehmerInnen Wege Verwaltung besser und anders anzugehen.

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Public Service Lab

October 25, 2018
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Transcript

  1. Public Service Lab Nutzerzentrierung als Sorgenkind der digitalen Verwaltung Wie

    nutzerzentriertes Design zu besseren Bürgerdiensten führt.
  2. Public Service Lab

  3. Bessere Bürgerdienste Bessere Verwaltung Public Service Lab

  4. Public Service Lab Verwaltungskonferenz

  5. None
  6. Public Service Lab Martin Jordan Head of Service Design Simone

    Carrier Selbstständige Service-Designerin Dr. Katrin Dribbisch Senior Business Analyst
 Public Sector
  7. Was macht 
 gute Gestaltung aus?

  8. None
  9. None
  10. None
  11. None
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  13. Public Service Lab Quelle: Spiegel Verlag

  14. Das Sorgenkind: Nutzerakzeptanz

  15. Public Service Lab 41% der Menschen mit Internetzugang haben in

    den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
  16. Public Service Lab 41% 74% DE AT der Menschen mit

    Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
  17. Public Service Lab Warum werden E-Government-Services nicht genutzt?

  18. Public Service Lab »„Geringes Angebot, ungenügende Benutzerfreundlichkeit und fehlende Mehrwerte

    der elektronischen Verwaltungsverfahren führen dazu, dass bestehende Angebote durch Bürgerinnen und Bürger kaum genutzt werden.« —Nationaler Normenkontrollrat, 2015
  19. Public Service Lab Quelle: Spiegel Verlag

  20. Public Service Lab Wie gelingt es, die Nutzerakzeptanz zu erhöhen?

  21. Public Service Lab Wie gelingt es, die Nutzerverständnis zu erhöhen?

  22. Der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess

  23. None
  24. None
  25. None
  26. Gute Gestaltung berücksichtigt die Bedürfnisse der Nutzer.

  27. Bankkonto eröffnen von Zuhause

  28. None
  29. Pflegestufe selbst evaluieren

  30. Die vor kurzem implementierten Vorschriften den Abfall betreffend, 
 treten

    erst am 1. Januar 2015 in Kraft. ODER Benutzen sie die neuen Abfall Vorschriften nicht vor dem 1. Januar 2015. Vereinfachung von Sprache
  31. Public Service Lab Wo nutzerzentriert gearbeitet wird Großbritannien USA Australien

    Kanada Finnland
  32. Wie geht nutzerzentrierte Gestaltung?

  33. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungssprozess Ermitteln Erproben Entwickeln

    Veröffentlichen Definieren
  34. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungssprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen

    Entwickeln Definieren
  35. Public Service Lab

  36. Ermitteln Ermitteln

  37. Public Service Lab Ermitteln Ermitteln

  38. Public Service Lab Ermitteln

  39. Public Service Lab Ermitteln Ermitteln Ermitteln

  40. Public Service Lab Ermitteln

  41. Public Service Lab „Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was

    sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.“ Henry Ford
  42. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungsprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen

    Entwickeln Definieren
  43. Public Service Lab Definieren

  44. Public Service Lab Definieren

  45. Public Service Lab Definieren Vor Nutzerforschung Wie lässt sich Jugendarbeitslosigkeit

    in Albanien bekämpfen? Nach Nutzerforschung
 Wie können wir Jugendliche bei der Berufswahl inspirieren und besser informieren, so dass sie realistische Chancen auf dem Arbeitsmarkt haben?
  46. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Gestaltungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln

    Veröffentlichen Definieren
  47. Public Service Lab Lösungen entwickeln um sie zu testen.

  48. None
  49. Durch Prototypen Risiken minimieren Genauigkeit & Wissen Zeit Papier Skizze

    Klickbarer Prototyp Minimale Lösung
  50. Lösungen entwickeln Public Service Lab Foto: FutureGov

  51. Public Service Lab Lösungen entwickeln Foto: FutureGov

  52. Lösungen entwickeln Public Service Lab Foto: FutureGov

  53. Lösungen entwickeln Public Service Lab

  54. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln

    Veröffentlichen Definieren
  55. Public Service Lab Veröffentlichen Foto: Department of Work and Pension,

    United Kingdom
  56. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United

    Kingdom Veröffentlichen
  57. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United

    Kingdom
  58. Public Service Lab Veröffentlichen Abbildung: Department of Work and Pension,

    United Kingdom
  59. Aber ist das nicht unglaublich teuer?

  60. Es ist günstiger als Dinge zu entwickeln, die niemand braucht

    oder nutzen kann.
  61. Public Service Lab 61 Transaktionen Persönliche Dienstleistung Erhaltener Brief Email

    Telefonanruf Online Self-Service Kosten in Euro Quelle: Finanz Ministerium Dänemark 14,00 11,70 11,00 7,80 4,20
  62. Um nutzerzentriert zu arbeiten, muss sich die Organisation verändern.

  63. Kyrgyz Foto

  64. Public Service Lab Service Arbeitsweise Mitarbeiter Kultur Organisation

  65. 5 Hacks, mit denen sie am Montag loslegen können (auch

    ohne Erlaubnis vom Chef)
  66. Hack 1 Nutze Post-its.

  67. Hack 2 Sprich mit Nutzern. Oder beobachte sie zumindest.

  68. Hack 3 Formuliere das Problem aus Nutzersicht.

  69. Hack 4 Baue einen Prototyp. So einfach wie möglich.

  70. Hack 5 Frag nach Feedback.

  71. http://bit.ly/hacksfürverwaltungsmitarbeiter Noch mehr Hacks:

  72. Public Service Lab 
 5. April 2019 in Düsseldorf

  73. Ich freue mich auf Ihr Feedback! 
 Simone Carrier simone@publicservicelab.de

    Public Service Lab