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ネットビジネスとサービスデザイン
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Recruit Technologies
November 09, 2018
Technology
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ネットビジネスとサービスデザイン
2018/11/9_Service Design Global Conference 2018 報告会での、反中の講演資料になります
Recruit Technologies
November 09, 2018
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Transcript
ネットビジネスと サービスデザイン Nozomu Tannaka Recruit Technologies Co. Ltd., 2018/11/09 SDGC報告会
Lightning Talk
反中 望(たんなか のぞむ) 株式会社リクルートテクノロジーズ ITマーケティング本部 サービスデザイン3部 RSCサービスデザインG 株式会社リクルート住まいカンパニー ネットビジネス統括本部 プロダクトデザインユニット
横断UXデザインG
本日のお話 • 大規模なネットビジネスを日々改善している中で、どのように サービスデザイン的アプローチを取り入れるか、という悩み • そんな悩みに対するちょっとしたヒントが得られたよ、という 話
リクルートのネットビジネス組織(一例) プロデューサー プロダクト マネジメント担当 マーケティング 担当 プロダクト デザイン担当 開発担当 戦略立案
数字周りの計画・管理 プロダクトの作り 込みはここで主導 マーケティング SP PC AP SP PC AP Ad SEO CRM
いろいろな組織体制を試した上で 現時点でのベストプラクティスではある
いくつか気になる点や 課題感もあり
課題感 ① トータルでのカスタマージャーニーをどう担 保するか? プロデューサーはあくまでもビジネス観点での統括 カスタマージャーニーは、マーケ・プロデザで分担され ている
なんなら、さらに領域別にも分担されている (賃貸/中古/新築マンション/注文住宅…) プロデザの担当も“デバイス別”になりがち
課題感 ② サービスデザイン的アプローチをどう組み込 むか? 既存プロダクトは、どうしても短期の改善(グロース ハック)に偏りがち 中長期目線で価値自体を見直すという活動をどう組み込 むべきか
そんな疑問に対して 2つのヒントをもらってきました
ヒント① 「ジャーニーマネージャー」
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ジャーニーマネージャー
ジャーニーマネージャー • 顧客の一貫したジャーニーを統括する役割 • タッチポイント横断 • イギリス中心に欧州で少しずつ増えてきている(らしい)
ジャーニーマネージャーの役割 • Strategy(戦略) • Agile & Lean(アジャイル&リーン) • Collaboration(コラボレーション) •
Measurement(計測)
ジャーニーマネージャーの採用
ジャーニーマネージャー:所感 • 日本でもときおり見かける「CX部」のような存在に近いイメー ジを感じた • ただ、日本の「CX部」は現業部門と別に作られ、権限がなくて 結局何も動かせない、みたいなケースをよく見かける • そういう意味で、Empowerせよ、という提言はとても大事
プロセスマネージャー
プロセスマネージャー • 美術館の実例 • 顧客体験を支える業務プロセスを統括する役割 • ジャーニーマネージャーよりもバックステージに注目した感じ • 人による業務が多い場合はそういう言い方のほうが受け入れら れやすいかも
ヒント② 「プロダクトマネジメント」と 「サービスデザイン」
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プロジェクトマネジメント →プロダクトマネジメントへ • プロジェクト型 =「スコープ・納期・コスト」にフォーカス • デジタルプロダクトマネジメント =「フロー効率・クオリティ・価値」にフォーカス
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プロダクトマネジメント →サービスデザインへ • どちらも「価値」フォーカス。多くの共通点がある • サービスデザイン =サービス提供プロセスを簡略化してコストを抑える方法を見 つけ出すことで、一見不可能なカスタマー体験の改善を実現す るものである
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共通点 • アジャイル性 • 顧客中心 • 学際的 • イテレーティブ •
成果ドリブン
相違点 Product Management Service Design • 執念深い ←→ 楽しい •
漸進的 ←→ 再構想 • 独立したチーム ←→ 会社をまたぐチーム • タッチポイントフォーカス ←→ ジャーニーフォーカス • どちらかというとリーン ←→ どちらかというと協働的 • 成長&利益ドリブン ←→ 妥当性&効率性ドリブン • 定常期アジャイル性 ←→ 変革におけるアジャイル性
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ざっくりいうと • 「プロダクトマネジメント」は継続改善に向いたアプローチ • 「サービスデザイン」は中長期目線の価値の見直しに向いたア プローチ • デジタルトランスフォーメーションの時代に置いて、両者は対 立するものではなく、相互補完的なもの •
なので、両者をうまく併用する必要がある
個人的理解 • 「プロダクトマネジメント」は平時・「サービスデザイン」は 有事に力を発揮する、ということ • ただし、有事への備えは常にしておく必要がある。特に変化の 早い近年の状況では、あっという間に既存の収益構造が陳腐化 する可能性もある。 • なので、日々はプロマネをきちんとやりつつ、変化のタネを見
つけたら、サービスデザインアプローチで検証してみる→大き くするにはプロマネアプローチ、というサイクルも回していく 必要あり
まとめ
ネットビジネスにサービスデザインを持ち込むた めに • タッチポイントを一気通貫で見る、ジャーニーマ ネージャー/プロセスマネージャーという観点 • 短期・継続的なプロダクトマネジメントと、中長 期で非連続的なサービスデザインのアプローチを 補完的に使うこと
fin