Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

標準化のその先へ~「お客様のサクセス」にこだわるための標準化~

F7178bde28a682b54ef59ac81aa2ad79?s=47 TR123
May 28, 2021

 標準化のその先へ~「お客様のサクセス」にこだわるための標準化~

F7178bde28a682b54ef59ac81aa2ad79?s=128

TR123

May 28, 2021
Tweet

Transcript

  1. 標準化のその先へ ~「お客様のサクセス」にこだわるための標準化~ 2021年5月27日 クラウド経費本部カスタマーサクセス部 辻 吏香

  2. 2 オンボーディング標準化により、 CS生産性が約2倍 ※ になりました。 ※1人あたりの平均担当企業数が前期比約2倍+オンゴーイング活動 本日のテーマ

  3. 自己紹介

  4. 4 辻 吏香(ツジ リカ) ≪所属≫ 株式会社マネーフォワード クラウド経費本部 ≪職務≫ カスタマーサクセス部 チームリーダー

    ≪略歴≫ 新卒で株式会社ワークスアプリケーションズに入社。 新卒3年目でとある音楽会社の人事総務部に転職。 その後、株式会社ワークスアプリケーションズに出戻り。 2019年9月より現職に至る。 自己紹介 @Ri123ka
  5. 社 名 株式会社マネーフォワード 設 立 2012年5月 株 式 東京証券取引所 東証マザーズ

    【証券コード:3994】 本社所在地 〒108-0023 東京都港区芝浦3-1-21 msb Tamachi 田町ステーションタワーS 21F 支 社 北海道支社、東北支社、東海・北陸支社、 京都支社・京都開発拠点、関西支社、 広島支社、九州・沖縄支社 5 会社概要
  6. 6 ※2020年11月時点 ※マネーフォワードケッサイ社は2020年11月にMF KESSAIから社名を変更。サービス名も刷新し『MF KESSAI』は『マネーフォワード ケッサイ』に、『MF KESSAI アーリーペイメント』は『マネーフォワード アーリーペイメント』に変更。 ビジネスの成長を加速させる。

    Business すべての人生を、便利で豊かにする。 パートナーと共に、 新たな金融サービスを創出する。 お金をいい方向へと動かす。 バックオフィス向け業務効率化ソリューション 会計Plus/会計/経費/債務支払/請求書/確定申告/給与 /勤怠/マイナンバー/社会保険/契約 オンラインで会社設立ができるサービス 記帳代行自動化サービス クラウドサービスをお得に利用できるオンラインストア オンラインで個人事業主の開業手続きができるサービス クラウド経営分析ソフト Home X Finance マーケティング プラットフォーム インサイドセールス支援 入金消込・債権管理クラウドサービス お金の見える化サービス 金融商品の比較・申し込みサイト くらしの経済メディア 自動貯金アプリ マネーフォワード MEユーザーのための FP相談窓口 マネーフォワード MEユーザーのデータを 分析し最適な行動をアドバイス DX人材特化のキャリア支援サービス 個人の家計改善をサポートするサービス 企業間後払い決済サービス 企業間後払い決済サービス 成長期業向けフィナンシャル・アドバ イザリーサービス シード・アーリーステージのスタート アップを支援するアントレプレナーフ ァンド 金融機関お客様向け自動家計 簿・資産管理サービス 通帳アプリ 金融機関お客様向け通帳アプリ MF Unit 金融機関のアプリへの一部機能 提供 BFM 法人向け資金管理サービス for ◦◦ お金を前へ。人生をもっと前へ。 会社概要
  7. 7 ※2020年11月時点 ※マネーフォワードケッサイ社は2020年11月にMF KESSAIから社名を変更。サービス名も刷新し『MF KESSAI』は『マネーフォワード ケッサイ』に、『MF KESSAI アーリーペイメント』は『マネーフォワード アーリーペイメント』に変更。 ビジネスの成長を加速させる。

    Business すべての人生を、便利で豊かにする。 パートナーと共に、 新たな金融サービスを創出する。 お金をいい方向へと動かす。 バックオフィス向け業務効率化ソリューション 会計Plus/会計/経費/債務支払/請求書/確定申告/給与 /勤怠/マイナンバー/社会保険/契約 オンラインで会社設立ができるサービス 記帳代行自動化サービス クラウドサービスをお得に利用できるオンラインストア オンラインで個人事業主の開業手続きができるサービス クラウド経営分析ソフト Home X Finance マーケティング プラットフォーム インサイドセールス支援 入金消込・債権管理クラウドサービス お金の見える化サービス 金融商品の比較・申し込みサイト くらしの経済メディア 自動貯金アプリ マネーフォワード MEユーザーのための FP相談窓口 マネーフォワード MEユーザーのデータを 分析し最適な行動をアドバイス DX人材特化のキャリア支援サービス 個人の家計改善をサポートするサービス 企業間後払い決済サービス 企業間後払い決済サービス 成長期業向けフィナンシャル・アドバ イザリーサービス シード・アーリーステージのスタート アップを支援するアントレプレナーフ ァンド 金融機関お客様向け自動家計 簿・資産管理サービス 通帳アプリ 金融機関お客様向け通帳アプリ MF Unit 金融機関のアプリへの一部機能 提供 BFM 法人向け資金管理サービス for ◦◦ お金を前へ。人生をもっと前へ。 私がいるのは…
  8. 8 ビジネスの成長を加速させる。 Business バックオフィス向け業務効率化ソリューション 会計Plus/会計/経費/債務支払/請求書/確定 申告/給与/勤怠/マイナンバー/社会保険/契約 私がいるのは…

  9. ここから本題です!

  10. 10 オンボーディング標準化により、 CS生産性が約2倍 ※ になりました。 ※1人あたりの平均担当企業数が前期比約2倍+オンゴーイング活動 本日のテーマ

  11. 11 ① 標準化の先にある「ゴール」が明確であったこと ② ゴールの主語は「自分」ではなく「お客様」だったこと ⇒標準化のその先を徹底的に考えていたこと お客様の「サクセス」 成功要因 業務効率化 属人化解消

    サービス品質の担保
  12. 12 なぜ 標準化に取り組んでいますか? 突然ですが…

  13. 13 効率的により多くのお客様に タッチしたいから サービス品質を 一定にするため 属人化を解消するため 新人の立ち上がりを 早めるため なぜ標準化に取り組んでいますか?

  14. 14 私たちが 効率的により多くのお客様に タッチしたいから 私たちの サービス品質を 一定にするため 私たちが 属人化を解消するため 私たちの

    新人の立ち上がりを 早めるため なぜ標準化に取り組んでいますか? ・主語が「自分」になっている ・標準化することがゴールになっている
  15. 15 主語が「自分」、標準化することがゴールになっていると… 陥りやすい失敗例 • 社内でなかなか定着しない。 例)「自分の」業務効率化が標準化のゴールと考えているAさんは、人のやり方が 標準化された資料についてはキャッチアップ時間がかかるので使おうとしません。 • お客様からのクレームにつながる。 例)標準化の先にあるゴールが理解できていないBさんは、マニュアル的(標準的)

    にお客様対応することを心掛けました。結果、お客様の感情の機微に気付けず「B さんとは話がかみ合わない」とお客様からのクレームにつながりました。 なぜ標準化に取り組んでいますか?
  16. 16 私たちはなぜ標準化に取り組んだのか? お客様のサクセス 製品を使った先にある業務改善 =

  17. 17 私たちはなぜ標準化に取り組んだのか? 製品説明の時間をスリム化し、 業務にフォーカスする時間確保のために オンボーディング標準化 製品説明 設定方法説明 業務課題 個別課題 業務課題

    個別課題 A社 B社 製品説明 設定方法説明 業務課題 個別課題 業務課題 個別課題 A社 B社
  18. 18 具体的には以下を実施しました。 ①ヒアリングシート/設定一覧表の作成 ②1Dayワークショップ ③業務フロー定義書の作成 ✓ どのお客様にも共通して説明している内容は資料化! ✓ 設定の基本的な説明(製品説明)は複数社まとめて実施! ✓

    業務の話をするための材料を用意! 具体的な取組み
  19. 19 ①ヒアリングシート/設定一覧表 個別打合せで確認していたことがお客様自身で判断できるように! Point ・製品を知らない人でも答えられるように ・できるだけ「はい/いいえ」の選択式に 回答すると設定一覧表の〇×が自動で埋まる

  20. 20 ②1Dayワークショップ 個別打合せで設定説明(製品説明)を行う必要がなくなり業務課題にフォーカス可能に! 設定ワークショップ 1日でおおまかな設定を完了するための 集合形式の講義型ワークショップ 検証ワークショップ 半日でおおまかな動作検証を完了するた めの集合形式の自習型ワークショップ Point

    ・宿題で取込みシートは埋めてきてもらう ・PCを持参してもらう Point ・設定は完全に完了していなくても参加OK ・検証に使う実際の申請を持参してもらう ・PCやスマホを持参してもらう
  21. 21 ③業務フロー定義書 私たちが考える「最高」の業務フローをベースに業務課題の洗い出しが可能に! Point ・業務フローはToo Much感のあるお客様 にもポイントだけは伝わるようにチェック リストを他社事例を交えて解説 Point ・製品を使って実施する業務だけではなく、

    製品外で実施する業務も含め「まるっと」 業務の流れを記載
  22. 22 ③業務フロー定義書 私たちが考える「最高」の業務フローをベースに業務課題の洗い出しが可能に! Point ・業務フローはToo Much感のあるお客様 にもポイントだけは伝わるようにチェック リストを他社事例を交えて解説 Point ・製品を使って実施する業務だけではなく、

    製品外で実施する業務も含め「まるっと」 業務の流れを記載 標準化取組み開始からここまで約1ヶ月
  23. 23 ところが… 「②1Dayワークショップ」に関して問題が出てきました ワークショップメイン講師に かかる負荷が高い 遠方や外出許可が下りずに 参加できないお客様もいる…

  24. 24 ワークショップメイン講師に かかる負荷が高い そこで… 1Dayワークショップ内容の動画化を行いました! ところが… 「②1Dayワークショップ」に関して問題が出てきました 遠方や外出許可が下りずに 参加できないお客様もいる…

  25. 25 動画化 ワークショップに参加しなくてもお客様の好きなタイミングで学習可能に! Point ・クオリティにはこだわり過ぎない ・トークスクリプトは必ず作成すること

  26. 26 動画化 ワークショップに参加しなくてもお客様の好きなタイミングで学習可能に! Point ・クオリティにはこだわり過ぎない ・トークスクリプトは必ず作成すること 標準化取組み開始からここまで約4ヶ月

  27. 27 更に…! コンテンツが増えてきたが、 お客様自身で体系的に学ぶ方法は ないだろうか… お客様の個別課題へ 今までより更に1歩踏み込ん で向き合う時間を確保したい

  28. 28 更に…! そこで… 今あるコンテンツを活用してEラーニング化を行いました! お客様の個別課題へ 今までより更に1歩踏み込ん で向き合う時間を確保したい コンテンツが増えてきたが、 お客様自身で体系的に学ぶ方法は ないだろうか…

  29. 29 Eラーニング化 お客様のタイミングで学習することができ、セルフオンボーディングも可能に! ✓ 「導入編」として6ステップのコースを用意。 ✓ 導入のためだけでなく、稼働後の活用に役立つコンテンツも配置。 (例:過去のウェビナー動画、追加導入手順) Point ・導入編コースは順序立てて作る(多過ぎない方がいい)

    ・稼働後の活用促進にも役立てることができる
  30. 30 Eラーニング化 お客様のタイミングで学習することができ、セルフオンボーディングも可能に! ✓ 「導入編」として6ステップのコースを用意。 ✓ 導入のためだけでなく、稼働後の活用に役立つコンテンツも配置。 (例:過去のウェビナー動画、追加導入手順) Point ・導入編コースは順序立てて作る(多過ぎない方がいい)

    ・稼働後の活用促進にも役立てることができる 標準化取組み開始からここまで約10ヶ月
  31. 31 ここまでの結果 ✓ セルフオンボーディングメニューのリリース! ✓ セルフオンボーディング案件のオンボーディング率も好調! ✓ CS生産性が約2倍に向上! ※1人あたりの平均担当企業数が前期比約2倍+オンゴーイング活動 ✓

    各種コンテンツは他部署(カスタマーサポートや営業等)や別本部の 新人教育にも役立っています!
  32. 32 なぜ 標準化に取り組んでいますか? まとめ

  33. 33 ① 標準化の先にある「ゴール」を明確に!=標準化は1つの手段 ② ゴールの主語は「自分」ではなく「お客様」にすること! ⇒標準化のその先を徹底的に考えること お客様の「サクセス」 業務効率化 属人化解消 サービス品質の担保

    まとめ
  34. 34 仲間を募集しています! オンゴーイング施策も もっと考えたい! コンテンツのPDCAを もっと回したい! ヘルススコア/プレイブック 設計とPDCAを回したい! リニューアルセールス も考えたい!

    プリセールス(ポストセールス)も もっと考えたい! コミュニティ設計を 考えたい! 全然人が足りません!!! 私たちと一緒にカスタマーサクセスを創っていきませんか? https://hrmos.co/pages/moneyforward/jobs/0000133 プロダクトフィードバックに ついて考えたい!
  35. 「マネーフォワード クラウド」が目指す世界 個人事業主、中小企業の事業運営に必要なあらゆる バックオフィス業務をテクノロジーの力により効率化し、生産性の向上に貢献します。 本資料に記載された情報は株式会社マネーフォワードが信頼できると判断した情報源を素に株式会社マネーフォワードが作成したものですが、その内容および情報の正確性、完全性等については、何ら保証を行っておらず、また、いかなる責任を持つものではありません。本資料に記載さ れた内容は、資料作成時点において作成されたものであり、予告なく変更する場合があります。本資料はお客様限りで配布するものであり、株式会社マネーフォワードの許可なく、本資料をお客様以外の第三者に提示し、閲覧させ、また、複製、配布、譲渡することは堅く禁じられていま す。 本文およびデータ等の著作権を含む知的所有権は株式会社マネーフォワードに帰属し、事前に株式会社マネーフォワードの書面による承諾を得ることなく、本資料に修正・加工することは固く禁じられています。